农业银行网点查询

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中国农业银行网点文明标准服务手册

第一章网点服务精神

在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务精神是银行进展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康进展。

第一节农业银行的网点服务精神

农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必需以客户为中心，以满意客户需求、改善客户体验为己任，敬重客户的人格、尊严和价值，在供应热忱、乐观、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满足度和忠诚度。

激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面乐观创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和制造力的银行。

团队合作，是指网点各岗位人员仔细履行自身岗位职责，同时必需以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与协作，让客户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必需自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户供应高质量、高效率、高层次的优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，乐观进取，努力超越自己和客户期望。

第二节网点服务精神建设的实现途径

网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与嘉奖、巡检制度、神奇人制度。

一、指导

指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要常常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似状况；同时更多地供应欣赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满足度，为客户供应更好的服务。

（一）指导的主要内容

1.欣赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示欣赏，赐予确定和鼓舞；

2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互争论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程

1.网点负责人发觉员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；

2.网点负责人清晰地阐述所观看到员工行为细节，并明确对员工的要求；

3.与员工沟通沟通取得胜利的想法与阅历，与员工共同进步；

4.共同商定取得预期效果和业绩的方案，必要时确定再次谈话的时间；

5.最终总结谈话内容，对员工正确的行为赐予乐观的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。

（三）指导的主要形式

1.现场指导：网点负责人或上级行观看到员工正面的或需要改进的行为时，马上赐予的欣赏性或建设性的指导。

2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹赐予的表扬。

3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行欣赏性或建设性的指导。

4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评比出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。

二、表扬与嘉奖

表扬和嘉奖：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队赐予的一项全面的嘉奖与表扬方案。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。通过表扬和嘉奖员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工将来的表现。

（一）表扬和嘉奖的原则

网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队赐予表扬时应遵循以下原则：

1.准时性原则。发觉员工的正面、乐观行为时，要在现场当面准时赐予表扬。

2.包涵性原则。表扬每个级别全部面对客户的员工，包括个人团队。

3.适当性原则。依据模范程度，选择运用适当的嘉奖方法。

4.全都性原则。表扬和嘉奖要形成制度，定期进行，使员工有预期。

5.制造性原则。运用全部可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为赐予表扬。

（二）表扬嘉奖的主要形式

依据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的状况，表扬和嘉奖分三个级别。

1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。

2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导力量便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面对网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。

3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导确定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面对全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于准时发觉存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；

第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；

第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。

主要管理工具是营业环境巡察表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键掌握点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以精确     发觉营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。

四、神奇人检查

神奇人检查制度，是对营业网点服务状况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满意客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满足度等方面。神奇人检查可以分为内部神奇人检查和外部神奇人检查。内部神奇人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神奇人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。

第三节网点服务精神建设理念

一、让追求卓越成为习惯

面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素养，而人的素养的关键不仅仅在于其拥有多少学问，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯打算一个人的胜利。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。

二、保持乐观的心态

银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，乐观的态度面对客户，就是要把留意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满足度。擅长发觉四周环境、人员的优点是树立乐观心态的一个重要步骤。无论我们是谋求全都的意见，取得相互理解，还是实行行动，树立乐观的态度都是供应最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务精神。

三、敬重客户价值和人格

对客户进行差异化服务主要是指为客户供应服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现全都性，公平性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是公平的，供应服务的人格敬重是全都的。所以我们在对客户供应服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格敬重。在此基础上我们才能再依据客户价值供应差别服务，体现客户价值的差异化。

四、自觉遵守客户服务标准和流程

客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户供应满足服务的必要条件，是为客户供应优质文明服务的保障。

五、加强与客户的有效沟通

银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要擅长倾听，才能从客户的表述中发觉潜在需求，供应满意客户需求的服务。

六、供应文明标准服务,满意客户需求

银行供应的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，假如没有服务标准，那么供应的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必需为客户供应优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满意客户的需求。

七、虚心听取客户意见和建议

银行服务的目标是满意客户的需求，没有客户的参加，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满足而又不提意见，最终和我们断绝往来。所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服