DB11／T 640-2009-旅游咨询服务中心设置与服务规范

北京DB市地方标准DB11/T640—2009旅游咨询服务中心设置与服务规范Settingupandservicestandardoftouristinformationcenter2009-05-27发布2009-06-01实施北京市质量技术监督局发布 2 3 3 412规范性引用文件JGJ50—2001城市道路和建筑物无障进入咨询中心或通过电话、网络等途径，寻求旅游咨询服务的旅游者或其旅游咨询服务touristconsulti4.1服务宗旨4.2建设宗旨4.3建设规模4.4选址要求4.4.1以满足访客需求为原则，优先考虑访客最需要信息服务的地点和场所，包括机场、24.4.2符合城市规划、国土、市政、交4.5.2中心站为咨询中心体系的核心，承担全市旅游信息咨询，指导咨询站开展服务，提供信息更新5.1建筑物5.1.1咨询中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建5.3.2标识的色值为C:45、M:100、5.3.3标识可正色应用和反色应用，应用时应等比例放大5.3.4标识、中文名称和英文名称可组合5.3.6旅游咨询服务中心的建筑物正门、墙壁或顶部（如有条件）等明显处应设统一的标识和名称。5.4.2应在公路和城市道路适当位置设置明显的咨询中心5.4.3咨询中心应设置残疾人厕位和轮椅坡道，其设计应符合JG36.1.2至少应配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备各一台，并且至少有一台电脑与互联网相6.2.1应配备资料、实物展示台、架，展示台、架所展示的资料、实物应分类摆放，并有明显的标识6.2.2应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片6.2.3应配备电子显示屏，播放旅7.1.1.1访客进入咨询中心时，应主动向访客问好，并停下手中的事务为访客提供解答；还可为访客7.1.1.2回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温7.1.1.3访客离开时，应使用礼7.1.1.4访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避7.1.2.2电话接待过程中，应仔细聆听访客的服务需求，当不能立即满足访客提出的要求时，要留下7.1.2.3当访客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并7.1.3.2熟悉展示架摆放资料的内容、位置及区域性宣传资料的7.1.3.3访客对索取资料存在疑问时,应热情讲解,7.1.4.1按时开启自助服务设备，保证设47.1.6.1休息区应定期保洁，保持窗明几净，地7.1.8.1接受访客投诉并负责及时7.1.8.3访客投诉由专人负责受理，并有投诉7.2.1.1应使用普通话作为服务语言；外语服务一般应使用英语，可根据当地客源的实际情况，提供7.3.1开放时间应当根据旅游者的活动规律确定。可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩7.3.2服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在咨询中心的显要位置公布，便于公众识别，并8.1.2.2热爱旅游咨询服务，责任心强，具有中等学历以上，两年以上旅游工作经历8.1.2.3熟练掌握工作范围所要求的相关知8.1.2.4能使用普通话提供服务，能用简单的英语或日、韩等语言与访8.1.2.5能较好处理对外交往服务，了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰，保障访客的合8.1.3礼仪着装8.1.3.1咨询员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装应保持8.1.3.2女咨询员应化淡妆，男咨询员不应留长发，不蓄8.1.3.3站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇访客要主8.1.4培训考核8.1.4.1应对咨询员进行岗前培训，经考核合格后方8.