质量管理体系－8 运行之“8.5 生产和服务提供”理解与应用培训指导材料（雷泽佳编制2024B0）

质量管理体系－8运行之“8.5生产和服务提供”理解与应用培训指导材料质量管理体系－8运行之“8.5生产和服务提供”理解与应用培训指导材料运行 生产和服务提供生产和服务提供的控制目的和意图组织建立一套有效的控制措施，以确保产品和服务的质量、可靠性和一致性。这些控制措施旨在减少不合格产品或服务的可能性，并最大限度地确保实现预期的结果（包括提升质量、优化效率、降低成本、缩短交付周期、提高客户满意度以及加强风险管理等）。“8.1运行的策划和控制”与“8.5.1生产和服务提供的控制”的关系“8.1运行的策划和控制”与“8.5.1生产和服务提供的控制”对应关联表8.1运行的策划和控制8.5.1生产和服务提供的控制对应和关联关系a）确定产品和服务的要求a）可获得成文信息：1）拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性8.1中确定产品和服务的要求是生产和服务提供的前提，这些要求将指导8.5.1中生产和服务特性的成文信息的制定b）建立过程和产品接收的准则a）可获得成文信息：2）拟获得的结果8.1中建立的准则将指导8.5.1中生产和服务的结果的设定，确保生产和服务符合预期的要求b）可获得和使用适宜的监视和测量资源为了确保过程和产品符合8.1中建立的准则，8.5.1要求有适宜的监视和测量资源c）确定所需的资源d）为过程的运行使用适宜的基础设施，并保持适宜的环境8.1中确定的资源需求将指导8.5.1中基础设施和环境的配置，确保生产和服务过程的顺利进行e）配备胜任的人员，包括所要求的资格8.5.1中要求有胜任的人员来执行生产和服务提供过程，这可以看作是8.1中资源需求的一部分d）按照准则实施过程控制c）在适当阶段实施监视和测量活动这两个要求都强调了对过程的控制，8.1提出按照准则实施控制，而8.5.1具体说明了通过监视和测量活动来实现这种控制e）保持、保留成文信息/8.1要求保持和保留成文信息以确信过程按策划进行，并证实产品和服务符合要求，这在8.5.1中没有直接对应项，但它是确保生产和服务质量的重要措施策划的输出应适合于组织的运行所有8.5.1的要求8.1中策划的输出应适合于组织的运行，所有的生产和服务提供过程（如8.5.1中所述）都应根据这个策划来执行控制策划的变更/8.1要求控制策划的变更，并在必要时采取措施减轻不利影响，这在8.5.1中没有直接对应项，但对于确保生产和服务提供的稳定性和质量至关重要在受控条件下进行生产和服务提供设定受控条件；设定受控条件：组织应明确并设定控制产品和服务提供的具体受控条件，以确保满足“8.1运行策划”中所确定的各项准则；全周期考虑：在确定需要控制的内容时，组织必须从全局出发，考虑生产和服务提供的整个周期。这意味着，控制条件不仅限于产品的生产过程，还包括从原材料采购、加工、检验、包装、运输，到最终交付给客户以及后续的服务，如安装、使用指导、保修和抱怨处理等所有环节；交付后服务的要求：受控条件应涵盖交付后的服务要求，包括但不限于产品的安装指导、使用培训、定期维护、保修政策执行，以及对客户抱怨和问题的及时响应与处理适用时，受控条件应包括：获得规定下列方面的成文信息：拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性的成文信息；表述拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性组织应提供能为那些参与活动或过程人员所理解的成文信息（如操作规范、规程或作业指导书））,以及其他有助于确保产品和服务符合特定要求的内容；成文信息的可理解性和实用性：组织应确保所提供的成文信息是清晰、易于理解的，尤其是对于那些直接参与相关活动或过程的人员来说。这通常包括操作规范、规程或作业指导书等。这些成文信息不仅应描述“如何做”，还应包含其他有助于确保产品和服务符合特定要求的内容。例如，可能包括质量控制点、安全操作指南、应急处理措施等。[示例]通常不必描述经培训的叉车司机如何操作一辆叉车，但可能需要详细描述堆安排、操作限制和日常维护的作业指导书。拟实现或获得）的结果；获得规定所生产的产品、提供的服务或进行的活动特性的成文信息。生产和服务提供成文信息列表类别特性示例特性内容描述成文信息拟实现或获得的结果拟生产的产品物理特性尺寸、形状、颜色、重量等产品规格书、设计图纸生产出符合规格和设计要求的产品性能特性耐用性、可靠性、稳定性、精确度、效率等性能测试报告、产品说明书产品性能稳定，满足用户使用需求材料特性使用的原材料类型、材料的质量和标准等材料证明书、材质报告确保产品使用的材料符合要求，保证产品质量安全特性电气安全、化学安全、机械安全等安全测试报告、安全认证证书产品安全可靠，符合相关安全标准环境适应性防水、防尘、抗震、耐温范围等环境适应性测试报告产品能在各种环境条件下正常工作可维修性和可维护性易损件的更换、保养周期等维修手册、保养指南用户能够方便地维护和修理产品兼容性与其他产品或系统的兼容性兼容性测试报告产品能与其他系统或产品无缝对接标识和可追溯性产品标识、生产日期、批次号等产品标签、生产记录产品信息可追溯，便于质量管理和售后服务拟提供的服务服务范围明确提供的服务项目和内容服务合同、服务手册明确服务内容，满足客户需求服务质量响应时间、准确性、专业性、满意度等服务质量报告、客户反馈提供高质量、专业的服务，提升客户满意度服务可靠性服务的连续性和稳定性服务可靠性报告确保服务的稳定性和连续性服务保障售后服务、客户支持、退换货政策等售后服务政策、客户支持手册提供完善的售后服务和客户支持服务的安全性客户数据的保护、交易安全等安全保障措施、隐私政策确保客户数据和交易的安全性定制化程度服务能否根据客户需求进行个性化定制定制服务方案、需求分析报告提供符合客户个性化需求的服务拟进行的活动活动类型研发、生产、销售、市场推广等活动计划书、项目方案顺利完成各项活动，达到预期目标活动目标明确活动的具体目标和预期成果活动目标说明书、成果预期报告实现活动目标，取得预期成果活动流程活动的具体步骤和执行顺序活动流程图、执行计划确保活动流程顺畅，高效完成资源配置活动所需的人力、物力、财力等资源资源计划、预算报告合理配置资源，保证活动顺利进行时间安排活动的开始和结束时间，以及关键里程碑时间表、进度计划确保活动按时完成，不延误进度风险管理识别活动可能面临的风险，并制定相应的应对措施风险评估报告、应急预案有效应对风险，确保活动成功效果评估对活动成果的衡量标准和评估方法效果评估报告、成果总结对活动成果进行客观评估，提供改进依据5M1E与生产和服务提供的控制受控条件对应关系表受控条件（5M1E）8.5.1生产和服务提供的控制要求8.5.1生产和服务提供的控制要求描述人（Man）配备胜任的人员组织应确保生产和服务提供过程中有胜任的人员参与这包括具备所要求的资格的人员采取措施防止人为错误组织需要实施措施来减少或防止人为错误的发生，确保生产和服务提供的准确性和质量机（Machine）可使用适宜的基础设施组织应确保有适宜的基础设施来支持生产和服务提供过程，这包括但不限于设备、工具和机器原辅包装材料（Material）确保原辅包装材料的质量组织需要确保所使用的原辅包装材料符合质量标准，以保证最终产品和服务的质量法（Method）可获得成文信息组织应能获得成文信息，以明确拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性，以及拟获得的结果在适当阶段实施监视和测量活动组织需要在生产和服务提供的适当阶段进行监视和测量，以确保过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则得到满足若输出结果不能验证，进行过程能力确认如果输出结果无法通过后续的监视或测量来验证，组织应对生产和服务提供过程的能力进行确认，并定期再确认环（Environment）保持适宜的环境组织需要为过程的运行保持适宜的环境，以确保生产和服务提供的质量和效率测（Measurement）可获得和使用适宜的监视和测量资源组织应能获得并使用适宜的监视和测量资源，以支持对生产和服务提供过程的控制和改进实施放行、交付和交付后的活动组织需要确保产品和服务在放行、交付以及交付后都符合相关要求，并实施相应的活动来支持这一点获得和使用适宜的监视和测量资源；确定监视和测量资源：组织应明确所需的监视和测量资源。这可能涉及已识别且经过校准的测量设备，用于执行特定的测量任务，或是在提供服务过程中所规定使用的特定方法。组织不仅要有合适的测量工具或方法，而且这些工具或方法需要经过认证和校准，以确保其准确性和可靠性；生产提供的控制所需监视和测量资源列表生产提供的控制所需的监视和测量资源设备控制：确保生产设备和工具处于良好工作状态-设备状态监测系统（监视设备）-设备故障预警及诊断系统（监视设备）-设备维护和使用记录（记录和分析设备）材料控制：确保使用的材料符合规定要求-材料检验和试验设备（测量工具、检验和试验设备）-材料入库前的检验记录和报告（记录和分析设备）过程控制：确保生产过程稳定和可控-生产过程数据采集和监控系统（监视设备、自动化检测和控制系统）-统计过程控制（SPC）软件（软件工具、记录和分析设备）测量和监控：对产品或服务进行测量和监控以确保符合规定要求-精确测量工具和设备（测量工具）-自动化测量和记录系统（监视设备、自动化检测和控制系统）-产品质量分析报告（记录和分析设备）人员控制：培训和指导员工以确保他们能够正确执行任务-员工培训和考核系统（软件工具、记录和分析设备）-实时监控员工绩效的工具（监视设备）文件控制：管理和维护生产相关的文件和记录-文档管理系统（软件工具）-电子存储和备份设备（记录和分析设备）风险管理：识别和管理生产和服务提供过程中的风险-风险评估和监测工具（监视设备）-风险分析报告和监控系统（记录和分析设备）变更控制：管理生产和服务提供过程中的变更，确保变更的控制和追踪-变更管理系统（软件工具）-变更记录和效果评估报告（记录和分析设备）生产计划调度与监控-实时生产进度监控系统（监视设备、自动化检测和控制系统）-生产效率和产能分析软件（软件工具、记录和分析设备）设备与工艺的稳定性和效率管理-设备综合效率（OEE）监测工具（监视设备）-设备和工艺流程优化软件（软件工具）物料供应与质量控制-物料质检设备和流程（测量工具、检验和试验设备）-物料库存和质检报告系统（记录和分析设备）人员控制（人员培训与绩效管理）-员工培训和技能评估考核系统（软件工具、记录和分析设备）-实时监控员工绩效的工具和考核数据分析工具（监视设备、记录和分析设备）产品质量监控与保障-在线质量检测设备（测量工具、检验和试验设备）-产品质量分析报告系统（记录和分析设备）安全生产与环保要求实施-安全和环境监测设备（监视设备）-安全事故记录和应急预案管理系统（记录和分析设备）成本预算与财务管理-成本核算和预算软件（软件工具）-财务报表和成本分析报告系统（记录和分析设备）服务提供的控制所需监视和测量资源列表服务提供的控制服务提供过程所需监视和测量资源服务需求分析与确认-客户需求调研和分析软件-用户行为追踪工具-用户画像构建工具-A/B测试工具（用于验证不同服务方案的效果）服务流程设计与策划-流程图和模型设计工具-业务流程管理软件（BPM）-仿真和模拟软件（用于预测流程效果）服务资源的妥善管理与配置-企业资源规划（ERP）系统-资源优化和调度软件-物联网（IoT）监控设备（用于跟踪物理资源）服务交付与标准执行-服务交付管理平台-质量检查和控制软件-自动化测试和验证工具服务质量的实时监控与改进-实时服务质量监控软件-客户满意度实时反馈系统-大数据分析和预测工具（用于识别服务趋势和改进点）客户沟通与关系管理-客户关系管理（CRM）系统-社交媒体监听和分析工具-多渠道客户服务支持平台服务过程控制-工作流管理系统（WFMS）-过程自动化和机器人流程自动化（RPA）工具-实时过程监控仪表板服务交付控制-项目管理软件-进度追踪和报告工具-风险管理软件（用于识别和控制交付风险）服务质量控制-统计过程控制（SPC）软件-故障模式和影响分析（FMEA）工具-六西格玛和其他质量管理方法的应用软件服务人员控制-人力资源管理系统（HRMS）-员工绩效管理系统-在线培训和评估平台服务设备控制-远程监控和诊断系统（RMDS）-预测性维护（PdM）软件-设备效率监测和优化工具服务测量和监控-关键绩效指标（KPI）跟踪和报告工具-业务智能（BI）和分析软件-数据可视化和仪表板软件服务文件控制-文档管理系统（DMS）-电子签名和认证工具-版本控制和协同编辑平台服务风险管理-风险识别和评估软件-风险应对计划和监控工具-业务连续性管理（BCM）系统服务变更控制-变更管理流程自动化工具-变更请求和审批系统-配置管理系统（如ITIL的CMDB）实施监视和测量活动：组织应在适当的生产或服务提供阶段进行监视和测量活动。这些活动的目的是验证过程或输出结果是否符合预设的控制准则，以及产品和服务的接收标准是否得到满足。例如，在产品的关键生产阶段进行质量检验，以确保产品质量；或在客户服务过程中，对服务电话进行监视，以评估服务质量和客户满意度。通过这些活动，组织可以及时发现并纠正偏差，保证产品和服务的质量。生产提供阶段监视和测量活动示例清单生产提供的控制阶段生产提供的控制应实施的监视和测量活动示例生产计划阶段-核实生产计划是否符合生产目标和需求生产准备阶段-检查设备的校准状态-检查工作场所的安全性和整洁度-核实员工的培训和授权情况生产过程阶段-对原材料进行抽样检验-监测和调整生产过程中的工艺参数-监控生产环境（如温度、湿度、清洁度等）产品检验和交付阶段-对最终产品进行质量检查，确保符合接收准则及客户和法规要求-监控产品交付过程，确保按时、完整、安全地交付给客户服务提供阶段监视和测量活动示例清单服务提供控制阶段服务提供阶段应实施的监视和测量活动示例服务需求分析和设计阶段-通过市场调研，收集和分析潜在客户对服务的需求和期望-与客户进行深度沟通，明确和验证服务的具体目标和关键需求点-结合市场调研和客户反馈，对服务方案进行初步设计和评估-通过原型测试或模拟服务流程，验证服务设计的可行性和客户满意度服务资源准备阶段-对服务所需人员的资质、经验和培训情况进行审核和确认-检查和测试服务设施的性能、安全性和可靠性-确保所有服务资源符合相关法律法规和标准要求-对资源准备情况进行预演或模拟，以确保在实际服务中能够顺利运用服务提供阶段-实时监控服务过程的关键绩效指标（KPIs），如响应时间、服务质量和客户满意度-定期或不定期地对服务过程进行内部审核，以确保服务符合既定方案和流程-通过客户满意度调查，实时收集客户对服务过程的反馈-对服务中出现的异常或偏差进行记录和分析，及时调整服务策略服务质量评估和反馈阶段-收集并整理客户反馈数据，包括正面和负面评价-运用统计方法对数据进行分析，识别服务中的强项和改进空间-使用数据可视化工具，将分析结果以直观的方式呈现给管理团队-基于评估结果制定具体的服务质量改进计划，并追踪其实施效果使用适宜的过程运行基础设施和环境：组织应考虑基础设施（见7.1.3）或过程环境（见7.1.4）所必要的准则；生产与服务提供基础设施及其控制示例清单基础设施类别子类别用途主要控制措施建筑物和工作场所办公和生产场所提供适宜的工作环境定期检查和维护建筑物的结构安全和功能性供水、供电设施确保日常运营所需的水电供应定期检查和维护供水、供电设施，确保其稳定运行通风、照明和空调系统提供舒适和安全的工作环境定期检查和维护通风、照明和空调系统，确保其正常运行设备（硬件和软件）硬件（机器、仪器等）参与生产过程或检测活动定期检查和维护硬件设备，确保其性能和精度软件控制硬件、处理数据和辅助决策等定期更新和维护软件系统，确保其安全性和功能性运输资源运输工具（车辆、船舶、飞机等）及配套设施物流和供应链管理，确保资源、产品的运输定期检查和维护运输工具，确保其安全性和运营效率信息和通讯技术办公自动化系统提高工作效率和准确性定期更新和维护办公自动化系统，确保其稳定性和用户友好性生产管理自动化系统实时监控和调整生产流程整合和优化生产管理自动化系统，提高生产效率和质量控制水平监控与数据采集系统收集和分析数据，以优化性能定期检查和优化数据采集系统，确保数据的准确性和实时性通信及信息处理系统确保信息的快速准确传递和处理加强信息安全措施，保障系统的安全性和可靠性视频会议系统支持远程沟通和协作定期测试和优化视频会议系统，确保其稳定性和音视频传输质量生产和服务提供过程运行环境控制示例清单过程运行环境类别子类别过程运行环境要求说明生产和服务提供过程运行环境主要控制措施社会因素非歧视确保员工在公正、平等的工作环境中工作，无论性别、种族、宗教或年龄等-实施严格的反歧视政策和零容忍原则-为所有新员工提供入职时的多元文化和包容性培训-设立多元化和包容性小组，监控工作环境并处理相关问题-鼓励员工举报任何歧视行为，并设立匿名举报机制安定提供稳定的工作环境，确保员工能够集中精力完成工作任务-明确并公开组织结构和决策流程，减少不确定性-提前与员工沟通组织变革和业务调整，确保员工有足够的时间适应-提供长期稳定的职业发展路径和机会，增强员工的归属感非对抗营造积极、和谐的工作氛围，减少内部冲突和敌对-设立员工关系部门或专员，专门处理内部冲突和投诉-定期组织团队建设活动和员工交流会，增强团队凝聚力-鼓励开放、透明地沟通，设立匿名建议箱或在线平台收集员工意见心理因素减压降低工作压力，提升员工的工作效率和满意度-实施弹性工作制度，允许员工根据工作需求和个人情况调整工作时间和地点-提供心理健康咨询和支持服务，帮助员工处理压力和心理问题-鼓励员工参与休闲活动和体育锻炼，保持身心健康预防过度疲劳确保员工在合理的工作时间内完成任务，避免过度疲劳-严格遵守法定工作时间和工作强度要求-设立员工休息室和娱乐设施，提供短暂的休息和放松机会-鼓励员工定期休假，确保充足的休息和恢复时间稳定情绪创造有利于员工情绪稳定的工作环境-设立员工关怀计划，提供必要的心理支持和援助-鼓励员工之间的互助和支持，形成良好的团队氛围-定期组织员工培训和激励活动，提升员工的工作热情和自信心物理因素温度提供适宜的工作温度，确保员工的舒适度和工作效率-安装先进的温控设备和系统，确保工作场所的温度稳定控制在适宜范围内-根据季节和天气变化及时调整温控设备的设置-提供个人温控设备，如小型风扇或加热器，以满足个别员工的特殊需求照明提供适宜的照明条件，保护员工的视力和工作效率-使用可调节亮度和色温的LED灯具，根据工作需求提供适宜的照明环境-定期进行照明设备的检查和维护，确保其正常运行-提供防蓝光眼镜等护眼设备，减少长时间使用电脑对眼睛的伤害空气流通保持工作场所的空气质量，减少病菌和有害物质的传播-安装高效过滤和通风系统，确保室内空气的新鲜和流通-定期进行空气质量的检测和评估，及时调整通风设备的运行策略-提供个人防护设备，如口罩和防护服，确保员工的健康安全噪声控制工作场所的噪声水平，减少对员工听力和工作效率的影响-使用低噪音设备和工艺，减少噪声源的产生-设立隔音设施或区域，为员工提供安静的工作环境-提供耳塞或降噪耳机等防护设备，保护员工的听力健康湿度控制适宜的湿度水平，确保员工的舒适度和工作效率-安装加湿或除湿设备，根据季节和天气变化及时调整湿度设置-监控并记录湿度水平，确保其稳定在适宜范围内-提供湿度调节的个人设备，如加湿器或除湿机，以满足个别员工的特殊需求卫生保持工作场所的清洁和卫生，减少病菌和疾病的传播风险-设立定期清洁计划和卫生标准操作程序（SOP），确保工作场所的整洁和卫生-提供必要的卫生设施和消毒用品，鼓励员工勤洗手和消毒-加强员工卫生意识和习惯的培养，共同维护工作环境的卫生状况配备胜任的人员，包括所要求的资格：组织应确保开展工作的人员满足能力需求（见7.2），包括对任何必需资格的考虑，如非破坏性试验员或医疗执业许可证；配备胜任的人员：组织在进行生产和服务提供时，应确保所配备的人员具备完成任务所需的能力和技能。考虑所需资格：除了基本的工作能力，组织还需要考虑特定岗位可能要求的特殊资格。例如，某些岗位可能需要特定的专业认证，如非破坏性试验员资格或医疗执业许可证等；满足能力需求：组织应按“7.2能力”中的要求，对工作人员进行必要的培训和能力评估，以确保他们具备执行工作任务所需的知识和技能。生产过程与服务提供的确认与再确认控制：过程确认的必要性：当生产和服务提供过程的输出结果无法通过后续的监视或测量进行验证，且问题可能仅在产品或服务使用后才显现时，需要对这些过程进行确认，以确保过程具有稳定地实现预期结果的能力；特殊过程定义：指那些不易或不能经济地通过后续的监视或测量来确认其输出（产品、服务或结果）是否符合规定要求的过程。这类过程的输出结果可能难以通过常规的检验手段来验证，或者验证成本过高，不具有经济性。特殊过程（需要确认的生产和服务提供过程）典型示例清单行业领域针对产品生产和服务提供类别特殊过程典型示例制造业金属结构件、机械设备焊接、热处理、电镀、喷涂、铸造、锻造、机械加工中的超精密加工塑料制品业塑料制品、容器、管道注塑成型、吹塑成型、挤出成型、真空成型、热压成型电子行业电子元器件、电路板、集成电路焊接（SMT、波峰焊）、封装测试、真空镀膜、光刻、离子注入医药行业药品、医疗器械灭菌、灌装、包装、混合制药、冻干、造粒食品饮料食品、饮料、乳制品杀菌、灌装、封口、发酵、烘烤、腌制航空航天飞机零部件、航天器部件复合材料成型、喷涂、热处理、精密铸造、化学铣削汽车行业汽车零部件、发动机部件铸造、锻造、压铸、注塑、橡胶硫化、热处理化工行业化学品、涂料、油漆化学反应、混合、分散、研磨、干燥纺织行业纺织品、服装染色、印花、涂层、整理玻璃行业玻璃制品、光学元件熔融成型、热处理、镀膜、化学强化陶瓷行业陶瓷制品、耐火材料成型、烧结、上釉、装饰新能源太阳能电池、锂电池涂布、真空镀膜、激光划线、注液、化成服务业咨询服务、专业服务知识传递、专业判断、问题解决策略制定软件与信息产业软件开发、系统集成需求分析与确认、系统架构设计、软件测试与验证信息技术服务IT基础设施管理、云服务数据迁移、系统部署、容灾备份恢复过程电信服务业通信网络建设与运维网络规划设计、通信设备安装调试、网络优化金融服务投资策略、风险管理金融模型开发、风险评估与定价、交易算法设计确认的内容，包括：过程的评审和批准准则：在进行生产和服务提供之前，需要设定明确的评审和批准准则，以确保过程的合规性和有效性；设备鉴定：对生产过程中使用的所有设备进行验证和鉴定，以确保其性能、精度和可靠性满足生产要求；操作人员资格鉴定：操作人员必须经过资格鉴定，确认他们具备执行相关任务所需的知识、技能和经验；确定方法和程序：明确生产过程中采用的具体方法、操作步骤和接收标准，以指导操作人员正确执行工作，并确保产品或服务质量；接收标准：制定明确的产品或服务质量接收标准，以便对生产结果进行评判，并确保产品符合预设的质量要求；记录要求：建立详细的记录系统，记录生产和服务提供的全过程，以便后续的追踪、审核和改进。过程变更批准流程：当生产过程需要变更时，应遵循明确的批准流程，确保变更的合理性和可行性，以及变更后对产品质量无不良影响。定期再确认：一旦过程发生变更，应经过批准，并重新进行评估和确认，以确保变更后的过程仍然能够稳定地实现预期的结果。防止人为错误的控制措施；生产和服务提供过程防止人为错误的控制措施示例清单防止人为错误控制措施措施类别措施子类别措施内容适用范围采取妥善措施以促进适当的工作环境基础环境与条件保障工作环境优化确保工作环境安全、舒适且符合人体工程学原理所有需要员工进行操作和工作的场所提供适当的培训和指导人员培训与指导培训和指导为员工提供充分的培训和指导，确保具备完成任务所需的知识和技能所有员工，特别是新员工或岗位变动的员工制定详细的标准操作程序（SOP）工作流程优化与防错标准化操作为员工提供明确、详细的操作步骤和方法适用于所有需要员工按照标准流程操作的环节使用防错装置和技术工作流程优化与防错防错技术应用引入防错装置，自动检测和纠正错误，或及时停机防止错误传递适用于生产过程中需要自动检测和纠正错误的环节引入视觉管理系统工作流程优化与防错视觉管理工具使用颜色编码、标识等视觉工具，清晰指示操作流程和注意事项适用于需要员工快速准确识别和执行任务的场所要求对关键信息的双电子登录信息与数据管理数据准确性和可靠性实施双电子登录制度，增加数据的准确性和可靠性适用于对关键信息进行确认和记录的环节在提交前要求信息的完整性信息与数据管理信息完整性核实确保信息是完整、准确且经过核实的适用于提交任何信息或数据前的核实环节限制过多的工作小时人员管理与工作安排合理安排工作时间合理安排员工的工作时间，避免长时间工作导致疲劳适用于所有需要员工长时间工作的岗位工作轮换人员管理与工作安排工作内容轮换定期轮换员工的工作内容，避免长时间重复工作产生的疲劳适用于需要员工长时间从事相同工作的岗位避免人员精力分散（如个人电子设备）人员管理与工作安排精力管理采取措施防止员工因分心而导致的错误适用于所有需要员工专注工作的场所建立严格的质量检查制度质量控制与检查质量检查点设立在生产过程中的关键阶段设立质量检查点适用于生产过程中需要确保质量的关键环节制作随手可用的器具以防止不正确的工装辅助工具与设备工具和器具提供提供易于使用的工具和器具，确保准确选择和使用工装适用于需要使用特定工装进行操作的场实施放行、交付和交付后活动：组织应实施放行、交付和交付后活动的控制。这些控制将因组织的不同而有所差异，通常包括最终检验、维护或保修等。放行、交付和交付后活动示例清单活动类别放行、交付和交付后活动内容放行、交付和交付后活动控制措施放行检验和验证-确保产品符合既定的接收准则-执行检验和测试程序以确保产品质量-记录检验和测试结果，以供追溯和审核-指定合格的检验人员执行放行程序批准放行-由授权人员对产品进行最终放行批准-检查相关文件和记录，确保符合放行要求-记录放行决策以供追溯交付装箱和打包-使用适当的包装材料以保护产品-检查产品数量和标识以确保准确性-记录装箱和打包过程以供追溯发货和运输-选择可靠的运输方式和合作伙伴-确保按时发货，并追踪货物运输状态-确保产品安全到达目的地到货确认-与顾客确认产品到货情况-处理任何运输损坏或缺失的问题-记录到货确认信息以供追溯交付后顾客支持和服务-提供产品使用说明书和操作指南-设立客户服务热线以解答顾客问题保证条款所规定的措施-根据保证条款提供维修、更换或退款服务-跟踪保证索赔并及时解决顾客问题-记录保证活动以供追溯合同义务（如维护服务等）-按照合同条款提供定期维护或紧急维修服务-确保维护服务的质量和时间表符合合同要求-记录维护活动以供追溯和审核附加服务（如回收或最终处置等）-提供产品回收服务，确保环保处理-设立回收程序，包括收集、分类和处理-确保最终处置符合相关法规和环境标准-记录回收和处置活动以供追溯和报告客户满意度调查-设计并执行客户满意度调查-分析调查结果，了解客户需求和反馈处理客户投诉和意见-设立有效的投诉处理机制-及时响应客户投诉，并采取必要的纠正措施产品或服务的跟踪和监控-跟踪产品或服务在使用过程中的表现-根据跟踪结果进行必要的改进和优化标识和可追溯性目的和意图；确保组织在生产和服务提供的整个过程中，能够采用适当的方法来识别其输出，使组织能够确定在生产和服务提供过程中可能受潜在不合格输出影响的过程、产品和服务，并实现输出的可追溯性。选择标识方法的考虑因素；在选择标识方法时，组织应考虑以下因素：标识的原因或目的：组织在选择标识方法时，应明确为何需要对输出进行标识。对生产和服务提供的输出进行标识的可能原因或目的包括：满足法律法规要求：某些行业或地区可能有法律规定，要求对特定类型的产品或服务进行标识，以确保其可追溯性、安全性或符合标准。确保可追溯性：在出现问题时，能够追踪到产品的来源和去向，以便进行质量控制、责任追究或召回。区分不同产品/服务：在生产或提供多种产品或服务的情况下，标识有助于区分不同的项目，避免混淆；提供产品信息：标识可以包含产品的生产日期、批次、规格等信息，便于客户了解和使用；防止误用和误操作：在某些工业环境中，特定的设备、管道或容器可能需要明确的标识来指示其内容物、危险性质或操作指南，以防止工作人员误操作或误用物质；品牌宣传和市场营销：通过标识展示品牌标志、口号等元素，提升品牌形象和市场竞争力；配合自动化和信息系统：在现代制造和物流系统中，标识常常与自动化设备和信息系统相结合，实现数据的自动采集、处理和分析，提高生产和管理效率。标识的时机：组织应确定在过程的哪个或哪些阶段进行标识，这取决于产品的特性、生产流程的特点以及客户需求等因素。在生产提供过程中，标识可以在以下阶段进行：原材料阶段：对进入生产流程的原材料进行标识，以确保其来源和质量可追溯；生产过程阶段：在生产过程中的关键节点进行标识，如半成品、成品等，以便跟踪生产进度和质量控制；成品阶段：对最终产品进行标识，包括生产日期、批次等信息，以便于后续管理和追溯；运输和仓储阶段：在运输和仓储过程中对产品进行标识，以确保产品的正确存储和运输。在服务提供过程中，标识可以在以下阶段进行：服务准备阶段；预定与排程：对服务预约进行标识，确保客户信息和服务需求准确无误；资源配置：对服务人员、设备和物资进行标识，以便于管理和调度。服务交付阶段；服务人员标识：服务人员应佩戴明显的工作标识，包括姓名、职位等，以便客户识别。服务场所标识：对服务场所进行清晰的标识，如指示牌、门牌等，帮助客户快速找到所需服务地点。服务进度标识：对于需要多个步骤或耗时的服务，可以通过标识来显示服务进度，让客户了解当前状态。服务后处理阶段。服务记录标识：对服务过程进行记录，并标识相关信息，如服务时间、服务人员、服务内容等，以便于后续追踪和查询；客户反馈标识：对客户反馈进行标识，以便及时响应和处理客户问题。特殊服务情况：对于需要特别注意或特殊处理的服务项目，应进行明显标识，以提醒服务人员和客户。在服务过程中发现的问题或异常情况也应及时进行标识，以便快速解决和预防类似问题的再次发生。对产品和服务标识、状态标识以及可追溯性标识的理解识类型目的主要内容应用场景示例产品标识提供产品信息，帮助消费者了解产品产品的名称、产地、规格型号等产品包装、说明书、广告等产品名称：iPhone14生产企业名称、地址等生产企业：苹果公司产品的主要成分或材质等主要成分：铝合金、玻璃状态标识表明产品的加工或质量检验状态合格、不合格、返工等状态生产现场、仓库、检验室等状态：合格特定于流程或生产阶段的状态阶段：已完成检验可追溯唯一性标识追溯产品的历史、应用情况和来源等唯一序列号、批次号等产品召回、质量控制、法律要求等唯一序列号：1234567890生产日期、原材料来源等信息生产日期：2023-05-01产品标识的实施方式：需要时，组织应采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。应考虑如何具体实施这种标识，包括使用何种工具、技术或系统，以确保标识的准确性和有效性。在生产服务提供过程中对其输出进行标识的方式（方法）包括：物理标识：直接在产品或包装上贴上标签、打印文字或图案等，以提供必要的信息；电子标识：使用RFID标签、条形码或二维码等电子技术进行标识，便于自动化识别和追踪；记录标识：在生产或服务记录中注明相关信息，如生产日期、批次等，以便后续查询和追溯；颜色或形状标识：通过不同的颜色或形状来区分不同类型的产品或服务；位置标识：通过放置在不同区域或货架上来进行标识，以便于管理和查找；化学标识：在某些行业中，可能会使用特殊的化学指示剂或标记物来进行标识；例如，在食品行业中，可能会使用可食用的色素或添加剂来标记食品的原料或加工状态；时间戳标识：对于需要精确记录时间点的场景，组织可能会使用时间戳来进行标识；这可以通过自动化系统或手动记录完成，以确保每个产品或服务都有精确的时间记录；声音或光信号标识：在特定的生产或服务环境中，声音或光信号也可以作为一种标识方法；例如，通过特定的声音提示来表明某个过程已完成或需要关注，或者使用灯光信号来指示设备状态或工作流程；生物标识：在生物医学或生命科学领域，可能会使用生物标记物或荧光蛋白等来标识特定的细胞、组织或生物样本；数字签名或加密标识：在数字化和网络安全领域，数字签名或加密技术也被用作一种标识方法，以确保数据的完整性和来源可靠性；图形或符号标识：除了颜色和形状外，特定的图形或符号也可以用于标识；这些图形或符号可能代表不同的指令、状态或类别，有助于快速识别和区分；人员身份标识：在服务行业中，员工可能佩戴包含个人信息和职位的工牌或胸章，以便客户识别和了解；环境标识：例如，在办公室或工厂中设置指示牌、安全标志或逃生路线图等，以标识不同的区域、设备和安全信息。不同性质的输出的标识方法；标识方法与产品或服务性质相关：组织在选择标识方法时，需要充分考虑产品或服务的性质。不同的产品或服务可能需要不同的标识方式来确保其可识别性和可追溯性。例如：合同或采购订单的标识：合同或采购订单的代码、标题或其组合可以用作标识；产品实物标识：对于具体的产品，可以在产品实物上使用料号、永久性的标识或标签来进行标识；电子成文信息的命名：对于电子文件或信息系统，可以通过特定的文件系统命名规则来进行标识；服务提供的标识：对于服务，如宾馆中的清洁服务，可以使用有形的、物质的标签来进行标识。监视和测量状态标识：组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态；监视和测量的状态通常包括：已监视（测量）其输出满足要求；已监视（测量）其输出不满足要求；已监视（测量）其输出是否满足要求尚需进一步确认；输出尚未得到监视（测量）。生产提供过程中的产品状态监视与测量标识：针对生产提供整个过程中，在实施监视和测量后，根据监视和测量结果对产品（原材料入库、半成品加工、成品检验）的状态进行标识。这些标识可以通过标签、印章、标牌等方式直接在产品或包装上进行，也可以通过设置区域性标识（如待检区、不合格品区）来区分不同状态的产品。例如：待检：对于还未进行检查的产品，可以使用“待检”标识；检验中：对于正在进行检验的产品，可以使用“检验中”标识，表明产品当前正在接受质量检查或测试；已检待定：已经完成检查但结果还未确定的产品，可以使用“已检待定”标识；合格/不合格：经过检查并符合标准的产品，使用“合格”标识；检查未通过的产品，则使用“不合格”标识，并隔离存放以防止误用；次品：存在轻微缺陷但不影响使用且满足一定标准，可能被降价销售的产品，可以使用“次品”或“B级品”标识；（这一步可能在合格/不合格判定之后进行）返工：如果产品在初次检验中未通过，但可以通过修复或重新处理达到合格标准，可以使用“返工”标识，并指定返工区域；已返工待检：产品经过返工后，等待再次检验确认是否合格的状态，可以使用“已返工待检”标识；（返工后重新回到待检或检验中状态）良品：已经通过所有检验标准，并准备入库或发货的合格产品，可以使用“良品”或“优等品”标识；封存：对于需要暂时存储而不立即使用的合格产品，可以使用“封存”标识，并确保妥善保存；已发货：产品已经发出并交付给客户后，可以使用“已发货”标识，以便跟踪和记录发货状态；召回：如果已销售的产品发现有潜在的安全问题或质量问题，需要进行召回处理，则可以使用“召回”标识，以便快速识别和隔离相关产品；待处理：这个标识比较特殊，它可能发生在生产流程的任何一个环节，对于在生产过程中出现异常情况，但尚未确定如何处理的产品，可以使用“待处理”标识，等待进一步决策；报废：对于无法通过返工修复且不能用于销售或进一步加工的产品，应使用“报废”标识，并妥善处理；这一步通常是在确定产品无法修复或再利用后进行。服务提供过程中的产品状态监视与测量标识：在服务提供整个过程中，根据监视和测量结果给出相应的状态标识，服务状态的标识主要关注服务流程中的关键节点和质量控制点，根据监视和测量的结果，对服务状态进行标识。这些服务状态标识可以通过电子系统、工作流程图或客户服务记录等方式进行。如：待开始：对于尚未开始的服务项目，此状态表明服务即将进行但还未正式启动；已预约：客户成功预约了服务，但服务尚未开始，此状态用于跟踪和管理预约情况；待确认：客户提出服务请求后，等待服务提供商的确认，表示服务请求正在确认阶段；已取消：如果客户在服务开始前改变了主意，可以取消服务；已拒绝：如果客户拒绝了服务提供商的方案或报价，服务将不会进行；进行中：服务正式开始，并正在进行；延迟中：由于某种原因，服务需要推迟完成，此状态用于及时跟进并解决问题；已完成待验收：服务已经完成，等待客户进行验收确认；验收通过/需重做：客户对服务进行验收，如果服务符合要求则标识为“验收通过”；如果服务未能满足客户需求，则需要重新提供服务，标识为“需重做”；已完成：一旦服务通过验收且客户满意，服务即被视为“已完成”；待改进：在服务过程中或完成后，如果发现问题或收到不佳的客户反馈，服务可能需要改进；已退款：如果客户对服务不满意要求退款，此状态用于跟踪退款情况和处理相关财务流程等。可追溯性标识的实施可追溯性：追溯过程、产品和服务的历史、应用情况或所处位置的能力。当考虑产品或服务（时，可追溯性可涉及：原材料和零部件的来源：在产品生产过程中，了解原材料和零部件的来源有助于确保供应链的透明性和质量控制，以及识别并管理潜在的风险；加工的历史：加工历史是产品从原材料到成品的所有制造步骤的记录，包括在生产过程中的各个环节（如加工、装配、测试等）。通过追溯产品的加工历史，企业可以了解产品在生产过程中的状态，识别任何可能的问题点，并进行持续改进；产品或服务交付后的分布和所处位置：一旦产品或服务被交付给客户，了解其分布和所处位置对于售后服务、召回管理等方面至关重要。通过可追溯性，企业可以迅速定位产品的当前位置，以便在需要时提供及时的支持和服务。可追溯性管理与成文信息保留。可追溯性要求的识别：组织需要明确在哪些情况下存在可追溯性的要求。这可能来源于客户要求、法律法规、行业标准或组织内部的质量控制需求；输出唯一性标识的控制：为了确保可追溯性，组织应对其输出的产品或服务实施唯一性标识控制，标识方式具体取决于组织的需要和产品特性；唯一性可追溯性标识应用场景与示例对照表标识方法标识方法应用要求标识方法典型示例或场景序列号每个产品或服务都有一个独特的序列号，用于精确追踪和识别-电子产品（如手机、电脑）通常都有一个独特的序列号，用于保修、维修和追踪-高端奢侈品，如名牌手袋、手表等，也常配有序列号以确保正品追踪和防伪批次号标识同一批次生产的所有产品，便于质量控制和问题追踪-食品加工企业使用批次号来追踪某一批次的产品质量，以便在发现问题时及时召回-药品生产中，批次号对于确保药品的安全性和有效性至关重要生产日期用于标识产品的生产日期，便于了解产品的新鲜度和保质期-食品包装上常印有生产日期，以帮助消费者判断食品的新鲜程度-一些化妆品和日用品也会标注生产日期，以确保产品在有效期内使用条形码或二维码包含产品的各种信息，便于快速扫描和追溯-超市商品的条形码用于快速结账和库存管理-二维码常用于产品包装上，消费者扫描后可以获取产品的详细信息、认证和溯源RFID（无线射频识别）标签无线传输产品信息，提高追溯效率和准确性-物流公司使用RFID标签来追踪包裹的位置和状态-零售商店使用RFID技术来管理库存和防止商品被盗自定义编码系统根据组织需求设计的编码系统，包含丰富的产品信息-汽车制造商可能使用自定义的编码系统来标识每个零部件的生产日期、供应商和质量信息-大型设备制造商可能使用自定义编码来追踪设备的生产、配置和维护记录组合标识使用多种标识方法结合，提高追溯的全面性和准确性-医疗器械可能同时使用序列号和批次号，以确保产品的精确追踪和质量控制-高端酒类可能结合条形码和RFID标签，既便于快速扫描也提高了防伪能力成文信息的保留：为了实现可追溯性，组织需要保留必要的成文信息。这些信息应包括但不限于：原材料来源、生产过程中的关键数据、质量检测记录、发货记录等；可追溯性的实施：在需要追溯的情况下，组织应能够利用保留的成文信息和输出的唯一性标识，迅速而准确地追溯到产品或服务的来源、生产过程和去向。保留与获取成文信息以确保可追溯性保留和获取成文信息的必要性：在需要追溯至输出的场合，组织必须确保已经标识的过程输出的相关成文信息被妥善保留，并且能够随时获取；特定情况下的信息可获取性：组织应确保在以下特定情况下，能够迅速获取到已标识的过程输出的相关成文信息：产品召回：在需要召回产品时，能够迅速确定受影响的产品批次、生产日期等信息；测量设备失准：当发现测量设备失准时，需要追溯受影响的产品和服务，以确定是否需要采取措施；调查过程：在调查过程中，需要获取相关成文信息以了解问题的根本原因；产品和服务不合格：当成文信息显示产品或服务不合格时，需要获取这些信息以进行改进；法律或法规要求：在某些法律或法规要求下，如医院施用受控药品的记录，必须能够追溯并提供相关信息。参考标准：对于配置管理的更多建议，可以参考ISO10007：2017《质量管理体系－技术状态管理指南》标准，以便更有效地实施成文信息的保留和管理工作。顾客或外部供方的财产目的和意图确保组织对在其控制下或由其使用的、但并不属于组织自身的顾客或外部供方的财产进行适当的保护。这包括对这些财产的安全、完整性和功能性进行维护，以防止损失、损坏或不适当地使用，从而确保顾客或外部供方的利益得到充分地保障，并维护组织的信誉和与顾客、供方的良好关系。理解“顾客或外部供方的财产”顾客财产：顾客所拥有的并且在组织的控制下或由组织使用的财产，这些财产构成或用于产品生产或服务提供的一部分；外部供方财产：为某一特定目的由外部供方提供给组织使用的财产。顾客或外部供方的财产类别顾客或外部供方的财产类别子类别顾客或外部供方的财产示例材料和零部件（涉及产品制造或维修所使用的原始物料和组件）原材料如金属、塑料、纸张等，用于生产或服务的原始物料零部件构成产品的各个小部分，如螺丝、齿轮等工具和设备（辅助完成生产或服务任务的物品和机器）生产工具夹具、模具、刀具等小型手持或操作工具大型设备如机床、注塑机等重型或自动化生产设备场所和设施（提供给组织使用的物理空间和基础设施）生产场所工厂、车间或特定生产区域仓储设施存放原材料、产品等的仓库知识产权（与产品、服务或品牌相关的非物质资产）专利发明专利、实用新型专利等商标代表品牌或产品的商业标识版权软件代码、设计图纸等的权利个人资料和数据（与个人或组织相关的信息和数据资料）顾客信息包括个人联系方式、购买历史等市场数据调研结果、消费者行为分析等包装与运输（产品保护和运输过程中使用的材料和工具）包装材料纸箱、泡沫、木架等用于产品打包的物品运输工具卡车、船舶、飞机等用于产品运输的设备货币和金融资产（与资金流和财务交易相关的资产）预付款顾客为产品或服务预先支付的款项保证金为确保合同履行而存放的资金[示例]顾客可能提供用于产品生产或服务提供的材料、设备、知识或数据的情况示例包括：——提供用于测量目的的器具；——留作服务或维修的摩托车；——用于放置在印刷电子板上的零件；——成品的特殊包装；——留作维修的家用电器（如一台清洗机）；——提供给一家信贷公司或用于在网上购物的金融或个人数据。顾客或外部供方的财产识别、验证、保护和防护组织在运营过程中，往往会涉及顾客或外部供方的财产，这些财产可能是在组织控制下的，也可能是组织正在使用的。对于这些财产，组织有责任进行妥善管理和保护。识别：组织应对所有在组织控制下或正在使用的顾客和外部供方的财产进行清晰的标识和记录。识别的过程应包括财产的来源、性质、规格、数量以及其在组织运营过程中的作用；验证：验证是对已识别的顾客和外部供方的财产进行的一种确认过程，目的是确保这些财产符合预定的要求或标准。验证可能涉及对财产的数量进行清点，对质量进行检查，对规格进行核对等；保护：保护顾客和外部供方的财产是组织的责任，包括防止财产在使用过程中受到损坏、遗失或被盗。组织应制定和实施一系列的安全措施，如定期检查、维护保养、使用监控设备等；防护：组织应对顾客和外部供方的财产进行信息层面的防护，确保与财产相关的信息（如存储位置、使用情况等）不被未经授权的人员获取或泄露。为此，组织可能需要建立严格的信息管理制度，包括数据加密、访问控制、审计追踪等。各类顾客或外部供方的财产识别、验证、保护和防护方法与措施示例清单财产类别识别方法与措施验证方法与措施保护方法与措施防护方法与措施材料和零部件-在材料和零部件上粘贴标签-使用专门的存储区域-检查标签和存储记录-质量检验-定期检查存储区域-确保适宜的存储条件-使用防锈、防尘措施-先进先出原则工具和设备-刻印或粘贴标识-建立使用和管理台账-检查标识和台账-校准和维护检查-保养和维护-确保正确使用和存放-使用防护罩、防锈油-精密设备特殊防护场所和设施-设置标识牌-提供专用区域-检查标识牌的完好性-确认区域合理使用-保持清洁整洁-设施检查和维护-设置监控和安全系统-遵守安全规定知识产权-登记和归档-加盖水印或标注版权-知识产权审计和核查-访问敏感信息的授权-严格控制文件的复制和传播-知识产权培训-使用加密技术-建立知识产权侵权应对机制－

限制非授权人员获取-

与顾客或外部供方签订保密协议个人资料和数据-分类存储-使用加密技术-数据完整性和安全性检查-访问敏感数据的授权-遵守数据保护法规-数据备份-使用防火墙和安全软件-建立数据泄露应急响应计划包装与运输-标明信息-运输工具标识和记录-检查包装和运输记录-包装质量检验-合理使用和回收包装材料-遵守运输安全规定-保护包装的完整性-特殊包装加固和保护货币和金融资产-明确记录资金来源和归属－专项管理预付款和保证金-财务审计和对账-确保资金的合法性和安全性-遵守财务管理和反洗钱规定-确保资金使用的透明性和合规性-使用加密和安全技术-建立金融风险应对机制和预案[示例]你可能采取保护顾客知识产权或个人数据的措施示例包括：——储存顾客知识数据的特定地点或档案，包括产品图纸、专利信息、绩效和销售数字；——对电脑档案的密码保护；——一份在项目结束时删除要求顾客规范和数据的程序；——限制访问特定或受训个人的信息。顾客或外部供方财产丢失、损坏或不适用的处理与报告及时发现并调查：组织应具备有效的监控和检查机制，以便及时发现顾客或外部供方财产的丢失、损坏或不适用情况（可能涉及产品的性能、规格不符合要求，或者存在安全隐患等）。一旦发现问题，应立即启动调查程序，收集证据，分析原因；迅速报告：在确认情况后，组织应迅速向受影响的顾客或外部供方报告，报告应详细说明事件的发生经过、原因、对顾客或外部供方可能造成的影响，以及组织已经采取或计划采取的措施；采取措施：组织应根据调查结果采取相应的措施，如修复损坏的财产、替换丢失的财产、调整不适用的财产等。同时，还应审查和改进内部流程和管理制度，以防止类似事件的再次发生；保留成文信息：组织应完整记录整个事件的处理过程，包括事件描述、影响评估、采取的措施、与顾客或外部供方的沟通记录等。这些信息应易于查询和检索，以便后续的审计和持续改进。顾客或外部供方的财产控制案例【背景】某汽车配件制造企业（以下简称“企业”）与一家知名汽车制造商（以下简称“顾客”）建立了长期合作关系。顾客提供了特定的设计图纸和技术规格，要求企业按照这些要求进行定制生产。同时，顾客还租借了一批专用的生产设备和工具给企业使用。【顾客或外部供方的财产控制实践过程】识别与验证：企业接收到顾客提供的设计图纸和技术规格后，首先由技术部门进行识别，确认图纸和规格的版本、完整性和准确性。对于租借的生产设备和工具，企业的设备管理部门进行了详细的验收，包括设备的型号、数量、性能以及外观检查，并与租借清单逐一核对，确保所有设备均符合要求。保护与防护：企业为顾客提供的设计图纸和技术规格建立了专门的档案管理制度，确保这些资料的保密性、完整性和可用性。只有经过授权的人员才能访问这些资料。对于租借的设备，企业制定了严格的使用和维护规程。设备操作人员必须接受专业培训，并持证上岗。设备定期进行维护保养，确保其处于良好的工作状态。应对措施：在一次生产过程中，由于操作不当，一台租借的设备发生了故障。企业立即启动了应急预案，暂停了生产，并对设备进行了检查。设备管理部门迅速联系了设备供应商进行维修，并将故障情况及时报告给了顾客，同时提供了详细的故障报告和维修计划。记录与沟通：企业对所有的设备故障、维护保养记录以及相关的沟通记录都进行了详细的文档管理。这些记录不仅用于内部审核和改进，也作为与顾客沟通的重要依据。在设备故障处理过程中，企业保持与顾客的实时沟通，及时反馈维修进展，确保顾客对整个过程有充分地了解。防护目的和意图在生产和服务提供过程中，对产品和服务进行适当的保护，以确保它们在离开组织控制之前能够维持其质量、安全性和性能，并满足顾客和适用的法律法规要求。防护的实施识别生产和服务提供期间的关键输出：组织可以系统地识别出生产和服务提供期间的关键输出，进而集中资源和注意力来确保这些输出的质量和符合性。生产与服务提供期间关键输出识别方法识别方法描述流程分析对生产和服务流程进行详细分析，了解每个步骤及产生的输出，并确定对最终质量有直接影响的步骤风险评估评估输出对顾客满意度和产品质量的影响，识别可能导致严重质量问题或安全隐患的输出历史数据分析回顾质量记录，识别频繁出现问题或不符合要求的输出顾客反馈收集并分析顾客反馈，了解顾客期望，识别顾客最关心的方面与关键输出专家评审利用专家知识对流程进行评审，识别可能被忽视但对质量至关重要的输出法规和标准要求了解行业法规和标准要求，确定满足这些要求的必要输出FMEA分析进行失效模式与影响分析，识别潜在的失效模式及其影响，确定关键输出使用统计工具利用统计工具识别主要问题区域，通过数据分析确定经常出现问题的输出采取适当的防护措施：组织应针对生产和服务提供期间对输出采取适当的防护措施，可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护等方面的防护。防护标识；生产和服务提供期间输出的防护标识措施示例清单标识类别标识子类别防护标识具体措施防护标识示例产品特性相关标识易碎品在产品或包装上标明“易碎品”易碎，小心轻放重量限制在产品或包装上标明最大重量限制最大承载重量：50kg方向性在包装上标明“此端向上”等指示此端向上处理流程相关标识防护指令标明具体防护措施和使用的材料使用专用搬运工具搬运和储存提供搬运和储存的特别注意事项保持平稳，避免颠簸防震、防压在产品或包装上标明警示防震、防压敏感部件警示需要特别注意的部件敏感部件，小心处理防护性包装在包装上标明防护措施防潮、防震、防压包装安全性相关标识安全警示标明可能对人体健康或安全造成威胁的特性有毒、易燃环境敏感性提示需要特定环境条件存储或运输保持冷藏温/湿度控制在包装或储存区域标识出适宜的温度/湿度范围温度：2-8℃，湿度：30%—70%防静电或防磁化标明相应的警示和预防措施防静电、防磁化限用日期或有效期在产品或包装上清晰标明限用日期或有效期有效期至：2025-12-31生物危害使用专门的生物危害标识生物危害放射性物质使用国际通用的放射性标识放射性物质防拆封保证产品的完整性和真实性防拆封封条危险区域在场所中标识出存在的危险区域高压电区，禁止靠近安全封存保持产品的封存状态封存标签处置；生产和服务提供输出处置措施清单处置措施类别处置措施内容处置措施适用对象识别与隔离将不合格产品与合格产品分开，防止进入下一道工序或被误用不合格产品评审与记录对不合格产品进行评审，确定不合格的性质和程度，并做好相关记录不合格产品返工或返修对不合格产品进行返工或返修，以使其满足规定的要求可返工或返修的不合格产品让步接收在某些条件下，即使产品不完全符合规定要求，但如果不影响使用或安全性，可让步接收不完全符合规定要求但不影响使用或安全性的产品降级或改作他用对无法返工或让步接收的产品进行降级使用或改作他用无法返工或让步接收但仍有使用价值的产品拒收或报废对无法通过上述任何措施处理的不合格产品进行拒收或报废无法通过上述措施处理的不合格产品废弃物处理对报废的产品或生产过程中产生的其他废弃物进行合理处理报废的产品或其他废弃物污染控制；生产和服务提供输出污染控制措施清单污染控制类别污染控制措施子类别污染控制措施内容控制措施适用对象预防与控制措施水源保护使用纯净水或经过处理的水源进行生产生产过程中的所有用水环节，尤其是食品、药品等生产环保材料使用选择符合环保标准的原材料和化学品采购和使用原材料、化学品等生产资料的环节清洁生产采取清洁生产技术，减少或避免废物和污染物的产生所有生产环节，特别是高污染、高耗能的生产过程监测与管理措施环境监测定期对生产和服务提供环境进行监测，确保无污染源影响产品或服务质量生产区域、关键工艺环节、仓储区等空气质量监测定期对生产环境进行空气质量检测生产车间、仓储区废物管理建立废物管理制度，对废物进行分类、储存、处理和处置生产过程中产生的所有废物化学物品管理严格管理生产中的化学物品，确保妥善储存和处理生产中使用的所有化学物品，特别是危险品和有毒物质培训与意识提升措施员工培训对员工进行污染控制和环境保护方面的培训所有员工，特别是直接参与生产和服务提供的员工员工卫生管理培训员工保持良好个人卫生习惯，如勤洗手、穿戴整洁工作服等所有生产和服务提供人员设备与设施管理措施设备维护定期检查和维护生产设备，确保设备正常运行所有生产设备，特别是关键和易故障的设备设备清洁与维护定期对生产设备进行清洁和维护，防止污染物残留所有生产设备，尤其是直接接触产品的设备污染源控制对可能产生污染的源头进行控制，减少或消除污染物的排放所有可能产生污染的环节和设备污染处理与清洁作业污染物处理对产生的废物和污染物进行妥善处理生产过程中产生的所有废物和污染物微生物控制在需要控制微生物的环境中采取消毒和灭菌措施对微生物敏感的产品生产，如食品、药品、医疗器械等清洁作业确保生产和服务提供过程中的作业场所保持清洁生产车间、作业场所、仓储区等外部污染源管理外部污染源控制确保生产区域远离可能的外部污染源生产车间、仓储区等关键区域包装；生产和服务提供输出包装控制措施清单包装控制措施类别包装控制措施内容控制措施适用对象包装材料选择-根据产品的特性和保护需求，选择合适的包装材料，如泡沫、气泡膜、瓦楞纸板、密封性好的塑料袋或铝箔袋等所有需要包装的产品，特别是易碎、需要保鲜的产品包装形式与设计-设计合理的包装结构，考虑产品的形状、尺寸和重量，使用分隔、垫层或支架来固定产品所有产品，特别是形状特殊、尺寸大或重量重的产品-设计符合人体工程学的包装，便于搬运和堆放所有需要人工搬运和堆放的产品产品保护-在包装中加入缓冲材料，如泡沫块、气泡膜或碎纸屑等，以吸收冲击和震动所有在运输过程中可能受到损坏的产品-实施防潮、防尘和防氧化措施，如使用干燥剂、选择密封性好的包装材料等容易受潮、受污染或氧化的产品-对易碎或特殊要求的产品进行特殊保护，并标注相应的警示标识易碎、怕压等特殊要求的产品产品标识-在包装上清晰标明产品的名称、规格、生产日期、保质期等信息所有需要标识的产品安全性考虑-确保包装的设计和生产符合相关安全标准，避免使用尖锐或有害的材料所有产品，特别是可能被儿童接触的产品，如儿童玩具等环保和可持续性-在选择包装材料和设计包装结构时，考虑环保和可持续性，选择可回收、可降解或环保的材料所有需要包装的产品，特别是对环保要求高的产品测试和验证-在正式采用某种包装之前，进行震动、冲击、防潮、防尘等性能测试和验证所有新设计的包装或需要改进的包装储存；生产和服务提供输出储存控制措施清单储存控制措施类别储存控制措施子类别储存控制措施储存控制措施适用对象储存前准备条件设定根据产品特性和要求确定温度、湿度、光线等储存条件所有需要特殊储存条件的产品储存设施与布局设施建设构建符合产品特性和安全标准的仓库、货架等储存设施所有需要储存的产品安全标识在储存区域内设置安全标识，提醒安全事项和操作规程储存设施及工作人员产品储存与管理分类储存将产品分类储存，防止混淆和交叉污染所有需要分类储存的产品防潮防尘对易受潮或受灰尘污染的产品采取防潮和防尘措施易受潮或易受灰尘污染的产品防火防爆对易燃易爆的产品实施防火和防爆措施易燃易爆的产品维护与监控定期检查定期检查储存中的产品状态和数量所有储存的产品定期清理定期清理储存设施和产品，保持环境整洁储存设施及产品记录与追溯记录管理建立储存记录系统，记录产品名称、数量、储存时间等信息所有储存的产品传输或运输；生产和服务提供输出传输或运输控制措施清单传输或运输措施类别传输或运输措施子类别传输或运输控制措施传输或运输措施适用对象运输前的准备选择合适包装根据产品特性和运输要求，选择适宜的包装材料和设计所有需要运输的产品产品包装保护使用专业包装应用防震、防潮、防锈等专业包装技术对振动、潮湿、锈蚀敏感的产品保护包装完整性确保包装无破损，能承受运输中的各种环境条件所有运输中的产品产品标识与警示明确标识在包装上明确标注产品信息和搬运储存指示所有运输中的产品警示标志标注“易碎”“防潮”“此面朝上”等警示标志对特定条件敏感的产品运输过程控制稳固固定使用固定装置，防止产品在运输中移动或碰撞所有运输中的产品温度控制对温度敏感的产品实施温度监控和调整温度敏感型产品湿度控制对湿度敏感的产品进行湿度管理和控制湿度敏感型产品通风处理对需要通风的产品进行适时通风需要通风的产品防盗与防损安全措施采用防盗锁、封条等手段确保产品安全高价值或易被盗窃的产品运输规划与监控合理安排制定合理的运输路线和时间规划所有需要运输的产品跟踪监控利用GPS、物联网等技术进行实时运输监控所有运输中的产品合作与保险合作伙伴选择与可信赖的运输公司建立长期合作关系所有需要运输的产品保险措施为产品购买适当的运输保险高价值或易损坏的产品保护；生产和服务提供输出保护控制措施清单保护措施类别保护措施内容保护措施适用对象包装保护使用防震、防潮、防静电等包装材料保护产品成品、半成品、精密部件控制储存条件设定适宜的储存温度、湿度、光照条件，定期检查储存环境成品、半成品、原材料、易变质品防尘与清洁保持生产和储存环境的清洁，定期清洁产品去除灰尘和污垢所有产品和生产设备防静电措施提供防静电工作台面、工具和包装，穿戴防静电服装和鞋具静电敏感的产品和组件隔离与分区物理隔离不同类型或状态的产品，设立特定工序操作区域成品、半成品、原材料、工序产品稳妥装卸、搬运或转运制定标准操作规程，使用专业搬运设备和工具所有产品和原材料定期检查与维护对库存产品定期检查，对生产设备进行定期维护和保养成品、生产设备安全防护对有毒、有害或易燃产品采取特殊安全防护措施危险品、易燃品、有毒物质应急响应与备份计划制定应急响应计划，建立产品备份库存所有产品服务行业对服务类产品防护措施的示例金融服务行业：数据保护：对客户金融数据和交易信息进行加密存储和传输，实施严格的访问控制，并定期备份数据。服务环境控制：确保金融交易系统的稳定性和可靠性，通过控制机房的温度、湿度等环境条件，保障硬件设备正常运行。数据安全防护：使用高级加密技术保护客户数据，实施多层次的数据备份策略以防数据丢失。网络安全防护：部署先进的防火墙、IDS和IPS系统，预防网络攻击和未授权访问。物理安全防护：加强金融机构的物理安全，如安装监控、加强门禁等。法律和政策防护：遵循金融行业的法律法规，制定并执行严格的隐私政策和数据使用协议。IT服务行业：数据保护：对客户的数据进行加密，并实施访问控制，确保只有授权人员可以访问。知识产权保护：保护自主研发的软件产品、技术解决方案和咨询服务的知识产权，防范知识产权侵权行为。个人资料保护：在提供IT服务过程中，合法、合规地处理用户的个人信息，确保用户数据的安全性和隐私保护。保密控制：对涉及客户商业机密和敏感数据的信息进行严格保密，采取技术手段和管理措施防止数据泄露。服务环境控制：维护数据中心的环境条件，确保服务器和网络设备的稳定运行。安全措施：包括物理安全（如数据中心的安全门禁、监控等）、网络安全（防御DDoS攻击等）和人员安全（员工培训、背景审查等）。服务连续性防护：制定并执行灾备计划和业务连续性计划，以应对潜在的服务中断。酒店和旅游服务行业：数据保护：保护客户的个人信息，如住宿记录、信用卡信息等，通过加密和访问控制确保数据安全。服务环境控制：维持酒店内部环境的舒适度，包括温度、湿度和光照等，提供优质的客户体验。物理安全防护：加强酒店的物理安全，包括安装监控摄像头、加强门禁管理等。人员安全防护：为员工提供安全培训，确保他们了解并遵守所有的安全规程。医疗保健行业：数据保护：严格保护患者的医疗记录和个人信息，通过加密、匿名化等方式确保数据安全。服务环境控制：维持医疗设施内部环境的清洁度和适宜的温度、湿度等条件。人员安全防护：为医务人员提供必要的防护装备和安全培训，确保他们的工作安全。法律和政策防护：遵守医疗保健行业的法律法规，制定并执行严格的隐私政策。教育行业：数据保护：保护学生的个人信息和学业记录，通过加密和访问控制确保数据安全。服务环境控制：提供适宜的学习环境，包括适宜的温度、光照和空气质量等。网络安全防护：加强学校网络的安全防护，防止学生信息被非法获取或篡改。物流运输行业：数据保护：保护客户的发货和收货信息，通过加密和访问控制确保数据不被泄露。安全措施：加强运输车辆的安全措施，如安装防盗锁、GPS追踪器等，确保货物安全送达。服务连续性防护：制定应对突发事件的计划，确保物流服务的连续性。【服务行业中的防护需求示例】餐饮行业饭店食品保存：饭店必须将食品保存在适当的温度条件下，以确保食品质量。例如，冷藏食品应保存在4°C以下，冷冻食品通常在-18°C以下。适当的温度控制可以防止食品腐败，确保顾客的健康和安全。信息技术行业数据保护和病毒防护：信息通信技术公司通过实施严格的数据保护措施来保护客户数据的安全。这包括定期备份数据以防止数据丢失，并使用防病毒软件来阻止恶意软件的入侵，从而确保数据的完整性。医疗行业疫苗储存：医疗机构需要严格遵守疫苗的储存条件，如特定的温度和湿度，以确保疫苗的有效性。疫苗的保存期限也必须严格监控，过期的疫苗必须被安全处理。“洁净”手术室：在医院环境中，手术室必须保持极高的清洁度，以确保手术在无菌环境下进行，降低术后感染的风险。这包括使用高效过滤系统、严格的清洁程序和医护人员的无菌操作训练。教育行业考试试卷保密：在举行重要学业考试（如高考、大学入学考试等）时，必须确保试卷的机密性，防止试题泄露。这通常涉及严格的试卷保管措施、监考人员培训和监控设备的安装。旅游行业：旅游景区安全：确保游客在景区内的安全，通过设置安全警示标识、安排专人巡逻、定期检查游乐设施的安全性等措施来预防事故发生。游客信息保护：旅游公司需要妥善保护游客的个人信息，防止数据泄露，确保游客的隐私权不受侵犯。美容美发行业：卫生消毒：美容美发工具在使用前后必须进行严格的消毒处理，以防止交叉感染和传播疾病。产品安全：确保所使用的美容产品符合安全标准，不对顾客造成皮肤刺激或过敏等不良反应。金融行业：交易安全：金融机构需要采取多种措施来保护客户的交易安全，如使用加密技术、设置多重身份验证等，防止金融诈骗和盗刷行为。客户隐私保护：严格保护客户的个人信息和交易记录，防止数据泄露和被非法利用。物流行业：货物安全：物流公司需要确保货物在运输过程中的安全，防止货物丢失、损坏或被盗。信息安全：保护客户的发货和收货信息，防止信息泄露给未经授权的第三方。零售行业：商品质量：零售商需要确保所售商品的质量符合相关标准，不对消费者造成损害。防盗防损：采取必要的防盗和防损措施，如安装监控摄像头、使用电子标签等，以减少商品失窃和损耗。家政服务行业：服务人员健康检查：家政服务人员在上岗前需要进行健康检查，确保不携带传染性疾病。客户财产安全：家政服务公司在提供服务时，需要保护客户的财产安全，防止财物丢失或损坏。交付后的活动目的和意图确保组织充分认识到，产品或服务的交付并不意味着其相关责任的结束。相反，它强调了在组织在提供产品和服务后，为了满足与产品和服务相关的交付后活动的要求，组织应开展一系列的活动来保障产品和服务的持续性能和可靠性并确保顾客满意度。交付后活动的考虑因素在确定这些交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应综合考虑多方面的因素：法律法规要求：组织应明确并遵循国家和地方政府关于产品交付后的所有相关法律