【提高酒店服务质量的思考：以S酒店为例4600字（论文）】

提高酒店服务质量的思考—以S酒店为例目录TOC\o"1-2"\h\u10401提高酒店服务质量的思考—以S酒店为例 122328摘要 123584关键词：酒店服务；服务质量；管理体系 127987引言 19252一、酒店服务质量的相关理论概述 286771.酒店服务质量定义 2239922.酒店服务质量的内容 230698二、奎屯市润锦酒店酒店服务质量现状 2147191.酒店有形设施设备服务质量良好 363222.酒店的可靠性服务质量基本令人满意 320982三、酒店服务质量存在的问题--以奎屯润锦酒店为例 365311.缺乏有效的酒店质量管理体系 3166412.部门协调性差 319223.酒店内员工素质偏低 35822四、酒店服务质量的改进措施--以奎屯润锦酒店为例 3132431.完善酒店管理体系 4255742.提高酒店内部协调性 4185483提高酒店专业人员的业务素养 423624结束语 514914参考文献 5摘要现代经济的不断发展，所有行业的发展都相当迅速，而酒店业是由普通人的商务旅行和旅游推动的。随着消费者力量的不断增强，人们更倾向于选择那些提供优质服务的酒店。因此，酒店开始意识到提高服务质量的重要性，尽可能地满足顾客的需求，以提高服务质量，使酒店能够更好地发展。时代进一步的发展，使得提高酒店服务质量是社会经济发展的必备要素，也是时代发展的表现。基于此，本篇文章以奎屯市润锦酒店为主要研究对象，对目前该酒店的服务质量的现状进行了分析，然后从酒店的管理体系、部门协调性以及员工素质三个方面分析润锦酒店存在的问题，并针对以上问题提出了相关对策。关键词：酒店服务；服务质量；管理体系引言由于国民消费能力的不断增长，人们更加重视假日旅游。同时，一些旅游政策的出台，也保障了人们在旅游时的合法权利。所以，全民休闲的时代已经到来。为了改善群众的休闲活动体验，李克强总理提到，要全面贯彻实施带薪休假制度。根据个人需要和用人单位的实际情况，合理的安排员工进行带薪休假。因此，政府还出台了鼓励弹性作息和错峰休假政策。另外，由于带薪休假制度的实施，分时度假成为一种常态，游客能够自行选择出行方式和出行时间。在未来这种形势还将会继续扩大，由于人们出行时间的灵活，所以他们对假期旅游的需求也会发生前所未有的变化，相应的旅游产品也会更受到人们的喜爱。因此，现在会有很多游客来云南等适合休闲的景区度假，其对度假型酒店的需求也将会大大增加。在特色鲜明、服务优质的度假酒店中，休闲、优雅地生活几天，享受大自然的气息，是一种全新的度假模式。目前，因为大众休闲时代的到来，优秀的度假型酒店将成为游客休闲度假的主要打卡地，也就是说提高度假型酒店的服务质量是增强它们市场竞争力的关键。本篇文章正是基于对这一点的认识，选择研究奎屯市润锦酒店服务质量的状况,有助于酒店明确当前的服务水平,及时发现存在的一些问题和不足，本篇文章对上奎屯市润锦酒店服务质量的探讨，有助于酒店的发展，从而提高酒店的市场竞争力。一、酒店服务质量的相关理论概述1.酒店服务质量定义服务质量在服务部门的竞争力和客户评价其表现的方式中重要作用大。质量通常被理解为一个产品可以被评价的程度。它是对产品满足市场需求的同质性和可靠性程度的评估，并假定产品提供者能够向顾客提供一系列在内在特征方面满足最低要求的产品。一般来说，任何产品或服务的质量都被认为是其特性与顾客需求之间的关系。酒店的服务质量是指酒店的有形产品和无形服务满足顾客期望的程度。服务质量越高，顾客的期望就越能得到满足，对酒店服务质量的满意度就越高。高的服务质量会在降低成本、投资回报和提高生产力方面带来更高的效益。酒店服务质量包括有形的和无形的产品质量。2.酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容包括三大块。第一是环境质量。酒店服务质量的组成部分是环境质量，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。这尤其包括独特的、与等级相适应的酒店建筑和家具，组织良好的、易于使用的酒店设施和服务，有趣的、独特的装饰，干净的、与温度相适应的酒店环境以及有礼貌的酒店员工。所有这些都创造了一个独特的酒店环境，可以满足客人的物质需求，同时满足他们的精神需求。第二是酒店设施的质量。酒店的设施和设备是酒店存在的基础，也是酒店服务的基础，反映了酒店的餐饮能力。酒店通过其设施设备为客人提供服务，所以设施设备的质量是酒店服务质量的关键部分。第三是人员服务。酒店服务水平由酒店服务人员表现出来的服务状态来判定。人员服务的服务态度、服务技能、服务方式以及服务效率都属于人员服务的范畴。二、奎屯市润锦酒店酒店服务质量现状1.酒店有形设施设备服务质量良好润锦酒店有一个大型停车场，可供客人免费停车，提供公共Wi-Fi，酒店客房有1.5P变频空调、42英寸加电视、智能电视、宽带和Wi-Fi、高级洗浴用品、国际电话和零配件。这些设施不仅是升级的，而且是功能齐全和升级的，具有多功能的质量和功能。这使得公司能够为客户提供五星级的服务，提高服务水平和质量。在这方面，酒店的装修非常大气、庄重、美观，既能与酒店的品牌形象相匹配，又能与酒店的隐形服务质量相匹配，让客人在第一时间享受到舒适、一流的体验。2.酒店的可靠性服务质量基本令人满意顾客对润锦酒店的首次服务比较满意，服务比较及时，之所以会出现这种情况，是因为中国酒店业比较注重整体的服务质量，以满足顾客的高期望值；管理者注重提高这种服务水平，加深了酒店的第一印象，酒店也能为顾客提供更可靠的服务。三、酒店服务质量存在的问题--以奎屯润锦酒店为例1.缺乏有效的酒店质量管理体系首先，在润锦酒店中，没有完整的服务管理系统，并且他们自己的上游管理方法将导致酒店特定运营中的许多服务质量问题，例如夏天的空调温度不足的问题，这些服务质量问题的发生将影响酒店的整体印象。其次，同时在润锦酒店中，尽管已建立了相对严格的服务质量管理，但房间内物品的质量并不完整，房间内一次性用品的质量也很差。最后，在酒店系统的实施中还存在着诸如执行不充分和可操作性差的问题，这些问题的出现也将影响酒店服务质量管理的总体水平。2.部门协调性差润锦酒店由前厅服务、客房服务、餐饮服务等部门组成。酒店需要充分协调各部门，为消费者提供高质量的服务。如果酒店的各个部门是相互独的，各部门之间没有联系，那它们就无法进行有效的沟通，另外，在为消费者服务的同时，可能会出现互相回避的现象，忽视消费者的利益，会导致消费者的不满，进一步影响公司的发展。酒店各部门之间无法有效沟通和协调的主要原因可以总结为两大类：一是，酒店的各部门领导不具备大局观念；二是，酒店信息化建设不完善，部门与部门之间的信息无法通过网络传播。3.酒店内员工素质偏低润锦酒店的服务质量水平通常取决于酒店工作人员的技能和服务质量。然而，由于酒店业是劳动密集型产业，润锦酒店本身的质量不能得到很好的保证，这也使得酒店的总体存在在保证服务质量方面存在很多问题。一方面，由于润锦酒店缺乏标准化的劳动证明和准入制度，其员工素质不高，这限制了酒店服务整体质量的提高。另一方面，由于该酒店的工资水平在本市中处于较低程度，这往往会导致优秀人才的流失，无法保证员工的能力水平。四、酒店服务质量的改进措施--以奎屯润锦酒店为例1.完善酒店管理体系完善酒店管理制度将为酒店发展指明正确方向，加强治理，有效实现酒店的企业和社会价值。我国酒店管理制度的完善大致可以分为两个方面。一方面，润金酒店需要建立服务质量管理的组织架构，成立专门的管理机构作为服务质量体系的组织保障，并在此基础上建立全面、科学的服务质量管理体系。健全的服务质量管理体系可以提高酒店服务的灵活性和规范性，并将各种酒店管理活动真正地整合到管理系统中。另一方面，润锦酒店也必须制定服务质量管理标准，目标和检查程序，以便管理人员每天检查和验证每个员工的工作质量。同时，他们还可以制定规范化，标准化的管理方法，对各种服务要素进行日常管理。质量标准可以统一管理酒店员工的行为，减少员工的懒惰，提高工作热情和标准化程度，为润锦酒店的服务质量发展打下良好基础。2.提高酒店内部协调性提高润锦大酒店的服务质量就必须加强酒店各部门之间的协调，必须促进酒店业务的发展和正常运转创造良好的条件。加强酒店各部门的工作力度，使各部门的工作进行专项规划和分工，做到各司其职，心中有数，责任明确。其次，还需要加强不同员工之间的关系，与门保持高度的协调，它是保证酒店为消费者提供高质量服务的前提和基础。此外，提高工作场所的相互默契，有助于公司员工的相互教育，从而增进相互了解，增加沟通机会，加深感情。为了提高酒店的协调性，还需要培养企业文化，因为企业文化是建立在酒店全体员工的共同价值观之上的。在建设企业文化的过程中，酒店应特别关注客户和服务，这将有助于员工在工作中逐步提高服务意识，强化浓厚的企业文化，这将有助于加深员工之间的情感，使他们能够相互沟通和鼓励，加强酒店的整体和谐，促进润锦酒店服务质量的全面发展。3提高酒店专业人员的业务素养为了更好让润锦酒店的高质量发展，提高酒店专业人员业务素养，润锦酒店应该对员工业务素养进行专业化培训，为润锦酒店服务质量的标准打下坚实的基础。首先要招聘专业化的员工队伍，这就要求酒店持续做好员工招聘工作，提高进入酒店行业门槛或招聘高层次高水平的专业人才，这样使得酒店员工的整体水平得到保障。其次，酒店将开展岗前培训和专业测试，以确定长期员工的实际能力。在此基础上，要建立健全招聘机制，加强优质人才储备，选择与公司价值观相同的人才，做到人尽其才。第三，需要为酒店员工提供持续的专业培训和职业道德培训，宣传酒店的服务理念，提高员工的服务意识和专业水平，促进员工对酒店企业文化的认同。酒店业还应建立员工激励制度和员工福利制度，促进员工的工作热情，这将有助于增强员工的归属感，在一定程度上减少酒店员工的外流，为企业的长期发展储备优秀人才，这是提高中国酒店业服务质量的重要保证。结束语现阶段，我国酒店市场竞争激烈，做好酒店服务质量的管理，能够减少员工流失率、提高员工忠诚度和提升顾客的满意程度，酒店的形象能够得到提高。本篇文章以奎屯市润锦酒店为主要研究对象，对目前该酒店的服务质量的现状进行了分析，然后从酒店的管理体系、部门协调性以及员工素质三个方面分析润锦酒店存在的问题，并针对以上问题提出相关对策。其中，酒店的部门协调问题是妨碍该酒店人员服务效率的重要原因。本文经过创新，仍然有些许不足：完成论文的整个过程让我真正感觉到酒店服务质量的研究包含了广泛而深入的研究内容。本篇论文主要有以下不足之处：一是，酒店研究的样本相对单一；二是，服务质量调查只在奎屯市润锦酒店进行，不具备充分的说服力。如果在条件允许的情况下，可以扩大研究范围，那么研究结果将更具有普适性。由于作者个人水平较低，本篇文章仅对奎屯市润锦酒店服务质量进行了较为肤浅的探索。但笔者认为，随着国内外专家的不断研究和探索，不久的将来，在酒店服务质量的研究领域会取得更多成就。参考文献[1]马柯.基于五维度的酒店服务质量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[2]师永强,周红平,耿巍.基于在线点评的经济型酒店服务质量管理[J].武汉商学院学报,2020(3):21-26.[3]刘德平.关于提升星级酒店服务质量研究[J].中