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导购员培训手册

撰写人：

机密等级：一级

目

录

第一篇、基础…………3-4

第二篇、技巧…………5-11

第三篇、导购礼仪……12-18

第四篇、客户投诉与意见反对………19-20

第一篇基础

一、热爱导购工作

◆导购员是公司品牌形象代言人

导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。

◆导购工作的挑战性和重要性

导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。

导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。

◆信心是导购员成功的开始

如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？

二、导购原则

◆第一原则

“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。

◆导购5S原则

①微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。

②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。

④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。

⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。

三、成交三原则

主动

自信

坚持

四、现代导购员应具备的基本素质

诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、

忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、

不屈的精神。

五、导购员必备的工作观念

目标观——有目的的工作

①改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法；

②顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法；

③制度观——遵守各项规章制度；

④合作观——具有团队精神与朋友、同事通力合作；

⑤品质观——尽量不出错扎扎实实地工作；

⑥利益观——考虑集体的利益成果。

六、成功十点

◆微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；

◆说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；

◆做事多一点；行动快一点；效率高一点；

◆度量大一点。

第二篇技巧

一、做一个顾客喜欢的导购员

1-1.接待顾客“三意”

诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖；

创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；

情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。

1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式

●通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。

序号

顾客类型

接待方式

1

慢热型

充满自信地提出建议，调动顾客积极性

2

急噪型

语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪

3

沉默寡言型

尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无

需太多，一免引起顾客反感

4

博学型

适时称赞，满足其相应的虚荣心理

5

权威型

言谈举止、态度需谦虚

6

猜疑型

把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑

7

多嘴多舌型

聆听，使其感受到尊重

8

优柔寡断型

抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定

9

理智型

条理清楚讲解，提高其对产品信任度

10

挑剔型

沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬

理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

——语言艺术：

在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。

——表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。

例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗？”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗？”

——没有不好，只有更好

我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。

——多用肯定的语气而不是否定的语气

例如：顾客问：“酷豚有小脚裤吗？”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

——用委婉而不是命令的语气

例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗？”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。

——拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述

例如：不能接受顾客提出的打折时，说“酷豚不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，酷豚的价格是全国统一的。明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。

——不下断言，让顾客自己决定

例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢？”这样顾客会感到自主选择的满足。

——多赞美顾客和感谢顾客

在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。

——要以肯切的语气作结

不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。

——要学会改变一般的说话习惯用语

例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。

——先说负面再说正面

例如：“酷豚产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“酷豚产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。

——情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪

主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。第三篇导购礼仪

一、常用礼貌用语

场合

基本用语

态度

顾客进店或近距离接触

您好、欢迎光临

主动向顾客点头、微笑

顾客进店或专柜

请随便看看

礼貌、友善、可亲

被顾客呼唤过

好的、请稍等

认真聆听顾客询问

提货给顾客时

不好意思、让您久等了

核对并恭敬交给顾客

无法做到时

对不起、很抱歉

真实地向顾客解释原因

接待顾客时

谢谢您

时刻尊敬顾客

顾客离开卖场时

欢迎再次光临

将顾客送至门口

二、导购待客

◆如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

2-1职业礼仪

服饰美

⑴衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。

﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。

﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。

﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。

﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大

方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。

⑵卫生

﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。

﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。

修饰美

⑴修饰要美观、大方淡雅

﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

⑵注重自身仪容

A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；

B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）

C、嘴部保持清洁

导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。

D、注意体臭

上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。

举止得当

⑴站立姿势要自然端正

正确的姿势：

不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。

B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。

C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。

⑵站立的位置

A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。

B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。

⑶手势

A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。

B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。

C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。

⑷眼神

A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。

B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。

⑸仪态风度高雅、得体

A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；

B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；

C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；

D、不与顾客顶嘴、吵架。

E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。

精神面貌

⑴要热情饱满、精力充沛；

⑵化不利情绪为有利情绪；

⑶当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；

A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；

B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；

C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。

导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考：

项目

女性

男性

服装

着卖场统一制服

着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）

袜子

高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）

深色

鞋子

鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米

皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。

胸卡

端正配带在左胸

端正配带在左胸

头发

不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。

不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。

手

保持指甲不超过指尖，不涂指甲

保持指甲不超过指尖。

化妆

必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。

饰品

适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）

其他

保证口气清新

每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。

三、导购语言

3-1.原则

﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）；

﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；

﹡尊重对方，注意倾听；

﹡学会使用敬语和谦语

﹡采取委婉的表达方式；

﹡声音大小要适当

3-2.基本规范用语

⑴“欢迎光临，欢迎再次光临”

在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；

接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3

米的来客，都应主动点头，并说“你好”。

⑵“好的”

这是导购员被顾客称呼时回签的用语。

⑶“请您久等了”

不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之

前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。

⑷“让你久等了”

找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以

用在导购员包装好商品交给顾客的时候。

⑸“对不起”

这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，

不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”

⑹“谢谢您”

这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”

3-3.礼貌用语

⑴对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。

⑵称呼

A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。

B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。

C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。

D、顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。

四、巧妙待客

4-1巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基

本要点有以下几点：

4-2顾客建立和谐的关系

在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举

止得当，讲究礼貌。

记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”

4-3.具有丰富的产品知识

导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，

而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，

才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。

4-4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言

◆为顾客着想的话语

如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。”

◆态度积极的销售语言

例如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。

◆多用选择性问句

例如：“你喜欢这一款还是那一款？”

使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确

定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。

五、态度

5-1.热情

导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不

抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。

5-2.耐心

有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货

牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐

心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出

来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。

六、讲究语言艺术

◆学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上

让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。

6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。

6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。

如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。。。。。。”

6-3.说话要讲究技巧

例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”

面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。

七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！

◆购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，

这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产

品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只

说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。

◆所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。

第四篇客户投诉与反对意见

一、客户抱怨时想得到什么

1-1.希望得到认真的对待；

1-2.希望有人聆听；

1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。

1-4.希望得到补偿；

1-5.希望得到受感激的态度；

二、抱怨未得到正确处理的方案

2-1.客户心中产生不良印象；

2-2.一次性生产，今后不再和公司来往；

2-3.不再向他人推荐；

2-4.公司的信誉下降

★十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；

因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。

三、处理客户不满的方法

3-1.倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。

3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。

3-3.寻求解决方法

检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。

3-4.处理电话抱怨时

首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，。。。。。。”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等