（物业管理）物业项目物业管理方案

(物业管理)物业项目物 (一)管理方案函 (二)投标书概括 (三)物业项目服务报价函 (一)公司概况 (二)管理机构设置 (三)管理模式 (一)项目基本情况 (二)管理学理论的应用 (三)系统的管理制度 (四)管理目标 (五)分阶段管理内容 (六)维修养护计划 (七)特色服务 (八)个性化、公益性服务体系 (九)有偿服务体系人员配备、管理 (一)管理机构设置 (二)各主要岗位职责责位职责 (三)人员的配备、管理要求求 (四)人员配备数量 (五)人员培训 (六)人员的管理 (七)人员的服务基本标准 (一)年物业管理费收支预算 (二)增收节支计划度 (一)制度的建立 (二)各项管理制度供的有关项目文件、销售宣传册等的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正依法收费。切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。 司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了文境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、面做出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。力，采取专业物业管理服务，以充分体现“以人为本”、增值速度，提企业形象。函限公司对科海物业的信任，给予科海据贵公司提供的相关资料及要求，现递交本管理方案，提出相关费用的报价。 含管理处办公室装修。同》并切实履行。容，承担完成合同规定的责任和义务。我们将全面履行本方案书的承诺。接受开发商的检查、监督。 嘉兴市科海物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、、保洁绿化部。公司实行总经理负责制，各部门层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。 分，让业主满意多一分”的管理理念，依托科海物业成功的经为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。全年工作计划业绩预算并逐项分解至业绩标 (一)项目的基本情况越，城市交通及配套设施比较完善。街商业用房组成。多种户型选择。 (二)管理学理论的应用度。本公司长期致力于现代化企业制度的建立与的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。反映在企业当中，就是所有的业务过程价值，客户获得价值是客户满意、客户中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、以此作为物业管理的核心理念，对香。不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利于信息接手续，缩短时间。另外减少管理层次，提高管理幅化的组织结构，打破官僚体制，减少了审核与监督程理成本，减少了内部冲突，增加了组织凝聚力，大大最大限度地降低管理成本，提高工作效率。动，分项目标与各项工作计划的过程，即目标计划管理的精髓。透过本公司架构，应用目标计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划工作得以高效率的展开。 (三)系统的管理制度安管理规定理规定消防管理规定事制度、保安人员管理细则细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度房务部主管工作绩效考核、客户经理台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考作绩效考核、工程维修部主管工作绩效考核、工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁法及细则、绿化员工作绩效考核办法及细则火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程 (四)管理目标 (1)执行质量管理体系； (2)管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书； (3)建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、 (4)员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌； (5)与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确， (6)企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手 (7)按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标性收支帐目、房屋公共维修金账 (8)公示24小时服务电话，按合同约定的时间进行报修、一 (9)建立业主求助、投诉记录，处理及时，并有回访记录； (10)每年至少进行2次征求业主意见的活动，业主满意率在 (1)按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套工图以及综合验收、消防验收等技术档案资 (2)按规定要求建立住宅装饰装修管理制度，并告知业主和，发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委 (3)每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进 (4)按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。需要维修同约定及时组织维修，属大修的及时编制维修计批然后组织实施，房屋维修养护有记录、有完备 (5)小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下 (6)无违章搭建，消防通道无占用堵塞，外墙面、楼道、路 (7)无室外安全铁栅、无阳台包封； 。 (1)建立公共设备设施档案，包括权属清册，设备台帐、设 (2)配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理 (3)设备设施外包维修保养的应有外包协议，检查记录齐 (4)建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导 (5)每天1次对设备设施进行巡视，并有记录； (6)按法规要求及物业服务合同的约定，对设备设施进行维 (7)二次供水设施及水质取得合格证； (8)消防设施至少每个月运行保养一次，设备设施完好率 (10)容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措 (11)设备房应保持整洁、通风，无泡、冒、滴漏和鼠害，设设备卡和状态标识齐全、醒目；设备配套专用工具齐全。 (12)电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养，年检合 (13)外电停电有预先告知，备用电源5分钟之内投入使用。 上。 (2)小区重点部位每1小时巡视一次，有巡视记录； (3)对车辆进出小区有记录，车辆停放有引导，停放有序； (4)对大件物品出小区须经业主确认；对装修、家政等劳务 (5)不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方 (6)对小区主要部位和周界实行24小时监控，对小区存在的 (7)对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 (8)治安案件、火灾发生率1‰以下，消防设施、设备安好率 (1)小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清 (2)小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次，每天擦洗一窗台、消防栓箱每天擦洗一次；小区公共道每、路灯每两个月清洁一次；电梯轿箱每天清洁 (3)小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 (4)对公共环境每月消杀2次，遇有特殊情况要及时进行消 (5)二次供水水箱按规定进行清洗，水质达标。 (6)公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。 (7)外墙清洗每年一次。 %。 (1)有专业人员实施绿化的养护管理，绿化养护管理实行外 (2)针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进 (3)定期进行清理绿地杂草、杂物； (4)根据季节和气候状况，适时对花草、木进行病虫害的防治 (5)小区的绿化长势良好，草地无明显杂草、杂物、修剪平木无枯萎现象，绿篱修剪平整、造型 (6)小区的小品景观维护管理良好。 (7)绿化养护管理的日常记录完整。 (8)绿化完好率99%以上。率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好共文化设施完好率，根据设施设备清单与维修记录表、完好情况等进行统计测算。计。内、外卫生检查表进行统计。行统计。果等情况进行统计。行统计测算。 (五)分阶段的管理内容 (1)从使用、管理、维护、成本控制的角度出发对项目的规划设计方案审核并进行优化及提供实用性建议； (2)参与小区环境规划设计，对小区设置标识和人文景点、绿化自然景观、设计等提出合理建议； (3)在发展商需要对物业设施、设备系统进行增加、减少系统的稳定； (4)对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备、管理和使用及成本控制方面提供物业管理建议；协助、策划项目VI系统的设计、配备； (5)协助优化会所配套设施及服务项目； (6)结合项目工程进度，科学、合理编制顾问服务计划。 (1)协助项目物业销售的策划、推广工作，并提供专业促进销售的顺利进行； (2)制作项目物业管理方案，并对项目销售人员就物业管理方面进行帮助培训； (3)派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户对物业管理方面的提问； (4)协助制作规范的业主公约、业主装修协议、物业管 (5)可协助开发商进行房屋销售，客户到现场购房或看 (6)向销售人员了解购房者对物业管理需求的情况，进理服务方案，以更好地延伸开发理念。 (1)做好交付前的验收、资料复印、钥匙整理等准备工作； (2)发出交付资料给业主，并依据合同约定的交付日期、流程做好 (3)将在交付过程中业主反映的相关问题反馈给开发单位，并督促 (1)保持房屋外观完整统一；不得安装雨棚、晒衣架；空调安一式样、规格封闭；不改变墙体色泽；外墙日巡查，对违章、野蛮装修以及危害主体安 (3)对商铺统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统 (4)实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。 (5)装修管理流程：次装修申请表承建商资质证明及所需资料部门审批证明案并办理施工出入证等工收 (六)维修养护计划1、共用设备设施定期维修计划和实施(详见下表)通过翻新延长其使用寿命2、共用部位的定期维修计划和实施方案(详见下表)2,3,造,4,3、共用部位的日常维修计划和实施方案(详见下表)求象 (七)特色服务现在，已经超越了最初低成本、粗放性的精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追一直把持续满足和超越客户市场作为我们工作们把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务拟订以星级物业管理服务标准提供服务。 务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服 维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看(接送)幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收 (6)、物业管理服务：公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、 办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫 便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。 (八)个性化、公益性服务体系场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维资源，扩展到满足业主日常生活需求的各公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。个别业主提供个性化设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。 (1)服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务 (2)客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分 (3)服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造 (4)服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我 (5)上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不 (6)涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加收费用(特殊情况由双方另行商定)，不得索要小费及私自收费； (7)尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私 (8)积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服务。 (1)提供优质服务原则； (2)注重服务的时效性原则； (3)提供个性化服务不影响其他住户原则； (4)开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为 (5)量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开 (6)无偿服务与有偿服务相结合的原则； (7)保本微利原则。 (1)在服务中心或小区入口醒目位置张贴； (2)在小区宣传栏、公告栏张贴； (3)将公告投递到住户信箱或住户家中。项目公告后，可就自己所需要的服务采取话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。 (1)代办(无偿)服务：代办服务的提供主要由物业服务中心集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责(或者由服务中心经理指定人员负责)联系有关公共企事业单位，落实代办服务的有关工作顺利开展。具体代办(无偿)服务的内容包括：1,代缴水电费,,无偿代办服务2,代缴电话费,,无偿代办服务3,代缴燃气费,,无偿代办服务4,代缴有线电视费,,无偿代办服务5,代订报刊、杂志,,无偿代办服务6,代订牛奶,,无偿代办服务7,代叫出租车辆,,无偿代办服务8,代办国际互联网上网,,无偿代办服务9,代办有线电视开户,,无偿代办服务10,代办管道煤气(天然气)开户,,无偿代办服务11,代办暂住证,,无偿代办服务12,来访电话及访客留言转告,,无偿服务13,园区内小件物品搬运,,无偿服务14,对每户建立房屋维修记录档案,,无偿服务15,义务医务咨询日服务,,无偿服务16,组织住户有需要的商业推广活动,,视住户需要情况17,联系推荐合格的装修施工单位,,提供信息查询18,提供餐饮服务单位信息,,提供信息查询19,提供家政服务公司信息,,提供信息查询20,提供搬家服务公司信息,,提供信息查询21,提供家居装饰公司信息,,提供信息查询22,提供车、船、火车、飞机航运信息,,提供信息查询23,提供财产保险、人寿保险等信息,,提供信息查询24,代聘家政服务,,或提供信息查询25,代办宾馆客房预定手续,,限市内范围26,代办假日旅游手续,,或提供旅游信息27,提供旅游咨询服务,,提供信息查询28,提供市内交通咨询服务,,提供信息查询29,提供各种商业礼仪公司服务信息,,提供信息查询30,提供各类医院信息,,提供信息查询31,提供有关二手货单位信息,,提供信息查询32,医疗卫生、防灾减灾等常识介绍,,长期进行宣传33,向举行结婚典礼的业主送贺鲜花,,无偿服务34,在小区各处设便民箱,,常用工具等35,不定期举办二手货交易市场,,视住户需要而定36,举行义务维修日服务,,每年定期举行37,贵重物品代保管、存放服务,,无偿服务38,代住户委托外出小维修服务,,无偿服务39,提供便民雨伞服务,,无偿服务40,提供市内便民接送车服务,,有条件的小区41,代收挂号信、汇款单、包裹单等,,无偿服务工具借用服务,,无偿服务43,为住户提供黄页查询服务,,无偿服务44,提供室内绿化养护咨询服务,,无偿服务44,进行住户满意率调查,,每年开展一次45,其它住户合理的服务需求,,视情况开展 (1)即时提供服务或预约、登记当住户需要提供的服务为即时性质(如：需要服务中心提供一些住户即时需要的相关信息的查询等服务)时，客户服务中心服务对于服务中心不能及时在第一时间完成的住户请求(或者是住、住址、电话、服务项目进行详细登记，并确定间、地点、内容和要求；如果该服务内容涉及有来人、来电者明确服务费用的预算，并详细登记记录表》上，按照有偿服务的相关要求进行处理。 (2)落实服务部门任范围，将已约要求及时落实到具体负责实施的部门，为约定的服务实施做好准备。 (3)个性化服务的任务落实需求的服务信工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。 (4)服务过程操作务任务后，按照约定的时间和任务要求及时时严格按照公司规定的服务标准规程进行操的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成情况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。 (5)服务拜回访部门工作人员完成某项对该定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。 (6)个性化服务质量监督对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。 (7)考核依据握的个性化服务回访及投诉情况、相关的性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 (1)在为住户提供代办服务或者其他无偿服务时，应该向住户说明是属于无偿的增值服务。 (2)服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区调整好符合本小区实际的、切实可行的个性化服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告与住户。 (3)在开展个性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标不依照现标准的，由相关部门主管和住结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。 (4)在向住户提供个性化服务时，如果涉及到有偿服务的情结帐方式。可以根据每次的服务内容、质量约住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。 (1)服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关已在开展的个性化服务项目的必要性与可行性化服务项目新需求进行调查或征集意见。 (2)服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人新需求内容进行归纳总结，挑选出性化服务项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。 (3)个性化服务必须始终围绕客户的需求进行，把握服务程度的《拜回访住户记录》和对小区住户每年进行的个新需求的调查或征集的意见情况进行总结，来衡量提性化服务的必要性和可行性，对个性化服务项目内容行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心本年度个性化服务项目计划，并按计划实施。 (九)有偿服务体系偿服务工作，确保为、方便、满意的服务，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。 (1)服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的 (2)客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分 (3)实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量 (4)服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。 (1)优质服务原则； (2)时效性原则； (3)提供有偿服务不影响其他住户原则； (4)保本微利原则； (5)社会效益与经济效益综合评价原则； (6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。 (1)在服务中心或小区入口醒目位置张贴； (2)在小区宣传栏、公告栏张贴； (3)将公告投递到住户信箱或住户家中。目公告后，可就自己所需要的服务采取电 (1)预约、登记、来电要求提供服务的住户细登记在《有偿服务活动记录表》上，并确定提供服务的具体时间、地点、内容、要求以及向来人、来电者明确服务费用的预算。 (2)落实服务部门服务内容和要为约定的服务实施做好准备。 (3)有偿服务的任务落实《有偿服务任的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。 (4)有偿服务服务过程操作有偿服务任务单》后，按照约定的时间和任，作业时严格按照公司规定的服务标，请住户对该工作完成情况进行验任务单》上签字 (5)服务拜回访工作人员完成某项有偿服进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。 (6)有偿服务质量监督访及住户投诉情况，对有理有偿服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。 (7)考核依据握的有偿服务回访及投诉情况、相关的服的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 (1)向住户提供服务时可采取记账方式况逐一登记，并请住户在每次的《有偿服务存档，经各实施过有偿服务的部门主管审核在《有偿服务月结统计表》上，以月结报表员，服务中心财务人员负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。 (2)一次性结帐方式服务时，也可以根据每次的服务内容、质量住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。 (3)服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区合本小区实际的、切实可行的有偿服务项目及收费标准，并在实施有偿服务之前公告与住户。 (4)在开展有偿服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准不依照现标准的，由相关部门主管和住户将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。 (1)服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关并对小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集意见。 (2)服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人内容进行归纳总结，挑选出必项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。 (3)服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取情量提供某种长期有偿服务的必要性和可行性，对及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原施。 (1)居家水、电设施类维修服务5,安装壁灯,盏,10元,不含材料费6,安装射灯,盏,10~30元,不含材料费7,安装镜前灯,盏,15元,不含材料费8,安装床头灯,盏,15元,不含材料费9,安装普通日光灯,位,15元,不含材料费10,更换普通日光灯管,支,5元,不含材料费电,路,15元,不含材料费12,(暗)线路故障检修,次,100元,或根据实际情况面议,只,10元,不含材料费14,安装供电线路(明敷),米,10元,限难燃线槽安装料费费 2)日常家庭物品类维修服务：1,更换玻璃门锁,把,10元,不含材料费2,更换普通门锁,把,5元,不含材料费3,更换防盗门锁,把,50元,不含材料费4,安装球型锁,把,15元,不含材料费5,安装普通挂锁,把,3元,不含材料费6,安装排风扇,台,15元,不含材料费7,安装壁扇,台,10元,不含材料费8,安装毛巾架,个,10元,不含材料费9,安装晾衣架,个,20元,不含材料费10,更换普通瓷片,㎡,20元,不含材料费台,30元,不含材料费13,换窗纱,㎡,5元,不含材料费20元,,10元,17,修理窗户、阳台推拉门,扇,10~30元,不含材料费40元,20,安装洗衣机,台,20元,21,更换信箱锁,把,5元,不含材料费22,更换铝合金窗(门)轮,扇,30元,不含材料费23,修理普通电热水器,次,20元,25,检修抽油烟机,台,20元,,面议,据实,面议 3)其他类型有偿服务0.5元,A4纸，其他据情况定2,代客传真,张,5元,长途费另计3,代理物业出租、管理服务,套,面议,面议4,代客户洗车服务,辆,据实,面议5,代收住户指定邮件,次,5元,6,新居整体开荒保洁,㎡,1.5元,按建筑面积计算7,旧居整体开荒保洁,㎡,2元,按建筑面积计算9,钟点工收费,小时,10元,或据实际情况定,小时,10元,或据实际情况定,小时,10元,或据实际情况定定人员配备、管理 接待中心,,维修部,,保洁绿化部,,护卫分队客服主管,,工程部长,,保洁部长,,护卫部长收款办证员,,客户接待,,客户经理,,水电工,,综合维修工,,弱电工,,电梯管理员,,保洁员,,绿化员,,护卫领班,,护卫员,,监控员用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳动考勤等工作。保养工作，业图纸管理，二次装修工程方面的审核等工作。放管理、装修巡查及管理和消防工作。负责小区公共绿化的日常除草、施肥等养护工作。 主任,1保洁部长,1护卫部长,1收款办证员,1客户接待,1水电工,1综合维修工,2弱电工,1电梯管理员,1保洁员,20绿化员,3护卫领班,3护卫员,16监控员,3 ③把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。作 (1)新员工公司的组政策及公司各部门职能巧，适应工作之要求 (2)接管前期员工培训计划项工作要工,内行4,房屋验收交接程序,一天,公司,管理、维修各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧,一天,公司,全体人员,公司考核内部培握应急方 (3)正常管理期员工培训计划概述及应用工与业主、巧和管理水平共关系处理、4,保安员列队、战术拳术及体能等培训,五天,有关协作单位,保安队队长、班长及骨干,外代军事知识、提高防卫能力5,有关主管单位安排、规定必须参加的培训,根据实际情况安排,有关管理服务人员,相关人高业务管理水平升级培训,根据实际情况安排,劳动部门,维修、服务人员,外部培训,确保每7,保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训,每年确保十五天以上,公司,治安保卫全战能力 工进行追踪考核，考核内容包精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面检验其是否符合持续性岗位要求。 (1)转正考核理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格，方能正式录用。 (2)定期考核织定期或不定期的检查。将检查情况记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。 (3)内部上岗考核训，通过考试方能上岗，不合格者必考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。 (4)年终考核即末尾淘汰。高和有效使用作为公司发展的动力源激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的秀人才“自我实现”的愿望，真正做到优秀人才进的来，留的住，并不断进步和提高。 (1)竞争上岗实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核整个过程全部公开进行，并确保透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。 (2)岗位薪酬制度位两条线，薪酬制度也分管理自身技能、特长、兴趣，有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。主，关心员工的工作、学习和生活，尽对企业的感情，增强企业凝聚力。 (1)鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助 (2)鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部技术和管理改革，充分发挥管理的 (3)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激 (4)关心员工的生活，尽管理处最大能力，改善员工生活条 (5)开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活； (七)人员的服务基本标准化淡妆，不可浓妆艳抹。女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。饰。饰。服修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。许涂指甲油。丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。裤脚。食品以保证口腔清洁。A、礼节礼貌午好！等。必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。情需要进入时，服务人员必须推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。应表示谢意，并按有关规定处理。可使业主难堪。B、员工言谈规范(1)、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半(1米)距离。时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。稳、轻柔，速度适中。唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。度帮助业主或婉转地回答问题。色，要以业主永远是对的准则对待。(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。方我能为您做什么。C、员工举止规范亲。某一设施上。然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。时要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、不礼貌的举止，必须杜绝。收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。格及嘉兴市房地局、物标准执行“事前预算，事后核用”的资金管理原则，并采取必要的增收节本，提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运营。 (一)年物业管理费收支预算高层：1元/平方米(包含公共能耗0.6元/平方米) (2)公共能耗、电梯维修、低值易耗品、固定资产折旧等共支出项目,费用(万元)办公费,1邮电通讯费,1差旅费,1.5低值易耗摊销费,2.8折旧费,1业务招待费,1业务宣传费,1业主委员会,1水费,6公共电费,8.56.2垃圾清运费,5公共设施\设备维护保养费,15维修工具,0.15公共卫生清洁费,1.5清洁用品消耗费,0.3清洁用具购置,0.1绿化维护费,1.5保安用具,0.2直接工资,2 (3)实际入住率的高低、小区周边商业环境的好坏、国家税的增加幅度和社会保障基金扣缴比例、水电费价格的变动将影响到测算结果的准确性。 (1)据测算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余2.6万元左右，利润率在法规许可的范围内。 (2)本次预算根据常年进行各项收支测算，在实际管理中前一二年会因设备维保期等原因而降低成本。 (3)业主所购的空置房收费按浙江省物业管理条例及收费办法执行。 (4)本次预算已考虑工资水平逐年攀高、劳动保障更趋健全等因素。 (5)本次预算会存在一定误差，在实际管理中我们将贯穿科学、节约的思路开展管理服务工作。 (二)增收节支计划主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造通过多种有偿服务项目增加收入来源。低管理成本，提高管理水平。配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理收入。户提供多项便民有偿服务，方便住户，同时提高经济效益。司现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着们将制定奉公廉洁制度，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。共设备设施使用年限、节约日常物料的具服务质量的前提下。具体如下：形成规模好每一个人，我们的用人原则是精源管理，降低公共水电费的支出；加强设施冒、滴、漏的现象，延长设备设施使用年、节约经费和办公费用开支；科学严格的管理，减少和杜绝工作失误的发生。度 (一)制度的建立业管理委托合同为基础，物业管理合特别对责任和义务进行细化，并使之制度化、规范化，以保证如实履行物业管理委托合同的义务。体特点和要求，对整个规章制度作适当的修订、整合，使整套规章制度更切合实际，操作性更强。承担的服务、管理各项责任明确具体并相互关联。评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。其环环相扣，做到有规范的运作协调一致。 (二)各项管理制度物业保值、增值，延不降低原物业设计时对防风、防震、防雷，保证物业的正常和安全使用，特制定本 (1)房屋外观应完好、整洁、不妨碍市容和观瞻。 (2)空调室外机的安装统一美观，只允许安装在已设计好的固定位置，不得在指定位置以外安装。 (3)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一美观，，电线按安全标准敷设，没有破损。小区内外墙、窗台上禁止竖立广告牌或标志。 (4)改变房屋用途的，要报有关部门批准。 (5)室内装修时，楼房的承重结构(承重墙、柱、梁、板等)不得随意凿打，更不能开洞或开门。阳台不能封闭，小区一律不允许安装防盗窗。 (6)楼房原设计的电、水、空调、消防设施、管道等，不得私自改动。 (7)不得占用或损坏楼梯通道、屋面等公共场所，不得进行面平顶不准安装空调室外机和锅炉、卫星天线等设施。 (8)房屋内不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，不得饲养家禽、家畜和无证家犬。 (9)房屋自交付使用时起(以竣工验收日为准)，根据有关规定，凡因施工原因引起的质量问题(不包括人为的损坏)，由发展商水电等公共设施实施保修。物业公司可代为业主进行联系维修。 (10)因进行家庭居室装饰装修而造成相邻居民住房的管道堵物品毁坏等，应由家庭居室装饰装修的委托人属被委托人的责任，由委托人找被委托人负责修复和赔偿。 (11)由于属自然灾害、自然损耗，或为业主使用不当所致的保修范围内，物管公司将尽力为业主提供有偿服务。 (12)保修期之后的日常房屋维修，根据政府的有关规定。业负责，毗邻部分的维修费用由相关业主分摊，共用部位费用由维修专项基金增值部分列支。 (13)房屋的公共部位及设备设施凡属人为损坏的，由损坏者负责修复，并承担有关费用。 (14)严禁高空抛垃圾、杂物、倾倒污水，若导致楼下人员受到伤害的，追究肇事者的责任。 (15)禁止将垃圾、布条、塑料包装袋、油漆剩余物等杂物投入厕所或下水管，如导致堵塞、损坏，住户应负担修理费。管理处能及时了解住或合理化建议能迅速受理，特制定本规定。续进行二次装修后正式入住小业主进行拜访。 (1)对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长 (2)管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。 (3)拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的一些建议意见及需求。 (4)拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。而引起的住户投诉，管理处相关人员及 (1)业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到应急处理；依照《各类应急响应处理方 (2)业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相；住户开展安全教育宣传，检查其他隐患决一些实质性困难，协调各方面并系等。 (3)管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处在重大节日期间(如春节等)，管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中(如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等)进行拜访，并做好回访记录。内设施进行维修的住户，管理处工程维的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。管理处主任、部门主管每月应对小区内住户(除投诉、请修住对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。 (1)工程部负责每月对小区房屋与道路、共用设施、设备进果记录于《房屋建筑设施抽查记录表》内；每年定房屋完好度、危险点的结果，记录于《房屋完好程度鉴定表》内。 (2)房屋、设备发生异常，及时报告工程部主管，并在主管协同下排除异常。 保修记录》内。 (4)工程部主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。 (5)工程部主管负责每年12月制订下一年度《房屋设施设备主任审批后报公司。 (6)因施工、维修、养护作业原因封闭道路和公共设施场 (7)房屋设施修缮一般不超过48小时，若无法修缮解决的重案、解决时间书面上报管理处，限期解决。 (8)工程部主管对日常房屋设施维修保养工作进行监督和检查。 (9)管理处主任负责每月对维修保养工作的监督和检查。备维护保养全过程控制，以确保小区内共用设施设备的正常使用，保证设施设备的保值、增值。 (1)物业管理部负责对设施设备维护保养管理制度的制定。 (2)物业管理部对设施设备维护保养进行监控抽查，记录在《小区管理服务检查考评表》上。 (3)管理处工程主管负责对小区内的设施设备进行登记造册，记录在《设备台帐》上。 (4)管理处对设施设备维护保养工作检查、考核。 (5)管理处下属人员对设施设备维护保养工作的执行。 (1)每日各管理处有关人员检查保养相关设备，并进行记录。 (2)每周工程部主管汇同有关人员检查相关设备的维护保养，并记录。 (3)每月管理处主任汇同工程部主管检查设施设备的维护保养，并记录。 (4)每年由工程部主管负责编制设施设备维修计划，经管理处主任审查后汇总上报公司批准。 (5)物业管理部按《设备管理报告制度》及时了解各管理处对设施、设备的管理，必要时采取各种措施给予解决。 (1)给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的给排水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。 (2)应定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水池(箱)，水池(箱)每六个月清洗消毒一次，以保持卫生。并记录在《水池(箱)清洗及消毒记录表》上。 (3)发现水管爆裂时，必须尽快关上相关的阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭，并及时发出通告，立即安排紧急维修。 (4)注意水池、水箱的保养，预防破裂和渗漏，并且紧盖水池(箱)，防止蚊虫滋生。 (5)救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，同时严禁使用消防喉作其它用途。 (6)经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。 (7)加强日常检查巡视A、各上、下水井口(包括阀门井和下水井)封闭是否严实；门、管道、消火栓应加上保温材料，确保给排水的正常。 (8)楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。 (9)楼宇底层沟渠有臭味溢出时，就立即检查及维修。 (10)安装及维修楼宇外的供水系统设备，如自身无法承担，应与自来水公司联系修理安装。 (11)楼宇内外的水表发生故障时，应告知用户，并立即检修。 (12)接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知，使住户有所准备。 (13)污水管道每年进行四次检查，并在《给排水系统检查记录表》上做好记录备案。 (1)检查电动机温升、油位、油色和声响是否正常，有无震动、异味和异常声响。通风是否良好，做好外部清洁工作。 (2)检查减速器传动有无异响和震动，做好外部清洁。 (3)检查制动器的工作情况，制动线圈的温度，制动轮、闸瓦、传动杠杆等是否正常。 (4)各继电器、接触器动作是否正常，有无异味及异响。 (5)曳引轮、曳引绳、限速器、导向轮、对重轮等运行是否现曳引绳有断丝，应在有断丝的绳股作好记号。 (6)变压器、电阻器、电抗器有无过热。 (7)机房内的温度应符合规定，清洁状况应良好，不得堆放并良好，通迅设备应通畅，照明应适度。理，调整或更换；一时不能处理而又允许稍发展状况，防止酿成大患，发现严重现象时，应报告主管人员设法处理。 (1)检查把闸间隙，要求两侧闸瓦同时松开，间隙小于 (2)检查电梯的平层是否符合要求，如不准及时调整。 (3)检查各主要安全装置的工作情况，发现问题及时处理。 (4)检查轿厢内各项设备的完好性和可靠性。5)检查曳引、安全、极限开关等钢丝绳的工作和连接情况是否正常。 (1)对电梯的减速器和各安全保护装置作一次仔细观察。 (2)检查井道设施和自动门机构。 (3)检查轿顶轮、导向轮的滑动轴承间隙。 (1)对电梯的各传动部分——曳引机、导向轮、曳引绳、轿顶轮、导靴、门传动系统等进行全面检查、调整与维修。 (2)对各安全装置——电磁制动器、限速器涨紧装置、安全钳等进行必要的调整。 (3)检查电控系统各电器——接触器、继电器、熔断器、行程开关、电阻等工作情况，清除各元件上的灰尘和油污。工对电梯的机械、电器、各安全装置的现状、主度进行详细检查，修配或调换磨损量超过允许值并测量电器的绝缘电阻值和接地装置的接地电阻值，结合年检对电梯的供电线路进行检查，或修复，或改造。安装电梯的试车程序进行性能试门发给合格使用许可证后方可投入使用。凡长期、火灾后的电梯，亦需经过全面性的技术检查后方可投入运行。 必须由2人或2人以上人员进行，并由其中技术较高的人员作为主持人统一指挥和调度作业。 (2)维修作业必须严格执行《电气安全工作规程》和其它有关规定。 (3)当维修需要切断电源时，应在开关上悬挂“有人工作，禁止合闸”的警告牌。 (4)在轿顶上作业时，应断开轿顶检修箱上的急停开关，在底坑作业时，应断开底坑检修箱的急停开关。 (5)严禁将安全回路、门锁回路用机械方法或电气短路方法来运行电梯。 (6)检修时不得擅自改动控制线路，必要时先报有关部门批在图纸上注明，并加文字说明，确保以后维修不造成麻烦。 (7)电梯在维修或保养中应在相应的位置放置告示牌，如并做好记录。目，电梯管理员根据实际情况报告，并在《电梯保养记录》作好必要记录。优雅、舒适的生活环境，结合本小区实际情况，特制定本制度。洁卫生的直接责任人，卫生保 (1)每天清扫小区内公共场所两次，上下午各一次。 带、道路、人行道等公共场所二次。 (4