4S店季度考核评分分析表不含快修、不含spark

**年_____季度考核评分分析表,,,,,,,,,,

类型,考核项目,考核单位,

资料来源,考核标准,考核评分,4月考核,5月考核,6月考核,季度评分,备注

基本考核项,用户满意度,服务商管理科,第三方调查公司,1、用户满意度评分满分100分，由第三方调查公司进行调查并提供调查结果。2、有快修中心的服务商，用户满意度评分本部占60%，快修点占40%；有SPARK乐驰产品服务授权的服务商，本项得分＝**品牌得分×80％+乐驰产品得分×20％。,本项得分＝用户满意度评分×35％,100,100,100,35.00,于下季度初，按调查公司的最终评价结果对服务中心当季度进行评分

,配件销售贡献度,配件物流科,

本部门,1、月度配件销售指标完成率（K）＝实际配件采购量/配件计划指标。配件销售指标分值＝季度内三个月配件销售指标分值的算术平均分。2、季度服务商配件销售能力（P）=季度三包索赔申报配件量/季度实际配件采购量。,"本项得分满分为20分。每月对服务商按月度配件销售指标完成率（K）和三包外配件的销售能力（P)进行评分。本项考核满分为20分，其中配件销售指标考核满分为15分，三包外配件的销售能力考核满分为5分。具体说明如下：⑴K值考核：①K≥1.0，得15分；②0.9≤K＜1.0,得12分；③0.8≤K＜0.9，得8分；④0.7≤K＜0.8；得5分；⑤K＜0.7，得0分。⑵P值考核：P＜0.4，得5分；；②0.4≤P＜0.6,得3分；③0.6≤K＜0.8，得1分；④0.8≤P；得0分。

",15,15,15,20.00,按服务商配件采购量和配件索赔进行评价

,,,,,,5,5,5,,

,现场管理,

服务区域,现场评估资料,本项满分8分。其中现场管理能力考核占6分，由服务顾问到点进行考核，考核标准见《____服务商__季度5S考核报告书及行动计划表》和《____服务商__季度服务流程考核报告书及行动计划表》要求；现场专项活动支持响应考核占2分，根据专项活动的安排，需当地服务商提供场地或人力物力支持的，给予适当加分。,本项考核占综合评分的8%，该项考核分值由SGMW区域服务顾问填写。,,,,,按现场流程和5S考核进行评价

,16项检测,服务商管理科,第三方调查公司,16项改进项目评分满分100分，委托第三方调查。,服务商本项得分＝（16项改进项目评分）×20％；服务商在本表中按月度16项评分进行填写即可。,100,100,100,20.00,于下季度初，按调查公司的最终评价结果对服务中心当季度进行评分

,专修/主修,

网络开发科,本部门存档的验收资料,"市场部与服务大区于当季度结束前对服务中心的维修状况进行认定并评分补充说明。1、专修认定：专修：在独立法人公司范围内，除**汽车、和**底盘改装车之外，没有其他任何汽车品牌的特约服务关系，有专门的人员、场所和维修设备专门为**及**底盘改装车专用。SGMW规定，在**专修服务商的有效范围内（含通道、停车场、建筑物外观），不允许悬挂、张贴除**系列和**底盘改装车之外其他任何汽车品牌的服务标志、宣传物品，如有，不管是否有维修关系，即可认定为服务商为非专修。

2、主修认定：除**及**底盘改装车外，服务商同时与其他非微车品牌有特约服务关系，但**的维修人员和主要管理人员、场所和设施相对独立。

3、混修认定：除专修和主修外的其他情形，**品牌没有相对独立或与其他微车品牌有特约服务关系。

",服务商本项得分满分为3分，说明如下：1、针对4S/2S店：专修3分；主修0分；混修-2分。2、针对非4S/2S店：专修3分；主修1分；混修0分。,,,,,

,FED建设,网络开发科,本部门存档的验收资料,服务中心按照要求进行形象建设，并在6月30日前完成装修且通过验收的，则按核定的等级进行评分，否则此项为零分。SGMW要求Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类经销商进行服务设施维护，如上季度检查不合格，当季没有完成整改验收，则对应服务商FED降级评价，直至整改合格。新准入或升级变更服务商，要求在SGMW下发的《**汽车环境设施建设支付项目管理费通知》中规定的时间节点内完成FED验收。延迟一个月完成FED验收，扣0.5分/店；延迟两个月（含两个月）以上完成FED验收，扣1分/店。二级服务商延迟验收，扣一级服务商同等分值，本项最高扣3分。,"本项得分满分为3分：

①按A+/A标准进行环境设施建设，并通过验收的服务中心，本项得3分。

②按B级标准进行环境设施建设，并通过验收的服务中心，本项得2分。

③按D级要求进行环境建设，并通过验收的服务中心，本项得0分

",,,,,

,维修技术能力提升,售后工程科,本部门,"评价服务商新产品信息反馈与维修技术能力提升措施的推进情况。说明如下：1服务商信息反馈：1）新产品质量信息反馈，0.1分/次；2）技术服务简报采纳的稿件，0.2分/次。2服务商技师等级考评：1）通过3级

，1分/次；2）通过2级，0.3分/次。3服务商技术培训：1）制定季度内训计划，0.2分/次；2）完成季度内训、并有培训记录，0.2分/次；3）通过SGMW培训，并做内部转训，0.2分/次；4）人均内部培训课时4小时/季度以上，0.2分/次；5）完成培训效果评估，1分/次；6）内训出勤率95%以上，0.2分/次；7）开发技术培训课件或案例报告三例以上，0.5分/次。

",本项满分为4分。其中服务商信息反馈(满分为0.5分)；服务商技师等级考评（满分为1分）；服务商技术培训（满分为2.5分）。,,,,,

,维修信息反馈,技术服务科,本部门,"本项满分7分，由SGMW技术服务科进行考核。1、单台维修成本比率：单台维修成本比率（K）=服务商单台车辆维修成本(D)/全国平均单台车辆维修成本(Q)，D=季度索赔金额/季度维修车辆数，（季度索赔金额不含强保费用、服务活动费用、批量质量问题维修费用），Q=2008年全国平均单台维修成本；2、旧件审核通过率：按返回零件（旧件）误判率M进行评价，M≥20%（考核起评数：单个品种零件返回旧件数≥5件）时,每项次扣1分，

本小项满分2分，扣分最多扣2分；3、技术支持及特殊事件响应（本小项得分累加，最多得2分）：评价方法包括但不限于以下条款：1）按服务活动规定时间节点完成预定目标+0.5分/次；2）技术交流会案例入选+0.2分/次；3）积极配合技术改进、攻关、信息收集+0.2分/次；4）特殊事件处理：①避免或大幅减少SGMW财产损失，避免**品牌形象受损害，+（1-2）分/例；②对于非SGMW责任造成的特殊事件，但导致重大伤亡或引起用户重大抱怨及投诉（工商管理部门、质量技术监督部门或主要媒体）的，服务商自行妥善处理、消除用户抱怨的，+（1-2）分/例。","本项得分满分为7分。其中单台维修成本比率（3分）；旧件审核通过率（2分）；3、技术支持及特殊事件响应（2分）。

",,,,,

加分项,原厂配件市场占有率,服务商管理科,**区域原厂配件占有率统计,"本项评价服务商所在地上汽通用**原厂配件所占有的市场比率。评价方法：季度服务中心所在城市配件市场占有率（R）=（当季度所在城市服务中心实际配件采购量/服务中心所在地SGMW配件上季度需求总量）；

此目标以省为考核基础，占有率目标由售后服务部根据2008年的占有率R08下达，以季度总完成数量计算季度占有率R09。

RO8≥60%的省份，2009年R09不低于R08的（即增长率不为负数），均得3分；负增长得0分

50%≤R08<60%的省份,2009年R09与R08相比,增长率为2%以上的(含2%),得3分；增长率在0到2%(不含2%)之间的,得1分；负增长得0分.

40%≤R08<50%的省份,2009年R09与R08相比,增长率为3%以上的(含3%),得3分,增长率在0到3%(不含3%)之间的,得1分。负增长得0分

RO8<40%的省份,2009年R09与R08相比,增长率为4%以上的(含4%),得3分;增长率在0到4%(不含4%)之间的,得1分；负增长得0分

服务中心所在地SGMW配件上季度需求总量=服务中心所在地前3年（36个月）SGMW**品牌车辆销量X单次维修配件需求240元×0.8×年进厂次数3次。","本项为加分项，最高加3分。

",,,,,

经营规范（扣分项）扣分项未被扣分时填写“0”，扣分时按所扣分值填写，如被扣2分，则填写“-2”,终端布置,品牌广告科,SGMW市场部,"本项评价服务商终端布置质量。评价方法：1）SGMW根据推广项目要求每月给服务商提供《月度终端布置模版》，服务商按模版要求进行终端布置，并按时整理汇总照片（电子版）返回SGMW市场与网络部进行评价。2）以下情况视为终端布置不合格：不符合SGMW终端布置模版要求的；不按时完成终端布置工作的；无资料、资料不全或不按时返回的。

3）按月进行终端布置检查，评定不合格一次扣1分，季度最高扣3分。",本项最多扣3分/季度。,,,,,

,诊断软件、专用工具以及技术资料,售后工程科,服务商购买和升级备案,评价服务商专用工具的配备与升级情况。评价方法：1）诊断软件未按规定的时间要求升级，扣0.5分/次；根据诊断软件升级记录进行评定。2）诊断工具、专用工具未购置，扣0.5分/次根据诊断工具、专用工具购买记录进行评定。,"

本项最多扣1.5分/季度。",,,,,

,技术资料&工具使用,售后工程科,服务商存档和SGMW备案,评价服务商专用工具的正确使用及技术资料管理。评价方法：1）未使用以及保管SGMW已发放技术资料，扣0.5分/次根据区域申报结果评定；2）未使用专用工具、诊断工具，扣0.5分/次根据区域申报结果评定。,"

本项最多扣1.5分/季度。",,,,,

,速报通过率,技术服务科,服务商上传速报,"评价服务商速报规范性、准确性及有效性。评价方法：速报通过率K=服务商季度内的速报通过数量/该季度内服务商申报的速报总量；K<95%的,扣当季度1分.(考核起评数：季度申报速报总数≥20单)。","本项扣分无上限。

",,,,,

,24小时服务,服务商管理科,服务中心,"

评价服务商开通24小时服务热线并可操作（有人值班，有服务车辆进行抢修）。评价方法：服务商必须向SGMW提出申请并备案，如无备案的服务商，当季度扣3分；已向SGMW备案的服务商，SGMW将委托第三方调查公司随时抽查，核实开通情况。如有虚报的，SGMW将扣1分/次，每季最多扣3分。",本项最多扣3分/季度。,,,,,于下季度初，按调查公司的最终评价结果对服务中心当季度进行评分

,索赔申报规范性,

结算科,

本部门,"评价服务商索赔申报规范性。评价方法：一、在索赔结算的基本要求方面，如发现有如下情况将根据细项扣分：1工单中用户维修信息录入依据没有或不全的(主要包括以下几项内容:1、用户描述故障现象的内容;2、服务商找到的故障原因；3、维修措施；4、用户确认签名。-2分/批、次

2服务商给用户做维修或保养后，未填写《保修保养手册>>中的维修或保养记录的.-1分/批、次

3索赔申请单据未按要求盖单位章或签名的-1分/批、次

4维修/保养数据未按要求录入系统的(如索赔类型填报，零件厂家填报，例保单/工单提交等）-1分/批、次

5提交数据信息与单据打印内容不相符合的-1分/批、次

6申报外出费用未填写<<外出服务费用填报表>>的-1分/批、次

7外出救援报告未如实填写处理结果和外出费用的-0.5分/批、次

8外出抢修内容不真实或里程不真实的-1分/批、次

9不按要求进行结算申报的（月索赔额＜5000元的最少3个月申报一次，月索赔额＞5000元的，每月申报1次）-1分/批、次

10索赔单据未按要求拆分/装订的；或索赔单据混乱的。-1分/批、次

11不需返回SGMW的索赔零件未挂标签或未按SGMW保管期限要求保管的-2分/批、次

12结算凭证未与故障件一起装箱返回的-1分/批、次

13未填写《结算单据填报表》的-1分/批、次

14因数据未核实提交后要求返回更正的-0.5分/批、次

15返回的故障件单个包装严重超重的-1分/批、次

16故障件包装上未按要求贴装箱信息的-0.5分/批、次

17未反馈发运信息的-0.5分/批、次

18运输发票未与同批次服务费发票一同寄出-1分/批、次

19发票超时寄出,或把发票寄到公司其他部门的-0.5分/批、次

20发票寄出时未附发票清单的-0.5分/批、次二、在质量保证服务中，服务商使用非**提供的配件，一经查实，取消该单结算费用，扣服务商3分/次。

三、服务商在结算过程中有乱填乱报、弄虚作假等欺骗行为的，一经查实，取消该单结算费用，扣服务商3分/次。

四、本项得分＝累计扣分，最低扣分累计不超过5分。","

本项得分＝累计扣分，最低扣分累计不超过5分/季度。",,,,,

,技术活动及特殊事件响应,技术服务科,

本部门,"评价服务商响应售后服务部开展各项活动的支持、配合程度。评价方法：1）不按专项服务活动规定时间节点完成预定目标的-1分/次

2）由于服务商原因造成用户投诉升级，在媒体曝光的。-3分

3）由于服务商原因（如反馈不及时、处理不恰当）造成用户投诉升级，未造成媒体曝光，但影响到当地**汽车销售和服务正常开展的。-2分

4）由于服务商原因，如：服务态度恶劣、技术水平差、业务不熟练、恶意欺骗消费者、拒绝执行售后服务部的正常指令等，导致投诉升级的。-1分。

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本项最多扣3分/季度。",80,50,60,,

,培训,网络开发科,本部门、服务商管理科,"评价服务商的参训情况。评价方法：服务商必须按时、按要求派人员参加SGMW组织的培训，并要求参训人员必须通过课后测试：1）未按要求派人员参训或培训无故缺席的，扣1分/人次；2）培训人员迟到、早退的，扣0.5分/人次；3）未通过测试的，扣1