社区居家养老服务 第1部分：要求

1社区居家养老服务第1部分：通用要求本文件规定了社区居家养老服务的工作原则、基本要求、服务内容、服务流程、智慧应用、服务评价与改进等内容。本文件适用于社区居家养老服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242投诉处理指南GB50763无障碍设计规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准T/ZSFL001老年人照顾需求等级评定规范T/ZSFL002社区居家智慧养老服务信息平台管理规范T/ZSFL006社区居家养老服务中心档案管理规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4工作原则开展社区居家养老服务工作应遵循以下原则：a)以人为本、安全便捷原则；b)政府购买服务与市场化运作相结合原则；c)服务组织专业化原则；d)实行无偿、低偿、有偿服务相结合原则。5基本要求5.1管理机构5.1.1应根据本地区服务对象的总体需求，选择和确定、建设一定数量的社区居家养老服务机构或服务站点。2T/ZSFL005.2—20215.1.2应设立养老服务指导机构，配备专职人员，负责指导、协调社区居家养老服务工作的开展。5.1.3应建立社区居家养老服务考核评价制度，组建工作评估队伍，定期对社区居家养老服务机构及项目进行检查和评定，检查与评定内容见第11章。5.1.4应建立健全全民参与养老服务的渠道和机制，鼓励志愿者参与社区居家养老服务。5.2服务组织5.2.1养老服务机构应在行政主管部门依法登记及备案，机构或企业应在行政主管部门依法登记。5.2.2应有与固定的办公服务场所。养老服务机构应在明显位置挂牌，占地面积不小于350m2，宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区（村），以保证养老服务有一定的覆盖面。5.2.3应配置与其服务内容、服务范围相适应的设施设备，定期检查设施设备的安全性，保证完好并能正常使用。5.2.4应具备合法的经营资质，配备与服务范围相适应的管理人员和服务人员。5.2.5养老服务机构应在服务场所明显位置公示服务指南、投诉方式、有偿服务项目及收费标准，公开无偿、低偿服务的各类补贴项目及补助条件。5.2.6应与低偿、有偿的服务对象签订服务协议，明确服务内容、服务时间、权利义务以及纠纷解决办法等；属各类补贴的无偿、低偿服务项目应同时与管理机构签订委托服务协议。5.2.7应建立服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务评价与服务质量改进实施全过程监督管理。5.2.8应建立健全安全管理体系，建立安全管理制度及上报制度，设立安全管理部门，指定安全管理人员并明确职责。5.2.9应制定突发事件应急预案，定期组织演练，应急预案包括但不限于突发公共卫生事件、老年人意外伤害、老年人突发疾病、火灾等。5.2.10应建立健全人员管理制度，与工作人员签订劳动协议，保证员工的基本福利待遇；规范服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等行为，定期对服务人员开展岗前、在岗及安全培训。5.2.11应建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会捐助、各类补贴专款专用，有详细使用记录。5.2.12应建立各类信息、档案资料保管制度，不外泄服务对象个人隐私，并配备专（兼）职人员管理人员。档案管理应符合T/ZSFL006的规定。5.2.13每年应安排1次以上的工作人员健康体检。5.2.14宜与附近医疗机构建立医疗签约服务关系，搭建老年人就医转诊绿色通道。5.3服务环境与设施设备5.3.1应合理配置和划分服务区域，建筑设计应符合GB50763和JGJ450的规定。5.3.2应设置完整、连贯、清晰、简明的公共标识，应符合GB/T10001.1的规定。安全标志的设置和使用应符合GB2894的规定，消防安全标志的设置应符合GB15630的规定。5.3.3服务区域环境应整洁卫生，室内应保证良好的采光、通风和温度条件。5.3.4应配备符合标准的消防设施和器材、满足老年人需求的无障碍设施及通道，宜配备电梯、视频监控等硬件设施设备。5.3.5服务组织宜设有宣传栏，动态更新科普宣教、公共活动信息。5.4人员要求5.4.1服务人员持有效身份证明，年龄为18周岁以上，无精神病史和各类传染病。3应参加过养老服务相关的专业知识和技能培训，持相应的职业资格证书或培训证书上岗，掌握相关岗位操作技能，能熟悉运用安全、卫生、应急等知识。私。具有初中及以上文化程度。普通服务人员每季度在岗培训不少于12学时。应守法诚信，遵守职业道德，尊重老年人的生活习惯、民族习俗和宗教信仰，保护老年人隐提供服务时应佩戴工牌，注意个人卫生、服饰整洁，使用文明用语，能与老年人进行良好的沟通。5.4.2管理人员应具有企业管理、项目经营的专业技能，有大专以上文化程度或2年以上的管理经验。应具有良好的为老服务意识和职业道德，有良好的组织、沟通与协调能力。应掌握社区居家养老服务的法律法规和政策。每年参加不少于1次的养老管理培训活动。6服务内容社区居家养老服务包括但不限于以下内容：a)助餐服务；b)助洁服务；c)助安服务；d)助医服务；e)关爱服务；f)公共养老服务；g)日间照料服务；h)呼叫援助服务；i)助护服务。7服务流程7.1基本要求属于各类补贴对象的，应按T/ZSFL002的规定进行。服务流程可参考图1。7.2提出申请老年人或其合法监护人向服务组织提出服务申请，服务组织应建立老年人档案。7.3评估建立档案后，按T/ZSFL001的规定对老年人进行评估。7.4制定计划根据评估结果，服务组织针对老年人的特定要求，编制服务计划，包括服务内容、服务场所、提供的方式和时间、服务人员配置、设施设备和其他注意事项等。4T/ZSFL005.2—20217.5签订协议服务组织与服务对象或其合法监护人双方签订服务协议或接收服务声明。7.6服务服务人员按服务协议提供足时、足量、保质的服务，并详细记录、存档。图1社区居家养老服务流程8智慧应用8.1宜通过养老服务信息平台实现智慧养老的数据共享和交换，包括但不限于以下内容：a)服务老年人、志愿者档案实行动态化、电子化管理；b)公开服务组织、服务内容及工作人员等基本信息；c)养老服务过程记录上传信息平台，实现服务可追溯管理；d)实行动态监理，建立服务质量跟踪与投诉处理系统；e)向管理机构提供无偿服务、低偿服务的各类补贴项目、补贴标准及补贴对象等信息；f)公开培训计划和培训安排，实现线上培训。8.2宜根据老年人服务特点，通过物联网技术和可穿戴设备提供以下服务：a)老年人基本信息、信息推送等数据管理服务；b)老年人健康监测、生活照料等居家养老服务；c)老年人防跌倒走失、紧急求助等安全服务。8.3应采取必要技术手段保护老年人隐私，保证数据安全。9服务评价与改进9.1评价9.1.1评价主体评价主体包括但不限于：a)服务组织自我评价；b)服务对象或其家属/监护人评价；c)管理机构评价；d)第三方评价。9.1.2评价指标评价指标要求包括但不限于：a)协议签订率应达100%；b)老年人档案、服务档案建档率应达100%，每月更新1次档案信息；c)服务对象及家属/监护人满意度应≥90%；d)服务时间准确率和服务项目完成率应达100%；e)有效投诉结案率应达100%；f)属低偿、无偿服务项目的，其服务记录提交率应≥95%。9.1.3评价方法评价方法包括但不限于：a)意见征询，包括但不限于上门、电话、信件和网络等形式；b)实地察看；c)检查考核。6T/ZSFL005.2—20219.1.4评价程序评价程序包括但不限于：a)制定评价计划；b)