（店铺管理）2020年店铺细节培训资料

终端督导培训资料新店开业工作流程：图纸---网点准备---确认开业时间----备货----出差抵达网点----核实货品----整货----陈列----培训培训流程：售前----企业简介、产品定位、心理建设、形象规范(仪容仪表、卫生标准、各类小盆栽)、专业技能(陈列知识、面料知识)、终端客户手册、ERP售中----销售技巧(服务技巧、语言技巧)售后-----售后服务(重要性与操作方法)、VIP(SHATIAN会员制度---会员手、操作手册)公司简介:法国沙田国际发展有限公司于2000年成立了亚太地区品牌运作强势的品牌形象、浓郁的文化氛围、成功的市场定位、独特的运作模式全面启动中国市场。作为一家国际特许经营连锁公司，无论在产品设计、生产还是销售策略上，沙田自始至终体现了追求完美的销售理念，以及“奉客为尊，视信以全新的品牌文化、完善的营销网络、科学的管理体系和超前的网络化服务，形成了以华东地区为主力直营市场，遍及华东、华北、西南地区的全国性市场营销网络，积累了丰富的市场经验，并充分保证了市场体系的稳定和快速健康的发展态势。朋友强强联手，共创三赢，携手缔造一个强大的品牌帝国。设计风格：典的巴黎文化元素来体现尊贵，浪漫，休闲的主题风格，更多设计灵感来自法国浪漫生活诱惑下的阳光酒吧，大胆、放纵；时尚而自然，无论是对原料光泽度的遴选，还是对尊贵优雅风格的掌控，都一一渗透，每一个细节都能让您感受到尊贵品质与浪漫性情的绝妙对话。它是真正为每一个懂得享受生活的男人的。人的从容、自然与浪漫，卓越不凡的各类风格都表现吻合了成功男人对质感生活的无限追求。群定位：定的品牌消费意识，乐于追求浪漫的休闲生活。挺胸。 (二)、两脚呈八字型，45度角，右手握左手大拇指或手背自然放体前，收腹、挺胸。2、迎宾：“您好，欢迎光临‘Shatian’专卖店(或早上、晚上好等灵活运用)！示欢迎；礼貌，以示尊重；；志及其他)－再介绍产品(客人感觉非常不错，首先接受服务，再根据火喉时机着重推荐哪个款)－走向成功(不管于否，我们都是赢家)导购腿上)，上身坐直。 ，可在收银台椅子上或休息区坐休15分钟)在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不接听电话。如：您好，沙田**专卖店，我是***。前些天您所吩咐的事已准备好了，麻烦您来店一趟了。让我再确认一下。如见父母时、见男朋友时、照镜子时我们的表情是怎样的要求就是怎样的。修，印裤柜一盆、方桌一盆、边柜每一个大柜一盆；不宜过多，但也不宜少；合合摩登感：灰色与鲜艳色彩(纯色)的组合2、同款产品绝对集中(夏季变通性较大)地位动、人流、竞争品牌作相应调整。换季时做较大调整产品，调整时按色系区域划分，按公司规定执行。1、相关陈列：可以将配套的产品(服装、鞋)放在一起，起到连带推销的作用题3、促销性陈列：将参加活动或促销品放在醒目位置。陈列遵循重点产品展示于重点位置的原则。重点商品包括促销品、新产品、畅销品、高利注产品。重要位置包括店但色彩调配要适合当地的市场流行性而变，不可过于概念化。◆所有的商品在入店时必须检验货号、尺码等。核对准确并检查衣服有无瑕疵、次品。如有发现需及时通知送货人或报公司作其他处理。商场销售价为统一零售价，专卖店为会员价。◆商品挂放前需整体慰烫。其中西服类商品严禁使用立式进行熨烫。必须检查衣服上有无于衣里中，裤子放于侧口袋中。导购员必须熟悉产品的面料成份、价格、货号、库存情况。◆商品陈列整齐。正挂时，从前至后，由大到小。侧挂时，从左到右，由小到大，颜色由浅至深，稍变通。侧挂要求，肩是一条线，袖是一个面。可变动)。◆西服正面展示陈列顺序(由外至内)，175，165，170。夹克及大衣展示陈列顺序(由外◆正面衣架挂钩均朝一个方向。侧挂钩均从外朝内。0件，秋冬季6-8件。根据产品的厚度而定。如:衬衫或T恤薄面料可 (注，此陈列方式适合专卖店，商场面积有限，不宜用)。。 格分开。、兰花等。早晨上班和中午客少时可播放30分种动感音乐(DJ慢摇)。麻、毛、丝总特性棉形麻毛保暖、垂感好、轻、柔丝轻、柔、光泽度好、折皱性能(手捏布料后迅速放开)较暗，丝光产品差骨眼骨折皱较少，但恢粗硬，有的有刺差颜色鲜艳，有光粘胶有类似金属好似金属光泽，不除维纶外褶皱少，胶纤维，垂感，色泽挺爽，光洁，平整褶皱较少，恢复粘胶/棉平滑，柔软，光洁褶皱较多，恢复粘/毛一般光泽较暗，较柔软，但不挺括，尤，不如和，纹理腈/毛人造毛物，纹理一般，毛锦/毛毛型感差，手感耀眼的光泽，不褶皱多而明显，蜡样光泽，光泽褶皱较轻，恢复新渍采用冷水加洗涤剂清洗，陈渍可用专用洗涤剂加适量氨水清洗，轻浅的果汁渍用冷水搓洗数次即可；浓重的果汁渍可用稀氨水加肥皂清洗；丝绸衣料可用酒精或柠檬酸或肥皂搓洗；呢绒可用专用洗涤剂洗。清洗陈渍极难洗清,建议送洗染店;新渍用葡萄酒加适量盐水搓洗水或用加酶洗用米饭和洗涤剂调匀或用牙膏\肥皂搓擦,随后漂洗干净,必要时可反复几次`清洗,或用加酶洗涤剂清洗先用刷子刷尽泥土块,再用洗涤剂或生姜涂擦污渍处,然后放入清水中用汽油洗除五、终端客户手册(附)ERP软件(附)七、进销存帐(帐页总公司印制)商场在营业之前有晨会，专卖店在营业之前也有晨会。晨会的目的：并着重介绍上身后的效果。重点突破对象。每个人的眼光都不一样，切不可接纳所有人的意见。你只要找准消见就行了。都不买，一种是为了价格跟你协调来协调去。切记，导购员这个时候要讲究配合，一起来分散两帮消费者，一个一个地来搞定。小朋友。讲好听的话。我们要做的是动手，也就是帮客人理理衣服，拉拉裤脚，要着重介绍上身后的效果，并以正面、侧面、近不要过于亲近，好不好你动动嘴就行。天时，可适当用拖把，扫把不可随便用。这是礼节。样说的话结果就完蛋了，想买衣服的也被你说走了。态度：欢迎冒雨光临沙田！顺手将纸巾替给顾客和帮顾客擦擦手上的雨水；他们知趣地走人；机会，反而，别人认为不是机会的机会成交率却是最高的。正确回答：**先生/小姐，您对购买衣服确实很在行。看得出来您非常讲究，您的这个问题有好多顾客提会出您说的这些情合，买回去可能穿能放起来，那就非常可惜了。您说是吧？！介绍衣服)2、哎呀，真是不好意思，这我们得检讨了．不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质．来，先生，这边初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风跟问题3：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他．错误回答：1、您放心吧，质量都是一样的．2、都是同一批货，不会有问题的．4、都是同一个品牌，没有问题．正确回答：1、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过．不过我可以负责任的告是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！2、您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选．这一点请您放心．3、您这个问题问的非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑．不过这一点我可以负责品牌，质量也是完全一样的．比却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算．您完全可以放心地选购！问题4、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧．错误回答：1、这款真的很适合您，还商量什么呢？2、真的很适合，您就不用再考虑了．4、那好吧，欢迎你们商量好了再来．正确回答：1、小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还原因导致您不能现在做出决定吗？(引导对方说出所有顾虑并分别加已处理)2、小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解．不过我想提示您的是，好吗．我现在暂时保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！3、是的，您有这种想法我可以理解．现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老．这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍店时间、了解情况并建立信任)卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？错误回答：1、如果您这样说，我就没办法了．2、算了吧，反正我说了您又不信．正确回答：1、小姐，您说的这种情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解．不过请您放心，持，所以我们您的信任，这经在这个店卖了很多年，看看衣服穿上身的效果如何．来，小姐，这边请！(引导顾客去试穿)问题6、顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后在决定．错误回答：1、不要等，现在不买就没有了．2、您现在买就可以享受折扣．3、那好，您把男友带来再说吧．正确的回答：1、小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心．其实您刚才也说了这款衣服无论款式还我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？(探询对方犹豫的原因并针对性解决)2、小姐，真是羡慕你男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友．上个礼拜也有位小知道她是想通过这种方式给男朋友制造一这件西服，一定也会感到非常惊喜的．您3、(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，？问题7、导购介绍完衣服后，顾客什么偶不说就转身离开．错误回答：1、好走不送！2、这件上衣看上去效果很不错的．3、先生稍等，还可以看看其他款．4、您如果真心要可以再便宜点．什么风格的衣服呢，我来帮您再2、小姐，请留步．真是很抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请3、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了．真是抱歉，您可不可以再会，我想我一定可以找到合适您的衣服！问题8、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气．错误的回答：1、这样的风格最适合您了．2、我觉得这样反而显得您年轻多了．3、不会啦，这样显得您干练许多．正确的回答：1、是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成展工作，今天上午就位职业女性刚买了一件这个款式的呢．2、哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听、一下我的意见吗？(针对沟通良于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服你穿起来比较合适，一下3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到合适您的衣服！问题9、我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且有在同一办公室．错误的回答：1、那您看看别的吧．3、您不一定要上班穿呀．4、每个人穿起来的感觉都不同．您，您试一下就2、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖的非常好，当然两个人穿一样的衣服的款式，我觉得不管颜色还是，看看感觉如何．小姐，请跟3、哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表一下．问题10、算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适．错误的回答：1、怎么不合适呢，我看挺好呀．2、我们的这款衣服卖的特别好．3、那您要不要试试另一套．客问题加以解决)2、小姐，您说得确实有道理．其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的．您稍等一下，我去把衣服拿过来．问题11、这个颜色的衣服不行，我穿不大合适．错误的回答：1、那您喜欢什么颜色？3、其实您穿这个颜色比较好看．4、这个款式就要这种颜色才好看．正确的回答：1、小姐，请问您是不是不喜欢这个颜色还是这个款式？(探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看)2、请问一下，这个款式您喜欢吗？(顾客还是喜欢这个颜色)哦，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？(顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，了．问题12、顾客试衣服的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小．错误的回答：1、多穿几次就习惯了．3、可能是您不习惯，我觉得挺好．正确的回答：1、除了不合身之外，款式和颜色等，您句的如何？(款式、颜色还可以)哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心里上不习惯而已．要不要我拿大一号的给您试试，您可以作，您稍等一下．2、请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的特色，不过因为您之前的穿者习惯，所以您会以为不合身．其实以我们的专问题13、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了．错误的回答：1、不会呀，怎么会呢？2、不会的，这款很洋气．3、不会吧，配你正好合适．呢？哦，原来如此．是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对**顾客，所以设计上选折了**花色．来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了．因染个您觉得看起来显老气呢？花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢．衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请．哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？(转往其他款式介绍)问题14、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的．错误的回答：1、不会的，这个怎么会花呢？2、这是我们今年最流行的花色．3、我们的风格就是这样的，您看看其他款吧．正确的回答：1、小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强．可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换更个也不错．我认为您的皮肤和气质，穿这种带点小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没关2、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点哈花．不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉．小姐，衣服一定要试穿后才能够看3、是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点．不过以我做女装五年的专业经验，问题15、你们的款式怎么这么少呀，感觉都没什么可买的．错误的回答：1、新货过两天就到了．2、已经卖的差不多了．3、怎么会少呢，够多的了．正确的回答：1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的2、我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得错误的回答：1、我们的新款过两天就到了．2、这些款式今年还是很流行的．3、是的，着是去年的货，就剩下这几件了．正确的回答：1、您真是内行，一眼就看出来这是去年的款．不过正是因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己．如果不适合自己，买回去不穿身才能看出效果，这边有试衣间，这边请．2、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了．咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。3、哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式一点都不过时，穿在您身上确实好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的衣服卖这个价格，不买真的可惜！问题17、本是新款，由于款型类似，被客户误认为去年旧款。错误的回答：1、这个款式每年都会有的。2、什么呀，这是今年才到的新款！3、您看错了吧，这是我们刚到的货。4、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。正确的回答：1、哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们2、您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方．您去年买过这个款吗？(有)那今年您想要看一下哪种风格的款边看一下试穿效果吧！3、呵呵．您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害．我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变4、听您这么说就知道您一定是我们的老顾客了．不好意思，我才刚来三个月，以后还要问题18、你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好？错误的回答：1、这很难说的，都还不错．2、各有特色，看个人喜好．3、我不太了解其他牌子．4、他们就是广告打得多而已．正确的回答：1、其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看2、您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格．因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定．请问您在选折别，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！问题19、你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头．错误的回答：1、这种小问题是难免的．2、现在的服装都是这样，处理一下就好．3、只要剪掉就好了，没关系的．正确的回答：1、由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这衣)2、谢谢您告诉我这个状况，我会马上更公司反映，立即作出调整，真是谢谢您啦．请问问题20、如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理？错误的回答：1、您不用担心，这种状况很少出现．2、我们的羽绒服从来不会出现这种情况．3、我们都是老牌子了，您放心好了．正确的回答：1、您这个问题提的很好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全2、是的，这种问题确实要注意．如果买到了质量不好或是售后服务不佳的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦，所以关键还是要选折好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如请您放心．3、是啊，这个问题对于买羽绒服确实很重要，所以选折品牌就是关键．我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了，到现在为止像您所说的这种情况非常少见，在我印象中好像只有那么一例．再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！先生，羽绒服一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿适合您问题21、为什么你们家这种面料不可以机洗，**牌子都可以．错误的回答：1、我们这种衣服就是不可以机洗．2、如果是同样的面料，应该都不能机洗．3、您也可以机洗，只是这样对衣服不好．正确的回答：1、小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护．毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿的久，而如果用机洗，可能就没办法让衣服保持很好的状态．2、曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我们专门去了解了一下，其实这两种面料建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以多穿几年．3、(胸有成竹，轻松应对)呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到位．问题22、什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已．错误的回答：1、呵呵，这我不清楚．2、我们确实是意大利品牌．3、我们是合资的，您先随便看看吧．4、我们很多面料都是从意大利进口的．正确的回答：1、先生对服装行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解．只是我们的确是与意大利**公司合资的品牌，所以不管是在款式设计还是品牌理念、经营管理上，都受到了意大利很多服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下就知道了，我们品牌的特2、呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问．是这样的，我们确实是与意大利品牌合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在服装质量、服务水平以及经营管理上都有很大提升，我们作为普通的员工都可以感到整个企业的变化．我相信只要仔细体验问题23、这衣服只能干洗，真是麻烦，我不要了．错误的回答：1、要不您看一下其他款吧．2、现在好点的衣服都要干洗．3、这种面料就是这样，必须要干洗．正确的回答：1、是的，想到衣服要送干洗，确实心里会觉得麻烦．不过您也不需要专程送去干洗，您了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客服务，方便，省得晾晒．2、是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了保持其良好的是意见很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗就可以了．3、是啊，有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服，毕竟现在人们都忙，只要一有空都把时间拿来休息了．我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方问题24、你们跟**品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多．错误的回答：1、大体上来说，是这样的．2、差别不大，就那么几十块钱．3、我们的款式大气，做工比较精细．正确的回答：1、是这样，我们跟**品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较．虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些．3、是的，以为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候都会问到类似的问题．其实从风格很款式上来说确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多穿问题25、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了．错误回答：1、如果可以，我怎么会不卖给您呢？2、真的没办法，如果可以早就给你便宜了．3、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行．4、我也知道，但这是公司规定，我也没办法．正确的回答：1、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧．只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不合适自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满我真的是很有诚意的。我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？(用赠品解决)公道的，所以这个价格再要低就确实为难我了。不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否适合自己。如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅2、小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们生意上的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解．不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿的放心．这一点其实才是最重要的，您说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交)3、小姐，其实我也是真是希望把这件衣服卖给您．一方面这件衣服真的非常适合您，另一方面也算完成我的当月任务，所以如果能够再优惠一定会提供给您的，只是真是很抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证质量就一定需要相对高些的成本．只有保证好的质量，才能让您买的放心、穿的安心，这才是最重要的，您说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交)问题27、这件衣服不就是普通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵？错误的回答：1、没办法，我们这是品牌．2、化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样．3、我们在搞促销，有打折，您可以先试穿一下．4、化纤怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的．正确的回答：1、确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很2、如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高．只是我们的化纤面料跟一般的化纤3、如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉．请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？(从顾客回答中找需求，寻找合适顾客的衣服并加以推荐)问题28、对面的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多．还要看面料和做工．2、他们与我们不是一个档次的．3、我们这是品牌货，我们的衣服有保障．4、现在仿我们品牌的衣服很多．正确的回答：1、谢谢您给我们的善意提醒．是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点工、面料、舒适度等)您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，这边请．2、上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里来买了衣服，因为他衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了．3、是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒．其实一件衣服上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量很穿起来是否舒适合身．如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不问题29、衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了．错误的回答：1、拜托，这样子还嫌贵．3、打完9折下来也就180元，已经很便宜了．4、如果认为我们这里的东西贵，那您全中国都买不到衣服了．正确的回答：1、张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点．确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿．如果买一件衣2、确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常．只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做的不错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？(顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交)那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！问题30、我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？错误的回答：1、不好意思，我们这儿新老顾客都一个价．2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价格．3、如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定．4、我们都公司统一定价，如果能降价我早就给您降了．正确的回答：1、王小姐，我知道您确实经常光临我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您多包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价．不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就可以将您的积分累计到您的到顾客资料收集)2、李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持．作为老顾客我想您一定知道我们的价位，一直非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因．我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行为就迅速建议成交)那好，李小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢？问题31、我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话．错误的回答：1、这个不行，我没有办法．2、我做不了主，您直接找我们老总吧．3、我们老总自己帮朋友买衣服也是这个折扣．正确的回答：1、哇，您是我们老总的朋友啊，真是羡慕您呀．至于价格部分您就放心好了，我们给您方面老总从我们一上班时就特意交代过了．2、呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名．3、呵呵，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格．因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总友才能享受到的价格．问题32、顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了．错误的回答：1、你穿起来真的很好看．2、要不您多买两件，我给您打点折．3、谢谢光临，好走！(不耐烦的冷淡神情)正确的回答：1、这位小姐，我可以请教您一个问题吗？(不必等其完全回答)我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地想您请教．(让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模版参考回答)2、这位小姐请留步，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍的不到位，所以影响到您的购买了？我真的是很想为您服好务，您可不可以告诉我您不买的原因，以便于我更好地改进工作？(找到原因再予以处理)3、这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这种风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看．您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧．(找风格类似但价格稍低的款式继续做销售)问题33、一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧？错误的回答：1、如果有VIP卡可以打9折．2、您也要看看是什么牌子呀．3、这算什么，还有更贵的呢．4、现在好点儿的羊毛衫都这个价格．正确的回答：1、是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是在挑选面料还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起且还显得非常有品位．来，您这边先来试穿一下就知道了，请！2、呵呵，您放心，虽然价格稍微高了点，不过您先别考虑贵的这么几十块钱，您只要试穿一下就知道了，这款衣服肯定是物超所值，不管是质量还是设计都非常到位，所以有许多老顾客宁愿一定要亲自试穿才知道效果，这边！问题34、顾客拿起衣服，问到价格后转身就走．错误的回答：1、小姐，那边有便宜的．2、别走，诚心买可以再少点．4、这人，看着玩！(喃喃自语)正确的回答：1、这位小姐，请留步！我是真心想为您服务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！ (如果对方认为价格贵了)小姐，我们的衣服确实要稍微贵点．其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您说是吧？关键是衣服穿在自己身上好不好看．来，这位小姐，您买不买倒无所谓，您可以先体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我2、这位小姐，请不要急于离开！我认为您其实蛮有欣赏眼光的，您刚才看的这件衣服真 (如果对方认为价格贵了)小姐，衣服贵不贵关键看您是否喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会买，不买倒不是最重要的，您可以先试穿一下，看看上身效果如何，来，这边请！3、请留步，这位小姐！我刚进入服装行业，我很喜欢这份工作，为了使自己成长更快，上非常合身，请问您觉得它哪些方面让您不喜欢呢？(如果对方认为价格太贵了)哦，那真的很可惜，不过没有关系，这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上后一定也不错．来，小姐，问题35、我不要什么赠品和积分，你把它们换做折扣抵给我吧．错误的回答：1、不好意思，我没有这个权限．2、您可真会算呀！3、以前都没有赠品，像您这样我们要亏死．4、不可能！赠品是拿来赠送的，不能低现金．正确的回答：1、对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物．因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我，并与顾客相结合)2、这一点真的很抱歉．其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的．昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务．毕竟您最关注的还服特别适合您．3、真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外赠给顾客的．赠品确实没问题36、不打折?人家国际品牌都打折,你们为什么不打折?2、没办法，这是公司规定！3、像您这么有钱，不会计较这点折扣吧．正确的回答：1、其实打折的原因很多，比方说每个公司都会根据自己的库存情况、节庆日及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客．我们**商旅男装现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格．我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们**专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉．2、其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已．我们**专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的服装有些人买的天问题37、刚买的衣服折扣就打的这么厉害，真窝火，你们要赔我差价．错误的回答：1、这些都是库存．2、现在已经差不多要换季了．3、因为我们的货已经卖的差不多了．4、这些都是剩下来的，码数都不齐了．正确的回答：1、是的，如果是我看到这样的折扣差，心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情．只是您也别太在意，因为到换季的时间了，这些都是我们这一季断码的衣服，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣．您看新货都已经到了，我领您去看一下．问题38、公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要．错误的回答：1、我们打折之后就不能送赠品了．2、打折和赠品只能选其一，不能两个都要．3、您要不就选打折，要不就选赠品．4、真的没有办法这样做，要不就选赠品．5、这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱．正确的回答：1、我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择―――选择折扣或是赠品．其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议2、呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选折折扣或是赠品．其实我还是觉得折扣好一点儿，最主要的还是因为这件衣服穿起来很好看．您也不是因为这些赠品才买这件衣服3、哎呀，您这就让我为难了．我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品．确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵．(顾客仍然不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？(根据活动结束后赠品情况给顾客打电话)问题39、其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了．错误的回答：1、您又不是来买赠品的．2、其实羊毛还是出在羊身上．3、不好意思，我们也没办法．4、赠品不重要，重要的是衣服好不好．5、我们不那么花哨，都是实实在在的折扣．正确的回答：1、非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好，我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求．只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风格才是，您说是吗？请问，您2、是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略．因为我们一直都是在衣服们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议．3、您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们．因为我们公司一直服务上下功夫，希望可以提供更好的衣服给顾客，所以虽然我们在赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们介绍其他客人的也很多．不过还是很谢谢您的提醒，一旦有新的问题40、与对面那家比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了．错误的回答：1、现在卖衣服的利润本来都不高．2、不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了．3、VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里．正确的回答：1、非常谢谢您以前对我们的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给于特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面．真的很谢谢您2、是的，您的消费情况我很清楚，您是我们的重要顾客，我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了．您的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您．真的很谢谢您！请问您今天问题41、上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵．错误的回答：1、是吗，有起球、缩水？不会吧？2、这种面料已经算比较好的了．3、这种面料保养不好就会这样．4、这种面料就这样，什么牌子都差不多．正确的回答：1、是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身．不过，还是有这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象．有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的问题42、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货．错误的回答：1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2、这是您自己看好的，我们不能退货．3、如果不是质量问题，我们是不给退的．正确的回答：1、小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题．请问一下，您觉得这套衣服什么地小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟．我明白您的意思了，其实这款衣服在款式2、小姐，这是我的错，都怪我当时没帮您把好关．这么热的天．让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了．这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您．来，我仔细挑几件给你看看，您稍等一下．．．．请问您喜欢什么样的款式(颜色、面料)呢？(转化到换货上去处理)问题43、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已经超过退货期．错误的回答：1、我们不能退，衣服已经超过退货期了．2、这种情况我也没办法，这是公司的规定．3、我们不能退，您要找消协就去找吧正确的回答：1、小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期．不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款．(与老板电话沟通)小姐，2、小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退货期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没给您解释清楚，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！3、小姐，出现这样的事情我也非常遗憾．如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退货期限，所以我们也非常为难，这一点请您包涵．要不，您把衣服放在这来里，问题44、无法证明是质量问题，但