饭店服务项目一练习卷

《饭店服务》项目一初探饭店测验卷姓名一、单项选择题（）1.饭店一词起源于＿＿＿，原指接待贵宾的乡间别墅。A．美国B．英国C．法国D．德国（）2.1829年在波士顿建成的＿＿＿饭店，被称为大饭店时期的第一家现代化饭店。A．首都B．特里蒙特C．里兹D．斯塔特勒（）3.迎宾馆，在唐、宋时期称“＿＿＿”。A．蛮夷邸B．四夷馆C．四方馆D．会同馆（）4.＿＿＿饭店的经营受季节影响较大。A．会议型B．商务型C．度假型D．公寓（）5.青年旅社，诞生于1909年的＿＿＿。A．美国B．英国C．法国D．德国（）6.饭店等级的表示方法，一般有＿＿＿种。A．一B．二C．三D．四（）7.＿＿＿是服务看法最基础的体现。A．微笑B．热忱C．真诚D．宽容（）8.＿＿＿是饭店赢得客人的金钥匙。A．来宾至上B．优质服务C．团队合作D．创新变革（）9.先开口，先询问，不行被动等待客人，这是服务语言的＿＿＿。A．明白性B．主动性C．敬重性D．局限性（）10.目前，我国绿色饭店以＿＿＿作为标识。A．柳叶B．樟叶C．牡丹叶D．银杏叶二、多项选择题（）1.大饭店时期的饭店，具有＿＿＿等特点。A．规模大B．服务正规C．运用科学的管理方法D．留意接待仪式E．追求全方位服务（）2.驿站在不同时期、不同地方，有不同名称，如＿＿＿等。A．传舍B．邮亭C．使舍D．铺舍E．邮铺（）3.＿＿＿饭店，属于中西式饭店的代表。A．北京西山饭店B．济南斯坦饭店C．天津国民饭店D．上海百乐门饭店E．广州维多利亚饭店（）4.下列＿＿＿饭店集团，是属于同一个国家的。A．洲际B．温德姆C．万豪D．雅高E．希尔顿（）5.关于南京金陵饭店集团的描述，正确的有＿＿＿。A．最佳本土酒店集团B．中国饭店业品牌先锋C．全球酒店集团50强D．中国旅游知名品牌E．中国本土酒店集团前三强（）6.关于公寓饭店的描述，错误的有＿＿＿。A．留意内部设施的豪华B．以套房为主C．便利设施多样化D．价格低廉E．建筑布局多采纳家庭型（）7.饭店的后台线部门主要包括＿＿＿。A．财务部B．销售部C．工程部D．平安部E．康乐部（）8.“SERVICE”中的“E”代表的含义有＿＿＿。A．真诚B．打算好C．邀请D．眼光E．精彩（）9.讲究礼仪，主要以＿＿＿为主要原则。A．微笑B．亲切C．热诚D．快速E．友好（）10.绿色饭店详细标准包括：＿＿＿等方面。A．绿色管理B．绿色销售C．绿色餐饮D．绿色客房E．绿色前厅三、推断题（）1.中外饭店从产生到成熟，经验了相同的发展时期。（）2.中国古代民间旅店历史悠久，早于官办的驿站和迎宾馆。（）3.1993年饭店星级标准调整为国家标准。（）4.英国的饭店集团在国际饭店业中拥有较大的竞争优势。（）5.汽车旅馆最早起源于美国。（）6.中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是清远翔鹭国际大酒店。（）7.用数字表示饭店的等级，由高到低依次为1、2、3、4、5级，数值越大，档次越低。（）8.优质服务的最高境界是追求完备。（）9.一位优秀的基层管理者，肯定是位好的执行者。（）10.我国经济型饭店最初的发展始于1996年。四、填空题1.古代客栈，起源于＿＿＿＿＿时期，是指特地为＿＿＿＿和＿＿＿＿＿供应＿＿＿＿的场所。2.中国饭店业起源于＿＿＿＿＿＿，至今已有＿＿＿＿＿年历史，其发展过程经验了＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿三个时期。3.＿＿＿＿年，＿＿＿＿饭店和＿＿＿＿＿＿＿饭店成立，是中国现代饭店的先河。4.饭店集团主要实行三种联合形式：一是饭店之间的＿＿＿＿联合，二是饭店与＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿之间的＿＿＿＿联合，三是饭店与＿＿＿＿＿的＿＿＿＿＿＿联合。5.饭店集团运用四种经营方式，即＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿。6.会议型饭店一般位于城市的＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿中心，或在＿＿＿＿＿＿的旅游胜地，主要接待各种＿＿＿＿＿＿。7.从市场营销观角度看，饭店以＿＿＿＿为中心，组织生产和服务的动身点是＿＿＿＿＿＿＿；饭店“大家庭”应本着“＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿”的原则以及“＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿”的市场营销理念。8.饭店的服务，须要各个部门的协调和协作，须要每位员工具有＿＿＿＿意识、＿＿＿＿意识、＿＿＿＿意识和＿＿＿＿意识，方能上演好每一出优质服务之戏。9.详细来讲，讲究礼仪主要以服务人员的＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿为主要内容。10.饭店服务人员要形成主动与客人交往的职业习惯。首先是＿＿＿＿；然后是＿＿＿＿。五、名词说明1.饭店2.饭店集团3.饭店等级4.饭店服务5.前台线部门6.后台线部门7.职业意识8.饭店服务礼仪9.应变实力10.绿色饭店六、简答题1.世界现代新型饭店，呈现出哪些显著特征？2.中国现代饭店业经验了哪些阶段？3.列举中外闻名的饭店集团。4.简述饭店的类型。5.饭店服务人员应具有哪些主动的职业心态？6.要成为饭店优秀的服务人员，应培育哪些良好的职业习惯？7.良好的服务语言具有哪些特征？8.简述基层管理者的素养要求。参考答案一、单项选择题12345678910CBCCDCABBD二、多项选择题12345ABDABDEACDBCECE678910ACDACDDEABCDACD三、推断题12345678910×√√×√××√√√四、填空题1.古罗马客商旅行者食宿2.商代中期三千多古代饭店近代饭店现代饭店3.1900北京天津利顺德4.横向供应商销售商纵向各行业多种经营5.连锁经营特许经营管理合同战略联盟6.政治经济文化交通便捷会议团体7.来宾来宾的需求从来宾中来、到来宾中去供应令来宾满足的产品和服务，而后企业获利8.整体规则协作家庭9.仪容仪态服饰语言岗位规范10.留意应答五、名词说明1.现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。2.饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以干脆或间接形式限制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。3.饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。4.前台线部门主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作干脆面对来宾，通过服务干脆为饭店创建经济效益，被称为饭店的“营收中心”。5.后台线部门主要包括行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和平安部等。这些部门的工作通常不直面来宾，也不干脆创收，但却为前台线工作供应必不行少的支援和协助，是整个饭店对客服务运转的“支援中心”。6.饭店服务是指饭店借助于有形设施，为满足来宾的住宿、餐饮、康乐、购物等须要而进行的一系列有益的服务行为。7.所谓职业意识也叫主子翁精神，是作为职业人所必备的意识。8.饭店服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的礼貌、文明的行为规范。9.对饭店员工而言，敏捷机灵的应变实力，主要表现在特别场面、突发事务的处理上。10.绿色饭店是指运用环保健康平安理念，坚持绿色管理，提倡绿色消费，爱护生态和合理运用资源的饭店。六、简答题1.答：（1）饭店追求全方位服务，而且还供应多种特性化服务；（2）饭店朝着高档次、高质量的方向发展；（3）以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。2.答：（1）款待所阶段；（2）旅游涉外饭店阶段；（3）引进外资及外方管理阶段；（4）星级饭店阶段。3.答：（1）英国洲际集团；（2）温德姆饭店集团；（3）万豪国际集团；（4）雅高集团；（5）希尔顿酒店集团；（6）香格里拉酒店集团；（7）上海锦江国际饭店集团；（8）南京金陵饭店集团；（9）开元旅业集团；（10）如家酒店集团。4.答：（1）根据饭店市场及来宾特点分类——商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；公寓饭店；汽车饭店；青年旅社。（2）根据饭店规模分类——大型饭店；中型饭店；小型饭店。5.答：（1）感恩的心态