民航服务心理与实务 课件 模块二项目2 识辨旅客满意度测评

《民航服务心理与实务》课程模块二旅客感知心理与民航服务

项目二识辨旅客满意度测评1“点赞！完美旅行国航塑造！”2018年4月5日，一位国航终身白金卡旅客通过微博对执飞CA8248（沈阳—武汉）航班的国航湖北分公司客舱服务部乘务长王静和全体机组人员发出书面表扬：“感谢国航8248乘务长王静和全体机组人员细心服务，感谢国航领导培养出这么一支优秀的团队！点赞！完美旅行国航塑造！”4月5日，沈阳突降大雪。旅客计先生乘坐CA8248航班从沈阳飞往武汉并转机前往三亚。从寒冷的沈阳踏进机舱的那一刻，计先生就被乘务长王静第一时间递过来的一瓶热矿泉水所感动。乘务长还根据计先生餐食水果喜好，提前将餐食拍成照片，将水果摆成果盘，通过平板电脑直观呈现在计先生面前供其选择，计先生对乘务长的暖心服务感到惊喜而感动。航班临近起飞，乘务长王静得到机长告知，航班暂时无法起飞。王静立刻向计先生解释航班不能按时起飞的原因和情况，并安抚计先生耐心等待。考虑到计先生担心航班和行程会被耽误，乘务长王静立刻通过国航湖北分公司“空地一家亲”微信群发布信息，与地面服务工作人员取得了联系，并妥当安排好旅客的后续转乘事宜。由于乘务员的努力，计先生如期衔接上了飞往三亚的航班。在走出舱门口的那一刻，计先生由衷地对乘务人员说道：“由于你们乘务工作人员的贴心服务，国航的航班无论是正常起飞还是突发延误，给我的感受始终是安心与舒心，感谢你们认真负责的工作态度！感谢你们充满爱心的真情服务！”案例导引一、旅客满意度的概念与特点(一)旅客满意度的概念旅客满意度指的是旅客对购买的商品或服务产生的实际作用与期望的比较后产生的心理反应。(二)旅客满意度的特点1.旅客满意度的差异性2.旅客满意度的对比性3.旅客满意度的渐变性4.旅客满意度的模糊性任务一建立旅客满意度测评内容(一)旅客满意度的测评指标有形性可靠性响应性保证性移情性补救性二、构建旅客满意度测评体系

前瞻性(二)旅客满意度的测评内容43机上服务不正常航班服务21购票服务地面服务课堂互动2-3请以小组为单位讨论，旅客满意度的测评指标与测评内容之间的关系？任务二采集旅客满意度数据3问卷和调查21旅客投诉与旅客的直接沟通54各种媒体的报告消费者组织的调查报告一、旅客满意度数据的来源二、采集旅客满意度数据的常用模型中国民用航空用户满意指数测评（一）民用航空旅客服务评测（二）三、采集旅客满意度数据的一般步骤制订计划01确定来源02明确技术与方法03处理及分析数据04任务三分析旅客满意度的影响因素一、产品要素（一）重大事件处理（二）人力资源管理（三）解决问题和投诉三、民航企业形象二、服务关键点任务四制订旅客满意度提升方案一、关注旅客需求（一）关注需求个性化，提供多样化服务产品（二）关注需求前瞻性，进行服务工作创新同步思考2-4

突尼斯航空的客舱改造措施提高“两舱”客座率，是突尼斯航空目前急需解决的问题，结合“两舱旅客”的喜好和需求，建议从以下方面改进客舱布局和设备选型的有关工作:一是改善“两舱”座椅的舒适度。在有关的客舱设备中，座椅是最影响旅客舒适度的，因此公司加大“两舱”座椅的间距与宽度，针对远程航线的“两舱”座椅实现全平躺。二是改进机上的娱乐设施设备。为解决远程旅途的单调乏味，突尼斯航空在所有执飞远程航线飞机的“两舱”内加装个人娱乐设施，增加电影、游戏、广播等的种类和数量，同时安装公务处理软件，方便乘客处理工作事务。三是满足旅客的个性化需求。通过在飞机“两舱”区域设置小型会议室、豪华包间、空中酒吧等满足高价值旅客追求奢华、个人私密性方面的个性化需求。通过这样的措施实施，能进一步满足“两舱”旅客的个性化需求。二、提升人员素质（一）提供全方位的培训（二）完善考核与激励机制课堂互动2-5请以小组为单位，讨