沟通技巧三 有声语言的沟通

关于沟通技巧三有声语言的沟通学习目标：1.了解会议和演讲的沟通技巧。2.懂得交谈在沟通中的作用。3.掌握交谈的技巧，学会适时地展开和结束话题。4.掌握电话沟通的技巧，并在生活中有效的运用。第2页,共97页，2024年2月25日，星期天

有声语言沟通包括哪些方面？交谈、演讲、会议、电话、广播、谈判、会谈、语音思考第3页,共97页，2024年2月25日，星期天3.1交谈的技巧光头佬请客

为什么光头佬请的四位客人都走了？光头佬请客，共请来四个人，先到的是张三、李四、王二、麻子。这时光头佬说：“这该来的不来。”张三一听即刻起来，那我就是那不该来的喽，说完转身走了；光头佬一看无可奈何的说：这不该走的有走了，李四一听，那我岂不是那个该走的啊，扬长而去；这时，王二麻子说光头佬，你就不应该这样说话。而光头佬一跺脚说，你这人真是糊涂，我说的就不是他们两个。王二麻子一听，不是说他们两个，那还有谁啊，就是说我们了，于是，剩下光头佬一个了，他百思不得其解，苍天啊，大地啊，天地间为何如此不公啊！我请大家吃饭难道有错吗？思考错在不会交谈第4页,共97页，2024年2月25日，星期天1、交谈的定义交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想情，谈心聊天的言语活动。如寒暄、攀谈、聊天、问迅、拜访、权威、请教、谈心等交谈的三个要素:

交谈主体、交谈客体、交谈内容第5页,共97页，2024年2月25日，星期天2、交谈的作用增进人们之间的了解与友谊；获得知识与信息，提高工作效率；第6页,共97页，2024年2月25日，星期天

3.1交谈的技巧

3.1.1有效的开场白3.1.2话题的巧妙展开3.1.3交谈中的提问要领3.1.4交谈中的答问技巧3.1.5话题的圆满结束第7页,共97页，2024年2月25日，星期天3.1.1有效的开场白攀认式——对方是什么，你也是什么例如：“您是重大毕业的？我也是重大毕业的，那我们可算师兄弟了。…您是山东人？我老家也在山东，这么说我们是同乡了。“您读的是市场营销专业，我读的也是市场营销专业。”第8页,共97页，2024年2月25日，星期天

一位营销人员到某商场推销产品，接待他的是商场副经理。副经理一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人？”对方点了点头，反问道:“您也是北京人？”这位营销人员笑着说：“不，但我对北京很有感情，所以一听到北京口音就感觉很亲切。”于是商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈的也很顺利。1984年5月，美国里根总统访问了上海复旦大学。在一间大教室里，里根总统面对一百多位初次见面的复旦学生，他就很好地利用了攀认式的开场白：“其实我和你们学校有着密切的关系。你们的谢喜德校长和我的夫人南希，都是美国史密斯学院的校友呢。照此看来我和各位自然也就是朋友了。”此话一出，全场鼓掌。短短的两句话就使一百多位黑发黄皮肤的中国大学生把这位碧眼高鼻的洋总统当做了十分亲密的朋友。第9页,共97页，2024年2月25日，星期天情景模拟——攀认式新学期开学，你如何与同桌进行交谈？第10页,共97页，2024年2月25日，星期天敬慕式

——初次见面时偶像、榜样某人因什么而出名、代表作、伟绩等例如：“幸会幸会，久闻您大名，也拜读过您的大作………我看过您的表演，堪称一流。”“我曾经听过您的学术报告，令人耳目一新，今日有幸当面请教，机会难得。”第11页,共97页，2024年2月25日，星期天

老杨是个高产作家，许多文学爱好者都慕名前去请教，但杨先生苦于太忙，有时只是草草应付几句，使那些年轻人感到谈的很不过瘾。小徐来请教王先生，他事先了解到杨先生最近出了一本问题小说，很畅销，是杨先生的得意之作。于是小徐便由这本书开始了他的谈话：“杨老师，您最近出版的那本问题小说我刚读完，写的太精彩了，你从酝酿到下笔肯定倾注了不少心血，那么您是怎么产生写这部书的想法的呢？”听到小徐这样说，杨老师心里非常高兴，自然便同他侃侃而谈起来，小徐此行收获颇丰。同其他慕名而来的文学爱好者相比而言，小徐敬慕式的开场白即简单，有恰到好处地讨好了杨先生，使得杨先生能对他倾囊相授，实在是成功的典范。第12页,共97页，2024年2月25日，星期天问候式（寒暄式）——向对方问候致意中国人通常容易接受寒暄式的开场，这让他们觉得轻松、自然，进而更能增加亲切感。寒暄语没有实质性的内容，只要能体现友好的意思即可。跟初次见面的人，最标准的是说：“你好。”“很高兴认识你！”“幸会”“久仰”等。

例如：“最近工作忙吗？…最近生意如何？…最近科研上有何新成果？…天气转冷了，衣服穿够了吗？”第13页,共97页，2024年2月25日，星期天情景模拟——问候式1.国庆放假回来后，你将如何问候你的朋友、同学？2.高中的同学聚会上，你如何问候很久没见面的好朋友？第14页,共97页，2024年2月25日，星期天3.1.2话题的巧妙展开引导深入式

——抓住对方说话的内容适时的加以引导相互补充式——谈话的内容不全面、深刻，需要你加以补充列举事例式——通过例举实例来论证自己的观点

情绪感染式

——利用情绪激发对方第15页,共97页，2024年2月25日，星期天

甲、乙两人在聊天，甲对乙说：你知道有专门治疗打嗝的药吗？乙摇摇头说：没有吧，你有听说过。甲：有，当然有啊。我就吃过呢。你知道吗？乙：不知道，什么样的药啊？甲：有一次，我打嗝很严重，就跑到一家医院去求诊，医生给了我一包药，并且告诉我是治疗打嗝的奇药。那药真是管用呢，吃了一次就好了。你知道医生开的药是什么吗？乙：是什么灵丹妙药？甲：就是一包普通的维生素，其实这是医生的心理疗法，是医生的话治好了我的打嗝。引导深入法案例第16页,共97页，2024年2月25日，星期天3.1.3交谈中的提问要领1.要平等待人，不能问之失情2.要由浅入深，不能问之失序3.要把握火候，不能问之失时4.要因人而异，不能问之失度第17页,共97页，2024年2月25日，星期天1.要平等待人，不能问之失情该说的说，不该说的不说你能说说关于平等意味的词汇？您好、请坐、请稍等、谢谢、对不起、欢迎光临、有什么需要帮忙的吗？第18页,共97页，2024年2月25日，星期天2.要由浅入深，不能问之失序提问有一定的顺序先问“是什么”、然后问“为什么”、最后问“怎么办”第19页,共97页，2024年2月25日，星期天3.要把握火候，不能问之失时提问应抓住时机当对方对所谈的话题很感兴趣、畅所欲言时应抓住时机提问。当对方有意回避某个问题是，应及时转移话题，避免发生不愉快。第20页,共97页，2024年2月25日，星期天4.要因人而异，不能问之失度提问时，根据对方的文化水平、阅历水平、智力发展的不同，使提问的形式、用词适应对方。第21页,共97页，2024年2月25日，星期天3.1.4交谈中的问答技巧1.无效回答2.答非所问3.避而不谈4.以退为进5.间接回答第22页,共97页，2024年2月25日，星期天1.无效回答定义：用没有实际意义的话去做非实质性的回答无效回答有效性无效回答纯无效回答第23页,共97页，2024年2月25日，星期天2.答非所问为了避免锋芒，回答应委婉而具体。案例：20世纪50年代，有位西方记者问周恩来总理：“中国人名银行有多少资金？”这是涉及国家机密且略带挑衅性的问题，问意显然是嘲讽我国贫穷。如实相告，很不得体；冒说富足，不合实际，此问实难回答。但总理却从容不迫地回答说：“十八元八角八分”，随后又不慌不忙地说，“我们的人民币票面币值是十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分，合计是十八元八角八分。”第24页,共97页，2024年2月25日，星期天案例分析周总理的回答可谓是一石四鸟，用迂回委婉的的回答，以人民币是人民的信任、拥护为后盾的。即堵住了记者的口，维护了国家的利益，又活跃了交谈气氛。第25页,共97页，2024年2月25日，星期天3.避而不谈当面对不宜回答的问题时，可保持沉默，不予回答。第26页,共97页，2024年2月25日，星期天4.以退为进语气咄咄逼人时，已退为进，适当回敬对方。第27页,共97页，2024年2月25日，星期天5.间接回答对方提出敏感性、挑衅性问题时，可以用间接的方式回答。案例分析：丘吉尔的幽默回答第28页,共97页，2024年2月25日，星期天3.1.5话题的圆满结束结束话题的方式有哪些呢？1.征询式收尾——根据交谈情况，向对方征求意见、看法、建议2.归纳式收尾——将谈话内容做适当的总结、概括3.交待式收尾——有些问题带有范围性、对象性、保密性，需要向对方进行交代4.道谢式收尾——较强的礼节性第29页,共97页，2024年2月25日，星期天深圳巨思特企业管理顾问有限公司董事长兼创意总监，杰出演讲家、成功学专家、营销策划专家、企业培训导师，享有“中国启智训练第一人”之美誉。2008年中国最有影响力十大名师，巨思特教育集团董事局主席，中国国际华商联合会秘书长，北京卓达经济管理学院执行院长，奥康集团终身战略顾问，正兴集团、曙光集团、苹果集团等诸多企业高级顾问，清华大学、北京大学、浙江大学等MBA、EMBA客座教授。15年的培训生涯，在全国及全世界40几个国家超过1500万人现场聆听过李强老师的课程，3500家以上的企业接受过他的辅导。政府、企业和个人给予他最高的赞誉，所到之处，受到学员们极其热烈的欢迎，拥有极高的客户满意度。表达能力惊人流畅，是位一流的职业训练大师。

李强曾在大型外资企业担任职业经理人，后投身于咨询业，7年讲坛生涯，近千场演讲培训，45余万学生遍及天涯海角……3.2演讲的技巧第30页,共97页，2024年2月25日，星期天定义：演讲是在特定的时空环境条件下，一个人面对众多听者，运用有声语言和无声语言，就某个问题说明道理、发表意见、抒发感情，并且有宣传鼓动作用的一种社会实践活动。演——表演，用体态、表情讲——讲话，用语气、节奏演讲的基本内涵：一是面对听众；二是就某个问题发表意见、说明事理。演讲是什么第31页,共97页，2024年2月25日，星期天3.2.1演讲的特征演讲具有现实性演讲具有艺术性演讲具有鼓动性演讲具有工具性第32页,共97页，2024年2月25日，星期天现实性演讲属社会现实活动。任何演讲，都是出于社会现实的需要，都是旨在解答现实生活中的某一问题，追求直接的现实效果。要以自己真实的姓名和身份面向听众发表自己的主张和观点。马云（1964年10月15日）浙江省杭州市，中国著名企业家，阿里巴巴集团、淘宝网、支付宝创始人。2013年5月10日，马云卸任阿里巴巴集团CEO。现任阿里巴巴集团董事局主席、中国雅虎董事局主席、杭州师范大学阿里巴巴商学院院长、华谊兄弟传媒集团董事、菜鸟网络董事长等职务。第33页,共97页，2024年2月25日，星期天艺术性演讲是一种属于现实活动的实用艺术。演讲的语言比一般口语表达形式要求更高，它像文学等语言艺术一样，也要作一定的艺术加工，使之具有生动性、形象性，富有感染力和号召力。演讲者在固定的空间环境中面向广大听众演讲，能给人一种画面的感觉。第34页,共97页，2024年2月25日，星期天鼓动性——演讲成功与否的重要标志以炽热的情感，传播真、善、美，以演讲的直观性与听众直接交流。感人的演讲第35页,共97页，2024年2月25日，星期天工具性演讲是一门科学，更是一种手段，是人们交流思想的工具。习近平莫斯科演讲“鞋子论”道出中国道路自信第36页,共97页，2024年2月25日，星期天3.2.3生动语言的表达技巧意象身临其境节奏张弛有序煽情排比句第37页,共97页，2024年2月25日，星期天3.2.3优美声音的效果技巧语速——演讲时语速要适中，富于变化，避免过快或过慢重音——为突出某个词或词组的一种发音方法停顿——分为语法停顿、逻辑停顿、心理停顿吐词——吐字清晰、发音准确语调——演讲中的调味品平直、升扬、交曲、下降例如：再别康桥第38页,共97页，2024年2月25日，星期天演讲与谈话的区别演讲：特定时空环境下一人对多人内容要具有鲜明性、完整性、逻辑性，形式要讲求技巧，为了追求最佳的效果，还要恰当地运用语音、语调、语速、表情、手势、姿态等。谈话：1.日常生活中的谈话无主体、受体之分，可以在任何时空环境条件下进行，也可以在两个人或几个人中间进行。2.谈话的内容、方式比较自由，谈话者可以你一言、我一语，可以随意转换话题，信马由缰，说到哪里算哪里，不要求谈话内容的连贯、系统、完整，只要表达了自己的思想感情就算达到了目的。第39页,共97页，2024年2月25日，星期天3.2.4开头的基本要求1.要引起听众的兴趣与注意2.要强调主题的重要性3.要建立良好的第一印象4.要概述你的要点第40页,共97页，2024年2月25日，星期天1.要引起听众的兴趣与注意引起听众的兴趣可以运用事例、经历、幽默的语言、引言的方法。第41页,共97页，2024年2月25日，星期天2.要强调主题的重要性演讲的开头应揭示演讲的目的，让听众了解此次的演讲大致内容，否则听众会对演讲失去兴趣，失去演讲的意义。第42页,共97页，2024年2月25日，星期天3.要建立良好的第一印象第43页,共97页，2024年2月25日，星期天如何建立良好的第一印象第44页,共97页，2024年2月25日，星期天第45页,共97页，2024年2月25日，星期天3.要建立良好的第一印象第46页,共97页，2024年2月25日，星期天第47页,共97页，2024年2月25日，星期天4.要概述你的要点

演讲时，应当利用开头部分对演讲内容加以概述，让听众了解演讲的中心思想和结构。第48页,共97页，2024年2月25日，星期天第一.思路清晰、主体明确第二.层次分明、结构严谨第三.内容充实、语言简练第四.节奏适度，张弛有致3.2.5演讲的主体第49页,共97页，2024年2月25日，星期天第一.思路清晰、主体明确要求突出中心，展开主题，做到层次清楚，便于听众掌握。在层次上，要根据演讲的时空特点，对演讲内容加以选取、剪辑和组合，形成一个顺理成章的结构层次；要以有声语言为标志诉诸听众听觉，显示结构层次，获得层次清晰、条理分明的艺术效果。第50页,共97页，2024年2月25日，星期天第二.层次分明、结构严谨演讲就像一篇文章，，每一个段落、每一个小节的内容安排，必须有着内在的关联，纲目分明，推理过程符合逻辑。第51页,共97页，2024年2月25日，星期天第三.内容充实、语言简练演讲的内容不能假、大、空，而要真实感人，典型具体。第52页,共97页，2024年2月25日，星期天第四.节奏适度，张弛有致演讲即又“讲”又“演”，以“演”助“讲”，演讲是要充分考虑听众的接受能力，，不能讲一些听众不能接受的话第53页,共97页，2024年2月25日，星期天相关链接：演讲主体的结构方式：1.并列式2.递进式3.对比式第54页,共97页，2024年2月25日，星期天第55页,共97页，2024年2月25日，星期天第56页,共97页，2024年2月25日，星期天第57页,共97页，2024年2月25日，星期天3.2.6结尾的艺术1.要总结观点2.鼓动号召共同行动3.简洁而真诚地赞扬(祝贺)4.引用名言诗歌或幽默5.激发高潮激发自信第58页,共97页，2024年2月25日，星期天会议沟通

会议沟通第59页,共97页，2024年2月25日，星期天在我们的工作过程中，会议可以说是一项最经常的工作。一项调查表明：大多数商务人士有三分之一的时间是用于开会，有三分之一的时间是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的会议邀请，万科的总裁王石曾经说过一句很形象的话，他说：“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。”第60页,共97页，2024年2月25日，星期天思考1、喜欢开会吗？为什么？2、开会有用吗？3、如果让你来组织一次会议，你会如何做好会前准备？第61页,共97页，2024年2月25日，星期天3.3会议的沟通技巧3.3.1会议前的准备工作3.3.2会议进行时的要求3.3.3与会者的素质体现3.3.4散会后的善后工作3.3.5会议的主持技巧第62页,共97页，2024年2月25日，星期天3.3.1会议前的准备工作1.制定议程安排2.挑选与会者3.会议室的布置第63页,共97页，2024年2月25日，星期天3.3.2会议进行时的要求1.会议开场时2.会议进行时3.会议结束时第64页,共97页，2024年2月25日，星期天3.3.3与会者的素质体现接到会议通知时参加会议时会议需要与会者良好的合作第65页,共97页，2024年2月25日，星期天3.3.4散会后的善后工作寄送会议决议、通讯录、照片电话致谢出席会议的重要任务跟踪大家同意进行的行动向重要任务汇报会后成果第66页,共97页，2024年2月25日，星期天3.3.5会议的主持技巧1.营造“会议群体感”2.充分利用与会者的经验和专长3.宽容对待与会者的错误第67页,共97页，2024年2月25日，星期天

电话是现代社会常用的沟通媒介。虽然人人都能使用，但并非人人会正确有效地使用。电话的沟通技巧第68页,共97页，2024年2月25日，星期天掌握关于电话沟通的基本知识。针对电话沟通中可能面对的一些问题，寻求并获得解决的办法！传授具有实用价值的方法和理念，争取成为电话沟通的高手！教学目标第69页,共97页，2024年2月25日，星期天第一部分接打电话的基本技巧第二部分接打电话的程序第三部分接打电话的注意事项第四部分正确使用移动电话第五部分接听投诉电话的技巧具体内容第70页,共97页，2024年2月25日，星期天

电话不仅能反映接打电话者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也能反映一个组织的员工素质和组织形象。接打电话的基本技巧

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个单位。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

-----卡耐基第71页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔

用心去记住的事，过9小时遗忘率高达70%，日常琐事遗忘得更快，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。2.先整理电话内容，后拨电话。如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四。事先把想讲的事逐条逐项整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。3.态度友好

打电话时须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，会表现在语言之中。如道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。再如，打电话时表情麻木，声音也冷冰冰。4.注意自己的语速和语调

急性子人听慢话着急难受；慢吞吞的人听快语焦躁心烦；年高长者，听快语难以充分理解其意。因此，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。另外，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。5.不要使用简略语、专用语

专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。不以为然，得意洋洋地乱用，会给对方留下不友善的印象。西洋学、外来语自作聪明地乱用一通，有时不能正确表达自己的思想，甚至会发生误会。6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。如：当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。第72页,共97页，2024年2月25日，星期天双方的通话环境电话线路质量电话措辞双方的态度语调的高低速度影响电话接听质量的因素接打电话的基本技巧第73页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的程序接听电话的程序听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门确认对方记录并商谈有关事项复述、确认要点道别、挂机整理记录第74页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的程序让电话响得太久：你们单位的管理真混乱！你们单位的人手似乎不足，以致无人接电话。你们单位是不是已经不存在了？你们单位连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！忘记问候对方：常用问候语：第75页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的程序拨打电话的程序陈述内容、复述通话内容整理记录道别、挂机检查电话号码、拨出电话问候并自我介绍、确认对方准备通话提纲第76页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的注意事项1.选择适当的通话时间打电话的时间必须留意。往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上9点钟以后。往单位打电话谈公事，最好避开临下班前10分钟。尤其是需要查询后，方可回复的电话，处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打，此时人们头脑最清楚，办事效率最高。第77页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的注意事项2.用语要简洁

打电话时要先通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××公司，我想占用您3分钟时间，提两个问题，可以吗?”

电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话聊天。办公室的电话用于办公，最好不在上班时间内打私人电话。第78页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的注意事项3.拨错电话要致歉拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”当你自己拨错电话后，应向对方道一声歉。第79页,共97页，2024年2月25日，星期天拨错电话要致歉温柔应对打错的电话

小笑话

一日午夜，睡梦中突然——“铃~~铃”电话暴响。“谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。——“喂，谁呀？”

“大舅，是我。”

“哦，是你呀外甥。”

“大舅，您身体好吗？”

“挺好的。”

“我舅妈身体好吗？”

“都挺好的。”

“咦?大舅，你声音怎么变了？”

“因为你打错电话了，外甥。”

对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟~嘟~”的盲音。第80页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的注意事项4.代接电话要记录电话铃一响，就应马上去接，不要采取怠慢态度。接电话首先报出单位名称或部门。接电话找人是常有的事，你不要一声“不在”不容分说就把电话挂上了，也不能过分追问对方情况，例如，你找他有什么事，你是他什么人。这都是非常失礼的表现。你应说：“请稍等！”如果没有看见对方找的人，要立即告之：“对不起，本人不在，需要我转告什么吗?”但询问对方姓名后再说“本人不在”这样很容易引起对方的误解。第81页,共97页，2024年2月25日，星期天接打电话的注意事项为什么要记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来。有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样记录通话内容呢？时间；对方单位、姓名、职务；具体通话内容。第82页,共97页，2024年2月25日，星期天电话记录范例第83页,共97页，2024年2月25日，星期天正确使用移动电话1.遵守公共秩序2.要注意通话方式3.要自觉维护安全秩序第84页,共97页，2024年2月25日，星期天使用手机的礼仪正确使用移动电话1.手机的放置

在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里，这种位置最正规;二是上衣的内袋里;有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。女士则要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。2.必要时关掉手机

在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态也是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。

第85页,共97页，2024年2月25日，星期天使用手机的礼仪正确使用移动电话3.手机的使用要注意场合

不在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。在一些场合，比如在图书馆或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。4.打手机前要考虑对方是否方便

给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗?要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。第86页,共97页，2024年2月25日，星期天使用手机的礼仪正确使用移动电话6.工作期间不要用搞笑彩铃

不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要，应该以稳重的形象示人，因此，在工作场合中，如果响起“猪头老板接电话、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符。同样，在工作期间，如果有人拨打手机联系公事时，却听到“我就不接电话呀，我就不接电话，别人的电话我都接，我就不接你电话。”这样的搞笑彩铃也是会令人反感的。7.收发短信的注意事项

不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品味和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。第87页,共97页，2024年2月25日，星期天正确使用移动电话注意尽量减少辐射对身体的危害1身边有固定电话的时候，尽量用固定电话而不用手机；2使用手机的时候等接通后再放到耳边听，因为手机在通的一刹那辐射最强；3尽量减少每次通话时间，每次通话时间最好控制在3分钟之内，如果一次通话实在需要较长时间，可分为几次交谈，让大脑自我调节休息一下；4左右耳轮流听电话，如果发现头或者耳朵发热发烫就应该立即停止通话，并且用手掌来回按摩，以增加受损害部位血液的流量和流速，使受损害部位组织迅速愈合；5频繁使用手机没有其他原因而感到失眠健忘头晕等不舒服时，应停止使用手机1--2周；6必须长时间通话的时候尽量使用耳机。第88页,共97页，2024年2月25日，星期天正确使用移动电话

哪些场合不能使用手机?

由于手机在使用时会发射和接收高频电磁波信号，有可能会对周围的重要通信网络、导航系统造成不良影响，而引发安全事故，因此在某些特定的场合下禁止使用手机，并要求将手机关闭。例如：在乘坐飞机时，在加油站、爆破工地、油库和弹药库附近、液化气和煤气站附近、化学工厂的易燃易爆车间均应关闭手机。此外，手机发射的高频电磁波信号还可能会对周围灵敏度较高的精密电子仪器产生严重干扰，影响其正常工作，因此在医院和某些科研实验室时也应关闭手机。在驾驶机动车的途中，也应暂停使用手机，以免影响交通安全。

第89页,共97页，2024年2月25日，星期天接听投诉电话的技巧

投诉者也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让投诉者诉说不满，并耐心等待他（她）心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。从而，化干戈为玉帛，取得投诉者的谅解。面对投诉，自己不能解决时，若有必要，应将投诉内容准确及时地告诉上级领导，请其出面处理。在最后结束时，应使用规范用语向投诉者礼貌道别。电话结束时，加上一句：“谢谢您的的来电，今后工作我们一定会加倍注意，那样的事决不再发生。”“精诚所至，金石为开。”对待投诉者一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动他（她）

，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的投诉中理解与支持单位，甚至成为单位的忠实客户。通过对投诉的处理，能了解自己单位的不足之处，应及时将相关信息上报进行改善。第90页,共97页，2024年2月25日，星期天小结

这一章我们学习的电话沟通过程三个问题：接听和拨打电话的要点和技巧，转接电话的技巧和应对突发事件的技巧。电话沟通是我们工作和生产的必要手段，熟练掌握电话沟通技巧，有利于我们更好的处理人际关系，达到更好的沟通效果。