《客户服务与管理（微课版）》 8.思政园地：团结协作、共创和谐做好客户服务绩效管理

团结协作、共创和谐——用好客户服务绩效管理团队精神的精髓。团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，核心是协同合作，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。首先，团队业绩从根本上说，首先来自于团队成员个人的成果，其次来自于集体成果。团队所依赖的是个体成员的共同贡献而得到实实在在的集体成果。这里恰恰不要求团队成员都牺牲自我去完成同一件事情，而要求团队成员都发挥自我去做好这一件事情。就是说，团队效率的培养，团队精神的形成，其基础是尊重个人的兴趣和成就。设置不同的岗位，选拔不同的人才，给予不同的待遇、培养和肯定，让每一个成员都拥有特长，都表现特长。这样的氛围越浓厚越好。其次，社会学实验表明，两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。团队精神强调的不仅仅是一般意义上的合作与齐心协力，它要求发挥团队的优势，其核心在于大家在工作中加强沟通，利用个性和能力差异，在团结协作中实现优势互补，发挥积极协同效应，带来"1+1>2"的绩效。因此，共同完成目标任务的保证，就在于团队成员才能上的互补，在于发挥每个人的特长，并注重流程，使之产生协同效应。再次，全体成员的向心力、凝聚力是从松散的个人集合走向团队最重要的标志。在这里，有一个共同的目标并鼓励所有成员为之奋斗固然是重要的，但是，向心力、凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共同的价值观，很难想象在没有展示自我机会的团队里能形成真正的向心力;同样也很难想象，在没有明确的协作意愿和协作方式下能形成真正的凝聚力。另外，团队总是有着明确的目标，实现这些目标不可能总是一帆风顺的。因此，具有团队精神的人，总是以一种强烈的责任感，充满活力和热情，为了确保完成团队赋予的使命，和同事一起，努力奋斗、积极进取、创造性地工作。在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员在自己的岗位上"尽心尽力"，"主动"为了整体的和谐而甘当配角，"自愿"为团队的利益放弃自己的私利。客户服务部门组织架构是团队成员间职责的分配与权利的制衡机制，良好的组织架构不仅可以充分发扬团队精神，从而保证团队成员为了共同的目标，分工协作，扬长避免，各尽所能，更有利于用人所长，进而指引全体团队成员为实现团队共同的目标而不懈努力。团队精神小故事2则1．狮子和大象为什么怕蚂蚁在非洲的草原上:如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了!如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了!如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了?有人说是火山或地震,也有人说成群猎人来了等，但很少人猜想到是蚂蚁军团!因为，蚂蚁很渺小，几乎任何动物都可以一脚踩死它。谁能想到大象和狮子怕的是小小的蚂蚁呢?单个的蚂蚁是渺小的，但无数蚂蚁团结一致，可以战胜体重比它们大几千万甚至超过亿倍的大象和狮子。狮子和大象再大，也是一个个体，对蚂蚁无法团队作战。而蚂蚁再小却是一个强大的团队，可以有无限大的力量。联合的弱小个体可以战胜一个强大的个体，这正是上帝借蚂蚁给人类的启示。2．蚂蚁过火的故事一位老农上山开荒，山上长满了茂密的杂草和荆棘。砍到一丛荆棘时，老农发现荆条上有一个箩筐大的蚂蚁窝。荆条倒，蚁窝破，无数蚂蚁蜂拥窜出。老农立刻将砍下的杂草和荆棘围成一圈，点燃了火。风吹火旺，蚂蚁四散逃命，但无论逃到哪方，都被火墙挡住。蚂蚁占据的空间在火焰的吞噬下越缩越小，灭顶之灾即将到来。可是，奇迹发生了。火墙中突然冒出一个黑球，先是拳头大，不断有蚂蚁粘上去，渐渐地变得篮球般大，地上的蚂蚁已全部抱成一团，向烈火滚去。外层的蚂蚁被烧得劈里啪啦，烧焦烧爆，但缩小后的蚁球毕竟越过火墙滚下山去。躲过了全体灰飞烟灭的灾难。老农捧起蚂蚁焦黑的尸体，久久不愿放下，他被深深地感动了。如果每一个蚂蚁都只顾自己的逃生，结果如何?蚂蚁为什么会有这种让人类都自叹不如的团队精神，至今科学家也还未找出其中的奥秘。蚂蚁是何等的渺小微弱，任人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。也就是说，个体弱没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不