民航服务心理与实务 课件 模块六项目3 识用服务中的客我交往心理

《民航服务心理与实务》课程模块六客我交往心理与民航服务

项目三识用服务中的客我交往心理1春运真情瞬间：细微之处显真情天津航空直属售票处春运服务旅客贴心出行春节期间，天津航空售票处作为面向旅客的一线服务窗口，本着真情服务的民航精神，坚守岗位、用心服务，解决旅客出行的“燃眉之急”，为旅客春运阶段顺利出行保驾护航。一天，旅客周女士带着两个孩子到呼和售票处寻求帮助，不知如何办理无陪乘机手续。售票员李玲玲在了解到相关情况后，快速响应旅客需求，全程协助周女士填写无陪儿童申请单，协助引导旅客办理无陪手续。待机场工作人员护送无陪儿童顺利登机后，周女士专程返回售票柜台，表达了对售票处李玲玲热情服务的认可：“感谢你们这么热情、周到地解决我的难题，两个孩子都已经顺利登机了，感谢天津航空！”为了方便春运期间特殊旅客的诉求得到第一时间的解决，天津航空直属售票处特开通“特殊旅客通道”，为老年、障碍人士等特殊需求的旅客提供便利服务。另外，春运期间天津机场售票柜台设置了“便民服务箱”，准备了花镜、针线盒、酒精湿巾、碘伏棉签、剪刀、透明胶带等旅客，及时响应旅客的紧急需求。天航售票处在“细”字上下功夫，为旅客提供个性化、优质、贴心的服务，秉持真情服务的理念拉近与旅客的距离，保障旅客暖心出行。1月7日起至今，天津航空售票处共计保障11.6万人次的出行旅客，保障老年、障碍人士等特殊旅客共计2000人次。2023年的春运仍在继续。天津航空直属售票处作为春运服务保障一线窗口单位，每一位售票员都坚守岗位、无私奉献，将继续践行“四个有利”企业价值观和民航真情服务理念，急旅客之所急、想旅客之所想，切实响应旅客出行需求，为旅客提供更暖心、贴心的真情服务。案例导引任务一地勤服务的客我交往客票服务的客我交往客票服务的客我交往就是指服务人员就客票事宜的沟通与交流。客票服务客我交往的内容客票服务的客我交往主要围绕购票活动展开，包括填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失，以及客票换开、客票变更、客票转签等。（二）民航售票处客我交往的一般要求3超售机票，明确告知21耐心细致，确保无误遵循流程，温馨提示以小组为单位，分析下述案例中售票人员存在的问题，通过角色扮演将争吵变为合作。不可理喻的争吵在一家航空公司的售票窗口，一位旅客对售票人员迟迟不来为他服务大为不满，大声嚷道:“怎么还不卖票?

你磨蹭什么呢!”服务人员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句:“你嚷什么呀，

没看见我正忙着吗?”两个人就为这件事而争吵起来。在争吵中，旅客说:“你知道吗?

我是你们的客人，你这个售票员怎么能这样跟我说话?”售票员说:“怎么啦?你也是人，我也是人，你能这么说，我就能这么说!”接着，两个人的争吵愈演愈烈。课堂互动6-4二、值机服务的客我交往查验客票和身份01安排座位02收运行李03换发登机牌04回答问询05特殊旅客保障06（一）值机服务客我交往的内容（二）值机服务客我交往的一般要求充分把握旅客的心理需求01熟悉业务，具有高度责任感换位思考，主动热情管理情绪，提高工作效率规范语言，使用礼貌服务用语02030405（一）候机服务客我交往的内容三、候机服务的客我交往商业服务包括餐饮、商店、旅游、邮政、银行、通信等方面的服务内容；行业服务包括问询服务、广播服务、候机服务等内容。（二）候机服务客我交往的一般要求态度真诚语言规范观察细致四、行李提取处客我交往心理（一）行李提取处的服务内容行李提取处是旅客到达目的地、提取行李的地方。旅客旅行是否成功，往往还取决于旅客所携带的行李物品运输的完好性和准时性。（二）行李提取处客我交往的一般要求1、保持良好心态，调整良好情绪2、规范语言，谨慎表达3、反应迅速，落实行动4、赔偿问题，妥善处理任务二空勤服务的客我交往一、空勤服务客我交往的内容内容包括安全演示及安全检查、迎送客服务、餐饮服务、娱乐服务、负责机上广播、回答问询、介绍航线知识等。二、空勤服务客我交往的一般要求（一）广播服务1.符合规范2.控制语速3.表达流利4.及时准确5.赋予情感（二）安全检查服务1.明确要求2.把握心理3.委婉解释（三）餐饮服务1.规范操作2.主动介绍3.小心提醒4.及时反馈课程思政小红星

用心、用情服务好每位旅客民航服务人员需要掌握建立良好客我关系的方法与技巧，在不同服务场景与旅客进行有效交往，体现真情服务、以人为本、周到服务的劳模精神。2022年“全国五一劳动奖章”和“全国工人先锋号”获得者，厦门航空公司空中乘务部客舱经理范虹就是一位践行真情服务，倡导以人为本、周到服务劳模精神的典范。她从一线乘务员淬炼为“全国五一劳动奖章”获得者，飞行29年，无论是在客舱中服务万千旅客，还是在幕后为服务发展和客舱人才培养奉献心血，范虹始终兢兢业业、锐意创新，用不凡业绩诠释新时代工匠精神，也用真心、匠心和恒心，在客舱服务一线发挥党员先锋模范作用，竖起民航优质服务的旗帜。知识巩固一、知识题（一）填空题1.客我交往心理的特征包括短暂性、公务性、（

）、（

）、（

）。2.PAC理论中三种心理状态分别是（

）、（

）、（

）。3.客我交往形式分为（

）和（

）。

（二）判断题1.航班超售不需要提前告知旅客。（

）2.在服务过程中，要善于引导旅客的心理状态向父母型心理状态转变。（

）二、简答题1.请简述共情的前提要求。2.请简述行李提取处客我交往的一般要求。技能训练

1.请以小组为单位，结合PAC理论，指出下列三组对话中不同人员的心理状态，分析客我交往形式并进行调整转化，要求形成讨论、分析、记录，并实施情景演练。SS2：你把这杯水送到50A的旅客。SS3：你没看我正忙着吗?自己送去！SS3：连这点事都处理不明白，干脆别飞了！