物业公司多种经营模式与运营管理

物业公司多种经营模式与运营

管理习惯寂寞的心01.物业公司多种经营开展的背景02.多种经营项目开展及运营管理03.与标杆企业多种经营对标情况PART

物业公司多种经营开展的

UI背景物业公司多种经营开展背景一多种经营的概念多种经营的概念利用所服务的物业及业主资源，获取附加利润02多种经营的核心是立足业主需求、创造利润04物业多种经营不能是单纯的外包、承包多种经营的前提是依托业

主资源和自身优势03拥有天然社区资源优势，通过开展社区经营服务，

一方面满足社区居民日益增长的生活需求，提高满

意度，另一方面获得经营收益，促进企业发展物业公司多种经营开展背景一多种经营的目的符合企业发展需要，物业发展依靠不了政府和开发

商，只能依靠自己，必须拓展新的业务发展途径开拓经营渠道，摆脱过度依赖物业费的需要，

寻求新的利润增长点，满足企业发展目标多种经营

开展国的物业公司多种经营开展背景净利润是衡量企业经营效益的主要指标，是企业经营的最终成果，净利润多，企业的经营效益就好；净利润少，企业的经营效益就差，净利润是评价企业经营绩效的重要基本工具①

净利润=企业当期利润总额-所得税后的金额②

利润总额=营业利润+营业外收入-营业外支出③

营业利润=营业收入-营业成本-税金及附加-销售费用-管理费用-财务费用-资产减值损失+公允价值变动收益(-公允价值变动损失)+投资收益(-投资损失)+资产处置收益(-资产处置损失)+

其他收益④

物业公司营业收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入联立①②③④式：物业公司净利润=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入-营业成本-税金及附加+营业外收入-营业外支出-所得税后的金额-销售费用-管理费用-财务费用-资产减值损失+公允价值变动收益(-

公允价值变动损失)+投资收益(-投资损失)+资产处置收益(-资产处置损失)+其他收益净利润

物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入+营业外收入-营业成本

税金及附加-营业外支出-

所得税后的金额物业公司多种经营开展背景企业获取利润的途径：1、增加物业经营收入；2、减少营业成本物业公司多种经营开展背景社会变革与经济形势的变化：◆

人口城镇化、老龄化◆

新技术不断推广与应用◆

社区服务朝精细化与多元化方向发展客户需求的变化：◆

业主改善居住条件的意愿增强◆

服务诉求的多元化发展物业公司面临的发展困境：◆物业经营成本不断攀升◆物业服务价格停滞不前◆行业集中度不高，劳动密集型行业◆传统物业服务收入和利润增长放缓，规模扩盈利点外部因素物业公司多种经营开展背景—内外部因素◆

对物业公司提出新的服务需求(多元化、特色服务、创新服务张并未带来大的收入和盈利增长，需要寻求新的内部因素多种经营与传统服务的区别1、前者是尝试、探索；后者是传承、完善2、前者没有蓝图借鉴，后者有行业标准3、前者对后者有促进、深化、升华作用4、前者是未来，后者是过去物业公司多种经营开展背景—多种经营与传统服务的区别多种经营能带来什么?扭转现存物业矛盾关系为业主提供了更多更好的服务选择物业费依赖性越来越低创造了更多的利润链，促进物业企业产业化发展●

物业公司多种经营开展背景—多种经营的意义56.160物业公司多种经营开展背景—内外部因素2016年末，我国常住人口城镇化率达到57.4%,未来我国将加大对新型城镇的建设，并且重点强化城市圈城市群等概念。城镇化率的持续走高，为物业企业提供了发展空间和条件2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

20152007-2015年全国年末城镇人口比重(单位：百分比)—线性(2007-2015年全国年末城镇人口比重(单位：百分比))2007-2015年全国年末城镇人口比重(单位：百分比)物业公司多种经营开展背号一内外部因素随着城镇化率持续上升的同时，社会人口结构也呈现老龄化趋势。2011-2015年中国0-14岁人口比重保持平稳，15-64岁的比例持续走低，与之相应的65岁以上老年比重持续升高，总抚养比明显提

升。未来，社区服务更需注重各年龄层的差异化需求，物业服务类型、种类都需要进行转型提升2011年

2012年

2013年

2014年

2015年2011-2015年全国各年龄段人口比重(单位：百分比)0-14岁15-64岁

65岁以上32

--总抚养比●

物业公司多种经营开展背景一内外部因素随着互联网消费人群主体的改变和国民人均可支配收入的进

一

步提升，消费者需求出现较多新变化。文化、娱乐、体育、健康等新消费需求爆发，不同年龄层消费者也呈现出愈发多元、细分的消费诉求。消费升级伴随着技术推进，人工智能、大数据、云计算等技术逐步成熟并得到应用，并催生出无人零售店、智能物流、移动支付等新业态，物业企业发展应当在社会大环境的趋势和背景下，逐步朝信息化、智能化方向发展2017中国互联网消费生态发展七大趋势七大数据优化消费体

验——整合资源配置快式应用到更多

清费液域四共字模式维续发酵，

不同领域发展阶段

各

异*数据来源：《2017中国互联网消费生态大数据报告》五“信用服务”成为

消费生态的一个重

要支挥六人工警能加速产业

应用，切实进入到消费层面三内容成为高品和消

费者之间不可或缺

的深度连援线上线下消费渠道

愈发融合，形成以

“辨费者”为核心

的零售新生态消费结构进一步调整——般务型消费

快速发展物业公司多种经营开展背景一内外部因素2017年，物业百强企业多种经营收入均值达13506

.21万元，同比增长24

.46%。百强企业从满足业主生活

需求出发，不断丰富业主增值服务种类，提升业主及住户生活体验，同时利用互联网信息手段积极布局线上运营，不断

拓展社区经营蓝海，寻求新的多种经营模式，构建企业新的盈利增长点。

;2017年，业主增值服务收入占比达

52.14%。总体来看，未来物业多种经营的营收和净利润在总体收入的占比及增速呈逐步增长趋势2017年，百强企业多种经营收入的业绩贡献度为18

.20%,较2016年增加0

.92个百分点，多种经营净利润均值占比达41

.68%,同比上升2.44个百分点，成为企

业盈

利的关键增长点，持续释放更多盈利潜力。2016年

2017年■多种经营收入均值占比

多种经营净利润均值占比图：2016-2017年百强企业多种经营收入及净利润占比情况*数据来源：

《2018中国物业服务百强企业研究报告》2017年百强企业实现智能化投入均值为716.22万元，较2016年提高49.82%,TOP10企业全部拥有自己的

APPTOP11-30

企业中，95%的企业推出了自己的APP,

而TOP51-100企业中，也有近50%的企业上线了

自身的物管APP,

继续保持稳定增长，进一步实现由粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转型升级100%80%60%40%20%0%2014年

2015年

2016年

2017年一智能化投入金额

…

…

智能化投入增长率物业公司多种经营开展背景—内外部因素100%958778N49%图：2014-2017年百强企业智能化投入情况图：2017年百强企业不同层级

APP数量占比TOP10TOP11-30TOP31-50TOP51-100百强企业智能化投入及APP开发情况0隔

20%

40%

60%

80%100%8006004002000单

位;

万

元物业公司多种经营开展背景一内外部因素物业百强企业多种经营项目的分类上，主要包括社区服务、顾问咨询服务、工程服务及其他服务四大类。其中，社区服务项目占比最高达47.84%,主要服务内容有社区空间运营、社区金融、社区

房屋经纪等。2016年物业百强企业多种经营项目占比■社区服务

顾问咨询■工程服务■其他服务15.52%16.28%47.84%20.36%物业公司多种经营开展背景一内外部因素业主增值类服务净利润率远大于传统基础物业服务净利润率，盈利能力和空间较大对比2015年及2016年物业多种经营与基础服务营收状况来看，物业多种经营业务经营效益要远大于基础物业服务

经营效益，物业多种经营业务存在较大的开展价值02015

2016多种经营营收均值(万元)■基础物业服务营收均值(万元)物业公司多种经营开展背景—内外部因素■多种经营净利润均值(万元)■基础物业服务净利润均值(万元)图表：百强物业多种经营业务营收占比

图表：百强物业多种经营业务净利润占比1796.911217.26750006000045000300001500050004000300020001000269967

2782.0745032.6510851.939044.78519316520162015多种经营项目开展及运营

管理PART02田万宁物业多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目运营实施提升运营口碑，维护老客户，开发新客户

针对性宣传推广形成管理规模开发阶段组建社区运营团队开展运营管理培训完善组织架构完善考核机制制定运营目标了解市场需求接触潜在客户分析经营方案策略完善管理渠道推广制定营销策略选择合适的促销手段维护发展阶段起步阶段准备阶段1、调研自身优势资源，开发

相关服务项目2、企业负责人树立居安思危

经营意识3、建立新型的物业企业经营理念4、列为物业企业的重点工作来做1、前期商家是多种经营的服务主体2、协调好与商家的权利义务，建立保障3、加强商业学习，打造综合物业型服务人才4、对商家服务要有控制的引进1、开展各类信息、便民咨询类服务项目2、深度化细节服务项目的开展3、加强社区经营及服务的包

装宣传1、做到让业主从依赖到信赖

物业的服务2、重视社区文化建设，精神

需求回报业主3、敏感类收入回报业主，转

化尖锐矛盾多种经营项目开展及运营管理—怎样开展物业多种经营处理与业主

的利益关系2细化服务项目做好经营宣传4制定经营总体规划1处理好与商

家的关系3建立物业运营团队51、打造有经营总体规划意识

的管理团队2、组建具备多种经营管理能

力的中层团队3、锻炼具备多种经营执行力

的基层团队4、社区经营团队不是孤立

的、做好经营沟通调研71、做好业主需求分析、分析

自身优势、劣势2、业主需求是制定多种经营

总体规划的依据3、沟通调查过程也是企业观

念转变的过程4、建立维护有效的沟通渠道执行总体规划81、总体规划是企业的方向标

2、规划将随着各项服务的开

展不断完善3、规划核心是以点带线、以线带面乃至立体多种经营模式选择61、自营是目的，打造综合服

务型物业企业2、外包，合作经营只是锻炼自身经营队伍的过程多种经营项目开展及运营管理—怎样开展物业多种经营物业公司多种经营开展背景—住户需求调查分析有偿服务需求调查洗车/汽车美容衣物干洗兴趣班学生接送/四点半学校生鲜食品配送粮油饮用水配送绿化修剪/养护家政清洁房屋托管/租售代理拎包入住服务房屋维修或局部改造■愿意

■没所谓■不愿意◆有偿服务需求方面：调查住户对于衣物干洗、粮油饮用水配送及家政清洁等有偿服务方面需求较高，而在房屋租售代理和拎包入住服

务方面的需求相对偏低◆对比2017年住户有偿服务需求来看：家政清洁服务需求没有变化，

一直较高，而在房屋维修或局部改造方面的服务需求相对有所回

落，其他各项有偿服务需求变化不大1、整合物业资源，通过产业化发展获取利润有条件的物业服务企业可以成立电梯维保机构，清洁服务机构、绿化服务机构等，这些外部机构一方面承包自己公司的服务外包业务，另一方面，合法参与市场竞争，外拓市场，避免利润流失，为企业获得更多利润，物业服务企业可以根据自身优势和资源，向房地产和物业行业上下游产业链进行延伸；2、利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润，物业服务企业由于具备独特的社区经营资源，可以利用这些资源开展社区多种经营活动，适时引入家政服务机构、家电维修机构、垃圾回收机构等社会机构，通过对社区资源的整合和社会机构的经营，获得利润需求

多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目开展方式一、从物业经营角度来看，经营的目的是盈利，盈利的手段是整合利用各类资源，物业服务企业要实现多种经营方式，可以从以下两方面着手二、针对不同业态形式的物业，业主和商户的需求不尽相同，物业公司应当根据业主的不同需求针对性开展社区经营1、针对写字楼和酒店外，在开展优质的物业服务基础上，可以从事与物业管理本身没有直接关联的其

他产业的经营，如餐饮经营、超市经营、置业投资

等

；2、

在进行商业物业的管理和服务中，物业服务企业还可以为饮食、娱乐、商店等配套设施提供委托和

代办服务获取利润多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目开展方式多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目开展方式三、在多种经营项目的选择和组合上，物业服务企业需根据自身物业管理的特点和需求考虑，必须要遵循：方便住户、用户满意、优质高效、企业盈利的原则社区二手房中介服务代收代送快递服务多种经营项目开展介绍一、汽车需求开发项目1、

从买、玩、修、保、养车开始2、

做好自驾游平台，发展汽车俱乐部3、

在业主方便用车上做足文章4、

完善车辆档案库，引进高消费服务项目二、业主家政类需求项目开发1、

生活无大事，服务无小事2、

把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前3、

打造完整的服务、回访、再服务监督机制4、

服务标准来源于业主并付诸于业主三、住宅小区业主需求开发项目1、

从满足业主的日常生活需求开始2、充分掌握业主的生活时间，做到生活与服务配套3、打造稳定的服务项目，培养住户忠诚度4、

重视服务业主的任何机会四、业主旅游需求开发项目1、

打造易获取业主认可、沟通的服务项目2、打造不同于旅行社的新旅游模式3、在旅游服务过程中赋予其他服务项目多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目开展介绍机票、酒店、车票：代订配送牛奶：订奶送奶饮用水：桶装水销售及配送报刊、杂志：征订配送快递代送服务家政类服务项目保姆护理、清洁家政、搬家家教代办类服务项目代办房产证出租车预约会议安排提醒服务物业租售类服务项目房屋租赁房屋装修场地等设施资源租售配送类服务项目鲜花收送干洗衣物收送年货团购代订/送类服务项目

多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目开展类型订餐(个人餐、宴会餐):快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等物业名称

社区优势资源及业主需求填写表1、社区性质住宅区：别墅、高层、多层、电梯多层商务区：写字楼、

办公楼(打

√)是否建管一体(打

√)6、业主需求服务

有哪些旅游、二手房、车务、家政、工商年检代理、健康法律咨询、饮用水、票务、快餐、牛奶报纸、代缴费(打

√)2、社区总户

数7、物业是否专人

负责多种经营3、社区现入

住户数8、物业是否实现

封闭管理4、社区汽车

拥有数量9、物业与业主矛

盾关系关系较好、关系一般、关系较差(打√)5、物业已开

发服务项目旅游、二手房、车务、家政、

工商年检代理、健康法律咨

询、饮用水、票务、快餐、

牛奶报纸、代缴费(打

√)备注10、社区配套有

哪些会所、游泳池、活动中心、菜市场、大卖场、商超、医院、交通、学校、银行网点、社区公园(打

√)备注物业公司多种经营开展背景—住户需求调查分析多种经营项目开展及运营管理一多种经营项目推广宣传加强物业多种经营宣传，建立完善的业主沟通渠道是推广物业多种经营服务的重要手段社区宣传沟通形式包括：◆楼层、草地、广场、活动中心等指示牌标志物等◆海报、条幅◆停车场广告◆业主手册◆业主群发短信、微信朋友圈推送◆物业电话提示音◆业主QQ群、业主论坛、微信公众号、信息系统、朋友圈◆社区文化活动◆物业上门宣传◆物业日常活动宣传社区名称

社区沟通宣传渠道填写表1、条幅、海

报随意悬挂、有规范的悬

挂、随意制作、有规范

的制作、节庆日悬挂自己制作、商家制作

(打√

)6、社区文体活动开展

频次几乎不开展、偶尔开展一两次、节庆开展、只开展商家活动、能系统的开展(打√

)2、各种指示

牌根本没有、部分有但残

缺不全(打

√)7、业主短信群发只是重大节庆时发、几乎

不发、平均每月发送一次、

能有规划的发送(打

√)3、业主手册交房时有一本、偶尔做

一本、交房后就没再做、

每年都做(打

√)8、物业人的口碑沟通只是收取物业费才交谈、回访人员才与业主交谈、基本做到见面就能沟通(打√

)4、社区休息

椅、灯杆灯箱根本就没有、部分有、

比较全(打

√

)9、物业网站电话沟通网站就没推广、网站推广

的很好、业主只是投诉反映问题才打电话、都有电

话记录(打

√)5、社区保安

保洁保绿保修

人员着装统一着装、四保人员分

类工作服、仅仅绿化着

装、仅仅保安着装(打√)备注10、对社区综合沟通

渠道的认识只知道打条幅海报发短信、

对社区沟通渠道进行综合开发利用、没有意识到利

用综合沟通渠道(打

√)备注物业公司多种经营开展背景—多种经营沟通渠道的建立◆经营渠道的畅通与稳定是商家进行社区销售过程中的商家、物业、业主三方的共同的责任与义务◆沟通渠道的维护决定了商家的社区销售和对社区业主的服务

程度◆沟通渠道都有着自身特殊影响，宣传沟通是个全方位的整体，不同的宣传方式互相配合才能达到全面宣传的目的◆多种经营必须做好沟通渠道受众以及影响的研究分析，以便于根据自己的产品的性质进行选择，达到最小成本最大收益多种经营项目开展及运营管理一多种经营沟通渠道建立与意义物业企业开展多种经营是物业发展的必经之路物业企业的顾虑害怕出错没有经验经验来自实践没有团队团队来源于培训和锻炼没有资金借力打力|招商引资规模较小多种经营模式的打造跟规模大小无关缺乏指导只有适合自己的多种经营模式才是最好的缺乏意识领导层的意识改变来源于企业发展的压力团队的意识改变来源于培训引导强化业主会反感解决业主需求的才是业主最欢迎的影响物业费业主满意度高了，收费率就高了团队素质低实行流水线管理降低了对团队的能力过度要求收益小收益小是因为地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘是否灰色收入真正的多种经营是符合业主、物业多方利益的社会配套不到位物业行业的发展指望不上政府，只有依靠自己没有信心主要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利怕影响卖房真正的增值业主物业是综合服务业主的大环境尝试了，泄气了方向是正确的，就要一直坚持下去获取最终的发展多种经营项目开展及运营管理一开展多种经营存在的问题多种经营是全员营销，不是某个个人或部门开展的多种经营必须是在满足业主需求的基础上开展的，不符

合业主需求的经营行为不能持久，也不能符合物业公司

的真正利盖开展多种经营业务是物业盈利的最好提升点，是开发社区资源的最好方式，物业公司应当重视多种经营业务，形成物业公司稳定利润增长点多种经营项月开展及运营管理一多种经营开展注章事顶开展社区多种经营的注意事项1020304物业多种经营立足于业主的真正需求的基

础上；既促进了与业主的关系，也培养业主的忠诚度吵借助平台资源，监督服务质量，物业公司开展社区经营需

要始终以业主的需求为己任提供服务，只有服务好了，才能提高业主的满意度业主需求是物业经营的最大资源，物业公司应当

利用资源优势，在掌握资源的基础上，开展社区增值业务物业公司应当学会借助和利用商家、平台资源，减少前期资金投入压力物业应当做好人力资源与多种经营业务的经营

规划，安排专人开展社区活动多种经营项目开展及运营管理一多种经营开展注意事项06】080507菌PART

与标杆企业多种经营对标03

情况排名企业名称营业收入面元绿城服务

5140.062保利物业3236.743中海物业2726.204雅生活1761.005彩生活1628.706中奥到家977.55971.947嘉宝股份8建投实业900.399

南都物业819.5210一卡通797.312017年绿城服务、雅生活、彩生活位列物业公司增值营收前三甲，

碧桂园物业则在上市物业企业中市值

最高及净利润最高。故本次选择绿城服务、雅生活、彩生活及碧桂园服务四家物业服务企

业进行对标。与标杆企业多种经营对标情况一对标企业选择绿城服务900.07鞋生活555.16形生活397,41祈福生活限务285,31企业名称客都股份111.05%中楚物业71.65%方联生活69,52%著的物业63.8496排名企业名称积

(

m

n

#彩生活436.00绿城服务137.80中海物业128,30保科物业107.32雅生活

78.34营收成长性

P5*数据来源各上市物业企业2017年上市年报及公示资料在管面积TOP5保利物业

285.07兴业物联63.00%企业名称上市信息成立及上市时间经营范围经营特色及服务项目绿城服务港股(股票代码：

HK02869)成立时间：1995年上市时间：2016年物业服务、文化创意、老年公寓、汽车服务、通讯科技、培训学校等专业服务首创及推行涵盖”健康、文化教育和居家生活”三大体系的园区生活服务体系建设雅生活港股(股票代码：

HK03319)成立时间：2015年上市时间：2018年物业服务、经营范围涵盖网络科技、旅游、广告、营销、验房六大业务板块提供全面的居家生活解决方案，

如生活服务和资产管理服务等彩生活港股(股票代码：

HK01778)成立时间：2002年上市时间：2014年物业服务、楼宇智能、资产运营1、机械化、科技化的管理应用2、B2F商业模式创新3、彩生活社区服务平台(彩

之云)社区推广服务等碧桂园服务港股(股票代码：

HK06098)成立时间：1997年上市时间：2018年物业服务、资产管理铂金凤凰管家服务

信息化设备管理服务

与标杆企业多种经营对标情况一对标企业经营概况企业名称管理面积服务业户数量在职人员收入类型及占总收入比重绿城服务3.78亿平方米23万户20639物业服务服务69.3%非业主增值服务13.2%业主增值服务17.5%雅生活自管：0.59亿平方米合作/控股：0.67亿平方米合计：1.26亿平方米30万户(超100万业主及住户)14000物业管理服务68.5%非业主增值服务25.7%业主增值服务5.8%彩生活自管：4.36亿平方米合作：4.64亿平方米合计：9亿平方米900万户38911(驻场)物业管理服务66.1%非业主增值服务9.5%业主增值服务24.4%(含工程服务7.4%)碧桂园服务3.3亿平方米100万户23961物业管理服务81.5%

非业主增值服务10.5%业主增值服务7.7%其他服务(配套服务等)0.3%与标杆企业多种经营对标情况一对标企业经营概况与标杆企业多种经营对标情况一多种经营服务项目各对标上市企业多种经营(业主增值服务)服务项目◆工程安装保养设备设施租赁节能服务◆公共场地租赁

品牌线上服务推广◆住宅租赁及销售协助◆办公室分租与其他服务◆物业保养及维修◆家政清洁服务◆装修及拎包入住服务◆购物及旅游服务◆物业租赁等资产管理服务◆园区产品和服务◆家居生活服务◆园区空间服务◆物业资产管理服务◆文化及教育服务◆家居生活服务◆房地产经纪服务◆公共区域增值服务◆其他配套服务雅生活彩生活碧桂园服务绿城服务经

营

渠

道1000绿城服务

雅生活

彩生活

碧桂园服务◆对比各上市公司2016-2017年多种经营数据，绿城服务在社区业主增值服务方面收益最高，达到900.1百万元，得益于该公司在业主增值服务方面的创新思路，彩生活及碧桂园收益规模相当，雅生活多种经营总体收益并不高。◆雅生活及绿城多种经营增幅均超过80%◆各增值服务业务中，办公室分租、线上品牌推广业务和物业资产管理服务增长势头明显*由于雅生活及碧桂园2017年年报未公示业主增值类服务(多种经营)具体不同增值收益类别情况，故上右图数据取自彩生活及绿城服务两家上市公司数据

与标杆企业多种经营对标情况一多种经营收入分析对标企业业主各类增值服务增幅——变动幅度线上品牌推广2017年多种经营收益(百万元)

一*一变动比例2016-2017年多种经营收入对比及增幅情况(单位：百万元)二

2016年多种经营收益(百万元)园区空间服务◆对标企业中，彩生活的多种经营收益毛利率最高，达到75.10%◆与总收入及主营业务收入毛利率对比来看，多种经营收益的毛利率要远高于物业管理服务和非业主增值服务的毛利率*以上数据均来源自各上市物业企业2016-2017年上市公司年报及相关公示资料与标杆企业多种经营对标情况一多种经营收入分析总利润、主营业务利润及多种经营毛利率对比

绿城服务——2017年缀藿惦入总毛利率——2017年物业主营业务收入毛利率

——2017年多种经营收入毛利率2017年毛利率1

2016年毛利率一

-变动比例对标企业多种经营毛利率对比(单位：百万元)80%70%60%50%40%30%20%10%0%◆对标企业中，彩生活及绿城服务的人均产值远高于其他企业◆人均多种经营收入和注册人数占被服务人数比例有一定的相关关系。*上市公司经营收入、线上平台注册人数及活跃人数均取自2017年上市公司年报，碧桂园服务相关数据取自2018年年中报表与标杆企业多种经营对标情况一多种经营收入分析人均多种经营收入

一

一注册人数占被服务人数比例

一一月活跃人数占总注册人数比例多

种

经

营

思

路：针对单一物业服务收入后劲不足的问题，绿城物业较早确立了多元经营的战略，根据侧重点的不同，对物业日常业务进行了划分，通过对服务的关注点转化为对“人”的

服务和对“物”的管理并重，以基础物业服务为平台提供满足业

主身体、精神、文化和生活需求等多种服务，逐步构建了“绿城

园区生活服务体系”。利用公司专业化的运作，开发多样性产品，提供多元化服务。与标杆企业多种经营对标情况一案例分析多

种

经

营

模

式：绿城服务建立以服务业主的“园区生活服务体系”,该体系由健康服务系统、文化教育系统及居家生活服务系统

等三大系统组成，并将每个服务系统分为基础服务、专业服务及特

约服务三种服务类型。绿城在物业商业模式转型方面由为业主提供基础物业服务向为业主提供全方位生活服务转型，由“交付后”、“入住后”服务向

为住房产品、业主提供全生命周期服务转型对商业模式转型和重构，为后续开展社区增值性服务提供了良好的运用基础和保障运用网络技术，推进服务电商化，实现线上线下服务联动，促进服务产品升级，提升物业服务品质与标杆企业多种经营对标情况一案例分析与标杆企业多种经营对标情况—案例分析幸福粮仓，实施以优质农副产品为基础的社区商业服务二手房交易与租赁服务

房屋返租服务，提高闲

置房屋利用率聚焦高端幼儿教育

市场，投建多家奇

妙园与相关教育点绿城物业

社区增值服务提供家政清洁、绿化

养护等日常生活服务利用园区场地开展租

赁和广告业务服务等园区产品

及服务生活服务文化教育资产管理空间服务2017年业主增

值服务收益占总收

入比例2016年业主增值服务收益占总收入

比例变动比例园区产品

和服务186.43.60%113.33.10%64.40%家居生活

服务71.11.40%64.61.70%10%园区空间

服务121.52.40%58.81.60%106.60%物业资产

管理服务5019.70%236.26.30%112.10%文化及教

育服务20.20.40%11.10.30%81.90%合计900.117.50%48413%86%2017年绿城服务业主增值类服务收入为900.1百万元，较2016年增长86%,其中在园区空间服务、资产管理及文化教

育方面的增幅最高，尤其是园区资产管理方面的收益增幅达到112%*以上数据均来源自各上市物业企业2017年上市公司年报及相关公示资料

与标杆企业多种经营对标情况一收益分析绿城服务2016-2017年度业主增值类服务收入汇总表

(单位：百万元)1000900800700600500400300200100绿城园区健康服务生态模拟康复护理疾病诊疗健康管理健康档案

与标杆企业多种经营对标情况一案例分析社区家庭健康服务绿城健康生态模式与标杆企业多种经营对标情况—案例分析绿城教育产业社

区

经

营

思

路：雅生活服务在社区增值服务方面贯彻多元化发展战略，提供前期顾问咨询服务、物业验收、物业销售、旅游、广告

等全价值链服务。此外积极挖掘社区经济市场蓝海，开展如物业代理、拎包入住、社区团购、居家服务等多元化服务，构建以家庭消费为中心的小区经济生态圈，满足业主生活需要。未来，雅生活服务将

同时发展多元化及差异化的业主增值服务，构建以社区消费为中心的

经济生态圈，打造社区场景，形成服务闭环。与标杆企业多种经营对标情况一案例分析社区经营模式：在社区经营模式方面雅生活提供包括对房屋提供硬装或者软装服务，代理二手经纪业务，提供传统家政服务，通过雅管家APP提供诸如社区旅游、验房等系列服务。同时，加强对线上管理平台的布局

和推广。雅生活通过该平台已实现与多间物管企业建立联盟，联盟签约面

积达到约8.2亿平方米，后续将在集中采购，社区经济方面发挥积极作用。与标杆企业多种经营对标情况一案例分析经营管理架构：目前雅生活服务集团的增值服务执行团队独立于物业管理团队，从集团到项目公司共分为三个层级。集团层面的商业运营中心

主要负责研发增值服务产品，构建服务渠道；城市公司设有商业经营部门，负责运营，具体到项目有服务中心内设有商业经营专员，负责跟进落实与标杆企业多种经营对标情况一案例分析与标杆企业多种经营对标情况一案例角析

采购管理雅生活社区增值服务内容

服务住宅物业租赁等

资产保值类服务家装宅配服务物业保养与维修家政与清洁服务装修及拎包入住服务

购物协助与服务旅游雅生活社区增值服务资产管理服务生活服务搭建小雅拼团社群，形成“小雅战队”,利用线上+线下方式拓宽营销触点，社群覆盖面逐月增长居家服务(四害消杀、家电清洗、居家清洁等)包装为产品通过线上渠道推广建立社区生活的三级(集团-城市公司-服务中心)招商体系，

开拓招商渠道，合作共赢与标杆企业多种经营对标情况—案例分析搭建乐享荟商城，建立三级分销体系，全员销售雅生活社区增值服务经营措施启动“社区金融”业务，推广金融

与标杆企业多种经营对标情况一案例分析通过明确招商及宣传要求，同步引进便民配套产品等形式，积极提升闲置空间的出

租率通过对场地点位台账的细化及场地资源的整理，加强与社区文化活动的联动，

提升场地资源利用率推动雅卓中介服务进驻雅居乐社区，全面提升房屋租售服务，实现租售业务的拓展雅生活增值服务经营措施社

区

经

营

思

路：彩生活通过整合社区资源，利用互联网手段搭建线上平台，将传统物业管理由对物的管理转变为对人的服务，通过扩大管理面积覆盖海量的人群，从而做大线下的流量，再以彩之云APP为综合服务平台逐步引流线上形成消费，实现经

营收益与标杆企业多种经营对标情况一案例分析社

区

经

营

模

式：彩生活社区经营模式从两方面开展，

一是社区住户的日常生活，另一方面则是社区住户不动产的经营与打理，彩生活模式下以基础的物业服务为基础开展物业管理活动，演变为专业的服务方案体系，而服务体系的快速复制是这种服务体系得以快速推广的原因，最终由传统的物业品质服务向物业运营化升级和转变，这是彩生活的模式的核心商业逻辑。彩生活针对社区经营开发了具有刚性需求的产品和服务，逐步形成了稳定的客户群体，也为彩生活带来了稳定的利润增长点与标杆企业多种经营对标情况一案例分析与标杆企业多种经营对标情况—案例分析彩生活突破三部曲实现向资产运营及生活服务集成商的转型突破传统

服务模式建立服务

价

值3为物业构建综合服平台

务平台充分挖掘业主生活服价值2

为物业提供统一

务与周边商户资源，引入各客服服务中心，建立与商

项全新业务及商业模式，带建立智慧物联

家的联系

来新的利润增长点网平台经营管理架构：彩生活模式是以管理处(物业服务中心)为基础运营单位，即负责日常运营又直接对接业主的需求，收集到社区住户

的需求信息后，通过服务中心将需求信息输入到彩生活集团旗下的专

业公司，而每个管理处实行经理(主任)制，管理处经理(主任)作

为基层经营者，既要确保社区住户信息与专业公司的良好对接，又要

确保经营绩效与标杆企业多种经营对标情况一案例分析)与标杆企业多种经营对标情况一案例分析彩生活社区增值服务内容◆自动化硬件设备安装◆社区设备设施维修及保养◆社区自动化设备租赁◆节能服务通过第三方代理或转租

方式协助业主完成物业

出租或出售通过运营彩之云线上

平台APP

推广产品及

线上服务获取酬金办公室分租服务能源管理，停车场

管理，购物服务等办公分租及

其他增值服务利用公共空间或

场地提供租赁或

广告服务彩生活社区增值服务租赁及销售

协

助工程服务推广服务公共租赁250%200%150%100%0%-50%2017年业主

增值收益占总收入

比例2016年业主增值收益占总收入

比例2变动比例公共租赁36.12.22%37.12.76%-2.70%线上品牌推广137.28.42%745.51%85.40%住宅租赁与销

售协助17.21.06%19.71.47%-12.70%办公室分租及

其他增值服务86.35.30%26.11.94%231.20%工程维护保养/租赁/节能120.67.40%126.19.40%-4.36%合计397.424.40%28321.09%40.46%2017年彩生活业主增值类服务服务收入较往年增幅达到40%,由于项目管理体量的进一步扩大及彩之云服务的推广运用，

线上品牌推广及办公室分租方面的增幅分别达到85.4%和231.20%*以上数据均来源自各上市物业企业2017年上市公司年报及相关公示资料

与标杆企业多种经营对标情况一案例分析彩生活服务2016-2017年度业主增值类服务收益汇总表a2017年业主增值收益2016年业主增值收益

--

变

动

比

例5004003002001000(单位：百万元)通过对基础物业服务全面E化，彩生活与这些创业项目形成权益关系，并进而开放这些服务入驻彩生活彩之云平台，直接对接彩生活旗下的社区，最终促成了创业项目的迅猛发展，在满足社区用户需求的同时，实现项目的盈利，而彩生活则可以通

过分红以及股权投资收益进行回报，实现了增值业务收入

与标杆企业多种经营对标情况—案例分析E维修2条E缴费智慧物业服务E装修E家访E能源E装修E通知E租房E投诉Em四物业服务智能管家虚拟服务商品服务生活服务衍生服务一公里商圈平台信息推送打造B2F全新电商模式一站外包/联营商家社区服务物业服务社区配送与标杆企业多种经营对标情况一案例分析彩生活商业模式全景图彩付卡是连接社区服务平台、商

家和业主的纽带。这张卡是花样

年和光大银行发行的彩

联名

卡，通过支付方式贯穿的整个服

务的过程。用户只要在

“彩之云上享受任何

导到积样的彩

空

间

线上自助式服务借助高新技术手段，将基本物业服务更为形象的转化、融合于其中，并落地到社区从而构建的一种

“彩生活空间体验店”。小区业主彩付宝产生====将周围的商业形态和商家放在平台上，同时将社区

邻里关系放在平台上，形成了社区独特的入口，为客户提供优质的线上线下服务体验。支付抵兑一网彩之云使

用服务反馈移动互联网终端小区业主呼叫中心提供服务物业管家生活顾问高新技术服务需求一中心积

分2014201520162017H7注册用户(万人)100200302412活跃用户(万人)4086174243活跃用户占比40%43%58%59%表：彩生活APP使用情况数据来源：公司公告(活跃用户定义为注册用户打开5次)

ifenxi作为彩生活社区增值类收入的重要组成部分，社区广告租赁及平台输出收入占有重要地位，社区广告租赁及平台输出收

入的决定因素在于彩生活平台管理社区数量。而平台应用收入主要依靠活跃用户带来的订单，增长动力一方面来自用户数量，另一方面取决于应用数量。社区数量上，彩生活可覆盖社区数近3700个，已经具备一定规模。截止2017年6月，彩生活APP

已覆盖了公司旗下60%

社区，扩张空间较大。2018年有望突破3600个社区。随着社区数量及用户群的增加，社区增值类收入也会相应提高*相关数据取自于互联网/与标杆企业多种经营对标情况—案例分析2

0

1

6

年2017H1E理财理财金额达19亿元理财金额达20亿元E能源收入2240万超过3000万E停车收入690万E租房收入1970万彩生活住宅销售4513套销售2743套E维修覆盖829社区，日单量10000日单量15000单E电梯上线20000台电梯上线50000台电梯E装修、E教育等待盈利待盈利表：彩生活主要E化产品运行数据对比

数据来源：公司年报、公司业绩汇报ifenxi盈利方面彩生活目前的主要盈利应用有E维修、E

能源、

E

理财、E停车、E租房、彩生活住宅。同行业中，已有实现增值业务收益的项目，随着彩生活同类

应用的孵化，订单收入还有增长空间，

今后总收入上升空间潜力较大与标杆企业多种经营对标情况—案例分析*相关数据取自于互联网http:/ifenxi.com/与标杆企业多种经营对标情况—案例分析彩生活服务集团

茵特里国际医疗彩生活携手蒙牛开发社区

新商业模式彩生活携手茵特里共建社

区健康生态圈签约仪式彩生活服务集团社区经营思路：碧桂园物业以客户体验为中心，创新驱动、跨界联赢，首创“场景化+平台化+生态圈”的思路，全面构建1+N场景化社区生态圈，提供满足业主社区生活需求的一站式服务解决方案，同时通过直营、投资、战略合作等社区生态商业模式，拓展物业管理2.0及3.0版本的增值服务，其中2.0包括房屋租售服务，以及社区零售、家居服务等，3.0则主要是整合社会公共资源，围绕社区金融展开，包括保险理赔和金融理财等。此外，碧桂园积极引进跨界优势资源，共赢共享，实现物业增值服务的全面布局与标杆企业多种经营对标情况一案例分析社区经营模式：为