客户服务与管理（微课版） 课件 项目二 客户信息数据管理

项目二客户信息数据管理主要内容认识客户信息数据01收集客户信息数据02处理客户信息数据03挖掘客户信息数据04运用客户信息数据——客户画像05教学目标教学目标知识目标1.掌握客户信息数据、客户标签、客户画像的定义；2.了解客户信息数据的内容、分类和来源；3.掌握大数据客户信息数据收集、处理、挖掘技巧。能力目标1.能够有效收集客户信息数据；掌握客户信息数据管理技巧，具有信息素养和能力，具有数据安全意识和良好的职业操守；2.能够熟练制定客户标签；3.能够熟练进行客户画像；4.能够借助互联网、大数据等现代技术对客户信息数据进行有效挖掘。素养目标1.掌握客户信息数据管理技巧，具有信息素养和能力；2.具有数据安全意识和良好的职业操守；3.具有正确的义利观。任务一

认识客户信息数据客户信息数据内容0102客户信息数据来源03客户信息数据分类场景导入做个有心人，随时采集客户信息数据外贸实践中，从联系客户开始，建立一份客户信息数据采集表，专门用来提取客户的信息。如，建立一份客户信息数据采集表，用来从繁杂、海量的邮件信息中提取一些有效的信息。因为很多信息是隐藏在邮件中的，如果我们不提取，随着客户的增多、邮件量的增大、工作量的增大，很多信息就会忘掉。如，客户的民族宗教、爱好职位、习惯等等。但是，这些信息却往往我们跟客户谈判、跟踪客户的利器。场景导入情形一：很多客户会在邮件的落款中写上职位，CEO，manager之类，这类信息实际上很容易被忽略掉，尤其是有大量信息的时候，那么这一点我们就要提取出来，放到客户信息数据采集表中，这是对客户身份的一个判断。情形二：有些客户在闲聊的过程中可能会透露出他的宗教信仰。如，穆斯林，信仰伊斯兰教，那么这些信息我们也要立刻提取出来，记录下来，为我们的跟踪提供线索。跟客户闲聊的时候可以聊一些他们关注关心的话题，如斋月、开斋节；客户来考察的时候可以安排穆斯林餐厅。场景导入情形三：有一些信息是要花很多心思和时间去获取，例如客户的私人问题，拿着他的邮箱、固话、手机去google搜索、facebook搜索、Linkedin搜索，可能会获取到一些业务以外的信息，例如爱好、家庭情况、生活习惯等等。情形……课堂讨论请说一说，除上述获得客户信息数据方式方法外，你还能想到有哪些可以收集到客户信息数据的方式方法呢？场景任务1.明确客户信息数据内容2.理清客户信息数据分类3.明确客户信息数据来源任务一认识客户信息数据客户信息数据是指涉及客户个人隐私的个人身份信息和活动信息的一些基本资料，以及经过必要加工后得到的信息汇总。一、客户信息数据内容

客户业务状况客户特征客户基础资料交易现状客户信息数据内容（一）客户基础资料客户基础资料客户行为特征客户消费偏好客户消费水平客户的个人性格、兴趣、爱好、学历、年龄、收入情况等……客户名称、地址、电话、所有、经营者、管理者法人代表及其个人的性格、兴趣、爱好、家庭成员、学历、年龄、能力等创办时间、与本企业交易的起始时间企业组织形式、业务种类、资产等客户市场规模、市场结构企业客户个人或群体客户（二）客户特征服务区域销售能力发展潜力经营观念经营方向经营政策经营特点等（三）客户业务状况客户规模销售业绩经营管理者业务人员的素质与其他竞争者的关系与本企业的业务关系合作态度等（四）交易现状客户的销售活动现状存在的问题保持的优势未来的对策企业形象、声誉、信用状况交易条件出现的信用问题等二、客户信息数据分类一手资料（原始资料）企业通过市场调查活动在市场上直接获得的，没有经过任何处理的大量个体资料。二手资料在调查中通过其他媒介组织而获得的，经过他人整理加工后的资料数据。（一）从来源的角度分（二）从信息管理的角度分客户信息数据管理的基本信息联系人信息01客户基本信息与其相关的历史活动0403客户价值分析的信息02三、

客户信息数据来源原始资料来源企业档案调查人员自有资料（入卷存档资料）三、

客户信息数据来源原始资料调查人员自有资料（入卷存档资料）客户信息数据来源企业客户名单、历年销售记录、本企业营销人员（或代理商与经销商）提供的客户报告、客户来往函电（包括询购或索赔的信件）历次参加各项调查工作所获取的资料，其他有关文件摘要和剪报资料作为一个为中小企业提供外贸服务的机构，我们的客户群体主要是中小企业，那么我们客户信息数据会在哪比较容易出现呢？思考与讨论客户信息数据来源特点备注黄页行业全，数量多互联网（信息港、行业网站等）集中，分行业，数量多信息的有效性需进一步考证报纸、杂志数量少、行业集中时效性、专业性展会数量少重视推广招聘会数量少学习推广广播、电视效果及时重视推广朋友、客户等介绍数量少稳定、可靠三、客户信息数据来源客户信息数据来源特点备注平台查询（如展会平台、114平台等）随时随地查询可靠性强名片社数量多、准确地域性强行业协会同行具有竞争性等等三、客户信息数据来源任务二

收集客户信息数据客户信息数据收集步骤0102客户信息数据收集途径03客户信息数据收集方法场景导入佛山大东外贸服务有限公司刚刚成立，为了尽快打开市场，公司需要获得更多更优质的客户信息数据。经研究决定，开展一次大规模的客户信息数据收集活动。具体由王经理负责统筹安排。负责收集客户信息数据，并撰写客户信息数据调研报告。场景任务（1）制订客户信息数据收集计划；（2）实施客户信息数据收集工作；（3）整理客户信息数据资料；（4）撰写客户信息数据调研报告。一、客户信息数据收集步骤010203040506明确信息收集的关键点准备所需的文件资料抽样设计确定信息收集方法实地考察整理分析资料并形成相应的报告二、

客户信息数据收集方法050601020304统计资料法观察法会议现场收集法阅读法视听法多向沟通法二、客户信息数据收集方法111207080910聘请法购买法加工法网络收集法数据库收集法等等张华毕业后来到了一家为中小企业提供外贸服务的公司，现公司让他收集国外客户信息数据。接到这个任务，张华一头雾水，不知从何着手。张华听公司老员工说，现在互联网发达，可利用互联网来收集国外客户信息数据。作为新时代的大学生，互联网对于张华来说并不陌生，便用它来收集国外客户信息数据，张华却犯难了。问题：请你告诉张华，如何利用互联网收集客户信息数据？课堂讨论如何利用互联网收集客户信息数据？付费网络平台免费网络资源互联网公司订购的通过互联网搜索三、客户信息数据收集途径收集途径范围优点缺点搜索企业网站、新闻报道、行业评论等信息量大，覆盖面广准确性不高，需进一步考证权威行业或企业信息有权威的统计和分析信息具有权威性和准确性不易获得专业网站行业网站、各方面技术的专业网站专业，有借鉴性，可做对比不含深层次信息展览定期不定期的展览信息具体丰富展览时间不确定朋友、老客户介绍行业内部的一些信息信息具有针对性和具体性，可参考性高易带介绍者的主观色彩三、客户信息数据收集途径收集途径范围优点缺点竞争对手信息集中、数量有限获得难度大客户企业信息权威、有针对性数量少市场考察信息准确性高成本高会议与论坛专业数量少、零散专业机构信息专业、高效成本高如何利用互联网收集客户信息数据？——互联网搜索行业展会网充分利用网络上的免费资源，注册B2B平台发布本公司产品信息利用搜索引擎黄页政府与机构类网站（如商务部世界买家网、各国行业协会等等）海关数据任务三

处理客户信息数据客户信息数据质量评估0102建设客户信息数据库03客户信息数据分类处理场景导入佛山大东外贸服务有限公司在王经理的统筹安排下，客户信息数据收集小组现已原计划完成了客户信息数据资料的收集工作，相关调查报告也已经撰写好。为了充分发挥客户信息数据的价值，王经理决定将相关资料交给客户信息数据处理小组，由客户信息数据处理小组对收集回来的相关客户信息数据进行进一步的处理工作，即处理客户信息数据。佛山大东外刚成立，为了尽快打开市场，公司需要获得更多更优质的客户信息数据。经研究决定，开展一次大规模的客户信息数据收集活动，收集了大量的客户信息数据。场景任务1.对客户信息数据进行分析整理2.建立客户信息数据数据库3.制定客户信息数据资料管理规定和使用办法一、客户信息数据质量评估A频繁性B有效性F适时性C一致性E准确性D相关性客户信息数据质量评估要素二、客户信息数据分类处理（一）客户信息数据分类方法分类分析法聚类分析法关联分析法序列分析法（二）客户信息数据分类新客户信息数据分类处理老客户信息数据分类处理（三）客户信息数据资料归档分类应有逻辑性分类应符合实际，容易操作分类应便于管理分类应具有客观性（四）客户信息数据资料管理动态管理突出重点灵活应用专人负责新、老客户信息数据分类处理对照表新客户老客户处理流程目的规范工作，提高工作效率和工作质量；整理客户信息数据，进行客户细分，完善客户资料；挖掘潜在客户，拓展业务。保持客户信息数据的完整性、规范性；提高客户跟进信息记录的工作效率；确保对客户服务结果的分析和共享。处理流程设计要点评判客户信息数据的质量与特征；创建合理的客户类型；对客户进行编号识别；创建客户市场、消费等相关信息。确认客户身份，生成客户跟进记录；规范记录；信息须详尽（包括谁、什么时候、什么方式及具体做了什么跟进工作等）所用文件资料客户信息数据管理制度；客户信息数据处理规范；客户编号对照表；客户名录；客户基本资料卡。客户信息数据管理制度；客户信息数据处理规范；客户服务工作需求单；客户需求处理单。常见问题信息判断不准，重复编号；客户细分、归类不合理。记录不规范、不准确；客户需求处理不及时或不当等。三、建设客户数据库（一）建立完整的客户数据库客户信息数据分类应具有客观性客户信息数据分类应有逻辑性客户信息数据分类应符合实际客户信息数据分类应便于管理（二）客户数据库建设流程用活数据库数据建模、形成数据库录入客户信息数据资料筛选、整理、分类客户信息数据资料采集客户信息数据资料决定建立数据库任务四

挖掘客户信息数据客户信息数据可视化处理0102大数据客户信息数据挖掘分析03大数据客户信息数据挖掘步骤场景导入2017年，“数字经济”正式写入党的十九大报告。2018年3月，政府工作报告提出“发展壮大新动能”，“为数字中国建设加油助力。”数字化转型已不仅是企业顺应时代的必然，更是降本增效的内在要求。数字化企业是企业业务决策智慧化的企业，是能够数智创造、挖掘新知识用于企业业务决策、日常管理等的高度信息化的企业。广州天利外贸服务平台为了实现数字化转型，决定以客户为中心，从客户信息数据着手，利用大数据技术挖掘客户信息数据，从而为平台产品研发、市场运营及客户服务等业务决策提供依据。场景任务1.认识大数据客户信息数据挖掘2.准备客户信息数据源3.客户信息数据的可视化处理4.根据需要运用大数据挖掘工具对客户信息数据进行挖掘一、客户信息数据可视化处理（一）客户信息数据可视化的定义客户信息数据可视化(Datavisualization)就是将客户信息数据转换为易于人们辨识和理解的视觉表现形式。（二）客户数据可视化的图表及其应用图表名称适用场景柱状图二维数据集（每个数据点包括两个值x和y），但只有一个维度需要比较折线图二维的大数据集，尤其是那些趋势比单个数据点更重要的场合。它还适合多个二维数据集的比较饼图简单的占比图，在不要求数据精细的情况下可以适用漏斗图业务流程比较规范、周期长、环节多的流程分析，通过漏斗各环节业务数据的比较，能够直观地发现和说明问题所在地图适用于有空间位置的数据集雷达图多维数据（四维以上），且每个维度必须可以排序。但是，它有一个局限，就是数据点最多6个，否则无法辨别，因此适用场合有限（三）客户数据可视化注意事项问题解决策略饼图顺序不当将份额最大的那部分放在12点方向，顺时针放置第二大份额的部分，以此类推在线状图中使用虚线虚线会让人分心，用实线搭配合适的颜色更容易区分数据被遮盖确保数据不会因为设计而丢失或被覆盖理解困难通过辅助的图形元素来使数据更易于理解柱状过宽或过窄调整柱子间的间隔数据对比困难选择合适的图表，让数据对比更明显直接错误呈现数据确保任何呈现都是准确的过分设计清楚标明各个图形表示的数据，避免用与主要数据不相关的颜色，形状干扰视觉数据没有很好归类，没有重点区分将同类数据归类，简化色彩，帮助用户更快理解数据误导的图表要客观反映真实数据，纵坐标不能被截断，否则视觉感受和实际数据相差很大二、大数据客户信息数据挖掘（一）大数据客户信息数据挖掘的定义大数据客户信息数据挖掘也叫客户信息数据挖掘，是指从利用大数据技术从海量的数据中发现隐藏在其背后的规律或找出数据间的关系，用数据统计、人工智能等技术对客户信息数据进行分析，从中得出潜在模式，预测未来情况，以辅助企业决策者评估风险及做出正确的决策。（二）大数据客户信息数据挖掘的意义为客户提供精准服务，提升客户的忠诚度预测客户需求发展趋势树造专业形象A发现客户的潜在需求BDC（三）大数据客户信息数据挖掘的步骤明确客户信息数据挖掘目标确定客户信息数据挖掘的步骤客户信息挖掘挖掘的目标不同，其所用的分析模型不尽相同。客户信息数据挖掘过程是一个不断发现客户行为特征的过程。1.大数据客户信息数据挖掘目标需求预测风险管理产品研发市场推广精准营销客户维系信息挖掘目标2.大数据客户信息数据挖掘的步骤提出问题信息数据准备信息数据透析建立客户信息数据挖掘模型检验客户信息数据挖掘模型应用客户信息数据挖掘模型结果分析三、

客户信息数据挖掘分析客户基本信息挖掘分析客户商业行业分析客户经营状况分析客户信誉状况分析客户忠诚度分析客户数据价值分析客户来源信息分析客户分类分析客户信息数据挖掘分析思考与讨论乙：请问你们公司出货的不良率在多少？你们希望降低到多少以下？客户：目前不良率3%，希望降到1%以下。乙：那你们之前是用什么方法检测的？客户：之前都是人眼检测的，漏检率过高。乙：人眼检查难免会有疏忽。贵司做了这么久了，为什么现在才想起来做改善呢？客户：因为近期有个大客户投诉我们，我们被罚款了100万，所以老板下令必须改善。乙：你们每天产量多少，在你这有多少人工人在线上检查？客户：每天产品一万只医用口罩，目前有20个工人，每人每天大约检查500片。乙：哦，生产节奏比较快的。这样，我来介绍下我的方案……客户：挺好的，报个价给我吧。乙：好的，我回去发送给您。请问大概什么时候要做改善呢？客户：月底之前方案必须出来。问题：如果你是乙方，你能从上述对话中挖掘出哪些信息？任务五运用客户信息数据

——客户画像客户画像概述0102构建客户画像03建立客户标签体系场景导入

某外贸公司采用传统电话销售推广告业务，最近新入职客户服务人员的三个月离职率极高，高到领导无法忍受，要求看客户服务的用户画像，分析问题出在哪？场景任务1.认识客户画像2.理解客户标签3.建立客户标签体系4.给客户贴标签完成客户画像5.客户画像的应用与调整一、客户画像概述（一）客户画像的定义客户画像就是在大数据时代背景下，将客户的社会属性、消费属性、偏好属性等具体信息抽象成标签，利用这些标签将客户形象具体化，从而为客户提供有针对性的服务的过程。（二）客户画像的构成客户画像目标行为观点名称照片人口统计学要素场景（三）客户画像的PERSONAL八要素P

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