服务过程控制程序

效劳过程控制程序QS/PA7581目的识别并确定用户对技术效劳的需求，为用户提供满意的技术效劳。2适用范围适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备〔备件〕维修、管理，备件及配件供给等技术效劳，收集和分析产品使用和效劳中的信息。3术语批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。4职责各部门的职责见表1。表1序号单位职责客户效劳中心1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术效劳的管理、组织方案的制定和实施。2.负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备〔备件〕维修、管理，备件及配件供给等技术效劳。3.负责交付产品质量信息和效劳信息的收集、汇总和处理。4.负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。5.负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。6.其它相关效劳工作。相关单位1.负责边研制边生产产品、新产品和工程类工程的效劳，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类工程效劳管理方法》执行。2.相关单位参加售后效劳工作的人员，效劳后将技术效劳过程中收集的产品质量信息和效劳信息通过《产品效劳信息记录表》传递给客户效劳中心管理信息部汇总、分析和处理。《产品效劳信息记录表》由客户效劳中心负责汇总保存，保存期为5年。生产部门按方案提供维修备件。质量部门负责用户信息反应的跟踪处理。技术部门负责提供技术效劳的技术支援。市场部门负责提供执行效劳的相关信息〔含交付后的信息〕。5程序要求5.1与用户沟通5.遵循以“顾客为关注焦点”的原那么，客户效劳中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术效劳的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。5.1.25.1.2.1客户效劳中心按5.1.2.2客户效劳中心和相关单位按“效劳记录”、“效劳记录”和“效劳收件记录”、“效劳发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。5.1.2.3客户效劳中心和各单位5.2对效劳人员的要求5.2.1a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术；b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼；c)经过效劳标准、产品技术等相关业务培训。5.2.25.2.2.1参与效劳的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户效劳人员效劳标准》等各项规章管理制度与法规5.2.2.2参与效劳的各类5.3技术效劳流程技术效劳流程见图1。5.4技术效劳方案5.4.1客户效劳中心在每年四月份前，根据公司对效劳过程的目标要求和产品订货〔交付〕信息及用户需求，组织拟制本年度“技术效劳方案”，对全年的技术效劳工作做总体安排。“技术效劳方案”经客户效劳中心5.4.2“技术效劳方案”应包括效劳目标方针、举措和用户培训方案、用户走访方案以及培训教材编写方案及维修件预投方案5.5技术效劳实施5.5.1技术技术效劳的时机、方式、内容、要求具体见表1。5.5.2客户效劳中心应保持工作日内效劳热线〔〕、畅通和值班24小时待机效劳，随时接受并满足用户的技术5.5.3按“技术效劳流程图”〔图1〕和“技术效劳一览表”〔表1〕，向用户提供技术5.5.4确认需要派人到现场进行技术效劳的，由客户效劳中心和相关单位指定专人签发“售后效劳通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术5.5.5技术效劳工作结束后，参与效劳人员应根据表1“技术效劳一览表”5.5.6客户效劳中心效劳人员由现场返回公司2至3日内，应将相关效劳报告〔记录〕以及填好的“售后效劳通知单”，提交给客户效劳中心管理信息部，经主管审查签名后编号归档。相关单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后效劳通知单”和相关效劳报告〔记录〕提交给客户效劳中心管理信息部归档。“售后效劳通知单”和相关效劳报告〔记录〕每年汇编成册，5.5.7用户发运至本公司维修的产品，按表1“效劳提供一览表”5.6用户投诉相关单位收到用户对本公司产品和效劳质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户效劳中心专人按《用户投诉处理细那么》要求妥善处理。质量部定期检查用户投诉处理情况。5.7用户信息的处理5.7.1用户通过、、函件和效劳报告〔记录〕等反应的要求、意见、建议、表扬(感谢)等信息，按《用户信息记录处理细那么5.7.2参与效劳人员在效劳现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反应/处理表”5.7.3客户效劳中心应以收集、整理的用户信息〔含用户抱怨、投诉〕、效劳信息、效劳数据、资料等为依据，按月度、半年度、年度分别形成售后效劳情况报表，报送公司有关领导和部门。5.7.4军品按用户分类形成的月度效劳简报或半年度、年度效劳情况报表，经部门领导审核，报主管领导批准后报送相关军事代表室。5.7.5其他用户信息汇总整理后由客户效劳中心保存，保存期为5年5.8用户备品及维修备件的管理5.8.1用户财产按《顾客财产管理程序》执行5.8.2用户维修备件的储藏与管理，按《用户备件库管理方法》规定5.9维修备件的管理每年根据公司年度预投方案时间拟制下年度客户效劳中心预投维修备件方案，经公司主管领导批准后纳入一级方案生产管理。维修备件的管理与使用，按《维修备件管理制度》执行。5.10效劳过程评测5.5.5.11记录控制5.11.15.11.26引用文件6.1QS/PA730A设计控制程序6.2QS/PA754A顾客财产管理程序6.3QS/PA758-01A客户效劳人员效劳标准6.4QS/PA758-02A产品返厂维修实施细那么6.5QS/PA758-03A用户投诉处理细那么6.6QS/PA758-04A用户信息记录处理细那么6.7QS/PA758-05A用户备件库管理方法6.8QS/PA758-06A维修备件管理制度6.9QS/PA758-07A效劳(产品)用户满意度测评方法6.10QS/PA758-08A边研制边生产产品、新产品和工程类工程效劳管理方法7见证文件/记录表式序号文件编号文件名称保存部门保存期限1QR758-01A用户信息记录处理表客户效劳中心5年2QR758-02A效劳记录客户效劳中心5年3QR758-03A效劳记录客户效劳中心5年4QR758-04A售后效劳通知单客户效劳中心5年5QR758-05A用户培训记录客户效劳中心5年6QR758-06A维修效劳报告客户效劳中心5年7QR758-07A开通/试验效劳报告客户效劳中心5年8QR758-08A正常批量开通/改造效劳报告客户效劳中心5年9QR758-09A客户效劳发件记录客户效劳中心5年10QR758-10A客户效劳收件记录客户效劳中心5年11QR758-11A产品效劳信息记录表客户效劳中心5年拟制：刘晓萍尹宏会签：黄奇平、吴膺才、周琼华、何华张志强底图总号归档人归档日期页次更改号数量更改标记签名日期备注更改栏附件：表1服务过程一览表序号效劳类别效劳时机效劳方式效劳内容效劳要求记录要求1安装开通改造试验售后效劳年度方案安排订货合同要求用户要求其他现场实施安装、开通、改造、试验按安装调试要求进行按改造方案进行通电联试检查功能符合性按技术条件要求进行系泊、航行交付试验讲解技术性能、示范操作和使用方法按规定时间、质量完成产品安装、开通、改造、试验，确保设备工作正常产品安装、开通、改造、试验过程中发现故障及时排除开通/试验效劳报告〔一台一份填写〕正常批量开通/改造报告〔同型号正常开通在3台以上填写〕2技术培训年度方案安排在新产品投放市场时要求订货合同要求用户提出要求产品维修效劳过程中，用户需要培训其他上门培训或在本公司办培训班随机配置多媒体教学光碟邮寄培训资料解答用户提出的疑难问题确认培训教员准备相应的培训教材编制详细的培训方案：培训方式、内容、时间、课程安排、地点、培训教材用户培训记录〔培训时间在4小时以上，同期同一单位填写一份〕维修效劳报告“培训”栏〔培训时间在4小时内填写〕3技术保障用户重大军事演习和活动订货合同要求其他客户效劳人员到现场保障演习前检查连接电缆、天线，通电联试检查功能符合性在现场及时排除设备故障按用户要求按期到达现场确保演习顺利进行或产品交验正常技术保障专题总结汇报维修效劳报告〔一台一份填写〕4技术咨询/技术支持用户以、、信函等方式，要求提供技术咨询、技术支持效劳提供远程技术支持、咨询效劳向用户邮寄有关图纸、技术资料耐心回复用户有关咨询或疑问，解答有关产品技术指标、功能、接口以及其他等问题。通过、等指导用户进行产品安装、使用操作、故障排除和元器件更换等。效劳人员应以耐心、亲切的语调，清楚、简明、准确地回复或指导用户效劳记录效劳记录5维修效劳售后效劳年度方案安排用户要求其他指派人员按期提供现场维修效劳因特殊原因，将产品发运至本公司维修检查、维修设备更换备件、验证设备是否运行正常清洁、保养设备对发运来厂维修的产品，指定专人限期修复，并经质量部检验合格后寄回〔因故不能按期修复甚至不能修复的要及时与用户协商处理〕接到用户维修要求24