导游服务人员岗位能力分析与培养措施

导游服务人员岗位能力分析与培养措施韦燕生彭淑清岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。一、导游服务人员岗位能力分析与研究具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面：（一）良好的思想品德导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。（三）较强的独立工作能力和协调应变能力1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神3．善于与各种人打交道的能力4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力（四）较高的导游技能在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。（一）讲解技能导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面：1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。2．导游语言的艺术要求（1）适中、优美的语音、语调（2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。（3）必要的体态动作。用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，又称体态语言、动作语言。（二）智力技能1．带团的技能要求导游服务人员做到以下几个方面：第一，掌握景点导游服务程序；第二，树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客沟通；第三，搞好与地陪、全陪的关系，互相尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突；第四，多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系；第五，调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态；第六，处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。2．安排参观游览活动的技能导游服务人员应根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理的安排参观游览。3．导游技能要能选择最佳的游览点、线，组织活动，使游览过程有张有弛、快慢相宜。4．宣讲技能导游服务人员要灵活回答游客的询问，帮助他们了解所在的景点（景区）时，要积极主动、因势利导；实事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康、摒弃糟粕；突出特色、宣传知识。5．应急技能在景点导游过程中，当意外事故发生时，不管是谁的责任，导游服务人员都必须全力以赴、认真对待，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。6．处理游客要求及投诉的技能当游客提出个别要求及投诉时，导游服务人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客，不卑不亢。（三）操作技能导游服务人员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到《导游服务质量》、《旅行社国内服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》所规定的标准以及与游客约定的标准。（五）竞争意识和进取精神导游服务是一种高智能的服务。因此，导游服务人员只有不断充实，更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。在中国加入世界贸易组织之后，中国旅游业将更加对外开放，不仅外国旅游企业将进入中国旅游市场，外国导游人员也可能踏上中国的国土。另外，随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制也将发生变化。随着一年一度的导游考试的进行，导游人员的队伍也在不断扩大。因此，导游服务人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，不断开拓进取，才能在新世纪的景点导游事业中立于不败之地。（六）身心健康身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。景点导游工作是一项脑力劳动和体力劳动结合的工作，流动性强，体力消耗大，而且，工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游服务人员必须是一个身心健康的人，否则，很难胜任工作。（七）注重仪容、仪表在旅游者面前，导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，仪态要求导游人员举止端庄稳重，落落大方。首先，要保持良好的仪容。在游客的面前，导游服务人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身分、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。容貌反映了一个人的精神风貌，对于导游服务人员来说，容貌端庄是其从业的基本要求。因积极培养学生分析和解决问题能力并养成具体问题具体分析的职业习惯。3．注重教学实践(1)课堂实践。本质上就是实践课。我们的教学原则是：“精讲多练”、“开口领先”，要求教师引导学生在课堂上积极参与“导”的实践。导游专业课也进行了一系列的改革，如学生根据教学内容和任务利用图书馆、互联网等收集资料，然后进行课堂讨论、课堂演示、旅游案例分析和导游中英文模拟讲解训练等。(2)校内实践。①组织学生在自愿的基础上成立各种学习小组，以达到互帮互助的目的；组织开展多种形式的课外活动，如演讲比赛、校园“十佳”导游大赛等等；②在校内建立“导游模拟活动现场”，在教师的带领下到“模拟现场”进行较为逼真的训练。(3)校外实践。从一年级就分期分批地安排学生利用暑假和周末到旅行社实习，担任兼职导游，并指定老师加强指导。在第四、五两个学期就分别安排一个月的实习时间。①组织毕业生利用毕业实习期间到一些著名景点、出入境口岸、旅行社进行导游实习；②平时可承接一些义务导游任务，组织学生参与。（四）目前存在的不足及探索途径1．存在不足之处第一，相关研究成果较少。关于教学改革方面的研究成果、教改论文、所获教学成果奖项等还不是很多，需要进一步加强和努力，尽早将实践成果转换成教学成果。第二，多媒体教学并没有全面铺开。受很多因素的影响，我校的多媒体教室数量有限