服装公司营运手册

终端运营手册目录企业概况：企业的简介…………………3企业的文化…………………3品牌的介绍…………………3品牌的风格…………………3品牌的定位…………………3品类的组合…………………4店铺组织系统管理：店铺的组织架构……………4店铺人员的岗位职责与职能……………5店铺的奖惩制度…………..10店铺的日常作业标准…………………….14店铺的人事管理制度…………………….15导购人员的效劳礼仪和行为标准：店铺的效劳管理…………...21FAB销售技巧………………23接待顾客的最正确时机……………………..23顾客投诉处理………………24四、客户分析：1、如何洞悉顾客的心理………………………252、顾客消费类型的分析和应对方法………26五、会员管理机制：1、如何成为“况珈儿”的会员………………262、会员制销售优惠方案………………………273、会员的积分等级说明………………………274、店铺会员推广的管理制度…………………27六、店铺的资讯管理：POS系统前台操作手册…………………28七：商品管理：1、货品进销存管理……………292、货品的管理………………….303、商品的盘点…………………..32.4、款号及条形码识别…………35八、陈列标准：1、陈列的含义…………………362、陈列的方式…………………373、陈列的技法…………………374、橱窗的陈列…………………38九、根底知识：1、服装专业知识………………392、服装面料的分类……………393、常用服装面料的种类及特点…………….404、面料鉴别及洗涤保养………………………41十、促销管理：1、促销的科学化解决方案……………………462、活动的管理…………………..473、人员的调控与鼓励…………484、活动总结与卖场调整………………………495、平安提示……………………..506、促销申请流程………………….50十一、附那么：……………………50一、企业概况1、企业的简介：深圳况珈儿服饰是由香港况氏集团投资，创立于1999年，是集设计、制造、销售为一体，以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司，一直致力于“况珈儿”品牌服饰的专业设计，生产和销售。“况珈儿”品牌凭着独特的设计风格，优质的面料，资深设计师卓越的设计和精湛的做工，深受服装消费群体的青睐。十年磨一剑，深圳况珈儿服饰经过十年的稳健运作，科学的管理，准确的市场定位，敏锐的时尚触觉，专业的系统培训，优质的效劳，顺畅高效的物流支持，强大的产品优势，与客户的良好合作关系使企业得到超常的开展，在准确把握市场定位的同时成功导入了“CIS”形象战略工程，秉承精诚合作、互惠互利、共创双赢的经营原那么，销售业绩逐年攀升，受到全国各地时尚女性的喜爱，并相继在全国各大、中城市开设200余家连锁专卖店。未来的“况珈儿”将全面注重品牌的开展，以全新的经营理念、贴切的市场战略进一步拓展全国市场，全力引领时尚潮流。2、企业文化：企业宗旨——顾客至上、品质卓越经营原那么——精诚合作，互惠互利企业目标——树一流企业，做一流品牌，培养一流人才企业定位——行业的领导者企业精神——全力以赴，团队协作，坚韧负责，亲切友善人才理念——管理是严格的爱，培训是最大的福利用人标准——不仅能做事，更会做人员工信条——工作是学习，是生活中的一种乐趣员工修养——团队精神，积极敬业，尽善尽美3、品牌介绍：英文名称:中文名称:况珈儿设计理念：突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素，简易中见活泼、自然动感中展现青春与美丽，中性帅气中带有嬉皮和不羁，让个性释放出来，引领时尚张扬青春。4、品牌的风格：演绎港式风情，时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。5、品牌定位：目标群体：20——35岁追求时尚、独立、自由的都市女性；着装场合：休闲、聚会、购物、工作、酒巴价格定位：全国统一零售价春季：198元——478元夏季：98元——438元秋季：118元——648元冬季：228元——2980元6、品类组合：服装类：T恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、羽绒服等。服饰类：围巾、丝巾、手袋、皮带、饰品等。二、店铺的组织系统管理：(一)、店铺的组织架构：加盟商店长加盟商店长副店长副店长资深导购资深导购收银导购收银导购见习导购见习导购(二)、店铺人员岗位职责：1、店长店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。1.1、主要职责：1.1.1、发挥“以人为本，团队精神”，传承公司终端效劳精神，为消费者提供优质的效劳。1.1.2、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利，阶段性的对其工作评估。1.1.3、维护和提升品牌终端形象，保证店铺相关业务正常运作。1.1.4、做好进销存账目明细，严格把关盘点工作的顺利进行，确保店铺账目的准确性。1.1.5、保持与物业的良好关系，协助上级与物业的沟通和协调。1.1.6、发挥“承上启下”的作用，上传终端市场信息和人员情况，下达公司政策。1.1.7、店铺营销费用的控制，为公司节约店铺运营本钱。1.1.8、店铺的平安管理，随时注意店铺根底设施的损坏情况和商品流失情况。1.2、.岗位职责：1.2.1、直接上级：区域主管1.2.2、直接下属：副店长，资深导购员、导购员1.2.3、本职工作：所属店铺的管理1.3、工作细那么：店铺运作：1.3.1.1、监察全店铺销售工作;1.3.1.2、负责开店，闭店，监管指定营业员〔资深店员或店员〕进行收款程序及操作电脑设备；1.3.1.3、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁；1.3.1.4、维持卖场、仓库的清洁整齐；1.3.1.5、保持全场灯光、仪器、货架完好无缺；1.3.1.6、监管一切店内维修工程；1.3.1.7、负责店内货品、财物及现金平安；1.3.1.8、分派店员按时到银行存款；、空班时人员的训练指导和考核；、做好商品陈列，随时注意卖场货品的整齐性；、负责每周分析报告的填写，提出合理化建议；、分解每周至每天的销售方案，随时注意店铺任务的完成率；、月报表填制和店铺人员的考勤制作；、货品管理：、根据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足；、依据公司要求，正确陈列货品〔包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主推产品区等。〕；、注意卖场陈列品的保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于卖场中；、店内所有货品的严格看管，造成商品流失将按价赔偿；、监管收货及退货的实际数量和单据数量，确保系统数据的准确性；、了解公司畅滞销商品的情况，根据实际销售情况和库存情况，做出合理的预估，向商品部反映，及时做出调整，优化店铺库存结构。、顾客效劳、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质效劳；、处理客人投诉及合理要求，做好售后效劳工作；、建立VIP顾客档案，与重点VIP客户经常性进行店铺信息传达和效劳；、终端消费者的意见登记及反应，并针对消费者珍贵的意见给予肯定和感谢。、人事管理、监管员工之纪律及考勤；、根据店铺面积和销售情况，建议店铺人员编制，确保店铺销售正常进行；、每月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必须征得店长同意，店长必须在确保销售能正常进行的前提下，给予调整，否那么因此而出现的问题责任将落在店长身上；、对于一般导购员具有任免的权利，资深导购员以上需征得区域主管的认可，店长级别需征得部门经理的认可；、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权，并对工作进行阶段性的评估；、负责执行终端效劳标准，对其店铺员工具有培训义务和监管权利。、对新入职员工要进行系统化的培训，强化销售意识和效劳意识、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；、确保每位员工了解店铺平安及紧急指示；、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守那么及福利；、熟悉正确聘请全职及兼职手续；、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业，召开分店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜；、安排员工工作，并确保准时完成。、任职要求：、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店效劳满一年以上；、在职期间，无因个人原因给公司直接造成经济损失500元以上者；、经营意识强，有一定的领导魅力和管理的魄力；、具有一定的培训能力和财务知识；、熟悉面料知识和商品陈列搭配；、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力；、公司忠诚度高，能严格执行公司管理制度和营销政策。2、副店长在店铺整体工作方案制定以后，副店长要协助店长按照方案具体、细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。2.1、主要职责：、发挥“以人为本”团队精神，协助领导店员提供卓越顾客效劳，并竭力为公司争取最正确营业额；、协助店长培训及管理导购员及资深导购员；、协助监管店铺行政及业务运作；、负责卖场气氛的活泼，鼓励导购人员销售的积极性；2.2、岗位职责：、直接上级：店长；、直接下属：资深导购员、导购员；、本职工作：所属店铺的管理；2.3、工作细那么：、店铺运作、协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常；、负责开店闭店，收银程序及操作POS；、维持卖场及仓库的整齐清洁；、负责店内货品，财物及现金平安；、安排员工到银行存款；、协助陈列工作；、确保店铺内播放公司提供之音乐盒带；、协助店长处理文件工作；、货品管理、做好库存预警信号，及时向店长建议库存的调整方向；、根据公司的主推产品的方向，调整卖场陈列和模特上的衣服搭配；、根据季节性、营销策略、库存问题等，与店长沟通，讨论出最适宜的陈列方案；、监督交接班的货品数量清点，保证假设出现商品流失时能责任到人；、监督进销退数据输入系统的及时性和准确性。、顾客效劳、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客效劳；、会员资料的登记和管理，会员的售后效劳跟进等。、人事管理、向店长建议导购人员的升迁或调动，并负责执行；、监管员工之纪律及考勤；、协助培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识；、辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。3、资深导购资深导购员是介乎于店长和导购员之间，起沟通作用的职位；也是将来可以晋升为店长的后备人选；3.1、主要职责：、利用自己熟练的销售技巧，提升店铺销售业绩；、导购人员销售技巧和陈列技巧的培训工作。3.2、岗位职责：、直接上级：店长及副店长；、本职工作：负责本班的销售管理工作；、直接责任：完成销售目标。3.3、工作细那么：、店铺运作、保持货场及货仓整齐清洁；、协助培训及管理导购员；、协助陈列工作；、保管公司货品及财物；、做好客户效劳工作；、接受上司合理工作分配；、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；、整理及补充货架之货品；、协助处理来货、退货、确保无误；、整理货仓存货，预备补货资料；、以专业态度销售货品，提供优质效劳；、协助执行及遵守终端营运效劳标准。4、导购4.1、主要职责：、维护店铺的运作标准，维护“Clanline”品牌形象，确保自身形象和行为标准符合公司要求；、每月努力完成公司下达的个人销售指标，提高业绩达成率。发挥“以礼待人，以仁为本”之团队精神，提供卓越顾客效劳，并竭力为公司争取最正确营业额；4.2、岗位职责:、直属上级：资深导购，店长；、本职工作：负责店铺销售效劳，店铺形象的维护；4.3、工作细那么：、保持货品及货仓整齐清洁；4.3.2、协助陈列工作；4.3.3、保管公司货品及财物；4.3.4、遵守终端营运效劳各项标准，认真对待好每一个临店的顾客；4.3.5、如发现货场内维修问题，需立即报告上级；4.3.6、服从店长的管理和调动；4.3.7、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；4.3.8、整理及补充货架之货品；4.3.9、协助处理来货、退货、确保无误；4.3.10、整理货仓存货，预备补货资料；4.3.11、以专业态度销售货品，提供优质效劳；4.3.12、协助处理顾客投诉及合理要求；4.3.13、根据货品的动销情况和公司陈列标准，协助店长更换模特，调整货品出样及摆放；4.3.14、根据收银工作程序，进行正确的收银。(三)、店铺的奖惩制度：1、奖罚目的：为提升终端店铺销售业绩，鼓励终端导购人员的销售积极性和工作激情，树立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据和更为广阔的开展平台。2、适用范围：全国各直营店铺〔包括商场、专卖店〕3、奖罚种类：搭配之星奖、销售之星奖、商场排名进步奖、商场排名保持奖、专卖店销售排名奖、个人业绩排名处分制度、商场排名下降处分制度。4、奖励方式：现金券、现金、奖牌5、奖励发放：5.1、搭配之星：深圳店铺以150元现金券方式发放，其他店铺以100元现金方式发放；5.2、销售之星：所有店铺以100元现金方式发放；5.3、商场排名进步奖：按奖罚细那么以现金方式发放；5.4、商场排名保持奖：按奖罚细那么以现金方式发放；5.5、专卖店销售排名奖：按奖罚细那么以现金方式发放。6、审核要求：申请时间：每月7日前，逾期视为自动放弃；申请要求：详细填写《店铺奖罚申请表》；申请流程：先由部门经理审核——营运部经理审核——营销总监审批生效。7、奖罚细那么：7.1、搭配之星：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率≥100%导购员当月个人销售任务完成率≥100%当月个人搭配分数居店铺第一当月个人搭配分数≥50分店长参与店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，按同级别店铺当月搭配得分居第一的计分规那么当笔销售件数1件2件3件4件5件6件计分02681012统计要求各店铺店长负责每日登记，每周汇总一次，于次周一上午12点发至邮箱店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“搭配之星奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款7.2、销售之星：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率≥100%导购员当月个人销售任务完成率≥100%当月个人销售业绩居店铺第一当月个人无任何违规行为店长参加店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，不参与此活动统计要求各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午12点前发至邮箱店长负责统计数据的真实性，如查出虚假数据，取消店铺当月“销售之星”奖励资格，并对直接责任人处以200元/次罚款。7.3、商场排名进步奖：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率≥100%上月店铺销售任务完成率≥100%或者上月店铺商场排名为上升的店铺楼层排名得分≥60分当月无商品丧失当月无任何投诉导购员当月个人销售任务完成率≥100%当月个人无任何违规行为有团队意识，服从管理店长当月店铺员工无任何投诉当月店铺员工无离职店铺陈列标准，货品摆放整齐评选规那么本品牌所在楼层中排名，每进步一名进行相应奖励奖励规那么A类店区域主管店长导购员奖励计算方法100元100元80元排名上升数×进步奖励金额B类店区域主管店长导购员奖励计算方法80元80元60元排名上升数×进步奖励金额C类店区域主管店长导购员奖励计算方法60元60元40元排名上升数×进步奖励金额7.4、商场排名保持奖：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率≥100%店铺楼层排名得分≥80分店铺本月销售排名与上月保持一致当月无商品丧失当月无任何投诉导购员当月个人销售任务完成率≥100%当月个人无任何违规行为有团队意识，服从管理店长当月店铺员工无任何投诉当月店铺员工无离职店铺陈列标准，货品摆放整齐评选规那么本品牌所在楼层中排名与上月保持一致且在商场前五名奖励规那么A类店区域主管店长导购员奖励方法150元150元100元按店铺达标情况进行奖励B类店区域主管店长导购员奖励方法100元100元80元按店铺达标情况进行奖励C类店区域主管店长导购员奖励方法80元80元60元按店铺达标情况进行奖励7.5、专卖店销售排名奖：评选周期一个自然月评选条件店铺仅限公司专卖店〔不包括商场店铺〕当月店铺销售任务完成率≥100%当月店铺无人离职当月未接到对该店铺的任何投诉当月店铺没有丧失商品店铺完全遵从公司整体开展规划和营销策略店铺陈列标准、货品摆放整齐导购员当月个人销售任务完成率≥100%当月个人销售业绩居店铺前三名当月个人无任何违规记录店长参与店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，不参与此活动评选规那么按店铺个人销售业绩达标及排名情况进行奖励奖励规那么团队奖奖励金额评选条件店铺300元当月店铺销售任务完成率≥120%第一名奖励金额评选条件个人200元当月店铺销售个人排名居第一第二名奖励金额评选条件个人100元当月店铺销售个人排名居第二第三名奖励金额评选条件个人50元当月店铺销售个人排名居第三7.6、店铺个人业绩处分制度：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率＜90%上月店铺销售任务完成率＜100%或者上月店铺商场排名为下降的当月店铺楼层排名得分＜50分导购当月个人销售任务完成率＜70%当月个人销售业绩居店铺倒数第一店长参与店铺销售的，评选条件与导购员相同不参与个人销售的，不参与此处分统计要求各店长负责每日进行登记，每周汇总一次，于次周一上午12点前发至邮箱店长负责统计数据的真实性，如有查才虚假数据，对责任人处以200元/次罚款处分标准对该员工进行20元处分，如连续四个月受处分公司予以辞退7.7、店铺排名处分制度：评选周期一个自然月评选条件店铺当月店铺销售任务完成率＜90%上月店铺销售任务完成率＜100%或者上月店铺商场排名为下降的店铺楼层排名得分＜50分导购员当月个人销售任务完成率＜80%店长当月个人销售任务完成率＜90%评选规那么本品牌所在楼层中排名，每下降一名进行相应处分奖励规那么A类店区域主管店长导购员处分计算方法40元40元30元排名下降数×处分金额B类店区域主管店长导购员处分计算方法30元30元20元排名下降数×处分金额C类店区域主管店长导购员处分计算方法20元20元10元排名下降数×处分金额备注：店铺楼层排名得分=〔楼层品牌总数—商场排名数〕÷楼层品牌总数×100%以上百分比即是所得分数〔例如68%等于68分〕，以上公式仅限本制度内通用(四)、店铺的日常作业标准:1、营业前：1.1、清洁店面卫生〔清洁地板、货架、展示品、橱窗玻璃、试衣间，店面各个角落，以保证店面无污垢，无灰尘〕。1.2、检查过夜的商品及数量〔如发现有异常现象应及时向督导或部门经理汇报〕。1.3、整理货架与货品〔擦抹货架，保证干净无灰尘，商品摆放整齐、美观、饱满〕。1.4、检查商品的标价签与商品是否符合〔做到一物一签，标价签的型号与价格需与商品相符合，如有缺少应及时补上，以免造成顾客的误会〕。1.5、准备好营业用具〔准备好计算器、圆珠笔、开单小票、包装用品、摆放好相关的宣传单页、另外要保证开单台的整洁干净〕。1.6、整理仓库货品〔保证仓库货架上的产品要按系列、款号、码数摆放标准，如有未包装好的产品给予包装好，仓库内的通道要保证干净畅通〕。1.7、个人形象整理〔仪容仪表：仪容整洁，头发要梳洗干净整洁，保持脸部清洁，要求化上淡妆，保持自我感觉良好，增加自信心，保持良好的精神状态。仪表整洁，统一着装〕。(五)店铺的人事管理制度：1、招聘与录用：招聘的方式：一般是通过网上招聘和店面广告招聘为主招聘要求：年龄在18——30周岁，限女性；高中文化以上；五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳；需有一年以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先；面试一般通过店长或人力资源面试，区域主管复试。录用：经核定录取店铺销售人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证和计生证等原件和复印件。人事部引导新员工依程序办理相关手续：填写《入职登记表》领取《试工通知单》和《新员工到店七日工作跟进表》；新员工入职需接受两天的入职培训，时间由人事部安排；新员工需交纳300元工衣保证金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣；新员工凭《试工通知单》到指定店铺进行为期一个月的试用，由店铺记录考勤。注：办事处员工的录用办理由办事处自行负责，定期向公司人事部上报人事变动即可。2、员工的试用：2.1、员工的试用期为一个月，如有特殊情况可适当延长，但最长不超过一个月；2.2、试用期员工计算根本工资、提成，奖罚，其他福利津贴待转正方享有；2.3、员工试用期原那么上不准请事假、病假达2天以上者，需延长试用期，存在早退、迟到达3次或有旷工记录的予以辞退；2.4、员工试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其尽快熟悉工作环境、工作流程、岗位职责、产品知识、销售技巧等，如果新员工在销售中出现重大问题者，帮带员工需负上连带责任，公司将视情节的严重性做出相应的处分；2.5、试用期结束后，人事部负责转正考核，主要是对试用期员工的专业技能，效劳水平，团队配合及责任心，日常工作情况进行考核，考核通过前方可转正。3、离职：3.1、正式员工辞职须提前30天向直属主管递交辞职申请〔不得以口头方式代替〕，并得到直营经理批准，转呈人事部。3.2、试用期内的员工辞职须提前7天递交辞职申请〔不得以口头方式代替〕，并得到直营经理批准，转呈人事部。3.3、离职员工按批准日期到人事部办理相关的离职手续〔上交工牌、员工手册、店长签字的考勤卡、上交店铺离职交接申请表，办理工衣保证金等事项〕。3.4、离职手续办完的员工从离职生效日开始起在次月的月底，公司给予发放工资。3.5、如员工离职时，交接时发现店铺少了商品和物品者，那么按其价格和比例对其赔偿，赔偿金将在工资中扣除，如工资缺乏以抵扣的话，公司将要求员工补充差价或追究法律责任。3.6、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即擅自离开公司的员工将视为自动离职，公司将不予结清离职工资。3.7、员工当月旷工连续两天以上的，按自动离职处理，将不予结清离职工资。4、调动：4.1、因公司调动，根据各店的营运情况和个人表现，需调整店铺工作的，员工必须服从公司的安排，调店需填写《员工调动申请表》，由直营经理签字，方可调动。4.2、自请调动：员工因工作地点不适宜或个人原因，需要调整工作地点的。、本区域调动：由本人填写《员工调动申请表》交到直营经理，直营经理可考虑员工的表现及本人和店铺的实际情况，考虑是否予以调动，如准许的话，那么签字，并转呈人事部，在规定的时间内给予办理相关手续。、跨区域调动：经本区主管予对方主管讨论同意后，办理相关手续后予以调动。5、排班规定：5.1、每月底，各店长需编制下个月的店铺排班表，并复印一份给区域主管，如有调整，需提前一周做好安排，同时通知区域主管，并在考勤表上注明。5.2、排班表应注意每一位员工早、中、晚班的合理分配。5.3、排班表一经安排，店员不得私自调换，特殊情况需提前三天报请店长，店长视情况决定是否予以调整，如未能调整而私自不到者，视作旷工。5.4、周一至周四，店长、店员换班可视情况自行调换，并做好交接手续，周五、周六、周日不允许换班。5.5、为保证店铺正常运作，周五、周六、周日和公众假期不能安排休息。5.6、当月的休息须按排班表在当月休完，如果确实因公司原因而调整的，可根据店长安排，予以补休，但个人不可以存休或补休。6、考勤制度：6.1、公司实行平均每周6天工作制，每月休息4天。6.2、上下班时间以到岗时间为准，不得占用上班时间化装、吃饭、换工衣，违者视早退或迟到。6.3、员工休息原那么上不允许连休4天，如有特殊情况需报直营经理审批，否那么一律按旷工处理。6.4、迟到、早退的处分标准：、迟到或早退半小时以内一次处分10元，超过半个小时以上的处分30元，超过一个小时的按旷工处理。、参加培训和公司会议迟到的扣发当月全勤奖。、一个月内迟到或早退累计3次〔不含3次〕以上，视作旷工1天，除每次的罚款外，还需按旷工的有关规定处理。、店内员工或店长如隐瞒迟到或早退或旷工情况的，将按其同样的罚款处分。、员工当月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况，方可获全勤奖。6.5、旷工处分标准、旷工一天扣发两天的工资。、旷工1次取消最后一次的晋升资格。、当月内连续或累计旷工2天者将被视为自动离职。、自动离职者不发当月工资，并且公司不作任何赔偿。6.6、加班规定：、公司原那么上不提倡加班，店铺编制在4人以上〔含4人〕的店铺员工因工作需要而加班的，可采用在不影响销售正常排班的情况下予以补休的方式给予补偿。、店铺编制在4人以下〔不含4人〕的店铺，因工作安排需要加班的按公司的工资制度有关规定予以加班费补偿。、法定假日加班的按国家法律和工资制度支付相应的加班费。6.7、休假规定：、员工休病假，超过1天要出具区域医院开具的证明。、员工休假的时限，应以请假条的时间为准，遇节假日不能顺延。、办理社保的员工可以在看病时，依照相关规定享受医疗保险。、员工无论任何病假都必须有医院开具的医生证明，由人事部批准前方可生效。6.8、工伤假：、员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，并立即作出处理，并报告人事部。、公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。、员工休工伤假期间，应按照公司的要求定期到指定医院进行检查。、员工休工伤假享受根本工资和工龄工资，不享受提成奖金和全勤奖。6.9、婚假：、在公司工作满一年以上，到达法定结婚年龄的员工，可以享受3天的婚假。、在公司工作满一年以上，超过25周岁，属于晚婚的员工，可以享受5天的婚假。、婚假期间享受根本工资和工龄工资。6.10、事假：、事假系无薪假，主管领导以及人事部有权根据工作安排决定是否批假。、由于公司经营性质的特殊性，周五、周六、周日一般不给予批假。、事假必须提前申请，经批准前方可休息。6.11、请假批准权限：、一天以内的假期需提前三天申请，由区域主管批准。、一天以上三天以内的假期需提前一周申请，由直营经理批准。、三天以上的假期需提前半个月申请，经店长、直营经理、人事部共同审批。7、晋升与考核：晋升周期：初级导购员3个月中级导购员6个月资深导购员6个月副店长6个月店长考评内容：考评对象考评内容考评人初级导购员记款号、面料知识、搭配技巧、店铺工作流程、仪容仪表、销售能力、销售业绩、陈列技巧、POS系统的运用资深导购员、店长中级导购员记款号、荣誉情况、团队建设、店员评价、销售业绩、专业知识、陈列技巧店长、主管资深导购员记款号、责任心、带班情况、荣誉情况、店务情况、人际关系、店员评价、销售业绩、培训能力主管副店长荣誉情况、团队建设、店员评价、主管评价、财务知识、人际关系、组织能力、培训能力、销售业绩区域主管、直营经理店长团队建设、店员合格率、店员评价、财务知识、店面业绩、人际关系、培训能力、执行力、主管评价直营经理、营运经理8、新员工入职指引：8.1、入职流程：递交个人简历递交个人简历人事部/店长面试人事部/店长面试通过店铺试工三天店铺试工三天通过督导/区域主管复试督导/区域主管复试通过交身份证、毕业证件复印件交身份证、毕业证件复印件到公司人事部办理入职手续到公司人事部办理入职手续凭《试工通知单》到指定店铺上班凭《试工通知单》到指定店铺上班店长指定人员帮带，快速上手店长指定人员帮带，快速上手入职后人事部安排两天的培训入职后人事部安排两天的培训直营部根据《七天工作跟进表》对该员工进行评估直营部根据《七天工作跟进表》对该员工进行评估入职一个月后给予考核，通过者给予转正入职一个月后给予考核，通过者给予转正8.2、初级导购员所需掌握的根底知识与技能及工作定义细那么：工程根底知识技能初级导购员培训1、公司概况及品牌的了解2、行业介绍〔概括性〕3、导购人员的正确心态4、岗位职责、岗位意义5、产品分类及面料根底知识6、顾客根底知识及顾客类型分析与应对7、店铺行为管理标准8、销售十步曲的认识9、行为礼仪、效劳标准用语10、统一销售术语11、售后效劳流程、特殊订单及团购处理与跟进12、客户投诉的处理13、店铺作业操作流程的认识14、店面形象及商品陈列要求的认识15、简单的电脑操作及开单台POS应用知识16、收银作业流程的了解17、各类票据，货品进销存管理，相关财务知识等1、商品陈列2、标准效劳用语的运用3、简单的电脑操作4、前台POS操作5、收款卡的填写6、销售十步曲的运用7、销售报表的填写8、各种订单处理9、客户投诉与咨询处理10、刷卡机应用11、真假钞区分12、数据传输13、发票填写14、销售单审核15、账目管理及商品盘点16、顾客区分分析能力17、促销操作技能导购工作定义引导顾客消费，宣传产品和提升品牌维护售点形象，管理协助促销活动收集市场信息，汇报日常销售情况管理售点物流，保障售点货物平安维护客户关系，沟通厂家和商家处理顾客投诉，沟通顾客和厂家三、导购人员的效劳礼仪和行为标准：1、店铺的效劳管理：1.1、效劳态度的标准：1.1.1、保持的工作态度：积极主动，勤快，保证店面卫生清洁，廉洁自爱，不偷不骗。1.1.2、仪容仪表的要求：清洁，有活力的状态能给顾客一种亲和力，店员上班期间都需要化淡妆，穿工服配戴工牌，衣冠要整齐，接待顾客要面带微笑，不得有厌烦的表情。1.1.3、待客的根本用语：您好、欢送光临况珈儿、请问有什么能帮到您的吗、不好意思，让您久等了、请稍等一下、谢谢、请慢走、欢送再次关临等。1.1.4、站姿要求：腰要挺直，双肩要平，双手可垂直放在前后面，眼睛要目视顾客，下额要稍稍往里靠，小腹要往里收缩，双脚要直，站立时脚跟成45度。1.2、效劳的过程：1.2.1、迎宾：当顾客临近柜台三米，店员应有迎宾声：“欢送光临况珈儿”，〔注意迎宾声一定要响亮〕。1.2.2、留意顾客的需要，分析顾客类型，伺机接触顾客，找出销售切入点。1.2.3、产品的介绍：采用FAB的销售方法，向顾客介绍商品的特性、优点、好处。1.2.4、邀请试穿试用：根据顾客的身材、肤色、气质，拿出个别主推款展示给顾客看，并邀请其试穿。1.2.5、顾客试穿期间，手上随时准备好其他两件可以供顾客选择或搭配的衣服，站在试衣间门口随时准备给顾客提供效劳和对其赞美。1.2.6、价格谈判，需告诉顾客其原件，以会员卡折后价，不跟顾客讨论价格的让步问题，而是从商品的特性优点好处去说服顾客接受商品价格。1.2.7、付款：将开好的单据用双手递交给顾客，并引导他到收银台。1.2.8、送客：确认单据，整理好商品和销售小票一同放进购物袋，双手递交给顾客的同时，要提醒顾客洗涤方面要注意的问题。1.3、效劳的要求：1.3.1、积极、热情、专业、准确，做到百分百顾客满意。1.3.2、为顾客提供一次性到位的完善效劳，让顾客感到满意是效劳的根本要求；1.3.3、为顾客提供轻松、明快的购物环境，不以过分的热情影响顾客的购物心情与行为；1.3.4、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好与顾客保持1米左右的距离；1.3.5、经常环顾顾客的购物及周边环境，在顾客需要帮助时必须及时上前效劳；1.3.6、如果正忙于接待顾客，另有其他顾客需要帮助时，应以温和的语气请其稍等；1.3.7、当顾客不能确定商品时，应进一步的向顾客介绍其商品的好处，稳固其购置决心；1.3.9、耐心解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或产品的特色，坚决其购置信心；1.3.10、为顾客提供真诚的效劳，不得夸大其辞；1.3.11、百问不烦，百挑不厌；1.3.12、顾客要求打折时，应委婉解释：本店属于连锁经营，明码标价，不能打折；1.3.13、如果顾客反映的质量、色泽等问题，应当即作出真诚抱歉，并对该商品进行检查，如属人为因素，应向顾客作好解释；确属质量问题的，应及时按相关规定处理；1.3.14、不得强行检查顾客的物品，如有疑心应及时提醒顾客付款或通知商场防损员；拾到顾客遗失的物品应妥善保存；1.3.15、在客流量较小时，应及时整理商品或检查标价签等。2、FAB的销售法那么：F〔Feature〕代表商品的特性A〔Advantace〕代表商品的优点B〔Benefit〕代表给予的好处案列讲解：如要向某位顾客推荐一款衣服时，需先介绍其衣服的设计，时尚性，面料，然后再说明面料的功能〔如吸湿排汗、不易变形和褪色〕接着介绍此款的物美价廉，顾客穿起来的美感度和舒适度等。3、接近顾客的最正确时机：3.1、当顾客注视某件商品三秒钟以上；3.2、当顾客触摸商品时；3.3、当顾客寻找商品的吊牌时；3.4、当顾客与同伴交谈某件商品时；3.5、当顾客与销售人员的视线相遇时；4、顾客的投诉处理：4.1、及时地处理顾客投诉：处理投诉的速度与满意程度十分重要。快速的解决方式会使顾客感到满意，这需要管理者自觉给予导购相应处理、解决问题的权力，如果顾客的所有投诉都要上层管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。同时，态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。商家从管理者到导购都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的时机，那么，商家跟顾客的地位就不是对立的，而会是友好协商解决问题。4.2、投诉解决的有效实施：如果顾客证实衣服确有质量问题，并示相关票据时，导购不要说太多，只需要致以诚挚的歉意，并根据三包规定该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得这家公司很守信誉。当过失确实是商家的责任，有时仅仅退款是不会让顾客满意的，还需要适度的补尝。这补尝不仅仅是将上一次顾客的不满弥补就可以，而是要多加一点额外的补尝，使顾客得到真正的满意，在下一次的时候还会光临。对于自己在效劳中的错误，应勇于成认，并表示谢意，因为，顾客的意见会使你防止更大的错误。4.3、为解决问题做出努力：仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，最有效而又简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。4.4、处理抱怨的态度：4.4.1、仔细将抱怨听到最后不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”；4.4.2、理智冷静的对待顾客的高涨情绪，不受对方情绪影响；4.4.3、询问、确认货品和销售小票，明确抱怨内容，针对性给予解答；4.4.4、思考处理抱怨的方法，分清楚抱怨种类，是对“商品”或是对“导购”；4.4.5、实行方法〔1〕站在对方的立场〔2〕以不指责顾客的错误或误会为原那么〔3〕努力由衷地理解，迅速地处理，难以判断时，及早请上司处理。4.4.6、以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“导购”都能获得理解。4.5、处理投诉三变法：4.5.1、何谓处理抱怨三变法：假设处理抱怨的销售不好，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相争吵的险恶情形。此时要：变人物来处理、变接待场所、改变商谈时间这就是处理抱怨的三变法。4.5.2、变法的具体进行方法：、变人物来处理导购郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”获得允许后，交换谈话对象的方法；、改变接待场所以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法，如去商场办公室；、改变商谈时间为“因为这个问题需要先和总公司商谈，可否请您明天……”来改变商谈时间的方法。客户分析：1、如何洞悉顾客的心理：1.1、观看技巧：性别年龄、社会阶层、生活方式。1.1.1、性别年龄：区分顾客所购衣服是自穿还是送人，如自穿从年龄上区分出我品牌款式中所适合顾客风格，从而针对性向其推荐，如送人那么需进一步了解所送之人的年龄、身材、肤色、性格等，从而针对性对其引导。1.1.2、社会阶层：区分顾客的购置能力，从而向顾客推荐价格适宜的商品，但注意初次推荐时切忌拿卖场最廉价的货品进行推荐，而是找适当或高价位的商品向其推荐。1.1.3、生活方式：从顾客的衣着、气质、兴趣了解顾客是居家多还是在外多，是追求时尚个性还是追求自然朴素的生活方式，从而找出销售的切入点，向其推荐适合的风格衣服，采用适合的语气与之沟通。1.2、顾客购置的两个动机：1.2.1、理智动机：求实心理、求廉心理、求美心理、方便心理。1.2.2、感情动机：攀比心理、从众心理、尊重心理、好奇心理。1.3、顾客需要的新趋势：1.3.1、追求个性化消费；1.3.2、追求高质量、高水平消费；1.3.3、追求精神和心理上的满足。2、消费类型的分析和应对方法：顾客类型性格特点应付方法急躁型容易发怒的顾客语言态度要慎重沉默型不愿多发表意见用具体的语言询问诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客把握顾客的话题时机回复所商谈内容博学型知识与见识丰富对顾客的博学加以赞赏猜疑型不愿意相信他人的顾客对顾客的介绍要有理有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客明确指出货品的优缺点内向型说话腼腆的顾客配合顾客的进度，加强其信心好胜型总想证明自己是正确的顾客尊重顾客的意愿和情绪，要有信心理论型注意理论的顾客条例清晰的向顾客介绍嘲弄型爱说风凉话的顾客以平和的心态来应付，可以“你真是一个幽默的人”来带过五、会员管理机制：1、如何成为“况珈儿”的会员？★在“况珈儿”柜台一次性消费满500元或三个月之内累积消费满1500元凭销售小票，完整填写“况珈儿”会员申请表，即可获得“况珈儿”尊贵的VIP卡一张。2、会员制销售优惠方案：★持“况珈儿”VIP卡可享受正价商品8.8折优惠,金卡享受正价商品8折优惠。★会员生日的前三天可以凭VIP卡享受正价商品8折优惠。★会员消费可享受折后再积分，积到一定的分数可换购相对应的商品。★公司会不定期的邀请会员参加各种由况珈儿公司组织的联谊活动或新品发布会等。★公司会不定期以短信的形式通知会员最新的促销活动和新品上市时间。3、VIP卡积分等级换购明细：★积满1000分可换购“Clanline”价值10元的购物券★积满2000分可换购“Clanline”价值40元的购物券★积满3000分可换购“Clanline”价值90元的购物券★积满4000分可换购“Clanline”价值160元的购物券★积满5000分可换购“Clanline”价值250元的购物券★积满6000分可换购“Clanline”价值360元的购物券★积满7000分可换购“Clanline”价值490元的购物券★积满8000分可换购“Clanline”价值640元的购物券★积满9000分可换购“Clanline”价值810元的购物券★积满10000分可换购“Clanline”价值1000元的购物券分数计算：一元=一分所兑换积分级别以10000分为最高级别，超过10000分部门从头开始计算。4、会员推广管理制度：4.1、领卡要求：所有“况珈儿“的会员卡均由商品部统一发放，所有店铺领到首批卡之后必须严格执行公司的送卡要求，在跟商品部领取第二批卡时，店铺人员需附上相关消费小票的复印以供商品部核实，通过之后商品部才对其发第二批卡，如发现有伪造资料者，商品部将会根据相关的处分条例进行处分。4.2、使用规定：开单之前，必须请顾客出示VIP卡，将卡号输进系统才能享受相关的优惠活动，店员开单的时候，必须将VIP卡的卡号用铅笔涂于销售小票上，以供商品部核实，另所有店铺须每周交销售小票给商品部。4.3、考前须知：4.3.1、营业员在给客户发卡前，一定要邀请顾客完整填写ＶＩＰ申请表，并附上一次购置500元的销售小票复印件(或旧卡)。如上交商品部时没有这些凭证，视同营业员私自发卡，一但查出罚送卡营业员100元。4.3.2、顾客要求享受ＶＩＰ折扣时，必须要出示公司的ＶＩＰ卡，营业员要将ＶＩＰ卡号用铅笔刮涂于小票上，如商品部检查小票无此标记，视同营业员私自打折,打折部份金额由营业员赔偿。4.3.3、当天销售的产品有ＶＩＰ优惠时要按公司的要求，记入好帮手电脑系统。六、店铺的资讯管理：POS系统的前台操作手册：好帮手操作指南—门店门店门店公司/其他门店其他门店公司顾客1.收货4.补货2.调拨3.销售单6.1、收货操作〔包括接收门店与总仓调入的货品〕：成品->在途货品管理->在途货品收货->选择收货地->刷新->选中发货单->查询明细->无误那么勾选单据->转为收货注意：收到货物后要及时在“成品在途收货”中做收货。6.2、调拨发货〔只是门店间货品的调拨〕：成品->调拨发货单->新增->输入手工单号〔为调转单右上角红色编号〕->选择发货地->选择收货地〔注意区分道具仓〕->保存->明细E->条码录入->扫描或输入条码(款号-色号码数)->确认->退出->退出->点二维检查->无误审核->审核单--货物发出后确认〔把流水单号写到调转单上〕注意：做门店之间的调拨发出单时候，货物发出后要及时审核，确认。未发货不能确认！！6.3、POS销售：、销售:商店->店铺收银->扫描或输入条码(款号-色号码数)->回车->F4改价->F9收银->实收金额->确认。、退货:商店->店铺收银->扫描或输入条码(款号-色号码数)->回车->F3改数量为负数->F4改价->F9收银->实收金额->确认。注意：做销售单要尽量用条码录入，手工录入要注意对应号款号，色号，尺码。退货要输入卖时金额.数量为负数.换货时候要做两张单，一张退回单，一张销售单。补货单：销售->补货->新增->手工单号〔输入本店简称〕->选择补货地->选择发货地->保存->明细E->输入款号->回车->在对应尺码下输入数量->保存->所有款输入完后->退出->点二维检查->无误后审核—审核单--确认查询库存〔查询本店库存或者其他店铺的库存〕：、商店->店铺收银->按F8->单款查询->输入款号->刷新(用于单款单店查询)。、商店->店铺收银->按F8->库存查询->选择要查询店仓->选择款式->自定义->输入款号->查找退出->分类汇总中〔款式按明细，按店仓汇总〕->刷新。6.6、查询销售业绩〔店长必学〕：商店->店铺销售单查询->选择报表种类->选择日期->选择店铺->刷新〔用于查询某店铺一段时间内的销售业绩〕。要求：1.店员间要配合好，所有单据不能做重复单。2.店员要每天下班前比照好帮手所录入单据与手工单据进行核对。3.单据要及时录入。4.退给公司的货品不用做单，由仓库做调拨收回单。5.顾客先买单后提货情况，必须顾客提货后在好帮手做单，同时在好帮手中备注明商场收银时间。七、商品管理：1、货品的进销存管理：店长应时刻关注店铺的货品销售情况，将卖场货品按类别、按款式、按色系进行分类，通过对各类别商品销售的占比和库存占比情况进行分析，再结合短期内的促销情况、季节情况、顾客的成长或萎缩的情况、公司的政策，随时调整店铺货品结构库存的合理性，加快店铺库存的周转率，从而优化店铺的货品的配置问题，到达货源充足，库存积压不大的目标。补货建议：为了提高店长货品组织能力，中期的补货流程由店长根据店铺的销存状况，以销定存、自行配发。但是，方案分析每周也会对店铺的销售和库存进行比照分析，从横向〔各店之间〕、纵向〔预计后期销售〕方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给商品部，让商品部进行及时的配发到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计缺乏，和督导、客服、商品部进行沟通，进行及时的补货。

库存合理化分析：单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场量3.5—7天日均销售。单款的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货，阻碍货品的流通性；也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构的合理性：尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致。2、货品的管理：2.1、收货：、店员按仓库进货单进行点货；、对清货箱数、件数，然后注明已清点；、对照清楚后签名留底单，货品扫描款号输入电脑确认；、如果收货后入库时发现货品明细与货单有出入，必须先致电商品部和了解情况；、收货中如有新到货品，要立即安排出挂装或叠装，并在早会讲解产品的F．A．B。2.2、退货：、将货品收拾出来后，用纸箱装好，电脑出机后，等仓库人员到铺；要求：、每一箱货用一张出货单；、货品必须干净，整齐〔吊牌、合格证、衬纸齐全、胶袋完好〕；、货品收拾之后，店铺人员需再次清点退货总数量，附上明细的退货单并将其与商品一同封箱。2.3、次货：2.3.1、次品分类：、厂次：商品本身的质量问题〔由生产部负责〕；、车工问题：严重脱线/逢线车歪/爆口/爆骨/漏开线/漏开钮门/漏开凤眼/漏打枣/漏车唛头。、布料问题：抽纱/色纱/粗纱/染色不均。、剪裁问题：扭骨/内衬剪裁问题/裤脚、袖子裁剪。、辅料问题：脱钮/拉链/抽绳。、其它问题：因工厂原因导致无法售卖的次品，如工厂原因造成的污迹、破裂等。、残次：店铺环境或人为造成的次品〔由店铺人员自行承当〕；、折痕、泛黄—经灯光及日晒造成。、H型—衣服固定折叠太久没有翻动。、污渍—客人试穿、店铺造成无法清洗的污渍。、破裂—收货后，任何的破洞与裂痕。、老鼠、蟑螂、昆虫造成的破损。2.3.2、厂次处理程序：、店铺发现厂次问题时先清点同一款式共有几件厂次品，第一时间将厂次的问题与统计件数通知商品部，由商品部统一调配；、商品部与生产部商讨处理方法之后，发通告通知店铺及仓库处理方法；、厂次品返仓时的处理方法依照“次品处理程序”执行〔如下〕：、次品处理程序：、返仓时间于每月15日，逾期请于下月再行返仓，如当月的次品数量很少那么等待到达一定运输效益时，于每月的15日返仓；、在次品问题处贴上故障品标志；、每件衣服需包袋，袋处注明是为厂次；、翻转吊牌至明显处，假设无吊牌请在包装袋上写明货号；、填写“次品返仓明细单”—需写明区域及店名—清楚正确的货号及次品的问题—加总件数—店长签名，区域主管、加盟商确认后，才可返回仓库、各区域主管担负审核之权责，请务必严格执行。、箱外请注明“次品返仓”等详细字样。、店铺收货确认：、店铺收货时，请立即确认货品的完整性，以及货品有异常状况，如：刚收到的货品极为脏污、破损……等，除了厂次与残次以外的问题，请立即通报各区域主管，经商品部确认后，另行安排返仓时间〔此种情况以退货方式处理〕。、店铺务必须在12个小时内确认货品，超过此时间将不予追究货品完整性，店铺自行承当货品问题。商品的盘点：前言：为清查公司存货数量确保财务资料的正确性与完整性,提升全体人员对库存准确之重要性的认知，总公司将安排全体人员参加库存管理作业，请加盟店铺务必确实遵守并落实盘点相关方法。3.1、盘点目的与重要性：目的:1.确定公司资产存货之正确性与完整性。2.效地控制并管理商品的流通，将周转率过低的停滞商品适当地加以分类与运用。3.借由存货盘点，除了可确定财务报表上存货之真实性及完整性，更是公司内部控制的重点之一。公司在定期盘点之实施中，藉盘点程序之正确使存货有效的管理运用外，还可检视内部控制之缺失，进而检讨改良。3.2、盘点前工作准备：3.2.1、货物进出之截止程序：、门市之所有进货、转货应于盘点日前1天验收完毕，如有未到货之单据或须修正之状况请于盘点日前1天完成作业，如盘点当天后台仍有未确认之单据且未说明原因，一律强迫确认。、盘点日1天前门市必须确认所有进货及转货之货品已全部收齐，门市可于前台POS系统中查询进货单号及未确认之单据，须确认所有单号的货已收到,假设未收到的货品务必通知客服人员跟进仓库追踪在途货品。假设未于盘点日1天前通知者一律视为已验收。、所有外借、送洗及维修等之未出售之货物皆应于盘点日三天前收回。3.2.2、盘点人员之配置：店铺全体人员全部参加盘点工作。3.2.3、盘点单之发放：所有盘点单在盘点前一周到位，由商品部统一发放。3.3、盘点时间：每月的25——31号，截止日期:每月的最后的一天。3.4、盘点考前须知：3.4.1、盘点前货品整理：、盘点日三天前开始整理所有货品，同款同区同堆，按尺寸由小到大从上至下排列以待盘点。、整仓时假设发现无吊牌而又不能确认货号之货品，请立即与商品部联系,由商品部查询。、残次品须于指定日期退回仓库(并将退货单于退仓时先回仓库)。、在盘点店铺仓库之前先确定卖场货品已补齐，盘点完成前不可再变动。3.4.2、盘点区域配置图：店铺盘点负责人须将欲盘点区域做完善有系统之规划分区，并制成配置图，并由各参与人员于盘点日三天前确认区域配置图之正确性。3.4.3、盘点资料内容要求、盘点资料须具备款号、颜色、尺寸等。、盘点中如发现无吊牌之货品，请向商品部查询款号。、盘点单需自行连号编码，如有作废亦须留存，不可出现跳号、漏单等状况。、盘点单每张均须填写店名、日期、盘点人及复核人。、盘点单使用明细表务必确实填写，以备日后核查用。、数量请以阿拉伯数字填写，字迹务必工整，勿以正字或其它符号标示。3.5、盘点作业方式：3.5.1、于盘点三天前先整理货品，盘点当日再次检查货品是否完全归类整理完毕。3.5.2、店铺盘点负责人依照盘点区域配置图之顺序将盘点单依序号贴于每叠货品下之层版，并按配置图上之顺序在盘点单左上角编号。(如A-01、A-02.....，D-02.....)。3.5.3、店铺盘点负责人于贴完盘点单后，再次检查是否有漏贴、漏编号之盘点单。3.5.4、确定准备工作已完成无误，店铺盘点负责人开始分配每人之盘点责任区。3.5.5、盘点时务必确实清点并填写详细资料，确定无误时于盘点单之盘点人签名处签上名字。3.5.6、盘点人一律使用蓝笔，欲更正资料时请将原来资料划掉，在旁边填入正确资料，并请店铺盘点负责人签名，假设更改数次无法识别正确资料时，那么将此单作废重做一张。3.5.7、盘点完成后由店铺盘点负责人安排互相再次复盘确定结果。3.5.8、盘点完成后请店铺盘点负责人确实将《盘点单使用明细表》填写正确，并于第二天一早到商品部,以供备查。3.5.9、抽复盘完成之后,由数据输入人员打印《盘点差异明细表》至商品部供负责的商品部人员确认，确认盘点结果后统一通知商品部进行数据更新。3.5.10、各区域主管负责所属的店铺有监督及审核之职权,必须确实地核查店铺是否遵循标准的盘点程序,并肩负盘点结果的真实性与正确性。3.6、盘点中考前须知：3.6.1、盘点进行中，严禁任何货物之搬移与进出。3.6.2、请随时注意任何应列入盘点之货物皆已盘点且未重复盘点。3.6.3、商品部会随机抽盘任何一家及工程，请尽量给予协助并与其合作。3.6.4、盘点中有任何问题请立即联络所属的区域主管。3.7、盘点之惩罚条例：3.7.1、工作不到位之惩罚方案：、上交盘点表时必须有各区域主管的签字和被盘店长的签字，如未签字，盘点责任人罚款50元。、盘点报告必须在盘点完后的两天内按差异报告流程上交财务部〔如果由于各部门相关人员原因没有及时上交，该相关人员罚款100元〕。、填写盘点表必须如实填写，如有弄虚作假者，经查实，罚款200元，情况严重者，公司将给予解雇，并要求相关人员做出赔偿。卖场零售折扣失货扣款折扣5折以上〔含5折〕5折5折以下按卖场的零售价大型特卖1000件以上免赔5件/天3.7.2、商品流失之惩罚方案：当出现盘亏和失货的情况，由店长及督导确认承当失货赔偿人员名单及各自赔偿金额的比例，无法查实的由店铺全体人员共同承当。4、款号及条形码识别：例如：款号为C83明：C代表的是“Clanline”的缩写，代表况珈儿品牌；第二位代表年份，如8即代表2008年8月；第三位数字代表季节：1为春季、2为夏季、3为秋季、4为冬季；第四位字母代表类别，以字目A-Z代表不同的类别，如B代表T恤，具体见附表1；第五位至第七位数字代表编号，如001；连字符后的三位数字代表颜色，如501代表红色，具体颜色分配见附表3；36代表码数，此为小码，34为加小码，38为中码，40为大码，42为加大码；005代表序列号，从C73开始每一件衣服都会有一个唯一码，从001开始计数。附表1：类别与字母对照表：ABCDEFGHKLM毛衫T恤衬衣背心外套大衣棉衣羽绒服半裙连衣裙裤子附表2：年份加字母的对照表：如C7M〔代表07年的帽子〕WAXZMWZBZBPZP围巾手链项链鞋子帽子袜子抱枕挂包皮带赠品附表3：色系与数字对照表，见色系表：1234567890PW白色杏色蓝色绿色红色灰色咖啡色黑色橙色黄色紫色棕色八、陈列标准：1、陈列的含义：陈列是以商品为主题，利用不用的商品的品种、款式、颜色、面料、特性等，通过综合运用艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客的注意，提高和加强顾客对商品的进一步了解，记忆和信赖的程度，从而最大限度引起购置欲望，这是陈列的文字定位，也是陈列向消费者展示的功能。2、陈列的标准：2.1、正挂陈列标准：2.1.1、件数：每个正挂通挂3件〔款量较多时可挂同款6件〕，裤装为4件；2.1.2、码数排列顺序：M—S—L；2.1.3、每组正挂离点挂通前端5CM挂第一件，每件之间的距离为4CM。2.2、侧挂陈列标准：2.2.1、件数：15件〔5款〕，裤装为4件；2.2.2、码数排列顺序：S—M—L；2.2.3、一个侧通上，只能放5个款，每款大、中、小号要齐全；2.2.4、每款侧挂与侧挂之间，侧挂与相邻的正挂之间根本上都能相互搭配。2.3、十字中岛架陈列标准：〔衣钩问号原那么〕2.3.1、件数：18件〔6款〕，裤装为4件；2.3.2、十字通：两头挂衣服，中间挂与其搭配的下装，每款分别为三件；2.3.3、十字通上的货品都能相互搭。2.4、一字中岛架陈列标准：2.4.1、件数：30件〔10款〕，裤装为4件；2.4.2、一字中岛架的两头，货品都必须正面展示给顾客；2.4.3、一字中岛架要依照顾客入卖场方向，从主视觉观察到货品，陈列从无袖到有袖。3、陈列的技法：合理的陈列商品可以展示商品、刺激销售、方便购置、节约空间、美化购物环境的重要作用。主题陈列：表现季节理念，主题突出，表达时尚流行趋势的商品，以适应季节或特殊时间。整体陈列：将整套商品完整的向顾客展示，比方将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头到脚完整的进行陈列。整齐陈列：按货架尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐的排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激。随机陈列：就是将商品随机堆积的方法，它主要是适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为廉价品”的印象。定位陈列：指某些商品一经确定位置陈列后，一般不再作变动，需定位陈列的商品通常是知名度高的名牌商品，顾客购置这些商品的频率高，购置量大。关联陈列：指将不同种类但相互补充的服饰陈列在一起，运用商品之间的互补性，可以使顾客在购置某商品后，也顺便购置旁边的商品。比拟陈列：将相同商品按不同规格和数量分类，然后陈列在一起，它的目的是利用不同规格包装商品价格上的差异来刺激购置欲望。分类陈列：根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法，它可以方便顾客在不同的花色，质量，价格之间的挑选比拟。岛式陈列：在店铺入口，中部或底部都不设置中央陈列，而配置特殊陈列用的展台，它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。橱窗陈列：4.1、考前须知：有简单明确的主题，如圣诞、新年、新品上市、促销等。定期替换，以建立商品之特有形象。适当有品味，过分花俏，反而弄巧成拙，个人趣味性摆设可能会吓走客人。清洁整齐，配适宜当的推广海报，提供足够的商品资讯予顾客。注意平安，不容易被顾客弄坏或弄伤顾客。4.2、橱窗模特：4.2.1、模特数量视橱窗的大小而定，一般在二到四个不等，所穿衣服应当是当时所热烈推广服装类型。4.2.2、色调配合方面：以橱窗背景为依据，协调搭配，以流行色调为主题参考公司搭配手册而做出决定，以一款多色或一色多款为组合准那么，摆放于橱窗右或左侧，姿势视乎气氛而定，可动感、可悠闲。4.2.3、服装成套展示，配件齐全，服装外观整洁，无褶皱，底座要整洁，注意灯光，应照在模特展示服装上，光线分布均匀。4.2.4、模特所穿衣服需成系列，色系一致，陈列模特要裤裙相结合。九、商品知识：1、服装专业知识：1.1、衣服：按照衣服最古老概念，衣服称为衣裳，是指遮盖人体物品的名称。1.2、服装：“服”就是衣服，有包裹，披挂和穿戴的意思。1.3、时装：指在一定的时间和地域内，为人们所接受的新颖入时的流行服装。1.4、高级女装：高级女装又称高级时装。1.5、国家号型系列标准：1〕、《服装号型标准》规定的好体形类型：体型分类代号YABC4胸围与腰围之差24-1918-1413-98-4Y型：宽肩细腰型；A型：群众型；B型：较胖型；C型：肥胖型2〕、执行标准：F2——纺织部；GB——国家1.6、服装色彩知识：、原色：红、黄、蓝，三种颜色被称为三原色，这三种颜色是任何其他色彩不能调配出来的颜色。间色：两个原色相调产生的色。如：红+黄=橙橙+绿=棕〔黄灰〕橙、棕〔黄灰〕就叫复色、色彩属性：色彩分为无彩系和有彩系两大类。、无彩色系：指白、黑色和由白黑色调合形成的各种深浅不同的灰色。、有彩系：指红、黄、绿、橙、青、蓝、紫等颜色。黑色可随意搭配衣服，白色任何人都适宜，灰色高雅稳重。2、服装面料分类：〔见下列图〕2.1、根据面料原料分类：种子纤维：棉花植物纤维皮纤维：亚麻、苎麻〔纤维素纤维〕叶纤维：剑麻天然纤维蚕丝丝纤维榨蚕丝动物纤维羊毛〔蛋白质纤维〕绵羊毛毛纤维山羊绒〔开士米〕兔毛纺织纤维骆驼毛粘胶纤维再生纤维醋脂纤维铜氨纤维化学纤维涤纶〔聚酯纤维〕锦纶〔聚酰胺纤维〕腈纶〔聚丙纶腈纤维〕合成纤维维纶〔聚乙烯醇甲醛纤维〕丙纶〔聚丙烯纤维〕氯纶〔聚氯乙烯纤维〕氨纶〔聚氨酯弹性纤维等〕2.2、根据面料的生产过程分：、梭织物：在织布机上由互相垂直排列的经绵纱线按一定规律交织而形成的织物。、针织物：在针织机上使线圈按一定规律互串套而形成的织物。、非织造物：将纤维、纱线成网或定向铺置经机械或化学加工，使之粘合或缝编加工而成的织物。2.3、根据面料的外观和生产工艺分：本色织物、染色织物、印花织物、色织织物、色纺织物。2.4、根据面料用途分：内衣面料、外衣面料、女装面料、童装面料等。3、常用服装面料的种类及特点：3.1、棉面料定义种类优点缺点棉纯棉织物具有良好的吸湿性、透气性、穿着舒适、手感柔软、光泽柔和、质朴、保暖性好、有温暖感、染色性好、色谱齐全、能抗虫蛀牢度较差、易褪色〔曝晒〕、弹性较差、易皱不易恢复、耐酸性差、易霉变粘纤织物布面光洁、手感柔软、舒适性较好、色泽鲜艳、吸湿性好强力低、弹性较差、保型性差、缩水、不耐日晒涤纶织物手感挺括、坚牢耐用、保型性好、易洗快干、搞皱免烫、尺寸稳定、缩小率小吸湿性差、舒适性差维伦织物坚牢耐用、吸湿性较好、穿着舒适弹性较差、容易起皱、染色性差、色泽萎暗、不耐湿热。毛以羊毛或特种动物毛为主要原料成分，经过纺织、染整等工序加工制成的产品羊毛纤维天然卷曲、蓬松柔软、导热性差，故毛织物保暖性好，干爽舒适、适合湿环境穿着；弹性好、耐磨、搞皱褶、保型性好、染色容易、色谱齐全、色牢度好耐热性一般、不宜曝晒、可洗性差、水洗、涤时易缩绒、洗后需熨汤整理；不耐碱、不宜使用碱性洗涤剂洗涤丝丝织物又称丝绸，指以蚕丝和化学纤维长丝为原料织成的织品真丝织物光泽自然柔和，明亮悦目而不耀眼，色泽鲜艳均匀，手感轻柔平滑、富有弹力、悬垂飘逸，吸湿性好，穿着透气、舒适；有较好耐磨性耐日光性差，不宜曝晒、绝缘性好、可做电绝缘材料；不耐皱折、洗后需熨烫；不耐碱、不宜碱性剂洗涤麻麻织物指用麻纤维纯纺织物及麻与其他纤维混纺或交织的织物麻织物强度在天然纤维织特中首屈一指，吸湿、利汗、夏季穿着舒适爽凉、较好天然光泽、色鲜艳、不易褪色、耐磨、耐晒、耐酸碱、抗霉菌硬而弹性较差、易皱折4、面料鉴别及洗涤保养：4.1、面料鉴别方法：A、手感目测法B、燃烧法纤维种类接近火源在火焰中离开火源燃烧气味燃烧特征棉燃烧快不融缩快速燃烧火焰为橘黄色继续火源烧纸味易松懈少量细软灰色麻同上根本同上有时有爆裂声根本同上续然冒烟同上同上羊毛收缩逐渐缓慢燃烧冒烟，火焰橘黄色不易延燃烧毛发味松脆不规那么黑灰、质脆易碎蚕丝同上根本同上有时有声响同上根本同上味略淡松脆圆珠状，黑褐色灰，质脆易碎再生纤维燃烧快不融缩燃烧速度极快，有丝丝声，火焰明亮呈橘黄色迅速延燃烧纸味少量白色灰质细醋酸纤维先溶化后燃烧缓慢燃烧边熔边燃边熔边燃，有深褐色液体滴落，迅速凝固有强烈的醋酸味有光泽黑色硬块易碎涤纶收缩熔融熔融燃烧冒黑烟，黄白色火焰有难延燃，会自熄特殊的芳香味黑褐色硬质块状物可压碎锦纶迅速熔融卷缩熔融燃烧火焰少呈蓝色同上氨臭味或芹菜味坚硬的褐色硬珠不易压碎晴纶收缩微熔发蕉熔融缓慢燃烧白色火焰有闪光能延然熔融物趁热可拉丝辛辣味黑色硬块松脆易碎丙纶缓慢收缩熔融熔化，燃烧缓慢火焰明亮呈蓝色缓慢停燃轻微的沥青味褐色硬块可压碎维纶收缩熔融燃烧，冒浓黑烟火焰很小，呈红黄色不能延燃特殊的甜味棕褐色硬块松脆易脆氯纶收缩软化熔融缓慢燃烧能延烯刺鼻的氯气味松脆黑色硬块易碎氨纶不收缩不熔化熔融燃烧刺激味黑色物质软而松散4.2、常用洗涤慰烫标志：编号图形符号说明编号图形符号说明13030可水洗水最高温度3012蒸汽熨烫23030可以水洗〔30℃但要柔和小心13不可熨烫3只能手洗不可机洗14干洗干洗常规干洗4洗后不可拧绞15干洗干洗柔和干洗5不可水洗16不可干洗6C1C1不可以氯漂17不可转笼翻转枯燥7C1C1可以氯漂18？悬挂晾干8高···高···高温烫〔200℃19可转笼枯燥9····中温〔可高到150℃20洗涤后晾干10··低温〔可高到110℃21洗后平摊枯燥11垫布熨烫22洗后阴干4.3、常规品种及面料的洗涤方式：根本款式常用成份建议洗涤及储藏方式大衣/中褛含毛量25%—70%左右及其它纤维成份〔混毛纺产品〕A、不可水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、常规干洗E、悬挂晾干裤/裙含毛量25%—70%左右及其它纤维成份〔混毛纺产品〕小心水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、不可拧绞E、悬挂晾干大衣/中褛裤/裙含毛量70%—100%左右及其它纤维成份〔混纶/纯毛纺产品〕不可水洗B、不可氯漂C、低温熨烫D、柔和干洗E、悬挂晾干〔注意防蛀防潮〕风衣/茄克面布成份：45%锦纶55%棉或涤纶与粘纤混纺品A、低温水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、可转笼枯燥E、悬挂晾干裤/裙63%绦纶33%晴纶4%氨纶或涤纶与粘纤混纺品A、可水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、可转笼枯燥E、悬挂晾干棉褛面布成份：45%锦纶55%涤纶内层100%涤，里布100%醋纤A、小心水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、不可转笼枯燥E、悬挂晾干羽绒服面布：100%涤纶内胆80/20白鸭绒、里布100%锦纶A、不可水洗B、不可氯漂C、低温熨烫D、柔和干洗E、悬挂晾干〔注意防蛀防潮〕衬衫/恤衫97%棉3%氨纶或棉混纺品A、低温水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、不可拧绞干E、悬挂晾干裙/连衣裙97%涤纶3%氨纶或全涤产品A、低温水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、可转笼枯燥E、悬挂晾恤衫/裙100%真丝低温水洗B、不可氯漂C、中温熨烫D、可转笼枯燥E、洗后阴干〔注意防曝晒〕恤衫/裙100%亚麻或麻棉混纺A、低温水洗