导诊培训与管理

导诊培训与管理一、导诊护士的礼仪培训组织全体护士观看护士礼仪培训录像，内容包括：护士礼仪基楚、护士仪表礼仪，护士服饰礼仪，护士语言礼仪、护士工作礼仪。抽调导诊轮流参加示范表演培训。规范各项服务流程，使护理流程细节化、标准化、人性化，内容涵盖各个岗位，各项操作，如：门诊接待礼仪、患者就诊挂号礼仪、回答患者提问礼仪、接听电话礼仪等。导诊护士的礼仪服务有利于树立良好的第一印象。因此，必须学习和掌握礼仪知识，将礼仪服务融合到门诊导诊的工作中。导诊护士应当具有稳重、端庄、宽和文雅的礼仪风度，在工作中举止轻柔、谈吐和蔼，给人以端庄、自信、热情的感觉。美的仪表能让自己愉悦，还能给病人良好的视觉感受。二、导诊护士的文化修养与专业知识培训1、服务热情，主动导医：工作中做到四个勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。导诊护士多点一下头，多一句称呼，会得到很好的效果。2、知识丰富：导诊应不断地学习专业知识，充实自己，这样对病人的提问才能恰如其分，给予科学的解释。要有敏锐的观察力，发现危急病人需送到急诊科，对疑难病症患者安排专家诊疗。3、较强的情绪控制力：带有饱满的热情上岗，能理智地控制自己的感情，不因个人的情绪影响工作。三、主动沟通与关爱的培训打招呼是人际关系的起点，问一声“早上好”或“您好，我是门诊的导诊护士，请问：我能帮您做什么吗？”。对不同的病人有不同的问候，如“您快请坐，一定很累吧！”“我来扶您一下”“请您到诊室就诊吧！”，指示必须明确、清晰，招呼的同时完成了分清患者轻、重、缓、急的任务，完成了患者就诊程序的前后顺序。病人由于求医心切，问话往往滔滔不绝，导诊护士应耐心倾听，不要轻易打断病人的陈述或显得不耐烦，并随时点头，以示领悟。工作忙碌时，应保持沉着、稳健。有时常出现同时几个病人对导诊进行提问，此时最好分先来后到的顺序回答问题，特殊情况下对急需者及年长者提供优先服务。在多人提问同时，要“眼观六路，耳听八方”，以最快的速度解答问题，对性急的患者可稍加安慰.四、如何提高优质服务实施人性化护理服务，体现亲人般的呵护，学会换位思考，多替病人想一点，多听病人说一点，多给病人讲一点，多为病人做一点，提供“四个一”服务：一声问候、一个微笑，一杯热水，一张便民联系的连心卡。导诊是一个考验多方面素质和能力的岗位，每天接触大量病人，所以必须点滴要着、热情、慎独的态度。护理学的奠基人南丁格尔说“使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，本身就是最精细的艺术。”导诊在工作中要通过不断学习，不断总结工作经验，才能更好的为患者提供优质服务.我体会到自己所做的不仅仅是奉献和付出，我们的人格同时在对患者的关怀、理解和爱中得到了升华。我希望用自己的愉悦、信心和患者的沮丧、绝望做交换，用微笑抚慰他们伤痛的心灵。一个真诚的微笑，一个关切的眼神，如冬日里的一股暖风，拉近了人与人之间的距离，增加了理解和包容。渐渐地，我懂得了：不能把对生命的怜惜和救助划为纯粹的工作，更是一种对爱的本能。用你真诚的微笑去为病人服务，其实没有那么难。因为我们有健康、积极的心态，有认认真真的态度和自身价值追求。对一位首次来住院的病人，我们微笑迎接，一句简单的问候，会给病人很大的安慰，能使他们消除陌生感，从而增强病人战胜疾病的信心和勇气；在日常治疗护理中，给患者一个自信而坚定的微笑，能消除紧张，打消顾虑，让他们更好地配合治疗；当患者病情好转和康复时，给予一个赞许的微笑，说一句鼓励的话语，能愉悦患者曾经伤痛的心；当面对临终或“回天无术”的病人时，除了做好必要地解释，坦承自己的内疚和无奈之外，也不要忘记表达歉意与渴望谅解的微笑。只要身穿护士服，工作在临床一线时就要学会面带微笑，真诚地微笑。我要拒绝的不是平凡而是平庸，我会为我的梦想插上一副现实的翅膀，让梦想变得伟大而实际，那么出现在病榻前的就不仅仅是一名护士，而是您的朋友、亲人。即使是戴着口罩，挡住了容貌，也挡不住我们的微笑。因为我们都是悄悄开放着向日葵，有着一样的阳光般的微笑。门诊咨询、导诊与优质护理服务去年，卫生部倡导开展了优质护理服务示范工程活动国，我院也积极参与，门诊也积极投入到了此项活动中，门诊虽不是示范病区，但是医院的窗口，是接待病人的第一站，我们认为优质护理服务应贯穿于病人在医院的每一过程。任何一个环节服务不到位病人都会产生不满意情绪。所以作为门诊护士长，带领门诊护理团队积极投入到优质护理服务活动过程中，根据实际情况制定了相应的优质护理措施，并认真执行，一年来取得了良好的成绩：门诊投诉减少，病人满意度提升.一、服务行为仪表：护理人员淡妆上岗，着装规范，仪表端庄，举止文明，稳重大方，不带与工作无关的物品上岗，手机关静音.服务：实行“首次接待负责投制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到时被关心，被尊重。二、微笑：要求护理人员微笑在脸上，请字在口上，做好微笑服务，正确应用微笑服务，用这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检查科室之间不必要的矛盾纠纷。三、服务流程热情流程：实行“首迎负责制”。微笑迎接病人，主动询问需要，及时准确分诊。用适当的肢体语言，让病人感到温暖、信任。耐心解释：实行“首问负责制”，耐心解答病人的咨询，耐心解释病人的问题，让病人和家属满意。细心观察：导诊护士及时巡视，认真观察，观察就诊病人病情变化让病人得到及时正确的诊治。观察就诊环境设施是否完好，发现问题及时处理，防止意外发生。规范护送：按我院入院病人护理流程热情规范护送门诊病人入院，严格执行门诊与病房交接病人流程，让病人进医院后得到全程的优质护理服务。主动帮助：主动帮助老、弱、幼、残、等病人的挂号、诊治、检查、取药等，尽量帮助病人解决他们需要解决的问题，让病人感受到真诚的帮助。四、服务质量时间：门诊护士做到每班提前半小时到岗，备好服务用品，诊疗用品，健康教育资料等，让病人真正得到全程的、连续的优质护理服务。环境：做到每日上班前门诊完成清洁消毒，下班前检查门诊环境设施是否完好，有无安全隐患并及时处理，保证门诊环境清洁和安全。物品：每周定时领取和发放门诊的医疗护