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文档简介

施工舆论投诉应急预案方案一、目的为及时有效地处理施工过程中的舆论投诉，最大程度地减少负面影响，维护公司声誉，特制定本应急预案。二、适用范围本预案适用于公司所有施工项目，包括但不仅限于：工程建设、市政工程、道路交通工程等。三、预案流程1.投诉受理投诉受理渠道：电话、电子邮件、信函、现场反映等。投诉受理人员：项目经理或指定专人负责受理投诉。投诉受理时间：24小时内受理。2.投诉核实核实内容：投诉人的身份、投诉内容、投诉时间、投诉原因等。核实人员：项目经理或技术负责人。核实方式：现场查看、查阅资料、询问相关人员等。3.投诉处理制定解决方案：根据投诉内容，制定合理有效的解决方案。责任分工：明确解决问题的责任单位和个人。解决时限：根据投诉内容的紧急程度，确定解决时限。4.舆论控制信息收集：密切关注投诉事件的后续发展，收集相关舆论。舆论引导：通过官方渠道发布客观真实的声明，引导舆论走向。媒体应对：主动联系相关媒体，提供准确信息，正面回应质疑。5.投诉反馈反馈时限：在投诉解决后，及时向投诉人反馈处理结果。反馈方式：电话、电子邮件、信函等。反馈内容：解决方案、解决时限、投诉人意见等。6.投诉记录记录内容：投诉受理情况、投诉核实情况、投诉处理情况、舆论控制情况等。记录方式：书面或电子文档。记录保存：永久保存。四、人员安排1.领导小组组长：项目经理副组长：技术负责人成员：安全员、质量员、公关员2.责任分工项目经理：总负责投诉处理。技术负责人：投诉核实、解决方案制定。安全员：投诉现场处置、安全保障。质量员：质量问题处理、投诉跟进。公关员：舆论控制、媒体应对。五、资源保障人力资源：调派相关人员组成投诉处理小组。物力资源：提供必要的办公设备、交通工具等。财力资源：根据投诉处理需要，安排必要的经费。六、应急处置措施1.投诉人情绪激动保持冷静，避免与投诉人发生冲突。耐心倾听投诉人诉求，安抚其情绪。转移投诉人注意力，避免情绪进一步激化。2.舆论关注度高及时发布官方声明，澄清事实，消除误解。主动联系相关媒体，提供真实信息，正面回应质疑。成立媒体应对小组，统一口径，协调媒体沟通。3.投诉涉及违法行为积极配合有关部门调查，提供相关证据。采取措施制止违法行为，避免事态扩大。及时向公司上级报告，寻求指导和支

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