第四章 汽车商务概论

2024/4/21汽车概论（第二版）李景芝全国中等职业学校课程改革规划教材主

编2024/4/21汽车发展简史现代汽车概貌现代汽车工业汽车商务概论汽车使用技巧第1章第2章第3章第4章第5章第4章汽车商务概论本章要点汽车营销模式及发展趋势；汽车维修服务的作业范围及运营管理；汽车保险产品及理赔；二手车评估。４.１汽车营销模式一、汽车营销模式的概念营销模式在汽车行业主要是指销售渠道。目前，我国汽车企业主要通过４个较为典型的模式及渠道销售产品:一是特许经营专卖店，二是汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车园区。４.１汽车营销模式三、我国汽车营销渠道模式现状及发展趋势1.我国汽车营销渠道模式现状我国在加入ＷＴＯ以后，汽车行业方面的竞争加剧，原有营销渠道的不足也逐渐暴露了出来，主要表现在以下方面:(１)缺乏战略营销的理念与管理。(２)汽车营销渠道管控体系不完善。(３)汽车营销渠道服务能力不足。(４)汽车营销渠道忠诚度降低。2.我国汽车营销渠道发展趋势我国的特殊国情，以及各种不同形式的汽车营销渠道都有其不同的优缺点，都有其特定的使用范围和消费群体，这就决定了我国新的汽车营销渠道不能建立单一的模式，要依据市场规律和变化，结合企业特征和消费者的个性需求建立多种形式的汽车营销渠道模式。未来的汽车营销渠道发展主要应该体现在以下几个方面:(１)汽车营销渠道的发展趋于扁平化。(２)汽车营销渠道的发展趋于信息化和一体化。(３)汽车售后服务趋于完善化。(４)汽车营销渠道的网络化。４.２汽车维修服务一、汽车维修服务概述1.维修服务基本理念“维修服务工作”包含两个层面的工作，既是直接面对顾客的前方服务，也是支援前方工作的后方服务，两者相得益彰，缺一不可。汽车维修服务所追求的重点是，针对顾客提出的要求，如何快速而准确地提供超过其预想的优质服务，将上述两种工作进行周密而有效地统一管理，关系到能否实现优质服务，最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。2.汽车维修企业的经营管理企业，是指从事商品生产和商品经营(流通或服务)等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织。在社会主义市场经济条件下，企业也是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束"的独立经济核算单位。企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。企业管理具有二重性:一方面，不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能，都是必须合理地组织劳动、统一指挥生产；另一方面，不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能(社会属性)，都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。企业管理是企业发展的关键。企业管理包括管事和管人。企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理两个方面。４.２汽车维修服务二、汽车维修服务业的现状与发展趋势1.我国汽车维修业的现状(１)汽车维修业的人员队伍结构发生变化。(２)汽车维修企业定位不准确。(３)企业管理和服务水平参差不齐。(４)汽车库配件供应充足促使维修模式转变。2.我国汽车维修业发展趋势随着汽车进入家庭，新技术的不断发展，中国的汽车维修业将作为朝阳产业，发生巨大的变化，推动国民经济的发展。未来汽车维修业的发展将向规模化、高档次、多种服务形式的方向发展；向专业化、工业化方向发展；向连锁化经营方向发展；未来的汽修企业将提高企业管理水平，向管理要效益；旧车交易和旧车翻新也将占据一定的市场。总之，汽车维护向Ｉ/Ｍ检查维护方向发展，汽车修理向汽车翻新方向发展，而企业规模向超小型(快修店)和超大型(连锁经营)方向发展。４.２汽车维修服务三、汽车维修服务作业范围1.汽车维修服务的作业范围及作业要求(１)汽车零件失效分析。(２)汽车零件的检验。(３)汽车零件的修复。(４)汽车的接收、清洗和解体。(５)发动机维修。(６)底盘维修。(７)电气设备维修。(８)竣工检验及维修质量的检查评定。2汽车维修设备简介汽车维修的专用设备主要有:(１)清洗设备负责车辆的外部清洗和零件清洗。(２)补给设备负责加注、充气、充电。(３)拆装整形设备，对汽车进行拆装、总成拆装、车身整形等。(４)专用加工设备，进行镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试等。(５)举升搬运设备，进行车辆的举升、搬运、装卸作业。(６)检测诊断设备，主要进行各个部件，如发动机、底盘、车载电器的检测诊断等工作。４.２汽车维修服务四、汽车维修企业运营管理1.汽车维修企业的管理机构１)设置企业管理机构的基本原则设置企业管理机构的基本原则主要有:(１)管理跨度原则。要求管理者有适当的管理跨度，但并非跨度越大越好，以适宜为宜。(２)精简原则。维修企业的管理层应当尽量删减冗员。(３)逐级管理原则。管理层次明显ꎬ实施逐级任务，逐级管理。(４)逐级负责原则。各个管理层次有各个管理层次的工作和职责，各施其责，各尽其职，避免越级管理，责任不明的现象。２)汽车维修企业的组织机构４.２汽车维修服务2.汽车维修企业的经营思想和策略汽车维修企业的经营策略主要有:(１)市场细分策略与市场开发策略。(２)连锁经营策略。(３)用户服务策略。(４)价格竞争策略。3.汽车维修企业管理的基本职能企业管理有六大基本职能:(１)计划。要根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略，编制各项行动计划，根据实施情况，检查和评价原定计划。(２)组织。建立组织机构并配备适当人员，合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。(３)指挥。建立统一集中的指挥系统，建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责，加强思想政治工作，加强组织性纪律性和相互协作。(４)控制。建立工作标准，加强督促检查，及时纠偏。(５)协调。用现场办公来解决企业内部矛盾，调整人事结构，平衡纵横关系，加强思想政治工作，搞好公共关系。(６)领导。管事需要技术，管人需要艺术，企业管理者需要具有良好的品德、丰富的知识、出色的决策、组织和控制能力。４.２汽车维修服务4.汽车维修实务１)前台业务人员的组成与素质要求(１)业务经营人员。一方面，他们需要负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户，建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。另一方面，还要负责联系车源，接洽业务，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客户服务活动等。(２)业务技术人员。主要负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等，生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理，另外，维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险也是业务技术人员需要负责的范畴。(３)对前台业务人员的业务素质要求。第一，了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质。第二，具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力。第三，熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量。第四，能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。２)前台业务人员的工作流程(１)建立客户档案与预约维修。(２)进厂接待。(３)掌握维修过程。(４)向客户交车与收费。(５)处理客户投诉。４.２汽车维修服务３)汽车维修企业的合同管理汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系(即承修方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约定报酬)的有偿协议。汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。４)汽车维修服务流程与要点４.３汽车保险与理赔一、汽车保险概述1.汽车保险的起源近现代保险分界的标志之一就是汽车第三者责任险的诞生。2.汽车保险的职能和作用汽车保险的作用主要有以下几方面:(１)促进了汽车工业的发展、扩大了对汽车的需求。(２)稳定了社会公共秩序。(３)促进了汽车安全性能的提高。(４)汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位。

二、汽车保险的含义和分类机动车保险按承保条件分为主险和附加险。主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险，即对于因车辆本身损失，第三者责任保险承保车辆在使用过程中所发生的风险，即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时，由保险人负责赔偿。机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的，投保这些险种可以使汽车保险更加完善，投保险种更加全面，发生事故后可以解决得更加全面。汽车保险的常见险种主要有:交强险、车损险、第三者责任险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、新增设备损失险、自燃险、车身划痕险、车上人员责任险、不计免赔险等。４.３汽车保险与理赔三、汽车保险的理赔1.理赔的定义理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故，在向保险公司提出赔偿要求时，保险人履行赔偿保险金的义务和责任，这种义务和责任的履行过程，通常称为保险理赔处理，简称为理赔。2.理赔工作的特点理赔工作是汽车保险后续非常重要也是高频发生的一个工作过程，具有突出的特性：被保险人的公众性；损失率高且损失幅度较小；标的流动性大；受制于修理厂的程度较大；道德风险普遍。3.理赔工作的基本原则树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则；重合同、守信用，依法办事原则；坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则；理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体，不可偏废。4.理赔程序４.４二手车交易一、二手车概述1.二手车相关含义二手车是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车(包括三轮汽车、低速载货汽车ꎬ即原农用运输车ꎬ下同)、挂车和摩托车。二手车交易市场是指将二手汽车集中起来进行销售、买卖的场所。2、二手车交易相关名词(１)收购价。收购价即为经纪公司买入价。(２)标价。标价即为经纪公司卖出的价格。(３)交易价格。交易价格即为最终成交价格。(４)评估价。评估价即为纳税基准价。二、二手车发展现状目前，我国属于世界第一大汽车消费市场，汽车消费大幅上升，呈现出几大特点:(１)汽车销售高速增长，行业经济指标继续向好。(２)小排量汽车增长显著，自主品牌比重加大。(３)农村汽车消费发力，结构调整效果显著。(４)区域经济发展的不均衡导致了二手车区域发展呈现出了不均衡的状态。从交易特点来看，有以下几点:(１)国内二手车跨区域流转开始活跃，全国市场显现一体化发展态势。(２)国产车占总交易量的９６％，二手车市场以国产车为交易主体。(３)使用期限在三年以内的二手车交易逐渐增多，达到了１８％左右，提升了国内二手车市场的总体质量和性价比，也拉动了新车市场的消费。(４)私家车占了绝大部分，约占总交易量的８５％，其中轿车约占５４％。４.４二手车交易三、二手车买卖的评估和定价1.影响二手车价格的因素影响二手车交易价格的因素，主要有:新车价；车型、车况；年限；行驶里程；历史成交价格；供求关系。2.常用的二手车定价方法１)平均年限法２)工作量法３)双倍余额递减法４)年数总和法3.二手车交易过程１)二手车交易时需注意的问题进行二手车交易时ꎬ需要注意以下问题:(１)检查二手车的有关证件和手续，如来历凭证、牌照、行车证、年检记录、维修记录、保险凭证等是否齐全，是否在有效期