《示范产业园区企业（政务）服务中心建设规范》地方标准征求意见稿

ICS01.040.03CCSA12DB51四川省市场监督管理局发布IDB51/XXXXX—XXXX 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15建设要求 26进驻事项 37窗口设置 48人员要求 49服务要求 410制度建设 511指导评价 612反馈改进 6附录A（资料性）经济开发区企业（政务）服务中心大厅面积 7附录B（资料性）工业园区企业（政务）服务中心大厅面积 8附录C（资料性）现代农业示范园区（基地）企业（政务）服务中心大厅面积 9附录D（资料性）自贸区企业（政务）服务中心大厅面积 10附录E（资料性）园区企业（政务）服务基础事项目录 11附录F（资料性）经济开发区企业（政务）服务建议事项目录 15附录G（资料性）工业园区政务企业（政务）基础服务事项清单 18附录H（资料性）现代农业园区（基地）企业（政务）服务建议事项目录 20附录I（资料性）自贸区企业（政务）服务建议事项目录 22附录J（资料性）首问负责制 24附录K（资料性）一次性告知制 26附录L（资料性）限时办结制 27附录M（资料性）“办不成事”受理制度 29附录N（资料性）帮办代办服务工作制度 31附录O（资料性）服务双岗制 32附录P（资料性）去向留言制 33附录Q（资料性）信息公开制 34DB51/XXXXX—XXXX附录R（资料性）举报投诉受理制度 36附录S（资料性）责任追究制 38参考文献 40DB51/XXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020给出的规则起草。本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出并归口。本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省标准化研究院。本文件主要起草人：。本文件为首次发布。1DB51/XXXXX—XXXX示范产业园区企业（政务）服务中心建设规范本文件规定了示范产业园区企业（政务）服务中心（以下简称“中心”）建设的基本要求、建设要求、进驻事项、窗口设置、人员要求、服务要求、制度建设、指导评价及反馈改进的要求。本文件适用于省级以上经济开发区、工业园区、现代农业园区（基地）、自贸区等园区企业（政务）服务中心的建设、运行、管理工作，其他园区企业（政务）服务中心可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB/T2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15630消防安全标志设置要求GB50016建筑设计防火规范GB50222建筑内部装修设计防火规范DB51/T3112政务服务“一窗受理”规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1推行“一园一策”制度。结合园区产业集聚、运营管理、地理位置等实际情况，推动服务产业发展的行政权力事项和公共服务事项进驻，整合行政审批、公共服务、政策咨询、法律财税、银行金融、企业孵化等资源，打造特色鲜明的园区公共服务品牌。4.2打造政务精准服务体系。坚持党建引领，通过主动服务，流程再造，提高审批和服务效率，及时收集企业诉求并精准反馈，推动产业政策执行和落实，增强政策制定和执行的科学性。4.3构建企业全生命周期服务链。以企业不同发展阶段需求为导向，以“企业办事不出园”为基本要求，高效便捷地服务产业发展，满足企业、企业员工及周边群众需求。4.4倡导“政企共建，协同供给”。整合政务服务资源与园区现有服务平台，充分发挥政府在政策支持、政务服务的主导作用，引导园区企业参与园区服务平台建设，发挥协同优势，提升服务能力。2DB51/XXXXX—XXXX4.5加快无差别综窗改革。推进同一政务服务事项无差别受理、同标准办理，推进“一业一证、一企一证、一事一次办”，实现“一网通办、一网统管、一键回应”。5建设要求5.1建设方式和面积5.1.1结合园区实际情况，可选择以下方式建设：a)在园区内单独新建；b)与园区管理机构或园区内其他服务机构合并建设；c)在园区周边的政务服务中心或便民服务中心设专区、专窗或一站式服务中心；d)与园区周边便民服务中心（站）合并建设，叠加农业园区（基地）涉农服务事项。5.1.2政务服务大厅面积宜按照以下要求建设：a)经济开发区企业（政务）服务大厅面积要求见附录A；b)工业园区企业（政务）服务大厅面积要求见附录B；c)现代农业示范园区（基地）企业（政务）服务大厅面积要求见附录C；d)自贸区企业（政务）服务大厅面积要求见附录D。5.1.3可结合服务对象及服务事项等实际情况，适当增加大厅面积。5.2标识标牌5.2.1名称应符合表1要求，与其他机构合署办公的中心名称可参照执行。表1园区企业（政务）服务中心名称规范5.2.2标识横排应设置于主体建筑显著位置，严肃庄重，与周围建筑风格协调。5.2.3标识挂牌应采用白底黑字，悬挂于中心大门一侧。5.2.4交通指引牌应设立在交通主干道、主要道路进出口等位置。5.2.5公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。5.2.6安全标志应符合GB/T2893.1、GB/T2894的要求。5.3功能分区5.3.1应设置包括但不限于咨询区、窗口服务区、帮办代办区、增值化服务区、产业发展一站式服务区、高频事项自助服务区、党群文化区、休闲等候区。5.3.2可结合实际，设置重大项目服务专区等特色功能区。5.4办公设施5.4.1应配备包括但不限于办公桌椅、文件柜、办公电话、电脑、高拍仪、打印机，以及为保障政务服务工作正常运转的信息化设备。3DB51/XXXXX—XXXX5.4.2窗口应摆放评价装置或评价二维码。5.4.3服务大厅应配备语言提示和文字显示设备。5.5党群活动设施应配置党群活动设施，用于包括但不限于党员交流、政企沟通、需求反馈、交流合作。5.6便民设施5.6.1应配备等候座椅、自助服务终端、雨伞、饮水机、无线上网及办事所需文具等。5.6.2应配备老花镜、放大镜、急救箱、轮椅等。5.6.3应就近设置停车场所、无障碍停车位及无障碍通道。5.6.4应设置无障碍公共卫生间。5.7消防设施5.7.1单独新建的中心应符合GB50016、GB50222的要求。5.7.2消防安全标志应符合GB13495.1、GB/T15630的规定。5.7.3应配备灭火器等消防器材，设置紧急逃生通道。5.8信息公开设施5.8.1应设置政策信息公告栏，内容包括但不限于产业发展、政府补贴、劳动就业、社会保险、社会救助、户籍管理等事项。5.8.2应设置办公信息公示栏，内容包括但不限于办公时间及咨询、投诉方式。5.8.3应设置工作人员去向公示牌，内容包括但不限于部门名称、工作人员姓名、照片、联系电话、工作状态。6进驻事项6.1基本要求应制定并发布与园区产业发展、企业生产、群众生活相关的政务服务事项目录，包括但不限于事项主项、子项、办理项名称，事项类别，办理层级，办理形式，实施主体，是否容缺，是否告知承诺，通办类型。6.2基础事项依申请类政务服务为基础事项，应按照“应进必进”的要求，进驻中心。园区企业政务服务基础事项目录见附录E。6.3建议事项依据园区产业特点，建议进驻中心。园区企业政务服务建议事项目录如下：a)经济开发园区企业政务服务建议事项目录见附录F；b)工业园区企业政务服务建议事项目录见附录G；c)现代农业园区（基地）企业政务服务建议事项目录见附录H；d)自贸区企业政务服务建议事项目录见附录I。6.4事项动态管理4DB51/XXXXX—XXXX应根据6.2、6.3的规定，制定政务服务事项目录，建立目录动态调整管理机制。6.5事项公布6.5.1应设置服务事项公示牌，内容包括但不限于服务事项目录、服务事项名称、办结法定时限、承诺时限、收费标准及依据。6.5.2公布方式应包括但不限于大厅电子显示屏、大厅展板、展示活页、四川政务服务网本地站点、自助服务终端。7窗口设置7.1应设置包括但不限于以下窗口：——党群服务窗口；——无差别综合窗口；——分领域综合窗口；——产业链窗口；——惠企政策服务窗口；——“办不成事”反映窗口。7.2鼓励结合产业特点和发展方向，设置要素保障窗口、特色窗口。7.3可采用开放式办公。如设置柜台，可按照以下要求建设：a)高度宜为70-75cm，宽度宜为75-100cm；b)台面颜色应相对统一，宜采用暖色系装修风格。7.4应设置醒目路径指引、服务形象等设施和物件，统一形象标识。8人员要求8.1配置8.1.1窗口工作人宜取得行政办事员资格证书。8.1.2综合窗口工作人员按照窗口岗位设置总数的1.3至1.5倍调配。8.1.3其他政务服务事项可由事项主管部门派员驻点或以政府购买服务方式提供。8.2培训8.2.1应组织召开综合窗口业务专题培训会，每月不少于2次。8.2.2可通过座谈、专题研讨、小班教学、业务技能竞赛等形式开展内部培训，每月不少于4次。9服务要求9.1窗口服务9.1.1服务流程应符合DB51/T3112的要求。9.1.2服务礼仪应符合DB51/T3112的要求。9.2受办方式9.2.1下放、委托给园区的行政审批事项，可直接受理、办理和出件。5DB51/XXXXX—XXXX9.2.2未下放、委托给园区的政务服务事项，可由综合窗口受理或事项主管部门派员驻点受办，通过一体化政务服务平台、行业系统专网线上流转或通过“代理办”“邮寄办”等帮办代办的方式线下流转、办理和出件，并明确办结时间。9.2.3医保、社保、税务、户政、出入境、公积金、不动产登记等公共服务事项，可采取事项主管部门派员驻点或设置自助办理设备等形式办理。9.3服务创新鼓励拓展“政务服务+”功能，提供包括但不限于人力资源、法律、金融、物流、邮政、供销、文旅、国际仲裁、知识产权保护、合格评定（检验检测）要素服务。9.4服务模式鼓励开展政务服务集成授权改革，围绕园区产业发展和企业成长生命周期需求，提供行政审批服务、公共服务、要素保障服务，可参考以下服务模式：a)直接授权“见章盖章”：县级政务服务管理机构组织协调，将相关部门审批事项和公共服务事项下放到园区政务服务中心。中心行使实质性审核职权、出具审核意见、加盖审批专用章后转报至县级部门单位，部门单位不再进行实质性审核，实现“见章盖章审批”；b)市区两级窗口互设、人员互派：市级、园区两级政务服务中心通过“窗口互设、人员互派”等方式实现“市区联办”，推动权力下沉、人员下沉、能力前移、服务前移，实现“园区事园区办”；c)现场代办及上挂帮办：设立产业链专窗，组建产业助理队伍，配置企业服务专员，通过下沉备案事项、上派联络员到相关审批单位等方式，提供线上、线下帮办、代办服务；d)跨区域跨层级合署服务：跨区域、跨层级行政审批和公共服务派员进驻中心，提供前期选址、厂房、产品审批备案等指导服务，形成审管协同机制；e)集成服务：1)设立包括但不限于审批服务区、公共服务区、中介服务区、要素保障服务区、自助服务区，涉企行政许可和政务服务事项全部入驻，为企业提供从设立登记、建筑施工、经营许可到企业注销等全生命周期服务；2)整合社会资源，政府领办综合服务平台，依托国有平台公司为园区企业提供供应链金融服务，建立共享机制，园区企业可共享包括但不限于会计、食堂、宿舍、物业服务。10制度建设应制定并持续完善包括但不限于以下制度：——首问责任制，见附录J；——一次性告知制，见附录K；——限时办结制，见附录L；——“办不成事”受理制度，见附录M；——帮办代办服务工作制度，见附录N；——服务双岗制，见附录O；——去向留言制，见附录P；——信息公开制，见附录Q；——举报投诉受理制度，见附录R；——责任追究制，见附录S。6DB51/XXXXX—XXXX11指导评价11.1应运用电子监控系统，实现全事项全流程动态监督。11.2市县两级政务服务管理机构和园区管理机构对中心进行业务指导和工作效能评价，内容包括但不限于业务的办理效率、办理顺畅度、群众满意度。11.3服务评价可作为政务服务工作人员的绩效、表彰、奖励的依据。12反馈改进12.1可通过政务服务网、天府通办APP、评价仪、二维码、现场反馈、意见箱、信函、电话等方式，对中心服务情况进行评价。12.2应建立改进工作机制，根据服务评价结果，对照服务对象的需求，改进工作，并对服务改进工作进行督促、跟踪、复查。7DB51/XXXXX—XXXX（资料性）经济开发区企业（政务）服务中心大厅面积表A.1经济开发区企业（政务）服务中心大厅面积企业入驻2000家以上或产值8DB51/XXXXX—XXXX（资料性）工业园区企业（政务）服务中心大厅面积表B.1工业园区企业（政务）服务中心大厅面积企业入驻2000家以上或工业总产值达500亿元以上的产值达300亿元以上的9DB51/XXXXX—XXXX（资料性）现代农业示范园区（基地）企业（政务）服务中心大厅面积表C.1现代农业示范园区（基地）企业（政务）服务中心大厅面积DB51/XXXXX—XXXX（资料性）自贸区企业（政务）服务中心大厅面积表D.1自贸区企业（政务）服务中心大厅面积DB51/XXXXX—XXXX（资料性）园区企业（政务）服务基础事项目录表E.1园区企业（政务）服务基础事项目录123456789DB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXX（资料性）经济开发区企业（政务）服务建议事项目录表F.1经济开发区企业（政务）服务建议事项目录123456789购用单位需要将药品类易制毒化学品退回原DB51/XXXXX—XXXX组织调查、处理因预防接种导致受种者死亡疑似预防接种异常反应等对社会有重大影响对有证据证明可能存在安全隐患的，采取告诫、约药品监督管理部门对疫苗质量管理存在安全药品监督管理部门对违反《药品流通监督管DB51/XXXXX—XXXX对化妆品备案时提供虚假资料的；已经备案的资料不符合要求由备案部门取消备案。其中，与化妆品安全性有关的备案资料不符合要求的，可DB51/XXXXX—XXXX工业园区企业（政务）基础服务事项清单表G.1工业园区企业（政务）服务建议事项目录123456789运输危险化学品的车辆进入危险化学品运输车DB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXX（资料性）现代农业园区（基地）企业（政务）服务建议事项目录表H.1现代农业园区（基地）企业（政务）服务建议事项目录123456789DB51/XXXXX—XXXX勘查、开采矿藏和各项建设工程占用或者征森林经营单位修筑直接为林业生产服务的工乡镇设立广播电视站和机关、部队、团体、企DB51/XXXXX—XXXX（资料性）自贸区企业（政务）服务建议事项目录表I.1自贸区企业（政务）服务建议事项目录123456789技能人员职业资格管理服务（境外就业和对外DB51/XXXXX—XXXXDB51/XXXXX—XXXX（资料性）首问负责制第一章总则第一条为服务群众，改进作风，提高效率，根据《四川省行政机关首问负责制度》等相关规定，结合园区政务服务中心工作实际，制定本制度。第二条首问负责制度是为方便公民、法人或其他组织的工作人员到园区政务服务中心办事，向园区政务服务中心窗口咨询、投诉，以及与园区政务服务中心联系协调公务，而建立的由首问责任人热情接待，认真解答询问，负责办理或引导、跟踪办理，提供协助的制度。第三条园区政务服务中心设立首问责任岗，履行首问职责。首问责任岗的负责人由中心主要负责人担任。公民、法人或其它组织的工作人员到园区政务服务中心首次接触到的工作人员，或通过电话、网络等方式首次联络到的工作人员，均应履行首问职责。第二章首问职责第四条首问责任人的主要职责：（一）接待来访人员，接受办事人员咨询；（二）指导办事人员准备所需的申报材料；（三）根据授权，办理职权内的服务事项；（四）引导办事人员到相应服务窗口办事；（五）协调办理涉及两个以上窗口的事项；（六）承办或牵头组织办理其他的工作。第三章工作要求第五条首问责任人应熟悉窗口工作要求，了解掌握相关联的业务知识，认真履行首问职责，做到主动热情、语言文明、态度诚恳、有问必答、有求必应，不得使用禁用语，不得冷漠待人、推诿扯皮。第六条首问责任人应认真履行职责，对窗口职能范围内的事务，应立即接办；能当场办理的，应当场办结；不能当场办结的，应承诺时限，限时办结；不能直接办理的，应引导到相应承办窗口，并负责跟踪督促办理，限时办结。对不属于园区政务服务中心窗口职能范围内的事务，应向办事人员耐心说明原因，能告知具体承办部门（单位）和联系方式的，应尽量告知并协助联系。对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示汇报。第七条承办人应将首问责任人交办事项的办理进展情况和办理结果及时回复首问责任人。第八条首问责任人对按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，应耐心解释说明；对把握不准的事项，应及时请示汇报，并根据领导的意见予以办理、答复。第九条首问责任人应认真了解办事人员询问或办理事项的情况和要求，填写《首问责任工作登记表》，并在办结后及时注明办结情况。《首问责任工作登记表》应登记首问责任人、受理时间、办事人员姓名、办理事项及要求、办结时限，以及办结日期、办结情况等有关事项。第四章管理监督第十条首问负责制度由主要负责人负总责，各窗口负责人具体负责本窗口的首问负责制度的实施。DB51/XXXXX—XXXX第十一条首问负责制度的组织实施、检查督促、监督考评工作由中心负责人具体承办。第十二条首问负责制度的执行情况纳入工作人员年终考核内容。第五章责任追究第十三条违反首问负责制度规定，经查属实，情节较轻的，给予批评教育、调离园区政务服务工作岗位的处理；情节较重的，按《责任追究制度实施办法》的规定追究相关人员的责任。第六章附则第十四条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX一次性告知制第一条为了认真贯彻《中华人民共和国行政许可法》《四川省行政许可实施规程》和《四川省政务服务监督管理办法》，真正体现园区政务服务中心便民、廉洁、高效的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制定本制度。第二条园区政务服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众，并加强业务学习，熟练掌握相关行政审批知识。第三条办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的所需申报材料、办理流程、注意事项以及办结时限等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。第四条窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。第五条窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到县级部门去咨询或到县级部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。第六条窗口工作人员要随时了解掌握相关业务的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。第七条窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。第八条由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话。第九条本制度由园区政务服务中心负责解释。第十条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX（资料性）限时办结制第一章总则第一条为促进限时办结制度的落实，明确职责，落实责任，转变作风，提高行政效能，根据《四川省行政机关限时办结制度》等相关规定，结合政务服务工作实际，制定本实第二条限时办结制度，是指为提高办事效率，建立的由各进驻窗口在法定的时限内杂程度和实际工作量，公开向社会承诺办理时限，并在此时限内办结行政审批、公共服务事项或者第三条各窗口应本着能快则快的原则受理和办理服务事项。简单事项应即来即办，事项应承诺时限，限时办结；紧急事项应当急事特办，随到随办。第四条各窗口应按照规定全面清理规范面向社会的服务事项，编制第五条各窗口应将服务事项划分为即时办结事项和承诺是指各窗口受理后，即时或当日内办结的服务事项。承诺第六条各窗口应对服务事项的受理和办理实施流明确责任人和办理时限。法定时限以法律法规和政策规定的时限为准。法律法规和政策没有规定的，报材料不齐或不符合法定形式的，应当一次性告知申请人补正，其办结时限从收到补正材料的次日起计算。告知申请人补正材料时有遗漏的，其办结时限从收到第一次补正材料的次日起计算。第九条需报上级机关批准的服务事项，其办结时限不包含上级机关办理或作出不予受理决定的时间。但上级机关有承诺时限的，各窗口在承诺时第十一条限时办结制度的执行情况纳入年第十三条因申请人原因，导致未在承诺时限内办结的，DB51/XXXXX—XXXX第五章附则DB51/XXXXX—XXXX（资料性）“办不成事”受理制度为进一步深化“放管服”改革，推动便民利民办实事落地落实，按照中央决策部署和省市区工作要求，在园区政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，坚持以人民为中心的发展思想，筑牢“以人为本、服务至上”工作理念，创新服务方式、提高服务水平，制定本制度。第一条“办不成事”反映窗口受理范围本制度所指“办不成事”反映窗口的受理范围：企业群众的各类咨询、投诉，重点受理因政策、系统、材料、服务态度、办事流程复杂等原因，导致企业群众多次跑或办不成事的问题。因申请人要件不齐、条件不符合规定、资料不符合法定形式等个人原因导致无法办理的，不纳入受理范围。第二条“办不成事”反映窗口办理原则坚持“依法、公开、便民、高效、廉洁”的原则。第三条“办不成事”反映窗口工作流程（一）受理1.线下受理：线下受理窗口设在园区政务服务中心窗口，工作人员在收到企业群众诉求后，应及时甄别是否符合受理范围，当场作出受理或不受理的决定。咨询类问题原则上由受理窗口负责对接业务窗口后当场答复，需要协调多窗口办理的复杂类事项应及时登记，由中心负责人督办。2.线上受理：线上受理渠道为微信公众号或园区政务服务中心服务热线。线上工作人员收到诉求后，应甄别是否属于受理范围，并在线立即作出受理或不受理的决定。（二）转办园区政务服务中心负责认真研究问题诉求内容，及时与投诉人和责任单位进行沟通核实，找准办不成事症结，对于沟通后能办的事项，明确承办后派发《业务办理单》限期办理；对于要件不齐、条件不符等明显不能办理的事项，做好沟通解释。对于涉及多个科室办理的事项，应明确牵头科室和责任科室。（三）承办承办的部门收到《业务办理单》后，应及时与投诉人取得联系，在规定时限内办理完毕并告知投诉人，同时将办理结果报园区政务服务中心。对于涉及多个部门办理的事项，牵头部门应组织责任部门开展联合会商协调解决。（四）反馈园区政务服务中心在收到承办部门反馈的办理结果后，及时回访投诉人满意度。对于投诉人不满意的事项，要进行调查核实，属于承办部门履职不到位造成的，应重新转办。第四条办理时限对于简单事项，即收即转即办即复；一般事项，原则上在2个工作日内办理反馈；复杂事项，原则上在5个工作日内反馈办理进度和说明理由，并持续跟踪督办直至办结。第五条问题会商针对涉及与部门之间对接不畅、分歧较大、互为前置等疑难问题，由园区政务服务中心召开协调会，通过多方沟通协调，切实推动诉求得到有效解决。第六条效能督办园区政务服务中心负责“办不成事”反映窗口的设立运行和日常管理工作。“办不成事”反映窗口运行情况和办理结果将纳入年度考核。DB51/XXXXX—XXXX对于申请人不满意的事项，由园区政务服务中心负责调查核实，属于承办部门履职不到位造成的，应重新转办。因推诿扯皮、久拖不决、弄虚作假等影响工作落实，造成不良影响或严重后果的，移交园区纪委启动问责程序，按照相关规定进行严肃处理。第七条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX（资料性）帮办代办服务工作制度为加快政府职能转变和深化“放管服”改革力度，全面推行政务服务帮办代办，坚持以人民为中心，为企业和群众提供“保姆式”贴心服务，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，不断优化政务服务和营商环境，提高办事效率，结合园区实际，特制定本制度。第一条帮办代办原则（一）需求导向。根据办事群众及企业的需求提供部分或全程帮办代办服务，着力解决耗时长、办事群众及企业“跑多头”“跑多次”等问题。（二）无偿服务。除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。第二条帮办代办内容（一）帮办。在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办人员带领申请人到相关窗口办理业务。负责解答咨询、协助准备、代收申请材料，带领申请人到相关窗口办理业务，实现让企业和群众办事少跑腿。（二）代办。代办服务是对老年人、残疾人等特殊群体提供绿色通道，实现“无需排队取号、即来即办”服务，同时为特殊人群提供推轮椅、叫车等服务，提供“预约办”“陪同办”“代理办”“上门办”；帮助办事群众及企业提供取号、叫号、查询资料、填报资料、咨询解答、网上办理、提供代办免费的打印复印服务、刻章等服务，提高办事效率、减少困难群众跑动次数。（三）帮办事项范围。负责帮助办事群众在手机APP和自助服务终端查询税务、人社、医保等业务，如社会保障卡申领进度查询、灵活就业缴费核定等，实现咨询、缴费、认证等事项的办理服务。（四）代办事项范围。负责办理申请材料填写、免费邮寄证书等环节中提供代填、代写资料信息和邮寄单服务。三条帮办代办职责（一）负责帮助办事群众取号、设备使用辅助、填表等窗口受理前的工作，包括自助区的辅导工作。（二）掌握大厅各窗口业务办理事项，主动询问办事群众的需求，耐心地解答群众所咨询的问题，对于需详细解答的问题应将办事群众引导至驻厅单位相应的业务窗口，由窗口工作人员负责解答。（三）向办事群众及企业讲解拟办事项有关的法律、法规及办事流程；准备和整理拟办事项所需要提供的资料；在第一时间将代办业务移交相应的综合窗口。（四）针对老、弱、病、残、孕等困难的特殊服务对象时，提供一对一帮办服务。（五）对于材料不齐全的，帮办代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐方法，方便群众补齐补正材料。第四条责任追究帮办代办过程中，工作人员态度生硬、推诿扯皮、弄虚作假、私自向企业和群众收取费用或有其他违纪违法行为的，交由纪检监察部门依纪依法查处。第五条本制度由园区政务服务中心负责解释。第六条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX（资料性）服务双岗制第一条为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保园区政务服务中心的正常运转，特制定本制度。第二条AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。即在多岗位窗口，当A岗责任人因各种事由不在岗时，由相近的B岗责任人代其办理业务；只有一个岗位的窗口，岗位责任人A因各种事由不能到岗，超过半天以上的，由窗口单位安排相对固定的顶岗人员B到窗口受理业务。第三条各窗口单位都要确定AB岗，避免窗口出现随意顶岗或无人顶岗现象，确保限时办结制、全程控制制等制度的有效落实。窗口单位在选派窗口工作人员时，应为窗口各职位选定A岗责任人和B岗责任人，并将人员名单报送园区政务服务中心管理机构备案。第四条A、B岗的工作职责：（一）A岗为窗口岗位的日常业务主办人员B岗为备岗人员。（二）A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接，情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗；只有一个岗位的窗口A岗因各种事由不能到岗，超过半天以上，须由窗口单位安排B岗顶岗，并提前征得园区政务服务中心管理机构同意。（三）B岗在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗的职责权利。（四）B岗不能当场处置的，要及时向部门负责人报告，请求处理的办法，不得无故耽误。（五）A岗回到工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工作。第五条A、B岗工作责任（一）在政务服务工作中，A岗在岗时，由A岗负主要责任，B岗负次要责任。当A岗因各种事由不在岗时，则由B岗负主要责任，A岗负次要责任。（二）A岗离开岗位，未交代B岗代行承办业务，造成工作缺位，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由A岗承担相应责任。B岗在代行A岗职责期间，不履行或不能正确履行相关职责，致使本部门政务服务事项未能按时完成，由B岗承担相应责任。（三）A、B岗两个责任人原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响窗口工作的正常运转。出现窗口工作人员缺岗、缺位、推诿、扯皮现象，造成工作失误并经查实的，按照有关规定追究相关责任人的责任。第六条A、B岗之间要相互传授业务知识、工作流程和操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。第七条各窗口单位应认真落实AB岗位工作制度，做好运行中的有关协调工作，不得以任何理由、任何方式让窗口出现空岗、缺位情况。第八条AB工作岗制度的实施情况纳入年度目标考核，由园区政务服务中心负责监督检查。第九条本制度由园区政务服务中心负责解释。第十条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX（资料性）去向留言制第一条为加强行政效能建设，强化岗位责任，确保园区政务服务中心的正常运转，特制定本制度。第二条去向留言，是指窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位时，均应当公开告知去向。第三条窗口工作人员应严格遵守有关请假制度。离岗时，应通过窗口评价器等窗口信息展示平台，或专门的留言板，将事由、去向、联系方式及返岗时间等进行告知，返岗后及时消除留言内容。第四条各级应加强对窗口去向留言落实情况进行监督管理，并不定期抽查核实。第五条窗口工作人员因不负责任引起投诉并被确认是有效投诉的，园区政务服务中心按照有关规定作出相应处理。第六条本制度由园区政务服务中心负责解释。第七条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX（资料性）信息公开制第一条信息公开遵循依法、全面、真实、及时、便民，有利于监督的原则。第二条园区政务服务（分）中心应向社会公开的信息内容：（一）窗口设置情况：包括窗口名称、联系方式及窗口办事人员姓名、照片等。（二）办事指南:在对应窗口或导办台处放置办事指南及材料清单便于办事群众查询。（三）管理制度：应在办事大厅公示管理制度和投诉举报的方式方法。（四）其他因工作需要应对外公开的不涉密的信息。第三条信息公开的形式：窗口信息应在对应窗口放置标识标牌，办事指南应设置为卡片或小册子便于取消，管理制度应在显眼位置公示上墙，其他信息根据实际情况设置公开形式。第四条园区纪检部门对园区政务服务（分）中心的信息公开情况进行监管。第五条本制度自印发之日起实施。DB51/XXXXX—XXXX举报投诉受理制度第一条当事人到窗口办事时，对服务行为存在下列情形之一的，可按规定进行投诉：（一）违反办理规则、程序、时限或对处理结果有异议的；（二）服务质量差、不帮助办事群众解决问题的；（三）服务态度差，存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”情况，甚至有“吃拿卡要”等情况（四）其它损害群众切身利益的情形。第二条投诉举报方式包含但不限于：（一）窗口评价装置等现场投诉；（二）电话投诉；（三）意见箱等信函投诉；（四）评价二维码、电子邮箱等网上投诉。第三条投诉举报受理要求有：（一）投诉处置人受理时应态度诚恳，主动稳定投诉人的情绪，认真倾听诉求；（二）投诉处置人接到现场投诉后，应在5分钟内达到现场，主动亮明身份，并将投诉人带到后台办公区进行沟通化解，能够现场沟通化解的，及时处置，并做好事后记录；不能现场沟通化解的，应将投诉人引导至投诉处置场所；（三）投诉处置人接到电话投诉后应主动向投诉人表明身份，详细了解投诉人的基本信息和诉求；（四）投诉处置人每个工作日应检查是否有意见箱、信函及网络渠道等投诉，并在1个工作日内主动回应投诉人；（五）对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由：对不属于本级服务中心管辖的，同时告知其管辖部门；（六）受理时应做好投诉记录，主要包括投诉人姓名、地址、联系电话、投诉对象、投诉时间、投诉方式、诉求、事实、证据等信息。第四条投诉举报调查要求有：（一）受理后，投诉处置人应及时向被投诉人了解情况，督促被投诉人主动配合；（二）投诉人与被投诉人所反映内容不一致时，投诉处置人应调查或调阅视频等资料，分析研判，查清事实；（三）经调查，投诉的具体内容实际情况不符的，视为无效投诉。第五条投诉举报处置要求有：（一）事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结；（二）事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后1个工作日内处置办结；（三）事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结；（四）投诉处置人应明确告知投诉人处置时限，延长办理时限的还应告知延长时限和理由。第六条意见反馈要求有：（一）投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈；（二）投诉人与被投诉人对于投诉处置结果满