【工业工程理论及技术在医院的应用浅析9000字（论文）】

工业工程理论及技术在医院的应用浅析摘要工业工程是一门提高生产效率效益的技术。工业工程从首先在制造业中产生和应用开始，至今一个多世纪已经过去了，其应用领域逐渐及范围逐渐扩大到服务业来，这其中就包括医疗服务机构。将工业工程的理论和技术应用到医院中的案例在国外己经有许多，并取得了很好的效果。鉴于此种原因，我国的医院也应尽快引入工业工程，实现管理的变革，提高医院运营的效益，从而在竞争中立于不败之地。本文主要以晋江市的JJZ医院为例，重点分析该医院的服务流程及不足，并应用相关IE方法对其医疗服务流程进行改善。【关键词】工业工程；医院；IE方法；应用；改善目录1绪论 11.1研究背景 11.2研究意义 11.3国内外的研究现状 11.3.1国内研究现状 11.3.2国外研究现状 22工业工程的理论与方法概述 32.1工业工程的起源和发展 32.2IE方法概述 32.2.1“5W1H”提问 32.2.2“ECRS”原则 33对JJZ医院的医疗服务流程的现状分析 43.1JJZ医院概述 43.2需要解决的问题 63.3医院的医疗服务流程概述 84利用IE手法对JJZ医院的医疗服务流程进行改善 115结论与展望 14参考文献 151绪论1.1研究背景看病难，是人们感到头疼的问题，特别是一些大医院，看病的人多，而且医院空间大，科室和窗口布置紊乱，看病程序繁杂，人来人往，熙熙攘攘，跑上跑下，对病人的心理和体力产生不良影响。在医院折腾了半天而实际看病时间只有几分钟大部分时间花在了寻找、排队上。因此，必须通过现代管理技术来提高医院服务的质量和效率，改善目前看病难的现状。规范看病程序，缩短看病时间，让病人不仅能看好病，而且能快速有效，毫无压力地看病，体现医院优质服务。1.2研究意义长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，部分医院甚至是“五长一短”，也就是挂号、划价、交费、就诊、取药队伍都长，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”。患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。而对医院而言，运营效率低下，部分资源紧张的同时，部分资源空置，造成实际的浪费。这一切，都可以从改善医院就诊流程入手。医院流程设计不仅直接关系到患者在医院就诊的繁简程度，而且还会直接影响诊断质量。着重于流程的重新设计不仅使等候时间降低，提高顾客满意度、降低医院的运营成本和提高效率而且可以为整个国家的经济发展做出贡献。因此，在当前情况下进行医院流程改善，提高医院运行效率，具有巨大的理论意义与实际意义。1.3国内外的研究现状1.3.1国内研究现状工业工程在中国发展的时间较晚，直到上世纪80年代我国才开始引进并学习这种先进的管理技术。IE在我国制造业应用已经很长一段时间并且很广泛，但是在医疗产业的应用却很少还处在初始阶段。樊丽等人通过对医院持续的观察和记录，并结合工业工程的“5W1H”提问手法，发现医院存在着等待浪费过多，不必要的行走过多，各窗口和诊室的布置混乱，就诊程序太过于复杂。在发现了医院存在的问题并进行详细的分析之后，樊丽等人再运用工业工程的“ECRS”原则对医院传统的医疗服务流程进行改进和重组，改进后的流程所花费的就诊时间缩短了，并且提高了医院的运营效率。齐二石等人对国内的大部分医院进行了调查和分析，在此基础上，结合IE的“ECRS”原则和流程分析法对医院的各个科室和区域进行了布置并改进了就诊流程。齐二石等人还提出了将“一卡通”服务和IT信息系统结合在医疗服务流程中。赵树进等人认为医院的医疗活动也是一个作业流程系统，这个系统中的流程好坏与否将会影响着医院带给社会的效益和经济效益。通过对医院医疗流程分析的基础上，赵树进等人提出了用作业流程重组（BPR）和排队系统方法对原有的医疗流程进行重新设计和重组，增加有利的内容，去除无价值的内容，来达到提高医院效率的目的。徐刚通过研究医疗产业的特点，归纳总结医院的医疗服务流程，然后利用工业工程的方法对传统的医疗服务流程进行分析和改善，再对改善后的流程改做进一步的分析，对还存在的问题进行了探讨和解决。实施“一卡通”服务并且探讨BPR应用于医院管理的变革。王文竹通过实地调研发现了Z医院标识导向系统存在的问题，并利用人因工程、标识导向系统和心理学相关理念从色彩设计、高度设计、基于流程设计的内容设计和人性化设计对医院标识导向系统进行了研究，并构建了Z医院完整的标识导向系统。1.3.2国外研究现状IE服务于医疗产业在国外已经有百年之久，IE理论和技术在国外医疗产业系统中也已经得到了广泛的应用。并且据统计，在美国有百分之四的工业工程师直接在医疗服务产业就职。IE的运用使得国外医疗产业的运营效率和服务质量得到显著的提高，可以为我国的工业工程运用于医疗产业提高很好的借鉴。Walston试着将作业流程重组（BPR）引入医院的管理系统中，并分析会出现的问题，最后得出将作业流程重组运用于医院管理系统要结合综合性服务和协调性服务这两个因素。OsorioAcostaJ对BPR在医院中的应用进行了研究，并对一家已经应用BPR的医院进行效果分析。经过分析，他认为并不是每家医院都是适用BPR，在适用BPR之前应该对该医院进行全方位考察和评价。2工业工程的理论与方法概述2.1工业工程的起源和发展工业工程（IndustrialEngineering简称IE）[1]是伴随着美国工业发展而产生于美国机械工程界的一种工程类学科。进入20世纪以来，大工业的发展，生产规模的不断扩大和复杂化，技术的日益更新。各行各业的相互渗透和交叉都相继突破了旧的工业概念，客观上要求一种新的工程技术和职能部门专门研究企业的规划、组织与改造，以保证生产力的提高与实现。以泰勒为代表的工业工程学者创立了秒表法、电影法、动作与方法分析和流程分析等技术手段来研究作业现场效率的改进和提高，以及劳动定额等问题，井将这些成果总结、发展为工作研究理论，工作研究主要包括时问研究和动作研究。这种理论在美国工业企业界受到广泛的重视。并为第一次世界大战及战后恢复期的生产活动及效率提高做出了突出的贡献。第二次世界大战后，生产规模向大型化、复杂化方向发展，这对企业管理的技术职能要求更高。工业工程吸收了统计学：运筹学、行为科学、系统工程、计算机工程等最新理论、方法，开始研究工厂系统的整体效益问题，产生了工厂设计、设施设计、物料搬运、生产及库存控制、人机工程、质量控制、成本控制、组织设计与人事评价及工程经济分析等方法，形成了一整套以解决系统整体效益为目标，以规划、设计、评价和创新等为手段的现代工业工程体系，而且其理论与技术随着科技与生产力的发展而不断丰富。2.2IE方法概述2.2.1“5W1H”提问“5W1H”提问技术:What(什麽?)、Who(谁?)、When(何时?)、Where(何地?)、How(如何?)及Why(为什么?)。2.2.2“ECRS”原则“ECRS”原则即取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整顺序（Rearrange）、简化（Simplify）。取消(Eliminate)：“完成了什么?是否必要?为什么?”合并(Combine)：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并。重排(Rearrange)：对工作的顺序进行重新排列。简化(Simplify)：指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，能量的节省。3对JJZ医院的医疗服务流程的现状分析3.1JJZ医院概述JJZ医院是晋江市一所中医特色浓厚，融医疗、教学、科研、康复、预防保健和中医药文化传播为一体的综合性中医医院。近年来，源于百姓的需求，党委的重视，政府的扶持，部门的领导，业界的支持，中医人的努力，医院的基础设施建设及配套不断加强，医院规模、学科建设和服务份额等方面有了较大的进步，医院综合院力得到较大提升。医院现有员工人数988人，其中主任医师20人、副主任医师46人，兼职教授、副教授22人。医院固定资产2.67亿元，拥有大平板心血管造影成像系统、1.5T磁共振装置（MRI）、飞利浦16排CT（2台）、C型臂、DR、进口大型成套数字化X线机组、飞利浦彩色超声机、成套富士能电子胃肠镜、电子气管镜、电子鼻窦内镜、以色列胶囊内镜、进口腹腔镜、宫腔镜、关节镜、全自动生化分析仪血气分析仪、PCR实验室、细菌室仪器和各种监护仪、各种呼吸机等高端设备，医疗设备资产额近亿元。新一轮医药卫生体制改革实施以来，医院通过改革内部运行机制，围绕“急诊急、门诊快、病区质、检查准、取药便、疗效佳、费用低”的医疗服务目标，规划设置医院行政管理机构，以医院领导层为决策层，三部两办（人力资源部、财务审计部、医务质控部、综合办公室、党建办）作为执行层，两个辅助管理机构（计算机信息中心、社区服务中心）和三个临床支持系统（财产物资统供统管中心、病友服务中心、保障服务中心）为操作层，组成管理团队。创新管理模式，进行流程再造，贴近社区民众的需求，打造服务品牌，努力形成自己的服务特色。医院把追求单位自身发展与实现社会责任相协调作为工作目标，注重公益，关注公平，以实现公立医院的社会责任，以提供服务的可及性和适宜性，保证服务的质量和效率，得到社区群众的认可和业界的高度评价。下面对JJZ医院门诊部门做具体概述。门诊的组织结构如图3-1所示。图3-1门诊组织结构图从图3-1可以看出该医院门诊的组织结构划分主要是根据功能来划分，这种划分的方式有利于设施规划时，将各部门按照功能分布到指定的区域，同时这种组织结构划分方式简单易懂，方便了对医院功能不熟悉的病人就诊。门诊部可以被视为一个人工的、开放的系统，其分支部门是它的元素，而整个医院可以被视为门诊系统的环境。因为工业工程的研究对象是一个由人、财、物、能源、信息组成的系统，所以医院的门诊系统可以作为工业工程的研究对象。在研究过程中，根据各个分支部门的功能，将整个门诊系统划分为以下个子系统管理系统、诊疗服务系统和辅助系统。划分结果如图3-2所示。图3-2门诊系统结构图3.2需要解决的问题3.2.1一般问题1、布局规划及优化布局规划不仅可作为旧医院的改善工程，更为重要的是新医院的设计标准，现在各级城市都在新建大小医院，若能够在医院图纸设计之初就参与规划，运用工业工程之常见的工厂规划设计原理，即可从前期就实现高效的医院就医流程，节省看病人员走动次数，轻则让老百姓更方便，重则可以减少急诊死亡率。新医院的规划，通常会优于旧医院的改造，毕竟老医院因每天医务进行过程中是不便于进行布局大改动的。但旧医院也仍旧有很大的布局改进空间，这个可以透过工业工程常用的线路分析图来进行方案甄选。2、目视化管理当一名急诊的病人匆忙进入一家医院后，却始终找不到急诊处在哪儿，最终导致病情被延误，后果严重。这种属于完全可以避免的过失，仅仅是因为“找不到”或“找的慢了”而造成，这就是所谓目视标识不明确造成的。大城市好一点儿的医院，都有很清晰到类似“傻瓜式”的标识信息，让进入医院就能够很快找到自己该去的地方，但往往大部分的中小医院是没有达到那个程度的，这就是工业工程的改善机会。3、作业标准化当去一家医院作体检的时候，是否清楚知道整个体检流程，或者当看到有一台很重要的设备时，是否有到这个设备的操作标准书，当然部分人会表示这不重要，但是对于使用或关联的医护人员，就非常重要，与企业的员工一样，都时刻在从事着不同的设备，也经常会有人员的异动，若能够将这些一般的作业过程或设备操作，以标准化资料呈现，是有助于她们的工作效率提升与失误机会减少。每个人的病情不同，不能用同样的方法去医治不同的人，所以处方不能标准化，但也不完全这样，若能够将处方资料化，是有助于医生的病情研究作参考的，并且通过大量的抽样数据，也可验证有一些处方对病情的治疗有效性。4、人因工程优化医院用的最多的就是床、椅子、手术台、看病的其它医疗器械，这些设备对于医生使用的方便性、快捷性；让病人使用的舒适性、是否有助于病情的好转有用；以及不同场合所要展现的光照度、噪音、干湿度、色彩度….等都是需要去研究及改善的。若去过国外一些发达国家，会发现，国外的这些就做的非常好，这些相关的研究与应用，也不过是工业工程里面基本的人因工程知识。5、设施管理及优化医院有大量的设备、设施，而且这些大多都有助于检验人的身体，并实现疾病的治疗，其作用是不言而喻的。那么它们能不能够享受到像我们在企业TPM里面谈到的维护保养，也是工业工程发挥的一个机会。6、项目管理（甘特图）对于要住院的病人来讲，每一个病人的治疗过程，其实就是一个简单的项目管理过程，尤其是那些重症号，是不是可以运用工业工程的甘特图管理模式来协助治疗过程。7、信息化管理从一个病人进入医院挂号，到就诊，交费，取药，住院……整个过程的信息，现如今大点儿的医院都开始导入完全电脑化管理。另一方面，医院内部的药品进销存、员工管理、知识管理…….都是可以透过资讯化处理的。8、其它其实还有很多很多，如企业内部的文化建设、薪酬制度、考核体系、提案改善、品管圈、宣传知识、公共区域………都是值得透过工业工程思维去研究并改善的。工业工程应用于医院目前国内尚没有专门的机构去处理，因为工业工程本身在制造业的应用尚有非常大的空白，这需要有人去专门研究。其实从另一个商业角度来讲，这也是一个机会，因为国内的咨询公司都在将工业工程用于制造业改善而努力着，却没有人愿意去碰触医院这个服务行业。3.2.1特定问题改进前的门诊系统存在着诸多问题，影响整个系统的运行的效率和总体的效益。该门诊系统在改进前存在的问题可以分为两类管理层的问题业务层的问题。管理层的问题。在改进前，该系统的管理效率比较低，各个分支部门的数据不能够快速、有效的汇报到管理层，导致管理层的决策过程所需要的时间较长。同时，因为缺少先进的工具，影响了管理层的决策效率。业务层的问题。在改进前，门诊系统的工作效率较低，主要表现在病人完成整个就诊流程所需要的时间较一长，门诊系统的环境噪音较大、秩序不佳在纸质化时期，由于医生的字迹不清或潦草等原因，给收费、配药及其他人员带来麻烦，甚至失误。针对这两方面的问题，可以使用工业工程中相应的理论、方法和技术，解决这些具体的问题，从而达到整个系统效益最佳的目标。在对门诊系统的改进过程中，医院采用了工业工程内容中的以下方法医院管理信息系统的开发和应用基于工作研究的理论的应用合理的设施布置。3.3医院的医疗服务流程概述传统的门诊系统运行效率不高，其中一个典型的现象就是每逢高峰时间，病人都会浪费很长时间在排队上，这样一方面使得本来就十分不适的病人更加疲惫，另一方面使得面积有限的门诊大厅变得秩序混乱，降低了工作人员的工作效率。因此，根据程序分析方法中的“ECRS”原则，如果想减少病人排队等待的时间，就必须对原有的病人就诊流程的改善。下面对传统门诊病人就诊流程的每一个环节进行分析诊断。①挂号。挂号是就诊流程的第一个环节，改进前的门诊只在一楼大厅设置挂号窗口，在高峰时间人流大，病人在挂号前要排很长时间的队，这就使得门诊大厅秩序混乱、工作效率低下、病人会极为不适，基于以上原因，医院在挂号环节应当做出有力的改善和合理的安排，从而使病人能够迅速就诊。②候诊。传统门诊没有设立候诊服务区，病人在挂号之后在大厅排队并等候护士叫号看病。这种模式影响了门诊的秩序，常常会出现护士叫号而病人没有听见的现象，导致病人时间的浪费，增加了候诊的所需的时间。③划价和交费。传统门诊的就诊流程中包括划价和交费两个环节，划价实际上是医院自然沿袭下来的过程，在医院没有使用信息化设备之前，“划价—交费”是医院财务制度的一个好方法的确解决了医院财务互相监督的问题。但是代价却是病人在交费之前要排很长时间的队。而且医院只有一个划价处，这样，它和收费环节往往成为门诊整个就诊环节的瓶颈，制约了门诊整个就诊效率的提高。传统门诊中，挂号处、划价处、交费处分别设立在3个不同的位置，由于门诊大厅的面积有限，这样做就浪费了门诊的空间资源和病人的时间资源。④取药。取药是门诊就诊流程的最后一个环节，但在传统门诊就诊流程中，这个环节常常也会占用病人的时间。在有限的窗口前排起长队，药局护士在拿着医生的手写处方配药时，常会发生字迹模糊辨别不清的情况，因此，降低了护士的工作效率，延长了病人的等待时间。以上是对就诊流程每一个环节作出的分析，根据图3-2和图3-3，我们可知整个就诊过程包括9项操作、8次移动、9次等待、1次检查，等待环节占整个流程1/3，移动环节接近整个流程的1/3，而且8次操作之前有等待。根据IE的“ECRS”原则，即取消、合并、重排、简化，从图中可以看出诊断、检查、取药(或住院)这几个环节是必须的而8个排队等待环节则是应尽力简化或者取消因为门诊信息系统的配置，划价环节可以取消。传统门诊就诊流程图传统门诊就诊流程程序图首先对医院进行简单介绍，说明医院存在的问题。然后开始着手对医院的医疗服务流程进行详细介绍，包括流程中的排队、挂号、行走、就诊、检查、缴费、取药。用工业工程中的流程图将整个医疗服务流程画出，并对数据分析，找出医院存在问题的原因。4利用IE手法对JJZ医院的医疗服务流程进行改善①挂号环节。2005年医院对门诊楼进行了扩建，对门诊楼内的设施进行了重新设计和布局。门诊的挂号处和收费处被合并为一处，并且将挂号收费窗口增至个，分布于门诊的一层到四层。门诊在改建挂号交费处之后，对挂号方式进行了改革，在每层楼的大厅分别设置自动挂号机，同时提供电话预约挂号服务。急诊区单独设立挂号处，供急诊病人使用。②分诊。改进后的就诊流程增设电子叫号系统，这套系统的设计，提高了就诊的效率，减轻了门诊护士的工作量。这套电子叫号系统的运行机制如下病人在挂号处挂号后，病人的信息被传送到医生工作站系统，医生完成分诊，下一位病人的姓名显示在诊室外的LED屏上，候诊人进入二次候诊区候诊，等待就诊。在扩建后的门诊楼中，每层楼的大厅设有各科室的专业候诊区，这就是一次候诊区。同时，诊室外的走廊两边设有少量座椅，即为二次候诊区。自动电子分诊系统应用了计算机多媒体，使光电显示与计算机语音合成技术完美融合。整个自动电子分诊系统由智能叫号器、管理计算机、交换机、集线器、护士处理终端、智能叫号终端、显示屏、同步语音提示系统等设备组成。③就诊。门诊的信息系统更新后，病人的就诊环节所需的时间减少，效率提高。医生问诊后，医生在医生工作站中录入标准化病历，同时开出处方并打印。在开出的处方中除了含有病人基本的信息之外，还有药品的剂量、用法、价格等，以便病人选择是否交费取药。此外，处方上还标明了取药的窗口和药栏号，病人在交费之后可以直接去处方指定的窗口取药。④交费。门诊部门管理信息系统更新之后，完善了财务核算的功能，因此不再需要划价，该环节被取消，只保留交费环节。交费系统是信息的中转站，病人在交费后，所需进行的检查、取药、输液等信息将传递到相应信息子系统中。⑤取药。新的门诊就诊流程中，病人取药前需要排队等待的环节将完全被取消。这是因为，医生在打印出处方的同时，处方的信息将被传递到交费系统在病人完成交费环节后，处方信息被传递到药局子系统根据处方的信息，药局工作人员可以在1分钟内完成配药，并将药品放在指定窗口的指定药栏中。基于以上分析，在经过“5W1H”的提问和“ECRS”之后，改进后的就诊流程分析图如图4-1所示。可以看出，改进后的就诊流程中操作减为6项，等待减为3项，移动也变为6项。减少移动的距离和等待时间是可观的。改进后的就诊流程如图4-2所示。本文中改进前后的就诊流程每个环节所需的时间和移动的距离是通过询问相关工作人员而得到的。图4-1改进后就诊流程程序分析图图4-2改进后的就诊流程图利用“ECRS”原则，“5W1H”提问和排队论方法对整个医疗服务流程进行改善和重组，取消不必要的等待浪费和动作浪费，如：缩短排队时间和行走距离。在原本的医疗服务流程中加入的新的服务，如：一卡通服务：实现一卡实现自动挂号、划价、缴费；微信预约挂号：通过手机移动应用选择医院比较空闲的时间段预约就诊，合理分配资源。取药窗口和挂号窗口旁设置刷卡挂号缴费机器：与一卡通服务配套使用可减轻挂号窗口负担，消除排队现象或减小排队长度以达到减少等待时间。然后从医院的标识导向系统进行改善，以标识导向系统设计原则为基础建立医院标识导向系统，如：在医院各建筑出入口设置指引标示牌、医院总平面图、楼层指引标识、各个功能分区指引标识、科室门牌和窗口牌标识。并在每个科室门口设置就诊叫号系统及相配套的LED显示器：根据先到先服务原则叫号，可让患者安心等待。5结论与展望本文在研究IE如何应用在JJZ院门诊系统中时，主要探讨了以下两个方面的应用情况门诊管理信息系统开发和应用、门诊就诊流程改进。综合本文的研究，可以得出以下三个结论.管理信息系统的开发、设计和应用，提高了JJZ医院门诊系统的工作效率，为医院门诊系统带来了可观的经济效益和社会效益。业务流程再造减少了病人就诊过程中花费在排队等待中的时间，提高病人的满意度，为JJZ医院创造了很好的形象。在企业引进工业工程方法时，应当伴随组织结构的变革等措施，从而将工业工程的应用作为一项制度延续下来。JJZ医院门诊系统应用工业工程方法的情况以及在门诊系统应该采取的改进措施。通过对门诊系统应用的情况进行分析，可以看到的应用为门诊系统带来的综合效益。在此基础上，JJZ医