旅游管理作业课件

希尔顿酒店集团Theluxuryofbeingyourself

做高贵的你旅游管理作业公司简介希尔顿酒店集团公司（公司（HiltonHotelsHiltonCorporation）希尔顿国际酒店集）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括家酒店，包括263家希尔顿酒店、家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过个国家拥有超过77万名雇员，有万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称旅游管理作业酒店简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部，设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内““希尔顿””商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克””酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间““康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌旅游管理作业企业文化美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

旅游管理作业用最便宜方法来赢得顾客

“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。旅游管理作业

⑴志向要远大，想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想。⑵发掘出自己独到的才智。希尔顿认为，人的才智各有不同：每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼；⑶热忱、执著。希尔顿根据自己的经验指出，热忱是完成任何一件事必不可少的条件。或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。热忱是一种无穷的动力。

唐拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归纳出成功的几个要素：旅游管理作业⑷不要过于忧虑。成功的生活应当是平衡的，无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上，各方面都是如此。懂得生活艺术的人，既不会工作到累得要死，也不至于玩乐得精疲力尽。⑸不要留恋过去。希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失，也不要老是渴望再现过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。⑹不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感。希尔顿认为他曾拥有一切，事实上却什么都没有。在他的意识中，金钱并不是万恶之源，对金钱的贪欲之心才是万恶之源。钱当然越多越好，但要由你来支配它，而不能让它支配你。不光是金钱，所有物品都是这样。希尔顿指出，倘若你发现，你失去某样东西就活不下去了，那么你最好把它丢掉，以便获取真正的自由。希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的，许多是从经营实践中得出的人生智慧。旅游管理作业—康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：

1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；

2、预测要准确；

3、大量采购；

4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；

5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；

6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；

7、酒店之间互相帮助预定客房；

旅游管理作业希尔顿的技术创新

1、发现自己的特有天资

2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬

3、充实

4、对生活要充满激情

5、莫让你所占有的东西占有了你

6、有麻烦莫担忧

7、担当起自己对这个世界的全部义务

8、不要沉溺于过去

9、尊敬别人——对任何人也不要鄙视

10、不间断的满怀信心的祈祷

旅游管理作业希尔顿酒店集团公司（hiltonhotelscorporation）旗下主要品牌：希尔顿（hiltonhotel）港丽（conradhotels)斯堪的克（scandic）双树（doubletree)大使套房酒店（embassysuite）家木套房酒店（homewoodsuite）哈里逊会议中心（harrisonconferencecenter）庭园旅馆（gardeninn）旅游管理作业

在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争，正忙着在月球上筹建第一家饭店，从而给五星旅馆增添了一层新的含意。他们把这家饭店取名为“月球希尔顿”，其规模比世纪圆顶旅馆大一倍。拥有5000多个客房，其动力采用两个巨大的太阳能发电机组，有旅馆自己的海滩域以及生产饭店需要的食品的农场。旅游管理作业旅游管理作业合肥元一希尔顿酒店合肥元一希尔顿酒店座落于合肥新火车站开发区中心，地处合肥市内环地带，距市中心商业繁华地段仅3分钟车程。酒店邻近合肥最大的购物所---元一时代广场。酒店拥有超大客房，3间标志性餐厅，2个别具风格的酒吧，占地6000平方米的兰蕙轩水疗中心及绿萝轩桑拿中心；全市规模最大的宴会厅，提供设备先进的希尔顿会议TM服务；行政楼层，餐厅及所有公共区域均设有无线宽带网络接入，能满足宾客在商务，休闲，会议和娱乐等的各方面需求。旅游管理作业合肥元一希尔顿的内外部环境分析旅游管理作业外部环境分析旅游管理作业一，政治因素（1）合肥市是安徽省的政治，经济，文化，信息，金融和商贸中心，国家级皖江城市带承接产业转移示范区的核心城市，具有承东启西，接连中原，贯通南北的重要区位优势同时，在中部六省掘起中扮演着重要的角色，省会的优势和竞争有序，管理有序的政策为合肥希尔顿酒店的发展提供了稳定的政治环境。（2）合肥市推行的产业政策和税收政策对于服务业的发展有着积极地推动作用，《合肥市承接产业转移促进服务业发展若干政策》规定对酒店餐饮企业实行税收奖励，为希尔顿酒店的发展提供了法律法规和政策上的支持。旅游管理作业二，经济因素(1)加入WTO之后，合肥地区的经贸洽谈，展览，会议等商务活动交流愈加频繁，远距离的客人增多，境外高消费水平地公务，商务客人和旅游客人增多，加大了对酒店客房的需求量，刺激了酒店行业的发展。(2)安徽居民收入增加，消费水平提高，对旅游，餐饮，娱乐等更高层次的需求增加，促进了安徽旅游业及酒店餐饮的发展。（3）合肥商会经济带动了酒店的发展，每年商会都有重大会议在省会合肥举办，而与会人员对价格并不敏感，他们追求的是高质量的服务水平，在一定程度上推动了以国际五星级为标准，旨在提供高档服务的希尔顿酒店的发展。（4）人民币币值低估，世纪购买力大于汇换价格，人民币现行的汇率制度，吸引了大量的外来游客，促进了整个酒店业的发展。旅游管理作业

(三)技术因素三希尔顿酒店提供先进的“希尔顿会议”TM服务，行政楼层、餐厅、所有的公共区域均有无限宽带网络接入。旅游管理作业（四）社会文化因素（1）人口分布及流动性合肥市户籍人口708万人（含巢湖市和庐江县），其中市区户籍人口214.37万人，非农业人口215.84万。(数据来源：2010年合肥市国民经济和社会发展统计公报)常住人口746万人，其中市区常住人口328万人。（第六次全国人口普查数据数据）人口密度大。合肥作为省会，吸引了大批的外来商务人士和旅游人士，市区人口流动性大，远程客人对客房的需求率增加。（2）教育程度合肥高校云集，有中国科技大学，合肥工业大学，安徽医科大学，安徽农业大学等，培养了大批高素质的酒店专业人才，为酒店行业的发展提供了后备力量和人才保障。（3）消费观念的转变随着安徽经济的发展，居民收入增加，日常的消费增大，对待工作和休闲的态度以及消费观念发生改变，加大了对休闲娱乐和中高档产品和服务的需求。旅游管理作业外部环境分析外部环境分析旅游管理作业一，优势分析（1）品牌优势希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有出美国外全球范围内“希尔顿”商标使用权，希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。最初由康拉德·希尔顿创立，历史悠久，在全球范围内享誉盛名，品牌知名度高。旅游管理作业（2）产品服务优势希尔顿酒店的商业经营标志是大胆创新的先锋精神，如早期的空调、直拨电话和机场酒店、行政楼层都是希尔顿首创的，而且元一希尔顿还为经常出行的人制定了荣誉会员计划。从特有的设施角度看，客房内洗澡间淋浴和盆浴分开并配备热带雨林大喷头；有21个豪华的餐饮包间，大堂吧，咖啡基诺，禅西餐厅，欧亚特色餐厅，并且有合肥市内独一无二的菜式，如日本料理生鱼片和寿司、意大利披萨和日韩铁板烧等；酒吧更是有音乐吧、啤酒吧、雪茄吧和行政酒廊；娱乐设施有独有的spa水疗和高尔夫球会。（3）地理优势合肥元一希尔顿酒店座落于合肥新火车站开发区中心，地处合肥市内环地带，距市中心商业繁华地段仅3分钟车程。酒店邻近合肥最大的购物场所——元一时代广场，商业地理位置优越。旅游管理作业二，劣势分析（1）股东层面2006年5月，希尔顿酒店集团与元一大酒店有限公司签约，由希尔顿管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目，而元一负责提供物质基础。2007年一季度开业，标志着有一家国际酒店业的高端品牌入驻安徽。然而，投资者缺乏酒店经营管理的经验，在酒店委托管理的情况下，外部的监督和控制在一定程度上存在盲点，同时元一与希尔顿可能出现信息的不符合与摩擦，进而影响酒店自身的发展。（2）经营管理层面希尔顿原有的制度和经营经验能否有效地嫁接到合肥地区的酒店，实现与合肥本土企业的企业文化的融合，并实现其预期的目标本身存在很大的不确定性和风险。同时，希尔顿酒店的发展仍然处于成长阶段，希尔顿酒店内部的招聘与管理存在很大的波动性，内部制度还有待进一步的丰富和完善。另外，元一希尔顿酒店将其细分市场定位于高消费水平的群体和国内外商务人士，所以如何对这一细分市场的客户进行有效地宣传是酒店的重要任务，如果这一目标没有完成，那这一市场定位也有可能制约元一希尔顿发展的瓶颈。

旅游管理作业（三）机会分析安徽旅游业的快速发展：安徽入境旅游和省内旅游业均发展迅速，“两山一湖”旅游政策的推出更是推动了和飞机周边地区旅游业的成长，旅游产业的规模日渐壮大。为酒店行业的发展带来了契机。居民收入增加，对旅游、餐饮、休闲娱乐的需求加大，刺激了酒店业的发展。（四）威胁分析合肥及周边地区现有酒店之间的竞争激烈，同时品牌化的经济型酒店的渗透占领了中下层客源市场的份额，迫使星级酒店向高档次的消费群体这一目标市场看进，这对于本来就将高消费群体和国内外商务人士作为目标客户的希尔顿酒店来说无疑是增加了营销的难度和复杂度，给希尔顿酒店的发展带来了威胁。旅游管理作业前厅布局介绍希尔顿的前厅严格的中轴称，自正门进入就给人气派，开阔的感觉，左右扶自预定处左分别为电梯口和餐厅。向右分别为糕点销售处、电梯口及大堂吧，大堂吧对面有一架钢琴，供客人应邀演奏旅游管理作业前厅装饰风格

元一希尔顿承秉其一贯的国际化线路，在大厅装饰上充分体现异域风情。旅游管理作业酒店前厅具体分析（1）前厅服务合肥元一希尔顿在迎宾，问好等礼貌方面做得很好，能够主动向顾客打招呼问好，使人心情愉悦。（2）前厅卫生元一希尔顿的大堂干净，卫生，空气中还有一般芳香。（3）洗手间合肥元一希尔顿的洗手间给人一种艺术，大气，舒服，温暖的感受。在元一希尔顿酒店的洗手间外，是摆着各种姿势的雕像，进去后可以看见，一面是与墙相同大小的镜子，扩大了空间，另外一面则挂着印象画派的画作。在洗手间内有一个补妆区，两侧均有与墙同宽的大镜子，方便客人观看，洗手间中有一名清洁员工，及时打扫里面的卫生，在洗手间的台上还有一瓶花。元一希尔顿也有专门的残疾人卫生间，这是五星级酒店的人性化做法。旅游管理作业酒店客房旅游管理作业酒店客房数量合肥元一希尔顿拥有561间豪华套房外加行政套房7间旅游管理作业客房配置

合肥元一希尔顿酒店客房均在41平方米以上，格调高雅，视野开阔，备有等离子纯平彩电及高速互联网接入。部分客房有独立的办公和用餐区域。旅游管理作业合肥元一希尔顿酒店现在存在的问题（一）技术含量不高希尔顿酒店集团采用的是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。虽然在才平台在连锁酒店内共享，而合肥元一希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业务激增这给合肥元一希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。（二）管理资金外流外资酒店品牌进军中国市场一般有三大模式：第一种是全资投资并管理，比如香格里拉、宜必思；第二种则是参股并管理，比如上海半岛酒店；第三种则是酒店品牌方纯粹管理，不参与任何投资，所有投资由业主方承担。前两者需要品牌方有巨大资金投入，如香格里拉有地产公司背景。所以大多数外资酒店集团都采取第三种模式，比如希尔顿。相对而言，希尔顿在华合作业主方比较零散，很少有“一揽子”模式，也基本没有与豪华商业结合的综合模式。一旦业主方诚信或专业度等发生问题，希尔顿将连带受累。部分非专业开发商盲目投入，支出大量管理费用，而外资管理方并非经营都很优秀，不论是经营不善还是业主方出问题，对双方都是伤害。合肥元一希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。旅游管理作业（三）实际的企业文化滞后企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。但是，在中国的酒店业企业文化的影响下，合肥元一希尔顿酒店的企业文化，偏向于重视酒店的内部价值和能力、以产品为中心、重视饭店利润，对变革行动缓慢。尤其在员工的管理方面，加强和提高企业文化仅仅就是搞几场文化活动，参加文娱比赛等。实际的企业文化没有同工作联系在一起。（四）人员流动导致客户