图书馆服务礼仪

关于图书馆服务礼仪平桥区文化发展的理念让书香洋溢平桥以文化引领发展第2页,共71页，2024年2月25日，星期天公共图书馆的性质公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。第3页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆员工服务的三要素图书馆员工服务的三要素知识储备服务礼仪语言表达第4页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪一、图书馆服务礼仪的内涵二、图书馆服务礼仪的重要性三、图书馆服务礼仪的内容四、图书馆服务礼仪的提升第5页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪一、图书馆服务礼仪的内涵图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。第6页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪礼节+仪表=礼仪

礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供一个准则，如同足球比赛的规则一样。第7页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑·希尔第8页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。第9页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪二、图书馆服务礼仪的重要性1、礼仪是提高服务质量的保证。2、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。第10页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪三、图书馆服务礼仪的内容1、仪容美2、仪态美3、语言美4、岗位规范第11页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪“七秒钟”印象60%仪容仪表40%声音语言表达从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。第12页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪1、仪容美（1）着装（2）头发（3）面部修饰（4）其它第13页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪时尚第14页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪端庄第15页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪典雅第16页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪干练第17页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪庄重第18页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（1）着装

工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。第19页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（2）头发男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。头发不得染过于鲜艳的颜色。第20页,共71页，2024年2月25日，星期天（3）面部修饰图书馆服务礼仪眼洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。嘴保持口气清新，嘴角洁净。牙保持洁白，牙缝清洁。化妆女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。第21页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（4）其它指甲应修剪整齐，甲缝洁净。在岗时不允许佩带夸张的饰物。第22页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪2、仪态美（1）优雅的坐姿（2）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿（4）矫健的行姿（5）微笑的表情（6）坦诚的目光第23页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（1）优雅的坐姿◎坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。◎挺胸立腰放松但不松懈。忌含胸弯腰有气无力抖腿。◎入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。◎若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。第24页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪优雅的坐姿第25页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪优雅的坐姿第26页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪优雅的坐姿第27页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪不良的坐姿第28页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪不良的坐姿第29页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（2）挺拔的站姿◎立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。◎挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。◎女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。◎头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。第30页,共71页，2024年2月25日，星期天挺拔的站姿图书馆服务礼仪第31页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪挺拔的站姿◎男士站立时呈立正姿势，挺胸，抬头，收腹，目视前方，肩平——显得稳重、自信。第32页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第33页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（3）含蓄的蹲姿第34页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（4）矫健的行姿◎行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。◎挺胸收腹双肩平稳重心上提。忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。◎身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。第35页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（4）矫健的行姿第36页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（4）矫健的行姿第37页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第38页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（5）微笑的表情第39页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（5）微笑的表情第40页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（5）微笑的表情第41页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（5）微笑的表情第42页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（5）微笑的表情第43页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第44页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第45页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（6）坦诚的目光第46页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第47页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第48页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪3、语言美（1）无声的温馨——让书面用语开启读者求知的心扉（2）有声的关爱——让服务用语满足读者求知的意愿第49页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（1）无声的温馨——让书面用语开启读者求知的心扉

图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。

第50页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪1.美丽心情由阅读开始。2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。3.知识改变命运，学习成就未来。4.书香伴你同行，阅读丰富人生。5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。6.翻书益智，阅史清心。7.读过一本好书，如交一位益友。8.品味图书，品质人生。激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：第51页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语①：1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，请让它得到充分利用。4.求知无涯，借还有期。5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来。6.静，每个人的享受。7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。第52页,共71页，2024年2月25日，星期天阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语②：8.带走一身书香，留下一室洁净。9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。11.手机静音，读者方可静心。12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。图书馆服务礼仪第53页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪（2）有声的关爱——让服务用语满足读者求知的意愿1.接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如“您好！欢迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！”2.倾听需求：

对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍第54页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪3.端正态度：接到或明确读者的需求后，应回答：“请稍等！”或“好！”体现出愿意为读者服务的思想态度。4.提供服务：针对读者的借阅需求提供相应的服务。“您好，请出示借阅证！”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。第55页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪5.解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。”回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。6.指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？”第56页,共71页，2024年2月25日，星期天7.承担职责：如遇系统故障、检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之。如：“系统正在检修，如给您造成的不便请见谅！”8.尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。图书馆服务礼仪第57页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪9.避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调解，不可与读者争吵。10.执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“礼”，又要言之有“理”。第58页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务中常用的文明礼貌语①◎欢迎您到***图书馆来！◎请您出示您的借书阅览证。◎对不起！请您先到存包处存包。◎请问我能为您做些什么？◎您有什么问题需要解决？◎对不起！您要的书已借出，您可以办理

预约手续，等书还回来时与您联系。◎对不起！你要的书馆里没有，请您做好

登记，有书时与你联系。◎您要找的书刊在历史大类，让我带您去！第59页,共71页，2024年2月25日，星期天◎别客气，这是我们应该做的！◎我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架

上任意挑选。◎对不起！这本书不是放这儿的，请让我来

替你上架。◎您还有什么不清楚的地方吗？◎请您先查目录！◎对不起！我们正在清点图书请您配合一下。◎请您把书收好！◎请您保持安静，谢谢合作!图书馆服务中常用的文明礼貌语②第60页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第61页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第62页,共71页，2024年2月25日，星期天图书馆服务礼仪第63页,共71页，2024年2月25日，星期天第64页,共71页，2024年2月25日，星期天第65页,共71页，2024年2月25日，星期天4、岗位规范图书馆服务礼仪第66页,