《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案8客户服务绩效管理

项目八客户服务绩效管理一、单选题1.绩效考核中SMART原则中S代表（）。A.目标必须是具体的B.目标必须是可以衡量的C.目标必须是可以达到的D.目标必须和其他目标具有相关性2.客户服务绩效管理是一个由企业、客户服务管理人员和()共同参与的，将企业的客户服务战略目标层层分解并在客户服务实践中加以落实的过程。A.客户B.客户服务人员C.竞争对手D.其他与客户服务工作无关的人员3.客户服务绩效评估人员培训的内容主要是从()和绩效考核工作需求技能入手进行培训。A.评价技能B.评价方法C.职业道德D.评价工具4.绩效考核实施过程的监督控制问题，重在防御()。A.考核结果超出预期B.实施细节偏离绩效计划C.有人不配合考核D.实现不了管理人员所要的结果5.实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者()。A.处理B.谈话C.进行分类D.调整岗位6.关键绩效指标是用于衡量员工工作绩效表现的()指标，是绩效管理的重要组成部分。A.量化B.具体C.大致D.全部7.客户服务KPI设定可以使客户服务部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确客户服务部门人员的()衡量指标。A.个人业绩B.部门业绩C.销售业绩D.业绩8.()主要适用于那些具有销售能力、能够产生收入的客户服务部门和人员。A.运营效率指标B.成本指标C.收入指标D.销售指标9.编制客户服务绩效评估指标阶段即制订客户服务绩效考核标准阶段，编制客户服务绩效评估指标应采用()的原则进行设定。A.任意B.SMARTC.特定D.标准10.()是指目标是要可以让执行人实现、达到的。A.可实现性B.可衡量性C.具体性D.相关性二、多选题1.客服部门绩效考核设计原则有（）。A.客观性原则B.可比性原则C.全面性原则D.有效性原则2.对于目标的可衡量性应该首先从（）、时间、上级或客户的满意程度方面来进行。A.质量B.成本C.数量D.效率3.客户服务绩效评估人员包括（）、外聘的考核专家或顾问。A.直接上级B.同事同级C.直接下属D.被考核者本人4.客户服务KPI通常包含（）。A.企业指标B.效率指标C.质量指标D.运营指标5.建立客户服务KPI的重点，在于客户服务的（）。A.流程性B.效率性C.计划性D.系统性6.下列属于客户服务绩效管理的特点的是（）。A.完整的系统性B.目标明确C.突出沟通D.突出绩效7.SMART原则的实施要求包括（）和限时。A.明确B.量化C.适度D.相关8.绩效评估结果主要集中应用于（）。A.考核B.绩效奖惩C.职位提升D.节省成本9.下列属于客户服务绩效考核标准特征的是（）。A.客户服务绩效考核指标应与企业的战略目标相一致B.客户服务绩效考核指标应突出重点C.客户服务绩效考核指标应素质和业绩并重D.客户服务绩效考核指标重在"适"字10.下列属于绩效考核标准的作用的是（）。A.导向作用B.凝聚作用C.约束作用D.竞争作用三、判断题1.只要是绩效目标，就对客户服务人员产生实质性的激励和导向作用。()2首次解决问题的程度及效率很大程度上决定了客户对企业的满意度。()3.实践中，员工对工作、部门及企业的满意程度，将直接影响员工的工作热情，并进而影响客户服务质量和部门运营的效率。()4.客户服务绩效管理目标明确，只是为了方便客户服务管理人员管理，对客户服务人员自身并没有什么帮助。()5.在制定具体的客户服务绩效实施计划需要注意的是客户服务绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。()6.实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。()7.工作分析是一切人力资源管理工作的基础，是设计绩效考核指标的基础依据。()8.客户服务绩效考核标准不能从流程中去把握。()9.员工绩效考核指标的设计是基于岗位的功能来设计的。()10.客户服务沟通交流渠道包括网络交流、电话交流、见面交流、语音自动服务等。()四、简答题1.客户服务绩效管理的流程包括哪几个阶段?2.什么是客户服务绩效管理？3.客户服务绩效管理具有什么特点？4.什么是SMART原则？5.什么是客户服务人员关键绩效指标？五、论述题1.请说一说SMART的实施有哪些要求。2.如何有效制订客户服务绩效考核标准？3.怎样制订客户服务人员关键绩效指标？4.请说一说怎样进行关键绩效指标的分解和落实。5.请简要说一说客户服务人员绩效考证流程。答案一、单选题1.A2.B3.C4.B5.C6.A7.B8.D9.C10.B二、多选题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BCD5.ACD6.ABC7.ABCD8.BC9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、简答题1.客户服务绩效管理的流程包括六个阶段，即制定客户服务绩效计划、编制客户服务绩效评估指标、对客户服务绩效评估人员开展培训、实施客户服务绩效评估、开展客户服务绩效反馈面谈和客户服务绩效评估结果的应用。2.客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，企业、客户服务管理人员和客户服务人员全部参与进来，客户服务管理人员和客户服务人员通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、客户服务管理人员的职责、管理的方式和手段以及客户服务人员的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，客户服务管理人员帮助客户服务人员清除客户服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与客户服务人员一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现企业的远景规划和战略目标。3.客户服务绩效管理具有如下特点：完整的系统性、目标明确和突出沟通。4.所谓SMART原则，即目标必须是具体的（Specific），目标必须是可以衡量的（Measurable），目标必须是可以达到的（Attainable），目标必须和其他目标具有相关性（Relevant），目标必须具有明确的截止期限（Time-based）。SMART原则是为了有利于员工更加明确高效地工作及方便管理者将来对员工实施绩效考核，从而制订相应的考核目标和考核标准时所应遵循的根本原则。5.客户服务KPI即客户服务关键绩效指标，是衡量企业客户服务部门内部流程的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是客户服务绩效管理的基础。客户服务KPI设定可以使客户服务部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确客户服务部门人员的业绩衡量指标。客户服务KPI是衡量客户服务人员工作绩效表现的量化指标，是客户服务绩效管理的重要组成部分。五、论述题1.SMART原则的实施要求包括以下几个方面：（1）明确。将明确性落到客户服务绩效管理的绩效考核之中，就是绩效考核目标的设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人员能够很清晰的看到部门或班组计划要做哪些事情，计划完成到什么样的程度。（2）量化。实践中，绩效的衡量标准应遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。对于目标的可衡量性应该首先从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行，如果仍不能进行衡量，可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡量，如果仍不能衡量，还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量。（3）适度。在客户服务绩效管理的绩效考核中，绩效考核目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。（4）相关。在客户服务绩效考核实践实施时，相关工作目标及绩效考核指标的设定应与岗位职责相关联，不能跑题。如，考核客户服务专员的英语水平，因为客户服务专员在为客户服务时用得上，作为外贸服务公司的客户服务专员的英语水平和其客户（尤其是说英语的客户）的服务质量有关联，所以提高客户服务专员的英语水平与客户服务专员的客户服务水平这一目标直接相关。如果你让客户服务专员学习会计技能，那这一目标与提高客户服务专员的客户服务水平这一目标的相关度就非常低了。（5）限时。时限性的实施要求是目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。2.有效制订客户服务绩效考核标准应从以下几方面着手：（1）以战略为导向的设计客户服务考核标准。客户服务绩效考核标准构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果客户服务绩效考核标准与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧，客户服务绩效考核标准来自于对公司战略目标的分解，是对公司战略目标的进一步细化和发展。（2）以工作分析为基础设计客户服务绩效考核标准。工作分析是一切人力资源管理工作的基础，是设计绩效考核指标的基础依据。根据客户服务绩效考核目的，对客户服务人员的岗位工作内容、性质以及完成这些工作所具备的条件等进行研究和分析，从而了解神客户服务人员在该岗位工作所应达到的目标、采取的工作方式等，初步确定绩效考核的各项要素。（3）综合业务流程进行客户服务绩效考核标准设计。客户服务绩效考核标准必须从流程中去把握。根据被考核对象在流程中所扮演的角色、责任以及同上游、下游之间的关系，来确定其衡量工作的绩效考核标准。并且，如果流程存在问题，还应对流程进行优化或重组。否则，客户服务绩效考核标准既使设计出来的，也难以实现其预期的目标。3.制订客户服务人员关键绩效指标可按以下步骤进行；（1）明确企业的战略目标。建立客户服务KPI的重点，在于客户服务的流程性、计划性和系统性。因此，设定客户部门员工将本部门KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标，从而为客业务领域的关键指标（KPI）。（2）确定客户服务部门的KPI、工作流程和评价指标体系。企业的总体KPI确定后，客户服务部门的负责人应依据企业总体KPI分解出客户服务部门的KPI，同时确定实现本部门目标的工作流程，以便设立本部门评价指标体系。（3）进一步细分客户服务KPI及各职位的业绩衡量指标。部门KPI确定后，部门员工将本部门KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标，从而为客户服务人员个人工作考核担供依据。（4）设定评价标准。设定相应的评价标准。即各指标应从哪些方面来衡量和评价，还需要设定具体标准，明确客户服务人员在各个指标上分别应该达到什么样的水平。（5）审核关键绩效指标。为确保所设定的指标体系和评价标准的综合可以用来评估绝大部分的客户服务工作目标，以及跟踪和监控这些KPI是否有效，是否可操作等，还需要对这些KPI在实践中不断地进行审查和核实，并要根据实际对其进行适当的调整与改进。4.在关键绩效指标的分解与制定过程中，各级管理者承担起绩效管理的责任，由各级管理者来分解与制定其下属的关键绩效指标，而人力资源部门在这一过程中则提供专业咨询与服务的功能。对于关键绩效指标难以量化的员工，如人力资源管理者、行政管理者、财务管理者，其关键绩效指标的确定难度相对大一些，但也并不是无法实现的。这类人员的关键绩效考核指标来源于：①职位职责中的关键责任；②对上级绩效目标的贡献(通过对公司目标或部门目标自上而下分解确定)；③对相关部门绩效目标的贡献(从横向流程分析，确定其对相关流程的输出)。依据这一原则，这类人员的关键绩效指标可以通过对其考核周期内的工作任务或工作要求的界定来实现，至于其衡量指标，可以通过时间来界定，从实质上讲，被时间所界定的工作任务或工作目标也是定量指标。只要我们能够对员工的工作任务或工作目标做出明确的说明，同时提出明确的时间要求，