2023年联通IT系统B6s6s客户关系管理系统技术规范

中国联通公司企业标准

QB/CU037-2007

中国联通IT系统BSS系统域

客户关系管理系统技术规范

ChinaUnicomCRMTechnicalSpecification

(V1.0)

2007-05-15发布2007-05-15实施

中国联通公司发布

目次

1总则..................................................................................6

1.1.适用范围..............................................................................6

1.2.规范性引述文件........................................................................6

1.3.略缩语................................................................................6

2系统概述................................................................................8

2.1.建设目标........................................................................8

2.1.1建立统一客户视图................................................................8

2.1.2实现多渠道接入..................................................................8

2.1.3完善渠道管理、提供渠道业务支撑.................................................8

2.1.4加强市场营销、销售活动管理.....................................................8

2.1.5提供产品生命周期管理............................................................8

2.1.6提高订单处理能力................................................................9

2.1.7提供全面的客户服务...............................................................9

2.1.8全程全网的服务................................................................9

2.1.9综合的业务支撑。................................................................9

2.2.建设原则........................................................................9

2.3.系统定位.............................................................................10

2.3.1IT系统划分........................................................................10

2.3.2CRM系统在BSS中的定位..............................................................11

3系统技术架构...........................................................................13

3.1.技术体系架构.........................................................................13

3.1.1设计原则.............................................................................13

3.1.2软件体系架构.......................................................................14

3.1.3接入层...............................................................................15

3.1.4业务逻辑层.........................................................................16

3.1.5数据层...............................................................................17

3.1.6关键技术...........................................................................17

3.1.7J2EE架构体系......................................................................17

3.1.8工作流...............................................................................19

3.1.9交易中间件...........................................................................20

3.2.用户及权限管理......................................................................22

3.2.1用户及权限管理架构..................................................................22

3.2.2架构设计原则.........................................................................22

3.2.3系统技术架构.........................................................................22

3.2.4系统功能架构.........................................................................24

3.2.5身份认证...........................................................................25

3.2.6用户管理...........................................................................26

3.2.7权限管理...........................................................................27

3.2.8日志管理...........................................................................27

3.3.部署架构...........................................................................28

3.4.网络组织架构.........................................................................30

3.4.1网络组织概述.........................................................................30

3.4.2广域网结构.........................................................................31

3.4.3数据中心之间的连接（纵向互连）......................................................31

3.4.4数据中心与外网的连接................................................................32

3.4.5局域网结构.........................................................................33

3.4.6数据中心存储的网络组织..............................................................34

3.5.安全架构...........................................................................35

3.5.1安全目标...........................................................................35

3.5.2安全体系...........................................................................36

3.5.3应用层安全...........................................................................36

3.5.4数据传输...........................................................................37

3.5.5安全审计...........................................................................37

3.5.6身份认证...........................................................................38

3.5.7系统层安全...........................................................................38

3.5.8主机安全...........................................................................38

3.5.9数据库安全.........................................................................39

3.5.10终端安全.........................................................................39

3.5.11防病毒...........................................................................39

3.5.12备份容灾.........................................................................39

3.5.13网络层安全.......................................................................40

3.5.14访问控制...........................................................................41

3.5.15入侵检测.........................................................................42

3.5.16网络安全评估.......................................................................42

3.5.17其它网络安全要求..................................................................42

4系统技术要求..........................................................................43

4.1.总体要求.............................................................................43

4.2.性能指标.............................................................................44

4.2.1业务功能指标.......................................................................44

4.2.2应用软件技术指标....................................................................45

4.2.3系统备份指标.........................................................................45

4.3.系统安全与可靠性....................................................................46

4.3.1系统可靠性.........................................................................46

4.3.2网络.................................................................................46

4.3.3主机................................................................................46

4.3.4存储及备份...........................................................................47

4.3.5应用系统.............................................................................48

4.3.6系统安全性.........................................................................48

4.3.7网络安全.............................................................................48

4.3.8系统安全.............................................................................49

4.3.9应用系统安全.........................................................................50

4.3.10安全管理措施.......................................................................51

4.4.系统管理与使用要求...................................................................51

4.4.1可维护性...........................................................................51

4.4.2易用性.............................................................................52

4.4.3可监控性...........................................................................53

4.4.4可管理性...........................................................................54

4.5.接口技术要求.......................................................................54

4.5.1接口通讯方式.......................................................................55

4.5.2接口内容要求.......................................................................55

4.5.3数据检查...........................................................................55

4.5.4数据压缩/解压......................................................................56

4.5.5完整性要求.........................................................................56

4.5.6接口安全可靠性要求..................................................................57

4.5.7接口安全...........................................................................57

4.5.8传输控制.............................................................................57

4.5.9接口实现技术.........................................................................58

4.5.10J2EE/EJB.........................................................................58

4.5.11WebService......................................................................59

4.5.12交易中间件.........................................................................60

4.5.13消息中间件.........................................................................60

4.5.14SOCKET...........................................................................61

4.5.15CORBA............................................................................61

4.5.16文件...............................................................................62

4.5.17过程调用和共享数据表..............................................................63

4.5.18接口技术的比较...................................................................64

4.6.相关软硬件设备要求..................................................................65

4.6.1主机设备...........................................................................65

4.6.2网络设备...........................................................................66

4.6.3存储设备...........................................................................66

4.6.4备份设备.............................................................................67

4.6.5操作系统.............................................................................68

4.6.6数据库系统...........................................................................68

4.6.7中间件要求...........................................................................69

4.6.8系统测试环境.......................................................................70

4.7.机房环境条件要求....................................................................70

编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共74页

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刖百

中国联通客户关系管理系统系列规范由业务、技术、集成、数据模型和测试规范组成，

各规范涉及的内容描述如下：

业务规范主要侧重以需求为出发点来展现系统的归类、系统的边界、系统的交互以及

系统所应包含的功能要求，业务规范的内容涵盖「系统的所有功能点。

技术规范主要从实现的角度来规范系统的技术架构、技术实现方式以及系统的性能指

标等内容。技术规范不对业务功能点做具体描述，也不对系统间的接口内容做具体阐述。

数据模型规范主要完成对业务规范所涉及的数据要求的核心逻辑模型的搭建和支撑,

这些模型需要系统遵循，为规范中国联通的系统建设提供相应的数据模型标准。

集成规范主要描述了系统与系统之间交互的流程及接口信息等内容，集成规范是促进

各系统能够协调工作的重要保障。

测试规范侧重于对系统（含相关应用软件产品）的测试进行规范，包括测试目标、测

试范围、测试方法、测试用例的设计、测试环境等。

本规范为客户关系管理系统技术规范。

规范的附件全部为规范的组成部分，如无特殊说明和本规范的正文具有同等约束力。

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共74页

本标准由中国联通公司业务支撑部提出并起草。

本标准由中国联通公司技术部归口管理。

本标准主要起草单位：中国联通业务支撑部

本标准主要起草人：

本标准解释权和修订权属于中国联合网络通信有限公司。

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共74页

1总则

1.1.适用范围

规范说明了CRM系统的体系架构、用户及权限管理、系统部署、网络组织和安全架

构，明确了系统的性能指标、安全可靠性要求、系统管理与使用要求、接口技术要求、相关

软硬件设备要求以及机房环境条件要求。

1.2.规范性引述文件

QB/CU003-2003《中国联通长途193/17911专业计费系统技术规范V1.0》

QB/CU040-2002《中国联通综合电信业务支撑系统综合营帐子系统技术规范V1.0》

QB/CU030-2002《中国联通综合电信业务支撑系统CDMA专业计费子系统技术规

范V1.0》

QB/CU039-2002《中国联通综合电信业务支撑系统统一客户资料子系统信息模型

V1.0》

QB/CU033-2002《中国联通综合电信业务支撑系统短信专业计费结算子系统技术规

范V1.0》o

1.3.略缩语

缩略语英文全称中文全称

APIApplicationProgrammingInterface)应用程序接口

BSSBusinessSupportSystem业务支撑系统

CDMACodeDivisionMultipleAccess码分多址，扩频多址

CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理

DBADatabaseAdministrator数据库管理员

DRDBDisk-ResidentDatabase基于硬盘的数据库系统

EAIEnterpriseApplicationIntegration企业应用集成

FC-ALFibreChannel-ArbitratedLoop光纤通道仲裁环路

IS-ISIntermediateSystemtoIntermediateSystemRouting中间系统到中间系统的路由选

Protocol择协议

MSSManagementSupportSystem管理支撑系统

MMDBMainMemoryDatabase内存数据库

MVCModel-View-Controller模型视图控制器

OSSOperationSupportSystem运营支撑系统

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编号：

时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共74页

RIPRoutingInformationProtocol路由信息协议

SCSISmallComputerSystemInterface小型计算机系统接口

SNMPSimpleNetworkManagementProtocol简单网络管理协议

SOAPSimpleObjectAccess简单对象访问协议

STPSpaningTreeProtocol生成树协议

WAPWirelessApplicationProtocol无线应用协议

WFMSWorkflowManagementSystem工作流管理系统

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共74页

2系统概述

2.1.建设目标

CRM系统的建设以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后

的全程、全网的服务管理系统。CRM系统建设的总体建设目标为：

2.1.1建立统一客户视图

通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位

数据资料，实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性、及时性、一致性。为所有客户建立

完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提升客户服务水平。

2.1.2实现多渠道接入

支持客户通过营业厅、呼叫中心、客户经理、外部门户等多种渠道办理业务，实现统

一门户，实现统一客户接触与统一客户感受效果。

2.1.3完善渠道管理、提供渠道业务支撑

全面提升对渠道的分析、评估、考核等支撑能力，通过对分销渠道、直销渠道、互联

网渠道的全面支撑，实现营销功能向社会渠道的延伸。

2.1.4加强市场营销、销售活动管理

提供对品牌的统一规划和管理；有效支撑市场营销计划管理，跟踪市场营销活动过程,

实施市场营销评估管理。有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程。提升销

售工作效率，帮助销售人员及时了解必要的信息，提高销售的成功率。

2.1.5提供产品生命周期管理

提供灵活的产品配置，提供涵盖产品设计、预演、推出、跟踪、特性修改、退出的整

个生命周期的管理。加快产品推出周期，增强创新能力，提供产品绩效分析，提供多样化的

产品组合策略，提升中国联通的市场竞争能力。

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共74页

2.1.6提高订单处理能力

提供具有高度的灵活性、稳定性和扩展性的订单处理功能，支持根据业务要求灵活定

制流程，同时保证订单处理流程的统一性，确保客户服务的一致性。

2.1.7提供全面的客户服务

不仅支持客户发起的业务咨询、业务受理、投诉建议、信息查询等服务，而且加强了

由中国联通发送的主动服务，包括问卷调查、客户挽留、客户回访、客户关怀、业务促销、

欠费催缴、话费通知等。增强了客户问题问题功能，提高客户需求处理速度。

2.1.8全程全网的服务

采用总部、省分两级系统部署方式，支持中国联通的全程全网服务，包括跨省业务处

理，实现一站式业务受理、一站式客户服务。

2.1.9综合的业务支撑。

除了对中国联通现有移动语音业务、数据及固网业务、增值业务的支撑，CRM系统

还需要对即将开通的新业务提供灵活扩充，以应对技术与业务的快速发展，支撑业务售前、

售中、售后的生命周期管理。同时，不仅提供个人客户业务支撑，而且提供集团客户业务支

撑。

2.2.建设原则

(1)规范化原则

客户关系管理系统的建设是一个系统工程，客户关系管理系统的建设应遵从统一的业

务标准和技术标准。

(2)可持续性原则

客户关系管理系统的建设要充分考虑技术方案的实用和先进、系统架构的可持续发展。

技术方案的实用和先进才能延长系统的生命周期，系统架构的可持续发展才能充分支持市场

需求的瞬息万变。

(3)平稳性原则

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客户关系管理系统的建设应当充分考虑现有系统的状况，保证支撑系统的正常业务支

持，充分体现系统平稳过渡原则。

2.3.系统定位

2.3.11T系统划分

中国联通IT应用系统架构从系统域角度上可以分为BSS、OSS、MSS三大系统域及

企业集成平台，CRM在规划中的定位如下图。

基础架构

集成架构

数据架构

基

集

础

成

架

数

架

构

据

构

架

构

各系统域介绍如下:

业务支撑系统域（BSS）：面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。

主要包括面向所有公众客户提供统一展现中国联通企业形象的外部门户支撑，面向客户提供

统一售前售中售后支撑的客户关系管理、实现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析处理、

实现合作战略共赢的合作伙伴管理、实现综合业务与3G支撑的综合计费帐务、结算与采集

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共74页

处理。

运营支撑系统域（OSS）：面向服务和资源，提供综合运营支持，有力的支撑保障中

国联通综合业务的运营。主要包括提供综合业务开通的集成定单处理和服务开通处理、实现

综合业务服务保障处理、为综合业务服务开通和保障提供支撑的综合资源管理、支撑3G业

务的服务交付平台等。

管理支撑系统域（MSS）：面向企业管理活动，提供有力的支撑和保障。主要包括面

向企业决策领导层提供有力支撑的企业决策支持系统、全面管理企业人财物资源的ERP系

统、支撑企业全部人员协同办公的企业协同管理系统、面向企业内部人员提供统一登录认证

的内部门户服务支撑等。

企业集成平台：面向BSS、OSS.MSS提供系统间集成的平台。它可以将业务流程、

应用软件和各种标准联合起来，在两个或多个企业生产应用系统之间实现无缝集成，使它们

成为一个整体进行业务处理和信息共享，从而大大提高企业生产效率。

2.3.2CRM系统在BSS中的定位

CRM系统是BSS的核心系统之一，在BSS中的定位如下：

（1）外部门户：外部门户主要是面向公众客户，统一展现公司企业形象，提供公司产品

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共74页

介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。

(2)客户关系管理(CRM)：通过多种接入方式为用户提供业务受理、查询服务、客

户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信息发布和预约等服务。

(3)合作伙伴管理：与合作伙伴和其它第三方关系管理的所有功能。合作伙伴包括：服

务/内容提供商(SP/CP)、服务提供合作伙伴(民航、保险、酒店、金融、商城、

租车、旅游等)。

(4)综合采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。

(5)计费帐务：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务服务使用记录的预处理、

费用计算等。

(6)综合结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地业务结算、以

及同SP之间的结算。

(7)经营分析：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共74页

3系统技术架构

3.1.技术体系架构

3.1.1设计原则

技术体系架构对CRM系统建设规划实现起着重要作用。CRM的技术体系架构设计应

遵循以下原则：

(I)构件化

构件是实现特定功能，遵循某一个构件模型的约定并可独立部署与运行的软件单元。

构件化技术为不同用户的定制要求提供了可能，把常用功能做成可供选择的构件，软

件的各个功能模块可以独立地实现、升级，而不会影响系统整体，使用户具有更为灵活的选

择。

构件设计必须满足以下原则：

令内聚性：构件代表一个抽象，有很高的内聚力，必须提供所需的特定操作、属性、

事件和方法接口。

令可重用性：构件要具有较高的重用程度，分离功能构件，将可变部分数据化、参

数化，以适合不同的应用需求。

令封装化与接口标准性：构件要易于演化，数据与其结构是封装在一起的，数据存

放在数据构件对象中，能主动解释其结构。

令颗粒度合理性：构件按构件粒度的大小，自下而上可以分为数据结构构件，功能

构件和子系统构件。

(2)分布式

分布式体系结构把整个应用系统的执行分成数个不同部分并且执行在不同的主机中。

组成系统的构件实例可以部署在一台或多台主机上，功能实现与构件所在主机的物理位置无

关。

分布式体系结构的核心是能够调用对象上的方法或与驻留在不同进程/计算机上的服

务进行通信。

系统应实现构件分布透明机制，构件化的系统应可以分布部署在一台或多台物理主机

上，构件所提供的访问服务可以明确分布的位置，服务使用者通过构件逻辑名称获取服务,

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与构件所在的物理位置无关。

(3)分层应用

分层应用是将组件等分隔到不同的层中，每一层中的组件保持内聚性，并且大致在同

一抽象级别。每一层都应与它下面的各层保持松散耦合，避免使较低级别依赖于较高级别。

通过分层，可以限制子系统间的依赖关系，使系统以更松散的方式耦合，从而更易于

维护。分布式服务层依赖较低层，但是较低层的细节不会显示在包含应用程序和业务逻辑层

的较高层中。应用程序开发人员在较高抽象级别工作时不必考虑诸如TCP/IP数据包和网络

字节排序之类的细节。它还可以在替换较低层时不对较高层造成任何影响。

在多层体系中，各层次按照以下方式进行划分，实现明确分工：

令瘦客户：提供简洁的人机交互界面，完成数据的输入/输出。

令业务服务：完成业务逻辑，实现客户与数据库对话的桥梁。同时，在这一层中，

还应实现分布式管理、负载均衡、失败恢复、安全隔离等。

令数据服务：提供数据的存储服务。一般就是数据库系统。

(4)松耦合

系统间、模块间的功能依赖是不可以移除的，但是可以削弱，将系统间、模块间的依

赖降到最低，就是松耦合。

松耦合系统的目的有两点，一点是灵活性，另一点是当组成整个应用程序每个服务的

内部结构和实现发生改变时，它能够继续存在。

各个层次之间采用松耦合的调用方式实现互联。构件间保持松耦合状态，服务的具体

实现方式对服务使用者透明。在构件内部所实现的功能与结构保持高度逻辑相关性的同时,

保证构件间的相互独立性。

(5)业务与构件分离

要求系统以业务处理逻辑调用物理构件组，使多种业务自动并发处理。层次分明的构

件化体系，使得中国联通CRM系统业务逻辑集中实现的同时实现核心构件、业务构件与服

务构件分离。

3.1.2软件体系架构

中国联通CRM系统按照业务逻辑划分为三层：接入层、业务逻辑层、数据层，如图

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共74页

所示。

数据层

3.1.3接入层

接入层的应用程序与服务端的应用程序是相对独立的。接入层只负责发送服务请求，

服务如何实现则完全由业务逻辑层负责。

接入层是系统与外部进行数据交换的平台，由接入逻辑构成。接入逻辑分为界面逻辑

和接口服务。对于系统使用者，提供多样化的界面逻辑，实现对业务逻辑的共享；对于与系

统相联的外部系统，向业务平台提供一组接口服务，包括协议转换、数据封装等功能，业务

平台通过接口服务完成与外部系统的数据交换。接入层的存在，使内部系统的改进和变化被

掩盖起来，有利于保证核心的业务系统的安全和独立。

接入层实现了安全网关、认证和授权、应用适配、接入监控、接入分析等，具有以下

主要特点：

令支持多样化的业务接入模式，各种接入方式的业务功能实现都通过业务逻辑层调

用相关的服务来实现.

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令服务提供统一规划、统一实施，实现统一监控、统一管理。

令接入层提供批处理文件的输入输出。

令接入层提供WEB和GUI等接入方式，具备功能调用和对象调用等方式。

令接入层支持CORBA、XML、消息封装等目前流行的封装方式。

令接入层支持Socket、FTP、HTTP、HTTP/S、HOP、MQ等多种协议。

令接入层支持同步、异步、异步消息订阅等传输模式。

接入层在实现上采用浏览器客户端。主要技术手段包括J2EE技术和.NET技术。在

J2EE技术中，通常的技术手段包括通过标准的J2EE的规范中的JSP、HTML、DHTML、

XSLT来展现WEB页面。在.NET技术中,通常的技术手段包括通过ASP来展现WEB页面。

对于其他特殊的客户端设备，必须根据不同的客户端设备来决定采用的技术手段，以

手机终端为例，在客户端可以采用J2ME的技术来实现。

3.1.4业务逻辑层

业务逻辑层是系统的业务逻辑实现层，是系统最核心的部分，它接收来自表现层的功

能请求，是实现各种业务功能的逻辑实体。逻辑实体在实现上表现为各种功能组件。这些功

能组件是对象化的组件模块，可实例化，并通过继承重用；每个对象对外提供服务的接口保

持相对独立，利于开发和维护。

业务逻辑层由开放型的应用中间件和各种业务功能组件组成，业务逻辑层把对数据库

的各种基本操作和业务流程的功能组件抽象出来，定义为相应的编程接口。业务逻辑层能够

支持符合特定需求的应用，能够方便地支撑应用系统的二次开发，有助于构建高效的集成化

应用环境。

系统应用集成体现在：数据集成、应用集成、流程集成等。

令数据集成依据业务流程确定数据的要求，建立完整的信息模型，形成统一的数据

视图，向其他的功能模块提供数据支撑。

令应用集成通过对底层业务逻辑的调用，完成系统间的互动，可以有效地降低成本、

增强系统的灵活性和可扩展性。

令流程集成以流程驱动技术为核心，通过流程与服务的有机配合实现不同系统之间

的分工合作。流程集成使企业能够以客户为中心，实现个性化、定制服务，能够

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根据市场需要实时地调整经营策略，更有效地提高企业的竞争力，适应迅速变化

的市场。

通用服务包括日志管理、异常处理、系统监控、认证鉴权的功能，通用服务的内容是

各个业务逻辑中不可缺少的部分。

业务逻辑是实现MVC（Model-View-Controller模型一