汽车4s店上牌专员

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客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责

[导读]客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客询问，帮顾客解答怀疑)，或者指担当客户服务工作的机构。客服专员就是担当客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。

1、客服专员的岗位职责

(1)接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总询问的内容，准时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要准时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。

2、客服专员的任职要求

(1)具有客服和电话销售阅历优先，责任心强，思路清楚。

(2)一般话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。较强的语言表达力量，擅于沟通。

(3)工作态度良好，准时为客户服务。

(4)有良好的销售服务意识，工作急躁细致，思维灵敏。

(5)电脑使用娴熟，熟识办公室软件和网络工具。

3、客服专员需具备的四大素养

(1)心理素养：敏捷的应变力量、压力的承受力量、心情自我调整力量等。

(2)品行素养：忍耐、宽容、真诚、虚心、集体荣誉感等。

(3)技能素养：汽车行业学问、语言表达力量、沟通力量、电话沟通力量等。

(4)综合素养：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理力量、问题分析解决力量、人际关系的协调力量等。

怎样做一名优秀的4S店客服专员?

[导读]客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客询问，关心顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司将来的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服专员呢?606job汽车人才网为您共享一下工作心得。客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客询问，关心顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司将来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，立即会使大量的客户与潜在客户流失。

那么如何做好一名4S店的客服专员呢?

第一、学会处理客服资料。

客服人员要同客服主管或主任安排的客户进行沟通，并做具体的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

客服人员进行客户回访，要留意以下事项：

1、客服回访要选择合理的时间。避开在客户休息的时候打搅客户。

2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。

第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素养和个人素养很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很愿意为他去服务。不要带着心情接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的心情传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永久是有效开展客户服务工作的利。

信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华，传统的客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比较机械化；而信息服务顾问是指本行业内的专家，自身学问更丰富，

综合素养更高，有自已的独特见解，能给客户供应更专业、更有价值的服务，更具共性化和敏捷性。信息服务顾问的基本要求：一：专业力量信息服务顾问必需精通各项业务及系统操作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。因此就要求我们必需特别熟识各项业务，能快速精确     地回答客户的问题，供应有价值的服务，这是最基本要求。二：表现力量除了具备最基本的业务学问外，信息服务顾问还需有丰富的个人学问及独特的见解，必需打破传统，必需更有特色，能给客户供应更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，所询问的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了需要具备专业的业务学问外，还需要主动地学习各种各样的课外学问，收集各种信息，开拓视野，增加自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能供应个人的参考建议。三：忍耐力信息服务顾问必需有急躁。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简洁的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以假如没急躁的话，就会很简单消失服务态度问题，最终可能令客户放弃询问，所以信息服务顾问必需具备高度的急躁，不忽视每位客户，专心服务好每位上帝。汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。不知道你要问那一种，我个人认为服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车修理、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达力量要强，反应要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而现在随着各个汽车公司在提高客户满足度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官

汽车销售类：服务顾问，汽车销售顾问是指为客户供应顾问式的专业汽车消费询问和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为动身点，向客户供应符合客户需求和利益的产品销售服务。其详细工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行连接。汽车服务顾问的详细工作1．听从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作担当相应责任。2．负责受理客户提出的预约修理恳求或向客户提出预约修理建议，经客户同意后，办理预约手续。3．负责接待询问业务的客户或前来企业送修车辆的客户，仔细询问客户的来意与要求。4．负责协作技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定修理内容和大致期限。5．负责修理报价，打算客户的进厂修理时间或预约修理时间。6．负责与客户及车间修理人员办理修理车辆的交车手续。7．负责修理业务的日常进度监督。8．负责对修理增项意见的征询与处理。9．负责将竣工车辆从修理车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，预备客户接车资料。10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报修理状况，办理结算手续，恭送客户。11．负责客户的询问解答、电话回访与投诉处理。

汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待预备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）预备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）留意接待挨次。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。

（3）环车检查。（4）具体、精确     填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一

步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应状况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可推举的修理项目。

（2）尽量精确     地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对修理项目所需工时的估量及店内实际状况预估出完工时间。10、制作任务托付书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会准时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。（6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。11、支配顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务托付书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组的技术力量及工作状况，向班组派工。3、实施修理作业（1）班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）依据《任务托付书》上的工作内容，进行修理或诊断。（4）修理技师凭《任务托付书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，修理技师必需准时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问准时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验（1）修理技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务托付书》写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开头清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不消失漆面划伤、外力压陷等状况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问预备交车（1）将车钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务托付书》以确保顾客托付的全部修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务托付书》以确保顾客托付的全部修理保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消退，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，商定交车（1）检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客商定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、伴随顾客验车（1）服务顾问伴随顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展现更换下来的旧件。（3）说明车辆修理建议及车辆使用留意事项。（4）提示顾客下次保养的时间和里程。（5）

说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展现车辆内外已清洁洁净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐