汽车4S店16项调查问卷

PAGE1****维修站MS电话访问专项检测问卷PAGE1PAGEPAGE问卷编码：访员编号：访问线路：20******维修站MS电话访问专项检测问卷Z1.售后维修站所在大区：Z2售后维修站编号：_________________________Z3.售后维修站名称：Z4.被访者姓名：Z5.被访者联系电话：Z6.访问时间：月日时分开始访问员承诺：我清楚本人的访问态度对调查结果的影响；我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺；我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失作出赔偿。访员签字:_______________问卷审核记录第一审核问卷审核记录第一审核二审核20**20**年__月

甄别问卷访问员介绍：您好，我是清雪市场研究公司的访问员，问您几个汽车维修站售后服务的问题，能占用您一点时间吗？谢谢！S1.请问您现在是不是在以下行业工作？1．市场研究/广告公司感谢并终止访问2．汽车销售/汽车售后/汽车零配件感谢并终止访问3．汽车制造行业感谢并终止访问4．以上皆不是（不用读出）继续S2.请问您最近一次去的维修站名称是不是地址是不是？（访问员对照售后维修站名称/地点等信息）1．是继续2．否感谢并终止访问S3.请问您去刚才说的那家维修站，做第几次保养了？1．第一次感谢并终止访问2．第二次或以上继续S4.请问是您亲自将车送到维修站吗？1．是继续2．否感谢并终止访问S5.请问维修站是否有顾客专用的洗手间呢？（指主要面向顾客开放的洗手间）1．是/有继续2．否/没有跳问主问卷13.不知道/不清楚终止访问S6.请问您上次做维修保养去过洗手间吗？1．是/去过继续访问2．否/没去过终止访问3.不知道/不清楚终止访问终止访问的同意口径：感谢您接受我的访问，谢谢，再见甄别合格者进入主问卷

主问卷【访问员读出：请您根据最近维修保养的经历，回忆并回答以下问题。您只要回答我“是”还是“否”】

是/有/收到1否/没有/没收到2不记得/不清楚31您去维修站进行保养之前，是否收到过维修站的保养提醒信息？指打电话或发消息

2.进入维修站以后是否有工作人员在车辆旁边接车？是/有1否/没有2不记得/不清楚是否有接车3

3工作人员是否使用了三件套？备注：如果被访者听不懂三件套，访问员解释“保护车子的座椅套、脚垫、方向盘套”访问员注意：三件套全部使用才算使用是/有1否/没有2不记得/不清楚是否使用了3

4维修保养之前工作人员是否进行了绕车检查？备注：如果被访者听不懂饶车检查，访问员解释“绕车检查指工作人员从前往后绕着车检查车子的外观。”是/有1否/没有2不记得/不清楚35维修保养之前工作人员是否进行了估价（估计配件价格和工时费用）？是/有1否/没有2不记得/不清楚是否估价格3→跳问8→跳问86工作人员在估价时是否提供了目录式的报价清单？备注：如果被访者听不懂目录式的报价清单，访问员解释“目录式的报价清单指工作人员在估价时使用的价格清单，包括配件价格及工时费）是/提供1否/没有2不知道/不清楚3

7维修保养收费价格是否和之前的估价基本一致？是/一致1否/不一致2

8维修保养之前工作人员是否进行了时间预估（估计维修保养需要的时间）？是/有1否/没有2不记得/不清楚是否预估时间3→跳问10→跳问109维修保养所需的时间是否和之前预估的基本一致？

（备注：追问方式“那您觉得是否基本一致呢？”）是/一致1否/不一致2不知道/不清楚3

是/有/问1否/没有/没问2不记得/不清楚310接车时，工作人员是否主动询问您需不需要洗车？

11维修保养以后，工作人员是否主动解释了维修保养的收费内容？是/有1否/没有2不记得/不清楚是否主动解释312维修保养以后，工作人员是否陪您取车？

备注：如果被访者听不懂，访问员解释“工作人员在车旁把车子交给您”是/有1否/没有2不记得/不清楚是否陪同取车3

13工作人员是否统一穿制服？访问员注意：被访者说维修工和接待人员分别统一制服的，归入“是”被注：上下身都统一才归入选项“1”是/统一1否/不统一2不记得/不清楚是否统一3→跳问15→跳问15

14工作人员的制服是否干净？ 是/干净1否/不干净2不记得/不清楚315维修站的休息室里是否既有报刊杂志，又有电视？

（备注：报刊、杂志、电视三样都有才算有）是/有1否/没有2不记得/不清楚是否两者都有3没有去过维修站的休息室4→跳问17→跳问17→跳问1716休息室里的电视是否可以正常使用？是/可以1否/不可以2不记得/不清楚3

17洗手间的卫生是否清洁？（只问S6答1的顾客）是/清洁1否/不清洁2

18维修站更换您的车辆配件是否经过您的同意？我们所说的配件包括“机油、机滤”是/有1否/没有2没有换过配件3不记得/不清楚是否经过我同意4→跳问22→跳问22是/能/提供1否/不能/没提供2不知道/不清楚3

19维修站是否能在当天为您提供维修保养所需的全部配件？指当天去当天有配件

20维修站为您更换的配件是否是原厂配件？是1否2不知道/不清楚是否是原厂配件3

21维修保养后的三天内维修站是否打电话或者发信息对您进行回访？是/有1否/没有2不记得/不清楚是否回访3

知道/是/有1否/没有/不知道/不清楚222最后，请问您是否知道维修站有预约服务电话？

→结束访问23请问您是否拨打过这个电话进行预约服