高效沟通技巧-(4)课件

成功从沟通开始——高效沟通技巧1沟通的四解最难得的是了解最困难的是理解最珍贵的是谅解最可悲的是误解2案例甲（销售员）乙（技术员）丙（保卡员）丁（仓管）戊（技术经理）新客户退机销售A机器到一家客户后来A机器被退回，换成B机器.A机器被退回保卡被填机器未清包装未换说明书皱值得我们沉思！是什么原因？3第一讲沟通概述4一、沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。“沟”“通”5二、沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议6三、沟通的两种方式语言的沟通非语言（肢体语言）的沟通肢体语言更擅长沟通信息，肢体语言更擅长人与人之间的思想和情感的沟通。7口头语言沟通特点口头语言优点：直接而及时；可与对方互动；缺点：难以避免错误难于保存常用于直接沟通，如面谈、电话交谈、会议、演讲等（由说和听构成）8书面语言沟通特点书面语言优点：不受时空条件的限制；内容更准确，更丰富详尽；可广泛流传；保存时间长……缺点：比不上口头语言直截了当、简便易行常用于间接沟通，如通知书、信函、公文等（由写和读构成）9四、沟通的基本特点随时性——我们所做的每一件事都是沟通双向性——我们既要收集信息，又要给予信息情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响互赖性——沟通的结果由双方决定变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程10五、沟通中的三行为说的行为听的行为问的行为11六、沟通的五大秘诀真诚自信尊重他人赞美他人善待他人12七、沟通的基本障碍个人障碍：指由于人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍，物理障碍：指在人们沟通的环境中存在的障碍。语义障碍：由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的障碍。13八、沟通失败的常见原因缺乏信息或知识未说明事情的重要性只注重表达，未注重倾听未注重反馈或反馈不当时间不够情绪不良未理解他人需求职位差距14游戏按摩传数游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传达信息到第一个人！每组必须抽调一人做监察员观察对方时间：3分钟举手表示结束！15游戏总结人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确。16第二讲有效沟通技巧有效沟通的基本态度塑造自我魅力,使沟通事半功倍沟通中的说话高手积极聆听的技巧有效反馈的技巧17一、有效沟通的基本态度发自内心的真诚最大限度的尊重18情境：当接到顾客电话时说：你好，你好！19二、使自己充满吸引力Point让他信任我让他喜欢我发动者：发动沟通的过程决定者：沟通的对象沟通的目的或需要发送者目标：使对方理解或说服对方20第一印象我们永远没有第二次机会！90秒！怎样赢得90秒？21相似相近相补仪表性格能力生活空间邻近乐观开朗、助人为乐、幽默、有进取精神、志同道合、有共同语言长相、穿着、仪态、风度取长补短，各得其所聪明能干，可成为良师益友Point1让他喜欢你22Point1让他信任我“他很在行、很专业！”专业性“只要是他们说的就一定可靠！”（医生、律师、大学教授）行为高尚23现场模拟技术员去客户那维护机器！24说的三要点让他听得进去（1）时机合适吗？（2）场所合适吗？（3）气氛合适吗？让他听得乐意（1）怎样说对方才喜欢听（2）如何使对方情绪放松（3）哪部分比较容易接受让他听得合理（1）先说对对方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后提指出一些要求25少说多听！上帝给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们多听少说！——苏格拉底26四、积极倾听自测：你听得如何？27倾听的目的我们希望人们自由坦白地发表见解。我们希望他们谈及那些对他们很重要的麻烦和问题。我们希望他们能传递出尽可能多的信息。我们希望他们在说出自己的问题时能对这些问题产生更深入的理解和洞察。我们希望他们尽力发现引发这些问题的原因。28倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己倾听全部信息表现出有兴趣倾听29不能专心倾听的原因语义不清预期反应分散注意力预先下结论某些字眼引起反应想逃避困难的工作只想听取自己想要的内容只重形式不重内容想着另外的问题过分依赖30倾听中不该做什么争论打断对方过快或过早地做出判断对方没有要求时不要给出建议草率得出结论让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响31倾听中应该做什么表现出兴趣理解对方的意思表达自己的热情找出存在的问题（如果存在问题的话）听取引发问题的原因帮助谈话者把问题与原因联系起来鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默能够倾听人们的谈话并能不断理解的人，人们也最有意愿听他发言32五种倾听技巧种类目的举例澄清1.获得更多情况2.帮助对象全方位考察问题1.

“你能说明这一点吗？”2.“你的意思是说……?”重复1.向对方确认言语的含义和解释2.表明你在听并且明白对方所说的意思3.鼓励对方分析所讨论的问题的其他方面并与你讨论1.“就我的理解，你的计划是……”2.“这就是你决定要做的并且原因是……”中立1.向对方表明你很有兴趣听2.鼓励对方继续说下去1.

“我明白”2.

“哦”3.“那非常有趣”4.“我理解”作出反应1.表明你理解对方对所谈及问题的感受2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出来的角度来评价和讨论他自己的感情1.“你觉得……”2．“你看见它时肯定很惊诧”3.“你觉得自己受到了不公平待遇”

总结1.通过一个小结而强调讨论的全部内容2.作为铺垫以进一步讨论新的方面或新的问题1.“这些都是你表达的主要观点……”2.“如果我理解你对这一切的感受……”33模拟案例客户抱怨的回复34五、有效反馈反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的交流。35反馈的类型正面的反馈建设性的反馈反馈不是：关于他人言行的正面或负面意见关于他人言行的解释对将来的建议或指示36（一）最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听

发问技巧十三条1、问题是不是简明扼要？2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？376、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？9、问题是否直接切入准客户的障碍？10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让准客户不得不说实话吗？11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成销售？12、准客户问你问题时，你会不会反问他？13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？38（二）如何设计导引成交的问题

第一部曲：陈述一件无法被反驳的事实。第二部曲：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。第三部曲：提出一个与前二个主题相吻合且可以让客户尽情发挥的问题。39（三）五个问题完成交易法则

问题1：“金总，你如何选择产品的服务公司呢？”问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“怎么样的服务是你所希望的呢？”问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？”“你为什么觉得这很重要呢？”问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证贵公司的服务并在价格方面也是非常优惠，您会不会购买我们的产品？”问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？”40（四）在销售过程中，越早且越常运用这些发问步骤越好

1、你期待什么？2、你发现什么？3、你打算如何？4、在你的经验里……？5、你很成功的用过什么……？6、为什么那是决定性的因素……？7、你为什么选择……？8、你喜欢它的哪些地方……？9、你想改善哪一点……？

……41各种类型的问题实际型问题解释型问题判断型问题引导型问题假设型问题选择型问题合作型问题42实际型问题实际型问题的目的是：获得更多事实公开讨论例如：什么事，何地，为什么，何时，谁和怎样？43解释型问题解释型问题的目的是：获得原因和解释扩大讨论发展更多信息

例：“将通过什么途径解决问题？”

“还应考虑其他哪些方面？”

“应该怎样完成它？”44判断型问题判断型问题的目的是：质疑原来的想法找到新想法获得原因和证据例：“你为什么这样想？”

“你怎么知道的？”

“你有什么证据？”45引导型问题引导型问题的目的是：介绍一种新观点。提出你自己的或他人的某种建议。

例子：“我们是否应该认为它是一种可能的解决方案？”

“是不是一种可能的选择？”46假设型问题假设型问题的目的是：引发新观点。建议另一种可能不太流行的观点。改变讨论进程。例子：“如果我们按这种方式来实施，结果会怎样？”“另外一家公司这样做……它在这里行吗？”47选择型问题选择型问题的目的是：在各种方案间作出抉择。获得一致意见。例子：“这些解决方法中哪个最好，A还是B？”“……这是否代表了我们的选择？”48合作型问题合作型问题的目的是：寻求认同。取得一致意见。采取行动。例子：“我们是否可以做出结论，即这就是下一个步骤？”“现在我们是否对这一计划已经取得了一致？”49提出正确的问题事实/感向问题1．为了确定和与其他事项隔离。·发生了什么事（What）？2．为了区分和与其他事项分开。·你作何选择（Which）？3．为了找到和明确。·它属于哪个范围（Where）？4．为了找出个人、群体和组织。·你指的是谁（Whom）？5．为了明确日期和时间（日历和钟表）·你何时回来（When）？6．为了获得原因、起因和解释。·你为什么相信它（Why）？7．为了量化和衡量。·你多大程度参与（How）？·你看见了多少（How）？·你将多快明白（How）？50现场模拟有一个客户原来想买机器，后来说不买了？51适时提问，获得信息！通过提问，你可以获得更多的信息，而有效沟通之门也会因此敞开，不存在错误的或“哑”的问题，除非它们没有被问出来。52良好沟通的黄金原则——学会感激！“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺。信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨！”“人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人之后，