医疗纠纷处理办法

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医疗纠纷处理方法（试行）

为了规范医疗纠纷的处理程序，妥当、准时、有效地处理医疗纠纷，防止纠纷扩大化，维护正常的医疗秩序，进一步保障医疗质量平安管理，依据《医疗事故处理条例》有关规定，结合我院实际状况，制订本管理方法。

一、医疗纠纷定义

本规定所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗后果及其缘由产生分歧时发生医疗争议，而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

二、医疗纠纷防范

（一）医务人员在医疗活动中，必需严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，乐观参与相关执业培训。

（二）在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等照实告知患者，准时解答其询问，但应当避开对患者产生不利后果。

（三）实行医疗纠纷预警机制，发觉医疗纠纷隐患要马上上报科主任、护士长或职能部门，乐观介入，把医疗纠纷化解在萌芽之中。

依据医疗纠纷隐患的严峻程度、演化成纠纷的可能性、估计经科室内解释协调可解决程度、若演化成医疗纠纷将造成后果的严峻程度，医疗纠纷预警分为三个级别：

（一）一级预警。指医疗纠纷隐患的严峻程度较轻，有演化成纠纷的可能性，估计经科室内解释协调问题可以解决，若演化成医疗纠纷有可能造成不良后果。

（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严峻程度较重，估计经科室内解释协调有可能得到解决，若演化成医疗纠纷将造成肯定的不良后果。

（三）三级预警。指医疗纠纷隐患严峻，极有可能演化成严峻的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决或涉及的医疗缺陷明显，将造成严峻的不良后果。

三、医疗纠纷处理原则

应当遵循公开、公正、公正、准时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清晰、定性精确     、责任明确、处理恰当。

四、医疗纠纷处理程序

（一）依据医疗纠纷预警级别的不同，实行不同的处置方案。

1、一级预警要求医护人员发觉预警状况后，马上报告护士长及科主任。科主任、护士

长应立刻了解状况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

需报一级预警的状况：病人正常死亡、消失并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演化为纠纷可能性的其他状况。

2、二级预警要求医护人员发觉预警状况后，马上报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案。科室马上制订消退隐患的方案、实施方法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，准时将处理状况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为三级预警。

需报二级预警的状况：病人死亡（猝死）缘由不明、消失较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在肯定缺陷、患者及家属有不满表现；演化为纠纷的可能性较大，一旦演化为纠纷则处理难度较大。

3、三级预警要求科室发觉预警状况后，科主任、护士长马上上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门马上派人与科主任、护士长及相关人员共同争论制订消退隐患的方案，并上报分管院长。

需报三级预警的状况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严峻并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威逼，极可能演化为医疗纠纷。

(二)主管部门接到纠纷预警报告后或患者直接来访的医疗纠纷，负责调查并组织院内相关专业专家争论，必要时组织院外专家争论，争论结果准时向分管院领导汇报。若为重大医疗纠纷，必需进集体争论，制订处置方案。在接到投诉5个工作日内赐予解释答复，如遇特别状况，最长不超过20日。相关科室科主任、护士长全程帮助调查、解释答复。

（三）通过调查、分析、鉴定，对于事实清晰、定性精确     、责任明确的医疗纠纷，应乐观与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署协议书或终结书；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。

五、重大医疗纠纷集体争论制度

（一）重大医疗纠纠纷包括以下几类：

1、患者死亡；

2、造成患者残疾或重大生理功能障碍；

3、赔偿额超过10万元以上；

4、需提交集体争论的其他纠纷。

（二）集体争论时间定于每月的科主任联席会。

（三）集体争论前，医教部与医患关系办公室应准时将患者投诉、纠纷处理、调查状况以及专家争论意见进行通报。

（四）与会人员发表意见，共同商订解决方案。

六、医疗纠纷处置保障机制：

（一）纠纷处置过程中，医教部、保卫科、院办、信息科及事发科室在全力协作医患关系办公室共同处理医疗纠纷，维持正常的医疗秩序。

（二）在医疗纠纷处置中保卫科应爱护纠纷处置人员的平安。在发生以下突发性纠纷大事的，相关部门或人员应当准时向保卫科报告，必要时向公安机关报案，维持正常的医疗秩序。

1、在医院内寻衅滋事的；

2、有意损坏公私财物的；

3、污辱、威逼、恐吓、殴打医护人员的；

4、非法限制医护人员人身自由的；

5、占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；

6、在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；

7、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝告无效的；

8、抢夺病历或损毁医疗文书的；

9、其他扰乱医院正常秩序的不法行为。

（二）处置过程中，发觉新闻媒体介入纠纷的，医院外联部统一负责接待。

七、大额赔偿审批程序

医疗纠纷赔偿超过1万元（包括1万元）等大额赔偿时必需由医患关系办公室主任提出意见，交医教部主任、业务院长、院长审批，最终报审计处审核，特别状况下，可通过电话汇报，事后准时补全手续。

八、医疗纠纷责任追究

（一）未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院员工守则》处理，由当事人担当全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济惩罚、高职