汽车电子商务-李晶 主编单元四 电商环境下的客户服务与管理

2024/4/21汽车电子商务全国交通运输职业教育教学指导委员会中国汽车维修行业协会全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材教育部中等职业教育汽车专业技能课教材组织编写主

编李晶2024/4/21汽车电子商务概述汽车电子商务系统电商环境下的汽车贸易电商环境下的客户服务和管理汽车电子商务运行环境单元一单元二单元三单元四单元五单元四电商环境下的客户服务和管理电子商务客服电商环境下客户关系管理电商环境下客户开发客户关系管理系统课题1课题2课题3课题4完成本单元学习后，你应能：1.掌握汽车行业电商环境下客户服务的知识和技能；2.了解电商环境下的客户管理内容；3.了解电商环境下的客户开发手段；4.了解客户管理系统的结构和应用。

学习目标建议课时：12课时课题1电子商务客服一、电子商务客服概述

1.电子商务客服的定义电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)，通过各种沟通渠道获取并参与客户调查，与客户直接联系的一线业务受理人员。

2.电子商务客服的分类按形式包括在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。按业务职能包括售前客服与售后客服两种。

3.岗位职责电子商务客服的岗位职责包括解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

4.电子商务客服的意义

(１)塑造公司形象(２)提高成交率(3)提高客户回头率(４)更好的用户体验二、电商客服的能力要求(１)客服基本要求熟悉电脑，用于快速录入，需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL，会发送电子邮件，会管理电子文件，熟悉上网搜索和资料搜寻。(２)品格要求诚信耐心细心同理心自控力三、电商客服的知识储备

1.商品专业知识

(１)商品的专业知识(２)商品的周边知识

2.网站交易规则知识(１)淘宝等电商平台的交易规则(２)支付宝等第三方支付平台的流程和规则

3.物流及付款知识

(１)如何付款(２)物流业务、快递业务四、客服沟通技巧

1.树立端正的态度

(１)微笑是对客户最好的欢迎，是生命的一种呈现，也是工作成功的保征(２)保持积极态度，树立客户永远是对的理念，打造优质的售后服务(３)礼貌对客、多说谢谢(４)坚守诚信(5)凡事留有余地再与客户交流ꎬ不要用“肯定”、“保证”、“绝对”等字样(６)处处为客户着想，用诚心打动客户(７)多虚心请教、多听听客户声音(８)要有足够的耐心与热情(９)做个专业卖家，给客户准确的推荐(１０)坦诚介绍商品优点与缺点

2.活用通信软件(１)通信软件沟通的语气和通信软件表情的活用(２)掌握通信软件使用技巧五、汽车电商客服语音接待服务礼仪

1.语音接待服务概述一般情况通电话的内容可能留住客户，也能流失客户。客服需要掌握的基本的电话礼仪如下：(１)声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不亢不卑，语速适中，尽量配合对方的语速(２)打电话时身体坐直，调整呼吸，声音顺畅，不可趴在桌上(３)通话中保持微笑、不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖(４)通话内容言简意赅，口齿清晰，表达完整(５)对于解决不了、自己不清楚的问题，不要简单地回答不知道，需要向客户说明，并表示自己稍后会给客户答复(６)当通话中有客户来店时，原则上以来店客户为主，向通话对方说明情况，征得同意后挂断电话，如果遇到重要电话不能挂断时，需向来店的客户说明情况，请他稍候，然后继续通话(７)通话结束后需确认对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒五、汽车电商客服语音接待服务礼仪

2.接听来电的步骤五、汽车电商客服语音接待服务礼仪五、汽车电商客服语音接待服务礼仪

3.拔打电话的步骤五、汽车电商客服语音接待服务礼仪五、汽车电商客服语音接待服务礼仪

4.代为留言的技巧六、其他电子商务通信礼仪

1.商务信函2.电子邮件3.短信礼仪4.传真课题2电商环境下的客户关系管理一、客户关系管理概念的产生

最早发展客户关系管理的国家是美国。在1980年初便有“接触管理”的概念。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；接下来在1990年，关系营销又演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，GartnerGroupInc公司提出了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CEM)的概念。到20世纪90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从20世纪90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。二、客户关系管理的概念

CRM有三层含义：是企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想为客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值的管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。三、客户关系管理在实践中的误区

1.把ＣＲＭ的实施简单地看成是一个软件的引入CRM2.将呼叫中心等同于ＣＲＭ3.在ＣＲＭ管理上试图建立统一的客户战略三、客户关系管理在实践中的误区

把CRM的实施简单地看成是一个软件的引入CRM

将呼叫中心等同于CRM

在CRM管理上试图建立统一的客户战略123四、客户关系管理在汽车行业的应用

基于呼叫中心的客户服务

客户信息管理与流程管理

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

企业价值链协同体系1233五、客户关系管理对策研究(１)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。(２)要充分考虑客户信息的收集问题。(３)在CRM系统拥有大量潜在与现有客户信息的基础上，对其进行分析。(４)CRM的实施要与客户建立一个统一的交流渠道，要让客户通过互联网或者企业建立起来的呼叫中心，与企业服务人员以及企业进行交流，而且确保这种交流是连贯的、方便客户的、有效的。(５)让汽车服务企业各个部门的员工都能共享客户信息，让服务人员掌握第一手的客户信息，同时保证各个服务部门和CRM功能模块之间数据的连贯性。(６)设立一个高效的CRM项目小组，负责监督整个项目的实施过程，并控制CRM的实施进度。(７)强化与ERP功能的集成。课题3电商环境下的客户开发一、客户开发与管理概述

1.客户开发的定义客户开发工作是销售工作的第一步。通常来讲是业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。

2.客户开发的前提客户开发的前提是确定目标市场ꎬ研究目标客户ꎬ从而制订客户开发市场营销策。

3.汽车企业可持续竞争的优势一、客户开发与管理概述

4.客户开发与管理的漏斗原理根据漏斗原理，企业客户开发与管理所要做的就是扩大漏斗的上端：提高品牌知名度，扩大宣传，增加展厅客流量，提高留档客户的质量与数量，让漏斗变扁：积极缩短成交时间；扩大漏斗下端：争取更多的客户成交。二、客户的分类

1.客户的购买周期要对客户进行分类，先要从客户的角度分析客户的购买周期，以及心理的变化，然后才能准确判断客户处于哪个心理阶段，并根据客户对车辆需求的急迫程度进行分类。客户在各个购买阶段的转变过程可以归纳为四个阶段：二、客户的分类

2.客户的分类及定义在不同的购买阶段可以将客户分类为潜在客户、保有客户、战败客户。二、客户的分类

3.客户分级构成销售包含三个要素：信心、需求、购买力，三个要素同时具备时，才能完成销售，根据三个要素可以进行潜在客户的分级:(１)Ｈ级潜在客户：信心＋需求＋购买力(２)Ａ级潜在客户：信心＋需求＋购买力(３)Ｂ级潜在客户：需求＋购买力(４)Ｃ级潜在客户：信心＋购买力(５)Ｏ级潜在客户：订单客户三、潜在客户开发流程四、保有客户的管理

1.新客户与保有客户的对比四、保有客户的管理

2.保有客户维系管理的目的和意义保有客户的良好管理，能够为企业和个人创造利润。保有客户的管理要求建立完整的客户信息，以便后续有效追踪ꎻ要求有系统、有重点、有次序地追踪客户。

3.保有客户管理原则保有客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源。保有客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性，保有客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以客户关怀和客户提醒为目的。四、保有客户的管理

4.保有客户的回访四、保有客户的管理五、电商环境下的客户开发手段

1.网络平台开发客户建立企业网站、依靠B2B、B2C网站、依靠企业黄页、依靠搜索引擎、依靠行业论坛寻找客户、在门户网站上做广告。

2.实体环境渠道在工作中积累、依靠展销会、参加交易会、查阅国内外出版的企业名录。

3.电商环境下吸引客户方法吸引眼球、彰显个性、提高客户回头率，培养顾客忠诚度。课题4客户关系管理系统一、客户关系管理系统概述客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM系统的宗旨是为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通常ＣＲＭ系统包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。二、汽车销售客户关系管理系统汽车销售客户关系管理系统是根据汽车行业的经营特点及行业发展需求，专门为汽车行业经营管理量身定做的管理系统。主要任务是对潜在客户进行跟踪促进，系统包含客户登记、客户审核、客户回访、确认客户购车成功或失败等功能模块，可随时查看今日成功客户、今日失败客户、今日