农村保洁服务服务质量保障措施

第一节服务质量保障机制 1第二节服务质量保证体系 5三、质量管理体系 10二、质量检查制度 18四、质量检查措施 18第三节项目服务过程监督及检查 20第四节保洁工作质量保障措施 20一、作业质量保证措施 20第五节质量检查 27第六节保洁工作质量目标及具体实施措施 30第七节质量管理组织机构 34第八节质量管理控制措施与方法 35第一节服务质量保障机制一、领导机制服从管理处统一领导，按规定标准和操作程序，保质、保量地完成承包区域的清洁工作。在湛江市境内管理处的统一领导及指导下开展保洁服务工作。二、管理机制1.工作人员的素质所有保洁工作人员身体健康，一律着统一保洁服装上岗、上岗前必须经过相关服务培训。保洁人员要求勤奋踏实，符合保洁人员身体素质、业务素质、思想道德素质的要求。参加公司统一安排的岗前、岗中及素质培训，不得旷课。（1）上岗员工仪表端庄、身强力壮，身体素质过硬。（2）上岗员工品德兼优、政历清白，不得有不良记录和违法犯罪记录。（3）上岗员工有强烈的责任心、爱岗敬业、乐于奉献。（4）注重对员工大局观念、服务意识、责任意识、综合素质的教育提高。（5）定期对员工进行技能、礼仪的培训和考核，不断完善员工的服务技能和素质。（6）奖惩分明，严格地按照公司制定的《奖惩制度》对员工进行督促。2.作业的实施（1）保洁经理制定详细的作业计划书，制定人员作业安排表。（2）保洁员依照指示，按部就班，定岗定位，积极完成各项任务，要求做到最精、最细。（3）管理人员对作业满意度的填写、汇总、上报、分析。（4）紧急事件的应急增援及时有效。3.作业情况的督查（1）保洁经理每日巡查作业完成的情况，定期向负责人汇报。（2）项目负责人每月进行巡检，组织召开交流会；公司质检人员每月进行突击监督检查。4.安全作业的确定（1）实施安全操作教育。（3）防止一切大小安全事故的发生。三、激励机制1.能力激励采取培训激励和工作内容激励等手段不断提升保洁人员的个人能力，再进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。通过培训，可以提高员工实际目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件。又如，工作内容激励，让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作。2.环境激励公司力求建立一种重视人力资源把职工当作“社会人”、“决策人”甚至是“自己人”，最大限度地发挥员工的潜力，调动其工作的积极性、主动性和创造性的文化氛围，并在这样的企业文化的大环境下确立本企业的政策环境。二是客观环境激励，为员工创造一个安全、舒适、和谐、稳定的客观环境能够大大地提高员工的工作效率。3.物质激励采用“传统支薪制+支付方式创新”的模式，使以往的短期激励变成长期激励，不仅可以使员工长期保持良好的工作热情，而且可以避免工作中的短期行为。员工持股制的方式可以使全体员工共同成为企业的所有者并参与企业的经营、管理和利润分配，具有典型的合作经济的性质。这种激励方式由于满足了员工的多方面的需求，因此可以产生巨大的激励作用。四、监督机制1.公司管理制度（摘录）中国有一句俗语：“无规矩不成方圆”，一个公司没有一套完善的管理制度是不可能有长足的发展，更不可能带给客户优质的服务，因管理制度是一个非常大的体系，在这里对保洁服务管理制度予以摘录。2.员工培训与发展我们将根据项目实际情况对人员的具体需求以及岗位的特点而制定培训计划。经常检查每位员工的工作能力和年度培训要求，并在合同期内不断地发展和完善培训计划。3.质量考核标准管理处可派专人负责督导检查，发现不合格，可要求我公司予以工作调整。4.在卫生保洁的同时，监管各基础设施，遇有人为破坏和设施毁损的，及时上报管理处工作人员。各区域组长作为基础设施监管负责人，遇有人为破坏及时制止和纠正并上报管理处领导。发现设施毁损的，第一时间上报管理处领导。5.保洁工作人员对市民要谦恭礼让，文明服务，不管任何原因均不得与市民发生争执。在日常班前会及培训计划落实过程中不断加强文明服务、微笑服务的培训，各组长及现场管理人员现场检查，一经发现，视情节轻重予以处罚。五、安全机制1.建立安全组织体系在保洁服务的全过程中，运用科学管理的理论、方法，通过法规、技术、组织等手段，进行规范操作，控制劳动对象、劳动手段和服务环境条件，消除或减少不安全因素，使人、物、环境构成的服务服务体系达到最佳的安全状态，实现项目安全第一的准则。2.建立安全服务制度（1）安全教育制度：政治思想教育、劳动保护方针政策教育、安全技术规程和规章制度、安全服务技术知识教育、安全服务典型经验和事故教训等。（2）安全服务责任制：建立健全各级安全服务责任制，明确规定各级人员在安全服务方面的职责。（3）贯彻安全技术管理：全体人员认真贯彻执行，若执行的过程中发现问题，应及时采取妥善的安全防护措施。（4）组织安全检查：安全检查人员经常查看现场，及时排除服务中的不安全因素，纠正违章作业，监督安全技术措施的执行，不断改善劳动条件，防止工伤事故的发生。（5）进行事故处理：若在服务中有安全事故发生，立即进行调查，了解事故产生的原因、过程和后果，提出鉴定意见。在总结经验教训的基础上，有针对性地制定防止事故再次发生的可靠措施。（6）完善消防管理制度：把消防安全工作在此项目上提高到政治影响的高度上去考虑，现场杜绝任何可能出现的安全隐患，这是我们进入现场服务压倒一切的重要工作。第二节服务质量保证体系一、质量保证体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。1.以客户为关注要点组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。2.领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。3.全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4.过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效地得到期望的结果。5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效地结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。6.持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。7.基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8.互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效地提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。二、服务质量问题的投诉响应处理1.项目经理负责投诉的接待、处理工作；2.一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知保洁主管，由保洁主管到现场进行查看；3.查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施；4.立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，保洁主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；5.问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；6.验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。三、服务质量问题的解决办法1.对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。2.项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3.在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。4.主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与客户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。5.在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规程》的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。6.对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。7.有关的处理需记录在“OB簿”上。二、服务质量保证措施一、质量目标1.保洁合格率达到95％。2.项目一次交验合格率95％。3.项目优良率95％。4.质量满意率95％。二、项目服务质量保证措施多年来，本公司专业从事保洁服务，积累了一定的保洁服务管理经验。这些保洁服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理，服务质量保证措施如下：（一）服务质量管理1.服务流程和职责（1）现场设置组长、领班、主管。（2）公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理。（3）各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2.服务培训（1）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训。（2）驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训。（3）岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。3.监督培训（1）品质督导部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查。（2）质检结果与各项目经理每月的工资挂钩。（3）提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。（4）建立了完善的质量检查体系。4.服务质量反馈（1）保洁服务部对客户定期走访，听取意见。（2）保洁服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见。（3）在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成。（4）对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。（二）服务过程检验1.目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足采购方及合同要求。2.适用范围适用于公司承接的项目。3.职责（1）项目经理负责对项目管理处保洁服务进行自检。（2）品质督导部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查。（3）品质督导部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。4.工作程序（1）一般保洁的检验：A.项目现场经理每天根据《保洁质量检查标准》对、保洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《保洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。B.质检员不定时去项目管理处，根据《保洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。C.对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正、预防措施报告》。（2）专项作业服务的检查：A.项目现场经理对专项作业、保洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。B.专项作业保洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项保洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。5.全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到采购方满意的效果。6.按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权力，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令采购方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到采购方认可。三、质量管理体系全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点路段、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。1、质量监管机构为加强对本项目道路保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的道路保洁运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。1.1质量监管机构的职能1.1.1制定道路保洁管理、垃圾清运制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期长效管理办法。1.1.2加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。1.1.3建立并完善保洁内部台账资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。1.1.4及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。1.1.5坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。1.1.6及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段道路保洁管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）1.2质量监管组织机构结构质检部质检员项目经理质检部质检员项目经理现场管理员安全员现场管理员安全员项目质量与安全的监管项目质量与安全的监管2、质量保证措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保环卫清扫保洁、垃圾清运作业项目质量管理的顺利实施。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。2.1思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好环卫作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受政府、环卫主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对全体环卫员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质；2.2组织保证措施组织是实现环卫工作目标的手段与方法，是环卫质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的环卫工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。2.3作业流程保证措施标准是检查环卫质量的重要手段。我们承诺：在环卫工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，并且聘请市、区环卫处专家到现场进行指导。同时针对环卫清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。2.4现场督察保证措施跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。2.5经济保证措施为有力提升本项目的清扫保洁作业服务水平，激励全体环卫员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的《保洁员工奖惩实施办法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行湛江市最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”环卫员工以资鼓励。3、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。3.1目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。3.2参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。3.3评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。3.4员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。3.5工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。3.6企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。3.7绩效激励根据公司绩效考核体系执行。3.8负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。部门举荐项目管理奖励流程部门举荐甲方表扬员工推荐甲方表扬员工推荐公司人事部、行政部门复核后根据公司奖惩条例相应规定提交报告公司人事部、行政部门复核后根据公司奖惩条例相应规定提交报告经公司考核确认后实施奖励经公司考核确认后实施奖励通报表扬通报表扬项目管理处罚流程媒体曝光巡查发现群众投诉甲方投诉媒体曝光巡查发现群众投诉甲方投诉发现问题以及不达标、不规范的现象发现问题以及不达标、不规范的现象对不改正者采取代为改正下达限期整改通知对不改正者采取代为改正下达限期整改通知对不符合要求者实施处罚到限期改正复核对不符合要求者实施处罚到限期改正复核归档符合要求归档符合要求4、质量校核制度4.1质量校核制度按照管理体系第二层次的要求，全面落实各项质量过程的控制，层层严把流程关。首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。4.2关注天气变化，做好应对措施4.2.1项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好心理准备和应对方案；4.2.2发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；4.2.3天气变化前，做好道路设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制道路设施设备受到天气变化带来的损害到最小程度；4.2.4对道路树木、花坛等，做好捆扎、加固措施，保证不会因为天气变化出现巨大损伤。4.3优选保高质量保洁设施设备，并每日检查性能状况4.3.1道路清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，保证道路清扫保洁的效率及作业效果的质量；4.3.2及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；4.3.3车辆做好每日检查，确保无隐患，做到发现问题立即修理；4.3.4设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；4.4保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。二、质量检查制度1.1日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。1.2日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。1.3周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。1.4制定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。1.5项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。1.6甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检查，认真听取甲方单位的意见和建议。四、质量检查措施2.1责任到位本项目道路保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2.2时间到位要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。2.3人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。2.4记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写《道路日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。2.5督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。2.6反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。三、保洁服务质量规范为实施****项目，维护整洁优美的湛江市城市容貌，创造优美的生态环境，我公司在湛江市保洁质量检查标准的基础上，特制定作业服务质量及操作规范。四、垃圾清运质量保障（一）垃圾清运要做到日产日清无积存。（二）垃圾运输车辆整洁、车体无损，做到密闭化运输，不污染道路环境、后挡板必须挂好，不能撒漏。（三）按指定路线行驶。（四）队容、队貌达到迎检标准。第三节项目服务过程监督及检查1、建立健全公司、指挥部监督检查和项目部、班组自检的质量监督检查制度，强化以项目质量检查工程师为核心的工程质量监察系统，选拔坚持原则、不循私情、秉公办事的人员担任各专、兼职质量检查，确保和维护其权威性。2、实行工序质量考核负责制，上道工序必须经检查验收满足本项目的质量标准并经签认后方可转入下道工序的实施。3、对关键工序项目，实行旁站监督，全部施工必须置于质检人员的现场监督之下。4、主动配合支持监理工程师的工作，积极征求监理工程师的意见，坚决执行监理工程师决定，共同把质量关，联合创优。第四节保洁工作质量保障措施一、作业质量保证措施环境卫生作业质量的管理，遵循甲方《保洁作业质量标准及检查考评办法》作业。具体质量控制措施通过如下措施保证：质量是保洁形象的最好表述，项目部将严格按照有关规定强化落实质量管理，并从五个环节：①思想保证措施②组织保证措施③作业流程保证措施④现场督查保证措施⑤经济保证措施等方面着手确保保洁清扫保洁作业项目质量管理的顺利实施。⑴思想保证措施：思想是行为的指南，因此要搞好保洁作业工作，首先应该树立正确的指导思想。a)无条件的接受政府、保洁主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督。b）加强政治时事学习和国家方针、政策领会，加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务，为社会服务的崇高思想品质。c）以国家颁布的《城市市容和环境卫生管理条例》《城市道路和公共场所清扫保洁管理办法》及《保洁作业质量标准及检查考评办法》为依据，通过“目标管理、动态控制、组织协调、信息管理、合同管理”等基本方法和手段，竭尽全力在预算的项目包干价、质量目标范围内绝对确保保洁清扫保洁作业工作完全达到符合《保洁作业质量标准及检查考评办法》的要求规定，并力争在湛江市保洁行业中做出榜样。d）保洁作业工作点多面广，作业人员较为分散，作业环境处于频繁的安全隐患中，因此抓好安全警示教育工作是实现保洁工作质量目标的前提，也是整个项目工作的重中之重，因此，必须认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，严格按照保洁安全操作规程作业，防范未然。⑵组织保证措施：组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的可靠保证。我公司对本项目（清扫）质量工作高度重视，将集中总公司最优势的人力管理资源，按前述的组织管理框架图建立一支品质优秀、作风正派、团结务实、遵纪守法、勇于创新的领导班子，形成一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的保洁工作团队。为实现年度保洁质量创优提供有力的组织保证。⑶作业流程保证措施：标准是检查保洁质量的重要手段。我们承诺：在保洁工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，并将聘请保洁处专家到现场进行指导。同时针对保洁清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程示范，达到统一标准、统一要求。⑷现场督查保证措施：保洁作业大部分工作处于市城中心腹地，倍受市民关注，“净、洁、美、畅”是衡量保洁工作质量的一面镜子，保洁工人作业分布点多、而广，基本是属于“单兵作战”，在偏僻的街巷更为凸现，因此，跟踪作业状况的督查是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将组织一支精业务、敢管理、公正廉洁，又能秉公办事的精于保洁督查队，并有力支持配合市保洁处的督查工作，做到“日抽检、周普检、月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来实施绩效经济挂钩，同时采取片区负责人问贡制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到“检查问题在现场；处理问题在现场、总结问题在现场。提高认识在现场”的有力、有效、有序的督查措施。⑸经济保证措施：为有力提升****项目保洁清扫保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬业热忱和吃苦耐劳，一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有激情机制的《****项目服务保洁员工奖惩实施办法》，即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司在这方面将会做出强有力的经济支撑，并且从一定的管理费用中抽出资金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。在整个保洁工作过程中，项目部从以上五个环节出发，并严格按相关规定，对各质量环节进行有效的质量监控。对各种质量数据进行统计分析，找出发生质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效的重要手段。二、保洁质量培训1、管理层员工培训计划1.1目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。1.2要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。内容与方式时间学时内容方式考核备注岗前培训24学时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、ISO9001服务标准4、星级服务基本技巧独立上岗独当一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1、月工作总结、分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习《环卫管理通论》、《环卫管理动态》3、学习管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末技能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训2、ISO9001内部质量审核员培训3、各类专业知识培训寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排绩效考核2、项目保洁员培训计划2.1目的：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。2.2内容和方式岗前培训内容及方式时间内容方式负责人考核三小时公司概况，员工手册，职业道德面授项目主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，城市美化概念班长带领学习班长一周后，进行员工上岗考核鉴定三个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂的使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合项目主管班长书面考试转正考核鉴定在职培训内容及方式时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政策法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁案例集中学习班长组织严格考勤制度做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题，寻求解决办法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈项目主管班长班长负责做好工作总结纪录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要点和难点分析集中培训项目主管班长严格考勤制度，做好培训记录培训实例行为规范培训操作规范培训现场操作考核第五节质量检查1、质量检查制度1.1日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。1.2日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。1.3周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。1.4制定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。1.5项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。1.6甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检查，认真听取甲方单位的意见和建议。2、质量检查措施2.1责任到位本道路保洁，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2.2时间到位要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证清扫质量达到规定要求。2.3人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。2.4记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写《道路日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。2.5督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。2.6反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。本项目按照ISO9001质量管理认证体系的相关规定，做好各环节相关质量的记录，对各种质量数据进行统计分析，找出发生质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效手段。

3、作业质量记录作业质量记录表检查岗位检查日期检查人员问题描述：记录人：日期：整改措施：整改人：日期：复查意见：复查人：日期：4、质检员项目配备专业质检员，专司项目质量监管，保证项目质量。第六节保洁工作质量目标及具体实施措施本项目将按照合同要求作为工作的最低标准，更高更好的提供优质服务，全面实现清扫保沽服务合同要求，落实IS09001质量认证管理体系的要求，公司设定的作业质量总目标是：总合格率≥100%。“质量是企业的生命”，为了确保本项目的质量目标顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的管理措施，用以保证作业质量目标的实现。（一）加强作业质量检查力度1、基本要求（1）在清扫保洁工作的实施中，清扫保洁员自觉履霆作业程序。管理员要及时纠正不规范的作业，清扫保洁员在每一个作业的完成后要有记录，管理员要检查是否达到考核要求的标准。（2）、项目管理员负责检查监督，定期检查清扫保洁作业计划的实施完成情况，检查、复核作业记录检查表，及时发现问题及时整改。（3）、我们要建立对业主回访制度，不定期地向主管部门征求意见，以对照检查管理服务工作，不断的改进，让主管部门满意放心。(4)、公司管理人员对现场的清扫保洁工作监督、指导、及时发现问题，解决问题。2、监督检查定期检查(1)日巡查：项目管理人员每日随时在服务范围内进行工作巡查，并对员工工作进行业务指导。(2)日检查：项目管理人员每日下班前，负责人对清扫保洁工作进行一次检查，并打分记录。(3)周检查：项目主管及质量检查部每周组织员工对各自负责的辖区范围进行全面检查并打分记录在案，月底总结考核。（4）月、季检查：公司项目每月、每季度派出工作人员进行一次大检查，包括员工形象，工作记录，清扫保洁质量，安全状态等情况。(5)甲方检查：项目人员定期或不定期随同王管部门人员检查，认真听取对方意见并记录，及时落实和改正。(6)每周小结：项目主管每周利用休息时间召集员工开会，对本周工作进行小结。(7)月总结：项目主管每月组织全体员工召开一次工作总结会，表扬先进，总结经验，改进工作方法。(8)奖惩制度：卫生质量与员工工资、奖金挂钩。不定期检查(1)公司每位员工都应对清扫保洁质量检查工作负责，确保清扫保洁工作质量符合标准。（2）项目应对各工作区域保洁工作实行不定期检查督促，随时随地进行检查，确保清扫保洁质量安全符合标准。（3）各责任部门应不定期对各工作区域清扫保洁工作进行检查。5、五检制度（1）自检——员工巡回保洁过程中不断检查；（2）巡检——项目管理人员巡回检查员（3）复检——主管针对巡检中发现的问题整改情况的检查；（4）质检——公司为保证质量，履行对部门主管及市民的承诺，加强公司对现场的监督与管理，由专职部门每月至少进行一次不定期检查，并征求管理部门的意见，针对问题较多的工作区域每月至少增加一次检查。(二)实行定岗定位、责任到人定岗定位，责任到人，严格执行环卫作业标准和公司的各项规章制度，按照岗位责任制的要求，层层签订责任书，抓管理、抓质量、抓落实，将工作质量同员工个人收入挂钩。本着“定岗定位、定职定责"的原则，各司其职，人尽其责，将责任制切实落到实处，为提高清扫保洁工作质量提供制度保障。（三）提高员工福利,调动员工工作积极性为了调动员工的工作积极性,保障员工的合法权益，我公司严格按照国家、省、市各项法规的要求制定工资福利制度，努力提高员工的工资水平和福利待遇(发放过节费、定期举办各类娱乐活动等)，建立奖励晋升制度，为普通员工提供晋级的机会；不断提高环卫机械化作业率，减轻环卫职工的劳动强度；加强安全生产保证措施保障员工的作业安全。通过种种措施激发广大员工的劳动热情，为提高清扫保洁工作质量提供后勤保障。实施质量、安全责任制管理体系“质量第一、安全为天”。项目部实行项目专职质量管理员、安全管理员,负责清扫保沽现场的质量与安全。采用项目经理负责制，赋予其经济处罚权利,对清扫保洁现场按照层级签订质量、安全承包协议。形成“团结紧张、居安思危”的工作气氛；同时公司支持项目部的合理化建议，物有所值，合理投入，防范未然，最终促进管理目标的实现。建立完善的应急处理机制，确保各时期的应急需求得到最大保障凡事预则立，不预则废。公司在多年的保洁服务活动中，积累了大量各类处理应急反应经验和建立了完善的机制。道路清扫保洁工作由市民参与打分,整体提升社会文明水平本项目的管理、环境、设施是否齐全，服务是否文明，保洁质量是否达到需求，这些将由市民来评议。我司将建议市政管理办公室逐步推行“卫生大家管”评议活动，并作为-项制度，建议业主利用社会媒体，每半年评选一次，以促进道路清扫保洁服务水平和市民文明素质的双提升。通过讲课、示范等形式加强员工的培训工作，提高员工的自身素质条件，确立良好的职业道德热爱本职工作，不断激发员工工作的丰动性和积极性。同时，定期指派专业技术人员对员工进行岗位技能强化训练，提高员工的清扫保洁质量意识。我司除按企业自身的培训课程讲解外，还专门通过第三方(清洁协会和劳动局培训中心)进行保洁车辆操作、人工清扫保洁、安全教育等专业课程的培训,培洲合果后核发道路清扫保洁作业资格证书,使员工能迅速胜任新岗位。为提高清扫保洁工作质量提供技术保障。第七节质量管理组织机构1、组织机构成立目的

1.1开展保洁清扫质量审核监督工作，对员工进行清洁生产培训，严格对项目现场进行监督检查，选择检查重点，并设置有效合理的清洁生产目标。

1.2选择合理、科学、有效的清洁作业措施，监督重点能反应出企业存在的主要问题。

1.3提交完整、详实、质量合格的清洁质量管理检测报告等，要求清扫保洁检测报告通过率100%。

1.4符合项目要求，顾客满意率达到95%，并逐年递增。杜绝各类事故发生。

2、质量管理组织机构

成立以总经理为组长，项目经理、质检员为副组长的质量控制领导小组，具体质量管理组织机构见下图:第八节质量管理控制措施与方法1、人员要求员工素质要求：为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面：

1.1职业道德行为要求

1.1.1在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。

1.1.2时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。

1.1.3吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。

1.1.4作风正派，诚实可信，自觉勤奋。

1.1.5爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。

1.1.6团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。2、员工守则为进一步提高清扫保洁质量，实行长效管理，使各项工作逐步走上规范化、制度化、科学高效化的道路，全面达到质量标准，特制定如下检查考核制度：

2.1员工守则2.1.1遵纪守法，服从管理，严格执行公司的规章制度。2.1.2认真履行岗位职责，做到不迟到不早退或旷工离岗，不做与本职工作无关的事。2.1.3上班时必须穿反光背心、戴反光帽，做到仪表整洁，精神饱满。2.1.4文明作业，礼貌待人，尊老爱幼，团结同事，不搬弄是非，不聚众闹事。2.1.5敬岗爱业，按操作规程安全作业，遵守交通法规，不断提高作业技能，保质保量按时完成工作，努力学习各种技能，提高自身素质。2.1.6严禁穿拖鞋、裙子上班，做到干净、整齐，作业时注意避证来往车辆，尽量不要横穿公路。2.1.7职工病假必须报公司批准，组长不能私自批假，凡未报公司批准的一律按旷工处理。2.1.8考勤员认真做好考勤工作，坚持上、下班制度。未经公司同意，任何人不能更改上下班时间。2.1.9认真参加各种学习和会议。开会学习不得迟到、早退、遵守会场纪律。

2.1.10加强组织纪律观念，服从公司的安排和管理，员工有事找班组长、班组长有事找部长，部长请示经理，实行层层负责制，严禁越级请示、上访。

2.1.11自觉接受上级部门和局级所属环卫所的检查，社会舆论的监督。2.2作业规则2.2.1每日普扫两次，一级路18小时、二级路16小时、其他路段及小区10小时巡回保洁（无路灯区域保洁到晚上19：00点），保持路面干净，路面基本见本色，大街、大巷、横巷无卫生死角；2.2.2每日普扫作业在早上7：00前完成，中午12至14时前完成；2.2.3普扫作业要达到六净六无一通标准。六净：路面净，路缘石净，人行道净，墙基净，落水口净，果皮箱净。六无：无积水，无果皮，烟头等废弃物，无人畜粪便，无漏收垃圾堆，无往落水口、明沟、绿化带扫倒垃圾污物，无乱张贴广告纸和乱涂画。一通：下水道口通。2.2.4人行道与道路路面的保洁质量要求相同，桥栏杆保持整洁；2.2.5道路路面、人行道、立交桥面（匝道）、隧道、人行天桥面（人行隧道）2.2.6每日（雨天除外）喷洒马路两次，小区一次；2.2.7繁华路段要按期冲洗（要求每周冲洗三次），其它路段每周冲洗不少于一次，保持路面干净；2.2.8爱护环卫设施，保管好自己的用具，清扫车保持整洁、密闭运输，清扫垃圾倾倒在垃圾中转站，不得随处乱倒和焚烧垃圾。2.2.9认真做好清扫保洁工作，随时随地保持路面干净整洁。保证街面上无砖头瓦块，污泥积水，果皮纸屑。2.2.10清扫时不能甩街丢段，规定路线必须一次扫完。2.2.11清扫时必须认真负责，满扫满打。凡检查中发现普扫不彻底、街边上灰厚，立即责令重扫并按规处罚。

2.2.12分段保洁人员应负责该段快（慢）车道、果屑箱、垃圾桶的保洁工作，必须在岗在位，不能串岗、离岗、打堆、闲谈、久坐。2.2.13认真做好交接班工作。交接班时上班和下班的人员必须到齐，上班没做干净彻底的，下班不接班并上报班组长。

2.2.14垃圾桶在早晨7点以前打扫干净，盖好桶盖。并做到随脏随扫，随时保持垃圾桶附近的路面干净。2.2.15门面垃圾收集员要做到优质服务、礼貌待人，责任范围收集彻底，无垃圾堆积现象。2.2.16各工作人员工作期间一律严禁拣废品，一经发现，警告处理。

2.2.17若连续3个月未违反规定员工，公司将按规定予以相关奖励，以资鼓励。

2.3员工工作纪律

2.3.1保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。

2.3.2在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（包括私人物品及公物）。

2.3.3在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。

2.3.4清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。

2.3.5在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有物品。

2.3.6保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。

2.3.7在保洁中，严禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。

2.3.8在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。

2.3.9如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。

2.3.10在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。3、管理细则

为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和《员工手册》，结合企业的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。

目的：维护公司形象，为公司争取荣誉

3.1诚实待人、礼貌服务

3.1.1不撒谎、造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。（违者扣10分）

3.1.2多用文明用语，如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见”等。

3.1.3对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；3.1.4主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。（违者扣10分以上处罚）

3.2着装整齐、注意形象

3.2.1上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子；不在公共场所除衫或解开纽扣。

3.2.2下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立；不许将制服、工卡供给他人使用。3.2.3不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须将长发束起、夹好。

3.2.4勤洗头、洗澡、保持个人整洁。

3.2.5不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保持微笑服务。

3.2.6下班后也应注意言行举止，不穿拖鞋或短裤在小区经过及逗留。

3.2.7不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗手间更衣。

3.3爱护财物、拾金不昧

3.3.1爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，应及时报告领班、主管。（知情不报者，扣5分以上处罚）

3.3.2小心使用设备时，不得丢失、损坏。（如有丢失、损坏、除按原价赔偿外，另须签单扣5分以上）

3.3.3未经同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、纸袋、雨伞等。（违者扣4分以上）

3.3.4爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁干净除按价赔偿并另作扣5分处罚。

3.3.5爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂的水倒入花盘、花基、鱼池、喷等；不得在鱼池，喷泉取水；不得贱踏花草。（违者扣2分以上）

3.3.6节约能源、节省开支，随手关水笼头、关灯。员工不许在大厅取水饮，取水须自备水瓶或水杯，不许用甲方纸杯。（违者扣2分以上）

3.3.7不偷盗甲方或公司物品；如捡到钱财物品应主动上交，做到拾金不昧。（违者处以扣10分以上处罚或开除处理）

3.4加强时间观念

3.4.1不迟到、不早退、不旷工。（迟到、早退10分钟以内，扣1分；10分钟以上，30分钟以内扣2分；30分钟以上2小时以内扣5分；2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣10分，旷工三天作自动离职处理）

3.4.2上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒（违者扣2分以上）

3.4.3上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守（违者扣3分以上）

3.4.4抓紧时间完成工作任务。（消极懈怠，完不成工作任务者，扣2分以上）

3.4.5按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后方可离岗吃饭，否则按早退处理。

3.6热爱本职工作，努力提高工作质量和效率

3.6.1多巡查、多跟进。（发现卫生不合格者，扣1分以上处罚）

3.6.2认真检查已做过的工作，及时跟进。（做过但不合格者，扣2分以上）3.6.3多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率（对工作效率不高，质量

不过硬，且无改进者，予以辞退处理）

3.7热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事

3.7.1不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不要只顾个人利益和表现，不顾集体利益。

3.7.2不许泄露公司机密。（违者开除）

3.7.3多为集体奉献，不要斤斤计较。

3.8尊敬上司、爱护下级、团结同事

3.8.1服从指挥、安排、调度。（违者扣4分以上）

3.8.2不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式和程序提出。（违者扣4分以上处罚）

3.8.3任何管理人员不得行私、接受贿赂。（违者开除）

3.8.4不得以权谋私，做到公私分明。

3.8.5多教育、开导、帮助下属。

3.8.6团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人（违者扣10分以上或开除）

3.8.7遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上跟进，不能多作解释或顶撞。（违者扣10分）3.9安全防范、规范作业

3.9.1注意高空作业。

3.9.2注意机械操作。

3.9.3注意水、电安全。

3.9.4注意安全防范、设置。具体安全及防范参见《安全常识》

3.9.5因安全防范措施不够。或操作不当引起当事人功他人生命、财产安全受到损害者，一切责任由当事人承担，并予签单或辞退处理。

3.10注重细节、好学上进

3.11养成良好的个人卫生习惯

3.11.1不随地吐痰、乱丢垃圾。不在公共场所吸烟。（违者扣2分）

3.11.2员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒，摆好桌椅，保持整洁。（违者扣2分）

3.12注重工作及操作细节

3.12.1做好交接工作，发现问题及时跟进处理。

3.12.2使用工具或机械应先检查好，再使用。

3.12.3工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不能随手乱放（违者扣1分以上）

3.12.4无论上、下班或走路经过，看见垃圾要随手拾起，擦净污迹。

3.12.5牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖着工具行走。（违者扣1分）

3.13努力学习机械药水及保洁知识

3.13.1不懂要问，努力掌握并熟悉机械、药水性能、调配份量及使用方法。

3.13.2不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领班、主管同意指导后，方可小心使用。（如使用不当，造成损坏，由本人赔偿并签单）

3.13.3不许将两种或两种以上药剂混合使用，必须在主管指导下小心调试。（违者如造成人身或财物损坏，由当事人赔偿并签单）

3.13.4机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用，不得随意便让他人使用。（违者双方扣5分，如造成事故，由双方共同赔偿并严肃处理）

3.13.5多学习业务知识或其它有益知识，提高个人素质。

3.14

节约物料、节省开支

做好物料的登记，清点工作

3.14.1上班须提前15分钟到仓库，做好领用物料的登记工作。（不登记者，扣1分以上）

3.14.2下班应把所有工具清洗干净，物料退回仓库，并逐一清点。（工具不齐者，本人赔偿并签单扣1分以上）

3.14.3做好交接班工作，双方应将工具清点好并交接好。

3.14.4不许将公司物料作私人用途。（违者扣4分以上）

3.15做好节约工作

3.15.1保管好自己的常用保洁物品（如毛巾、刀片等）不许浪费，如垃圾袋应装满方可丢弃，清洁剂不能放得过浓。（违者扣1分以上）4、质量监督措施参照：《环卫作业质量检查考评办法》

4.1检查组织实施

项目部做好作业质量的日常巡查、综合检查的同时，积极配合甲方实施片区清卫作业质量检查考核工作和全面考评工作。

4.2检查考评对象及项目

4.2.1检查考评对象

执行环卫作业任务的部门：清卫保洁队

4.2.2执行检查考评的部门质检安技办公室

4.2.3检查考评项目

依据国家城市《城市道路和公共场所清扫保洁管理办法》《城市生活垃圾管理办法》及项目部《清扫保洁作业质量规范要求》的规定和要求对以下项目实行检查考评。清扫保洁作业：道路清扫和保洁；河堤、桥梁护栏、栏杆、涵洞瓷砖擦洗、保洁；果屑箱（清掏）、集装箱清洗和消毒：门面垃圾收集；规范作业要求。

4.3检