《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案3呼入型客户服务与管理

项目三呼入型客户服务与管理一、单选题1.呼入型客户服务即客户服务人员根据客户的需要为客户提供信息、解决问题的()客户服务。A.主动型B.被动型C.积极型D.消极型2.下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是()。A.平抑怒气法B.委婉否认法C.转化句型法D.“复读机”3.()又叫做换位思考，是指进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术和能力。A.同理心B.同情心C.可怜心D.留心4.“三个匹配”即语言匹配、声音匹配和()。A.感觉匹配B.情感匹配C.感受匹配D.动作匹配5.呼入型客户服务的职责决定了呼入型客户服务处理流程就是()客户解决其所遇到的问题，从而满足客户需要，进而提高客户体验感和满意度的过程。A.快速了解B.高效地帮助C.慢慢了解D.拒绝6.客户：“我看不清，帮我看一下好吗？”客户服务人员回答：“好的，让我帮您看看……”。这就是()。A.语言匹配B.感受匹配C.声音匹配D.情感匹配7.有效掌握交流沟通的主动权可分三步走，即()。A.总结和重复——同步和引导——采取行动B.同步和引导——采取行动——总结和重复C.采取行动——同步和引导——总结和重复D.同步和引导——总结和重复——采取行动8.3F法则的沟通原则是()。A.处理事情的同时处理情绪B.先处理事情,后处理情绪C.先处理情绪，后处理事情D.只需处理事情，无需处理情绪9.在呼入业务交流沟通中，客户服务人员态度要()，以拉近与客户的距离，获得客户的信赖。A.沉着、稳重B.忠诚、和蔼C.冷漠、积极D.坚决、果断10.使用()，客户服务人员能够全程掌握交流沟通中客户细微的心理变化。A.SPIN法则B.3F法则C.“三个匹配”D.CLEAR法则二、多选题1.下列选项属于呼入型电话服务的是()。A.咨询电话B.投诉电话C.销售电话D.其他电话2.语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括()、触觉。A.视觉B.听觉C.味觉D.嗅觉3.呼入业务3F法是指()。A.客户服务人员的感受B.客户的感受C.别人的感受D.别人的发觉4.懂得倾听客户的声音，精确有效的倾听能够帮助你()。A.一次性妥善处理客户投诉B.正确有效地处理问题C.提高与同事之间的合作效率D.快速掌握客户的需求5.客户产生抱怨的原因()。A.提供的商品不良B.产品标示不清楚C.提供的服务不佳D.客户服务人员热情主动6.3F法则，3F指的是()。A.感觉B.感受C.发现D.情感7.下列属于呼入型客户服务语言交流注意事项的是()。A.不要让客户等太久，如晚响应一定要致歉B.接触客户前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头其他工作C.少说多听D.即刻回应，要先向客户问好致意，并紧接着报出自己的名号情感8.语言技巧包括()。A.语速B.语气C.音量D.语调9.下列属于积极的倾听的技巧是()。A.保持冷静B.积极回应C.设身处地D.以静默等待的方式对待犹豫不决的客户10.下列属于面对客户怨诉的心理准备的是()。A.要充分理解客户B.要勇于承担责任C.要做好充分的处理准备D.随机应对三、判断题1.客户服务人员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。（）2.面对生气的或敌对的客户，客户服务人员首先应保持冷静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制信局面。（）3.当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。客户服务人员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。（）4.处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（）5.具有同理心，为人处事时，能够将心比心，能够理解他人情绪和想法，能够设身处地地为他人着想，从而调节和控制自己的情绪，以便求同存异、消除不必要的误会。（）6.任何时候都不能打断客户。（）7.有效掌握交流沟通主动权，既是客户服务人员以客户为中心，为客户解决问题，让客户满意的根本和保障，更是提高客户服务人员工作效率的关键。（）8.客户怨诉中客户和企业是绝对对立的。（）9.客户怨诉的动机就一个,即想要获得补偿。（）10.LSCIA模型是用来处理客户怨诉的。（）四、简答题1.客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？2.如何判断客户的呼入意图？3.什么是客户怨诉？客户怨诉处理原则是什么？4.呼入业务中的总结与重复，有何作用？5.呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？五、论述题1.如何有效掌握交流沟通的主动权？2.试举例子说明呼入业务中，如何在特定情境下，规范客服用语？3.请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做外贸代理服务的之后，客户服务人员回答“我们是一家专业的外贸代理服务公司！”，再当客户提问有哪些代理服务以及价格之后，客户服务人员回答“这主要看您需要什么样的代理服务，不同的代理服务可能价格是不一样的！”，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？请说明原因。4.请说一说不同类型客户的怨诉和处理技巧。5.请说一说处理客户“不是”方法有哪些。答案一、单选题：1.B2.D3.A4.C5.B6.A7.D8.C9.B10.A二．多选题1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三．判断题1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、简答题：1.首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。最后，快速提供科学的解决方案。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。2.（1）注意声调、语气；（2）少用是非题或选择题；（3）多问调查性的问题；（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问；（5）提问有关客户信息的问题；（6）提一些额外的问题；（7）一些不应涉及的问题。3.客户怨诉包括客户抱怨和客户投诉两个方面的内容。（1）客户抱怨。客户抱怨是指客户对产品（或服务）的不满意和责难。客户的抱怨行为是客户不满意产品（或服务）的具体行为反应。一方面，客户的抱怨意味着经营者提供的产品（或服务）没有达到客户的期望，没有满足客户的需求；另一方面，也表示客户仍旧对经营者抱有期待，希望其能改善产品（或服务）。（2）客户投诉。客户投诉是指客户为满足需要购买、使用商品（或服务），与经营者之间发生权益争议后，通过电话、信函、面谈、互联网等形式向企业客户部门、政府机构或消费者权益保护组织请求调解，要求保护其合法权益的行为。客户怨诉的处理原则：（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。（2）想方设法平息怨气，清除怨气。（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。（4）要完全站在客户的立场上将心比心。4.适当地总结和重复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。5.骚扰电话是客户服务人员经常碰到，任何客户服务人员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视警告，客户服务人员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，客户服务人员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，客户服务人员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话。五、论述题1.有效掌握交流沟通主动权，既是客户服务人员以客户为中心，为客户解决问题，让客户满意的根本和保障，更是提高客户服务人员工作效率的关键。有效掌握对话的主动权可分三步走，即同步和引导——总结和重复——采取行动。①同步和引导。同步即与客户的情感同步。引导即引导客户将自己的需求或问题表达出来。实践中，引导和同步指的是当客户呼入时，我们先要了解客户的问题，通过“三个”匹配融入客户的情境之中。动画中，客户服务人员一接起电话、问好、介绍自己并通过提问的方式，主动了解客户需要就是同步和引导的很好例证。②总结和重复。总结和重复是有效的服务技巧，可以帮助客户服务人员；弄清信息；节省时间；将客户话题集中在问题上；始终控制谈话和交流的主支困难；加深和谐的程度；让客户知道客户服务人员是专心在为自己服务。动画中，当客户说出自己的需求“听朋友说……”，客户服务人员对其说法的肯定及对自己平台的介绍就是在总结客户的话语并重复突显本平台的优势，以进一步获取客户的信任。③采取行动。客户呼入的目的是希望客户服务人员能帮他解决问题，因此，迅速采取行动以快速有效地解决客户问题才是最关键的。实践中，采取行动时，客户服务人员既要表示出愿意帮助的态度，更要有同理心和责任心，要把客户的问题当成自己的问题，从而让客户感觉到你是真诚地为他着想的。并且，要将话题集中在问题的解决上，要以协商的口吻跟客户协商问题解决方案。解决方案确定后就要尽可能地采取初步行动，以让客户知道我们正在及时地为其解决问题。对话结束时，客户服务人员除了要重复关键信息以确保客户没有误解外，还要讲一些结束语及通过封闭式问题了解客户满意度。正如要给客户一个良好的第一印象一样，客户服务人员应争取给客户一个良好的最终印象。2.电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，XX科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。3.不可行。在服务过程中应问到客户想了外贸代理服务背后的原因。客户服务就是帮助客户解决问题，客户为什么要外贸代理服务，他想外贸代理服务背后的原因到底是什么，这是最重要的问题，说自己公司很专业，问客户想要什么样的外贸代理服务，都很重要，但是都远远比不上问客户为什么要外贸代理服务背后的原因重要，因为客户想要外贸代理服务的原因是核心中的核心，关键中的关键。因此客户服务人员的正确应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的外贸代理服务公司，对了，某某先生，您为什么会想找外贸代理服务呢，您期望通过外贸代理服务帮您解决什么问题呢？”。4.不同类型客户的怨诉和处理技巧类型行为特点应对策略争辩型据理力争，一定要在道理上赢过对方避免与其直接争论，重在疏导和迂回吵闹型无理取闹，想通过吵闹施压，不达目的誓不罢休忍耐、耐心、避免争吵，待其冷静威胁型不管要求合理与否，直接要求对方满足要求，否则威胁将进行报复不受其威胁影响，认真处理自身问题，保持服务态度补偿型不在问题，但求补偿针对问题按规定作出处理，坚持以理服人上诉型得不到解决，逐级上告不受客户影响，让客户感受到你在帮他，而且很卖力冷却型不能满足，自我罢休忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题发泄型情感发泄，责骂讽刺耐心倾听，不急于说明，表示理解和同情骚扰型变换问题，实施骚扰态度良好一致，针对客户问题不卑不亢、不恼怒5.作为客户服务人员，巧妙处理客户的“不是”的常用方法有5种。（1）巧妙暗示。根据问题和场景，巧妙指出客户自身的“问题”。如，通过演示给客户看，让客户在看自己操作过程中，明白自己的“不是”。（2）说明