平安人寿沈阳电销营销策略的研究VIP

）引言保险公司的电话营销指的是公司内部通过专业的技术手段，以电话为沟通的主要渠道与客户进行交谈，在电话中对公司产品进行推销，从而了解到客户的购买意愿的一种营销手段。在国内，保险行业竞争日趋激烈，旧的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，保险电话营销引起了国内各家寿险公司特别是中小公司的关注，保险电话营销随之成为了产品销售渠道创新的主流，成为多元化营销的一个重要支撑点。在国内较早开展保险电话营销业务的公司有友邦人寿、招商信诺、中美大都会、太平人寿等。虽然从国内保险电话营销近几年的发展情况来看，其发展速度及规模与理想之间尚存在一定的差距，但保险电话营销作为一种新兴的保险产品分销模式正处在蓬勃发展的阶段。通过对中国平安沈阳电销营销方式的调查总结，分析目前公司的营销现状，中国平安沈阳电销营销优势及其问题所在，针对这些问题提出应对策略。

1中国平安人寿沈阳电销中心业务现状说明1.1中国平安人寿沈阳电销中心概况随着我国保险行业的发展，保险市场内部的竞争越来越激烈，如果想要从竞争当中赢得胜利，就需要寿险公司建立起一条能够极大提升自身产品销售量的营销途径，在这样的情况下，基于电话渠道而产生的电销渠道就成为了最热门的选择。寿险公司可以通过电销渠道，对潜在的客户进行发掘，这一做法操作较为简单，成本也比较低廉[[]周菲,吴美珍.大数据时代电话营销在保险业中的运用研究[]周菲,吴美珍.大数据时代电话营销在保险业中的运用研究——以杭州地区人寿保险为例[J].现代商业,2019(01):52-53中国平安人寿保险公司隶属于中国平安保险集团下，不论是从规模还是从其年营业额来看，中国平安人寿保险公司都是在全国范围内排名领先的大型保险公司，而在其营销过程中，电销业务是平安人寿的重点业务之一，中国平安人寿沈阳电销中心首次建立于2008年，是中国平安人寿保险公司依托现代科技，综合了互联网技术、电话通信以及移动终端技术所建立的，能够与客户形成一对一深入沟通交流的营销平台，目前有电话营销业务员2500余人，2019年中国平安人寿沈阳电销中心内部年营业额已经突破了3亿人民币，占据了我国保险市场当中的极高份额。表1.1同类型电销中心数据比对公司新名单成交率赠险成交率二访成交率加保成交率平安人寿0.05%0.10%0.07%1.50%华夏人寿0.03%0.05%0.00%0.80%新华人寿0.04%0.04%0.00%1.10%前海人寿0.06%0.08%0.00%0.00%阳光人寿0.04%0.05%0.00%0.60%数据来源：2019年我国保险行业电销中心发展调查报告从表1中能够明显看出，在当前的社会环境下，中国平安人寿沈阳电销中心的新客户成交率相对来说较高，位于五大人寿保险的第二名，这说明当前该电销中心在对于客户信息的掌控上有一定的基础，客户信息相对比与其他电销中心而言质量还是较高，具有一定的市场潜力[[]李沄徽.中国平安寿险电销业务精准营销的研究[D].贵州财经大学,2019:98-102[]李沄徽.中国平安寿险电销业务精准营销的研究[D].贵州财经大学,2019:98-102赠险成交率、二访成交率以及加保成交率都位于第一名，由此可见中国平安人寿沈阳电销中心整体而言的经营状况还是非常可观，在与客户进行电话沟通的过程当中方式也比较得当，可持续发展空间相对而言比较充足，对于市场的竞争环境适应的也较好。表1.2各电销中心投保成交率发展状况公司20152016201720182019平安人寿35%44%52%55%57%华夏人寿0%0%11%8%14%新华人寿14%11%8%11%5%前海人寿0%0%13%8%15%阳光人寿34%24%11%16%9%数据来源：2019年我国保险行业电销中心发展调查报告综合近五年来中国平安人寿沈阳电销中心的订单成交率来看，华夏人寿电销中心的成交率自2016年以后得到了一定程度的发展，但是2018年又出现了下降的趋势，2019年有所回升。新华人寿电销中心的数据起伏较大，但整体而言每年仍然具有一定的收益比，企业的运行整体来说比较平稳，阳光人寿电销中心的问题则较为突出，其投保率从2015年的34%跌至2019年的9%。平安人寿电销中心则一直呈现出上升的趋势，2015年平整体投保成交率为35%，在此后的几年中投保成交率持续上升，2019年更是达到了57%的成交率[[]薄浩.T人寿保险公司电话营销中的数据管理研究[D].西安工程大学,2018:78-81[]薄浩.T人寿保险公司电话营销中的数据管理研究[D].西安工程大学,2018:78-81由以上分析能够看出，在当前我国的环保产业当中，电销中心渠道销售已经成为了一个既定的趋势，各大保险公司的电销中心之间已经开始了营业额的竞争，在这样的环境下，为了能够加强保险公司的整体竞争力，进一步扩大市场份额，有必要针对电销中心的经营过程中存在的问题进行统一的分析，并且提出相应的解决策略。1.2中国平安人寿沈阳电销业务发展的途径1.2.1销售模式整体呈现被动状态当前在平安人寿的整体电话营销当中，采取的最主要方式是通过接听客户通过热线打进来的电话，针对客户的资讯进行针对性的回复，这种销售模式的销售成本较低，由于其内容具有一定的针对性，所以成功率较高，但是由于工作人员只能够通过接听电话来与客户取得联系，不能够主动拨打电话扩大用户范围，因此整体来说销售模式较为被动，实际的盈利额度还是较低[[]周淑芬.寿险公司电销人员薪酬制度调查研究[J].中国市场,2018(14):95-97[]周淑芬.寿险公司电销人员薪酬制度调查研究[J].中国市场,2018(14):95-971.2.2呼叫中心自行搭建呼叫中心的自行搭建也就是平安人寿自身来建设平台进行电话营销，在自身建设的过程当中主要有两种类型。一种是对客户群体的资料进行集中购买后，再通过电话营销的方式进行产品的介绍，但是这一方法存在一定的问题，一些情况下对于客户信息的来源是否合法无从考证[[]王家超.保险公司电话与互联网相结合营销模式研究[D].天津大学,2018:66-68[]王家超.保险公司电话与互联网相结合营销模式研究[D].天津大学,2018:66-68这一营销模式整体优势在于对工作人员的把控力度较强，便于对员工进行培训和激励，但是这一营销模式前期投入较大，不论是地点租赁费用、宣传过程费用、还是其他的资源配置费用都需要一定的成本投入，因此在经营上也存在着更大的风险。1.2.3呼叫中心外包外包主要是将呼叫平台外包给银行客服中心或者是专职的呼叫中心，中国平安人寿大多数情况都选择将呼叫中心外包给银行，这是由于银行的客户群体非常庞大，具有相对较高的资源群体，能够根据客户在银行流水账单的不同而进行不同档次产品的推销，对于保险公司的各层次产品的销售都起到了一定的助力作用。但是在这种情况下，保险公司就会对银行产生极大程度的依赖，导致在合作过程当中银行一直居于主导地位，使得保险公司需要支出的营销成本进一步扩大。后一种外包模式主要是能够对保险公司的营销成本进行一定的节约，这种外包模式主要是通过其他行业日常的客户联系方式积攒，例如其他行业的产品宣传、网站注册所得的用户信息等进行与客户的联系，但是这一外包模式明显并不利于产品针对性的介绍，同时由于电话专员大多数都没有受到过统一的培训，在保险知识以及相关话术方面都可能存在一定的问题[[]袁玮.骚扰电话治理制度保障仍需进一步完善[J].世界电信,2017,30(04):16-19[]袁玮.骚扰电话治理制度保障仍需进一步完善[J].世界电信,2017,30(04):16-191.3建设电销中心的意义1.3.1从实际推销产品种类分析由于电话营销主要的沟通途径就是通过电话与客户进行联系，因此为了能够保证工作效率，工作人员通常都会选择一些投保条件比较简单清晰，产品整体成本较低的产品，通常是保费低廉、附加条件较少的保障型产品来对客户进行推销[[]孙坤.寿险公司营销渠道的效率分析[D].深圳大学,2017:16-19[]孙坤.寿险公司营销渠道的效率分析[D].深圳大学,2017:16-191.3.2从电销工作人员上分析电话营销的工作人员在正式上岗之前，单位都会对其进行较为具体准确的培训，涉及到电话营销过程当中的流程、主推产品的方向以及相关的话术和技巧等，在进行培训之后，单位还会定期的对工组人员进行反复的训练和考察，通过各种方式来测试工作人员的临场应变能力，只有最终合格之后才能够正式进入岗位工作，这种方式能够对员工的话术进行统一培训，上岗人员所使用的语言你范本几乎统一，能够有效的防止错误的发生。1.3.3从产品销售程序上分析与线下营销相对来说独立封闭的环境不同，电话营销在全过程当中都会受到一定的监控，工作状态会进行录像，同时在电话当中的措辞也能进行录音，随后会有专职的岗位人员对录音内容进行监听，并且对质量进行一定的判断，只有在客户明确表达了自己的购买意愿后，工作人员才会将保单印刷出来，通过线下快递送达的方式将保单快递给客户，客户可以自行对保单内容进行阅读，整个了解过程都是独立的状态，避免了工作人员对于客户的主观误导[[]韦玫玫.保险营销模式的创新[J].经贸实践,2017(09):107[]韦玫玫.保险营销模式的创新[J].经贸实践,2017(09):107

2中国平安人寿沈阳电销中心业务营销过程中的问题2.1员工整体素质较低，团队工作积极性差图2.1中国人寿电销业务员学历分布数据来源：2019年我国保险行业电销中心发展调查报告虽然中国平安人寿较为注重对员工的培养，但是由于电销中心一定程度上属于新型营销模式，中国平安人寿内部进行相应的调整和适应仍然需要一定时间，这就导致了企业内部对于员工的培训其实还是存在一定的问题，很多当前在职的电话营销人员并不能够得到全面具体的培训，很多业务员都是仅仅得到了简单的交代之后就匆忙上岗，这就导致了业务员在进行工作的过程当中整体质量较低，专业性不高，并且由于没能够进行岗位方面的培训，也导致了业务员的责任心存在一定的缺陷[[]赵博.平安财险大连分公司车险营销策略研究[D].大连理工大学,2016:85]。同时，由于当前的产业模式还没能得到全面的发展，员工的待遇薪酬也较低，这就导致中国平安人寿内部难以招聘到高素质人才任职，大多数的业务员还是初中或者高中学历，使得业务员群体的整体只是素养较低，难以适应高质量服务的要求，工作积极性也不够高[[[]赵博.平安财险大连分公司车险营销策略研究[D].大连理工大学,2016:85[]宋双双.太平寿险电话销售系统测试与分析[D].山东大学,2016:632.2难以得到客户认可，内部信息质量较低根据企业内部的信息显示，一直到2018年，我国平安保险业务总额当中，电话营销的保费也不足15%，这一比例显著低下，主要原因是由于即使是在当前的社会环境下，电话营销还是一种比较新兴的营销模式，我国的消费者对于这种营销模式的了解都不深，由于双方之间的沟通距离消费者还会有一种不信任的情绪在其中。虽然经过近几年的发展以及普及，我国整体的接受程度已经提升，部分消费者已经认可了这一营销方式，但还是有很多人心存疑虑。这种疑虑的主要成因也在于客户对于自身信息的保护想法[[]张嘉洋.我国保险营销模式的创新策略研究[J].商,2016(28):137[]张嘉洋.我国保险营销模式的创新策略研究[J].商,2016(28):137客户信息的准确性是电话营销能够产生效果的最重要基础，直接影响了这一销售模式能不能获得成功，但是传统的保险公司用户数据不足，因此就需要许多外界的信息来源来扩充客源，对于这种数据需求的迫切就导致了一定的负面后果，其一大量的数据在收集之后并没有的到核实，大量的数据处于对于成本的考虑而不得不降低质量，信息混乱的现象严重。另一方面，一些保险公司为了能够扩大客源，通过以下灰色渠道进行信息的购买，侵犯了公民的隐私权，打扰了公民生活的同时，也进一步恶化了电话营销在公民心中的印象。2.3产品结构相对单一，难以适应消费需求由于电话营销的销售方式存在着沟通时间有限，双方的理解能力不同等特有限制，能够通过电销渠道进行销售的产品大多类型比较简单。中国平安人寿沈阳电销中心主要经营的是短期的意外保险、健康保险或者是一些疾病保险，产品的整体特性是能够让消费者比较容易明白，在沟通过程中固然会给消费者起到一定的帮助作用，但也不能排除也有很大一部分消费者并不需要此类保险，消费者在对条款比较复杂的保险进行咨询的时候，仍然存在极大的阻碍。当前我国国民的自我意识不断加强，所需要的保证自身利益的产品也越来越多，仅仅是当前的简单类型保险种类显然已经不能够完全适应市场需求，造成了当前中心主推的产品得不到交易量，而公民真正需要的产品也不能进行进一步的开发[[]张剑.关于保险营销策略的思考[J].现代经济信息,2016(13):345[]张剑.关于保险营销策略的思考[J].现代经济信息,2016(13):3452.4售后跟踪服务缺失，不利于品牌的发展首先，理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之前传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低[[]张宸瑞,王尧.我国当前保险营销策略分析及发展趋势[J].现代营销(下旬刊),2016(06):72[]张宸瑞,王尧.我国当前保险营销策略分析及发展趋势[J].现代营销(下旬刊),2016(06):72其次，保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭，莫衷一是。甚至有的营销员在展业中存在误导行为，极大的损害了公司的形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

3加强中国平安人寿沈阳电销中心业务操作的措施3.1加强培训员工学习能力，提升团队的整体积极性如果要加强员工团队的建设，就要从招聘和培训两方面一起努力，建设一支能够胜任专业任务，适合各个层级产品的营销队伍。首先在企业招聘的过程当中，公司需要将对员工招聘的门槛适当的提升，在学历方面首先要提升到大专或者以上学历，根据岗位的实际需求来对应聘者进行严格的筛选[[]卢磊.太平保险湖南电商公司电销渠道营销策略研究[D].湖南大学,2016:105-107[]卢磊.太平保险湖南电商公司电销渠道营销策略研究[D].湖南大学,2016:105-107在员工的培训上，保险公司要对电销人员进行专业的培训，训练员工在工作当中所需要的技能以及说话技巧，营销话术的水平直接会影响到保险订单的成交率，然而优质的营销话术并不能够短时间速成，需要保险公司内部对话术进行反复的模拟实验，企业内部的相关管理人员在运用过程当中也要及时发现话术当中存在的问题并且进行相应的改进，从而辅助工作人员更好的开展保险业务。另外，在话术的设计过程当中，还需要能够让业务人员知道一些投保人比较看重的信息，例如保险当中的条款、涉及到的责任以及注意事项，总而有效的防止双方误解，导致后期产生纠纷[[][]李仁林.电话营销中的言论自由与隐私权保护研究[D].江西财经大学,2016:86在对电销人员的管理方面，这几年保险公司内部的电话营销队伍一直是疏于管理，员工内部粗放式发展，人员的流动较大，导致了岗位的整体效率较低，面对这样的情况，需要保险公司内部能够加强对岗位人员的管理，向电销岗位的工作人员提供优质的岗位福利以及对应的岗位保障，从而进一步的促进高质量人才的加盟，从根本上促进电销团队的质量提升。3.2尊重客户隐私，提升信息质量如果想要提升客户整体的满意度，最重要的是要尊重客户的隐私[[]肖良优.论电话营销中个人信息之民法保护[D].西北大学,2016:65-67]。在中国平安人寿沈阳电销中心大力发展自身信息技术、构建自身数据库的过程当中，要严格遵守我国相关法律法规，注重客户个人信息保密，同时也要建立健全相应的监控体系。对于能够接触到客户真实信息的工作人员要定期进行培训，加强员工的职业道德建设。中国平安人寿沈阳电销中心内部可以通过分级查询制度，明确各级岗位的工作范围以及流程，对于并不需要与客户进行对接的岗位当中不现实客户的信息，如果有突发情况确实需要了解客户个人信息，则需要上级领导审核之后才可以开放查阅权限。同时，在各岗位员工对客户个人资料进行调取时，要监督员工填写调取记录，从而保证在发生泄露事件之后有证可查[[]肖良优.论电话营销中个人信息之民法保护[D].西北大学,2016:65-67[]李晓夏.保险公司个人信息保护的法律问题研究[D].新疆大学,2016:77在对数据质量的把控上，首先要求中国平安人寿沈阳电销中心内部能从源头上进行把关。在购买时就对数据进行筛选，将带有客户购买偏好的数据进行集中整合分析，对只有姓名的数据进行删除，从而精准把控客户购买意向，实现针对性营销。其次在中国平安人寿沈阳电销中心经营过程当中，也要注重对数据的管理和更新，定期更新客户的购买取向，洗刷老旧的、无用的数据，对精准的、有效的数据进行添加，从而保证数据库的整体质量[[]夏率哥.平安保险网络营销策略研究[D].广东外语外贸大学,2016:98[]夏率哥.平安保险网络营销策略研究[D].广东外语外贸大学,2016:983.3把握客户需求，促进产品升级适应电销目标客户的特征，开发特色产品。产品开发的目的是为了销售，也就是通过合适的渠道，将合适的产品，卖给合适的客户。鉴于此，开发电销产品应该考虑两个因素，一是电销渠道的作业环境，电销的环境不同于传统渠道的面对面销售，而是仅靠一个电话线链接在一个虚无空间里，即使客户的接受程度非常强，但是限于时间要求，客户很难确保有足够的耐心，所以，这就要求电销产品必须简单易懂，在简短的时间内，能够让客户听懂直至接受，这是电销产品必须考虑的首要因素[[]李慧泽.传统保险与互联网保险融合研究[D].广东财经大学,2015:109[]李慧泽.传统保险与互联网保险融合研究[D].广东财经大学,2015:109从近几年国内电销事业的发展来看，购买电销产品的客户年龄80%都集中在25-40岁，普遍具有学历高、收入高的特征，这些客户接受新事物快、投资意识强、保险意识高、倾向于便捷的电子购物，是当前社会的主要消费群体。考虑以上两个因素，在开发电销产品时，应以既有稳健收益又有保障的分红型保险为主，捆绑销售一些简单的意外险、健康险。3.4加强售后建设，提升服务质量多渠道完善客户道德风险监控手段。提高对客户风险监控，可通过对客户资源进行细分，如年龄段、工作单位等细分初步判断筛选，利用保险业出险查询平台查询客户出险情况，提取自有资源高风险客户群进行分析等手段，尽量做到事前对客户风险的了解与监控。严格数据保密制度，签订电销人员保密协议、对电话营销过程进行提示前提下的录音、送单时由客户在投保单或者印有“客户声明”的回执单上补签字确认、设立保单反悔期、促成相关部门制定完善相关法律法规等都不失为规避风险的有效手段。

结论电话销售是目前最方便的销售方式之一，具有省时，省力，快速沟通的优点。本文从实际的角度分析了电话销售一般性的具体流程和一些前人提出的关键，并且也初步的提出了可以提