民航服务心理与实务 课件 模块六项目1 识认客我交往心理

《民航服务心理与实务》课程模块六客我交往心理与民航服务

项目一识认客我交往心理12本模块学习目标知识目标：理解客我交往的概念与特征，熟悉客我交往心理的形式，掌握建立客我关系的方法与技巧。能力目标：能结合客我交往心理特点，在客票销售、值机、候机、客舱、行李提取等不同服务场景进行有效交往与沟通。素质目标：树立民航服务人员职业道德规范，培育真情服务、以人为本、周到服务的劳模理念和劳模精神。“你做得真好！”2018年3月30日CA8228航班起飞后大约25分钟，飞机遇到不稳定气流产生了轻度颠簸，34B的小女孩因为身体不适出现了呕吐的情况，一边呕吐一边哭，座椅上、地板上都是呕吐物，周围的旅客都不自觉的捂住了鼻子，而孩子的妈妈则更显得无助和慌张。六号位乘务员宋纪德看到这个情况后，马上准备了一杯温水递给一位女性乘务员，并交代她带女孩去洗手间清理一下，他自己则带上了手套、毛巾、报纸，蹲在地上仔细地清理大片呕吐物，过程中几次因为气味难闻出现了干呕的情况。宋纪德还特别细心的把自己厦门机组小面包拿给孩子，防止孩子因为呕吐伤到胃，并且宽慰她的母亲不要担心，他还当起了“幼儿园老师”，给孩子折纸，陪孩子聊天，很快女孩就忘记了刚才身体的不适，破涕为笑。这时，乘务长对宋纪德说：“你做的真好。”宋纪德却说：“乘务长，这点活不算什么，我主要是怕她妈妈担心孩子不舒服，也担心别的旅客乘机感受不好，而且现在落地有声APP客舱卫生不是短板嘛，要想提高分数就得从这点小事做起。”主动擦拭呕吐物这件事看似简单，但从中体现出一位乘务员想把工作做好的态度，更体现了他为提升旅客满意度负责的决心。案例导引一、客我交往的概念在民航服务过程中，客我交往是人际关系中的一种特殊形式，是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。任务一

客我交往的概念与特征二、客我交往心理的特征01短暂性02公务性03主观性04不对等性05不稳定性任务二识辨客我交往心理状态的分类PAC理论中三种心理状态父母自我状态（P）成人自我状态（A）儿童自我状态（C）课堂互动6-1请同学们以小组为单位，分析下列一组对话中售票人员与旅客的心理状态，说说不同心理状态的表现形式及影响。在一家航空公司的售票窗口，一位旅客对售票人员迟迟不来为他服务大为不满，大声嚷道:“怎么还不卖票?

你磨蹭什么呢!”服务人员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句:“你嚷什么呀，

没看见我正忙着吗?”两个人就为这件事而争吵起来。在争吵中，旅客说:“你知道吗?

我是你们的客人，你这个售票员怎么能这样跟我说话?”售票员说:“怎么啦?你也是人，我也是人，你能这么说，我就能这么说!”接着，两个人的争吵愈演愈烈。练就一双“火眼金睛”运用合适服务语言达到较好服务效果调整良好心理状态采取正确服务行动二、客我交往心理状态的意义交叉型交往指双方做出的反应与对方期待的心理状态不符，交往发生了困难，交往双方情绪不愉快，出现关系紧张。平行型交往指双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的行为符合对方的心理需求，相互作用是呼应的。一、客我交往形式的类型任务三识别客我交往心理的交往形式010203第一，客我交往中双方的心理状态存在多种交互作用二、客我交往形式的理解第三，客我心理状态是相互影响且可以转换的第二，客我心理状态的不匹配导致交往不畅。三、客我交往形式的转化（一）转化方法首先，服务人员要调整好自我状态。作为一名民航服务工作人员，不能要求旅客用哪种心态与我们交流，但是可以用自我心态去影响和引导旅客。其次，从业者在服务中要学会观察和分析旅客的心态。（二）转化应用（见教材）课