专业美容院统一标准服务作业流程

专业美容院标准服务步骤穿着要求：*上班时间一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左边。*头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超出眉毛下。*脸部应略施关键妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）*可佩帶耳环等饰品（但以小巧为标准）。*鞋子按企业要求穿著（拖鞋只能在室內铺地毯地方穿著。）仪表规范：端庄仪态：不管坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅举止，往往更能提升专业形象。大方仪容：保持整齐、素雅妆扮，使之展现恰如其份端庄，是专业美容师应有认知。开朗形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给用户良好印象。出勤时间要求：*早班人员上班时间为:９：００—１８：００晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００*遵照各美容院所要求之工作时间及班表出勤。*病假、事假，依各美容院要求办理。*每个月之休假应和前30天２０号前排定。*休假如有异动，須和一周前向主管提出。职员因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并和当日２２：００时前经相关主管在考勤卡上核准签字，不然一律视同旷工。考评方法：*全部助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃给予正式任用。*正式任用后每三个月由主管考评，合格者每十二个月得以升职调薪。离职要求：*离职须于30天前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。美容院职务工作说明：院长：*全店店务管理*全店业绩管理*用户管理*內场营业业绩帮助*外场用户咨询服务工作內容：*院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。 *于每日11点前呈报《院长日报表》。*于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。*院长请于每日下班前检视前一日用户资料而且查对盖章。*于每日11点前汇报前一日营业额。況。*每日下班查对当日收款单对号联并核签。*每个月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。开会资料：*每个月举行一次《店务月会》由全体美容院职员参与,并由院长指派人员统计，并编制成《店务月会》由职员认签后，存放于院优点，每个月派人不定时抽查了解情况。*每个月15日交心得汇报。美容顾问：*美容院环境管理*用户资料处理*商品库存管理*內场业绩帮助*外场咨询*美容师业绩教导*內部人员训练工作內容：*每日开晨会前，和美容师查对前一日业绩。 *每日检视各个用户资料內容明细，并和开会时提出问题进行沟通研究。*每日內场需帮助三位以上老用户。*每日回电三位咨询用户，了解用户问题适时沟通(请列于报表上)。*每日于下班前巡视各区打扫工作。*美容顾问和每个月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。*每个月考评美容师技术及理论知识，请將考评內容成绩于30日前传真至总企业。*每个月15日交心得汇报。美容师：*用户服务*疗程操作*用户資料建档*工作环境清扫*柜台服务*商品销售工作內容：*每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检验自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依要求穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。*由院长或顾问主持晨会，主持人汇报完总业绩及布达完企业决议，及店务问题后，再由美容师部分汇报查对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人率领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛劳了”等。*开完晨会后请美容师根据预约表上来服务用户,如未服务者请值柜,值柜时柜台息。灯。*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很快乐为您服务,先了解用户来电需要，再行处理。比如:要预约时间（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,期望您能按时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）(三)友人:全部外来电话一律留言回电。*值柜时如有用户来到现场咨询，请于用户进门时即以礼貌性接待，请用户到休息区坐下、倒水,了解用户上门需求。请用户先填各项资料卡,美容师务必在一旁帮助填写。填写完成后请用户稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有用户咨询，须把用户完全交由院长或美容顾问后方可离开用户身边。*如有老用户前来，值柜美容师请打内线通知美容师，用户已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请用户先换拖鞋,带到内场后请提醒用户把衣物放进用户储物柜锁好。请用户更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请用户躺下后帮用户盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。*疗程操作完成时请用户起身更衣,提醒用户衣物请记得拿。取后请到门口等候用户，陪同用户到外场时，倒水给用户喝，请用户预约下一次时间及操作项目。预约好后，请用户稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛劳了”。*每日须把每日预约用户资料先行准备,并和美容顾问电话沟通用户情况。*每日确实填写用户反应及用户资料。*填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计查对作废,四联皆需齐全。*每日确实实施打扫工作，并于每2小时巡视而且核签。*每个月25日店内须大扫除。*每个月15日交心得汇报。*每个月20日前缴交《美容师排班表》*会计：*处理店内各项收支。*处理店内各项财会帐务事宜。*处理各项财会报表之编制。*负责和总部联络财会稽核问题。工作内容：*于每日早上11:00前将会计日报表传真回总企业。*于每日早上11:30前现金汇款入帐户。*信用卡于3日内寄出请款单。*每日晨会公布今日预约表，确定美容师进行服务。*收费单须如实填写金额数目,不得涂改。*全部收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。*收费单为四联单:第一联(企业)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(用户)全部收费单必需搜集,至月底缴交企业核实。*每个月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并和美容师互盘商品。**每个月15日交心得汇报。*每个月5日下单订货。*每个月杂货订购于每个月5日前统一下单订购。*如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证实单。待客规范：*遇见用户光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。**柜台人员应备茶水，以招待用户。*咨询人员请用户填好资料卡，并作介绍。（包含营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）*一切备妥后率领用户至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导用户至理疗区，介绍美容师给用户认识。*服务后，引领用户至更衣室换回衣物，并请用户于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，问询用户了解其满意和不满意之地方，哪些需改善？感觉怎样？是否需添购化妆品等，或说服其做长久性保养。*服务人员应提醒用户携带东西勿忘记取回。*若用户想休息，服务人员应问询用户需要那种报章杂志。*若用户有需要，可先行帮用户预约下次理疗时间。*用户离开时，柜台服务人员应负责送用户至门口。*美容师提议用户接收美容服务时，要应用技巧和机智，不可强迫推销。*用户向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基础职业道德。*亲切和用户打招呼，并叫得出每位客人名字。（若能再记取用户习惯和特征则愈加好。）*如有用户埋怨美容院或其它美容师，不能参与一起讨论和批评，应以温和口吻先向客人道歉，事后再私下和该美容师或企业进行良性沟通。*美容师和用户交谈时，不谈论她人是非。**不管用户消费金额多和寡，全部应给相同尊重和服务。*说服用户购置产品时，不可恶意批评对方原来使用产品。工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：*早班人员必需在早上九点前用餐完成，晚班人员中午可在企业用餐，但须在１３：３０以前结束。*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。*不得将个人情绪发泄于用户身上，经发觉给予免职处分。*不得在用户面前埋怨企业同事或企业各项政策。*一切动作、说话以轻巧和柔和为标准，不得任意大声喧哗。*严禁休息时躺在理疗室美容床上。*每个人必需将个人份内清洁工作于营业前完成。*严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*护理完成，用户离开理疗室后，应快速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。*用餐时应在职员休息室内食用。*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。*如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。*开会时服装不整（包含鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替换。*咨询者接听咨询电话，而未登记于电话统计卡上者。*用户更改时间或预约时间未填入预约表中。*代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。*未经报备擅打私人电话者。*上班时间内接听私人电话者。*未在每个月二十日寄出心得汇报。*值日工作未妥善处理者。*工作区域未尽责做完者。*报章杂志阅毕，未归放原位者。*上班时间内坐在接待沙发上者。*用户于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。*私自带公物回家者。偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。*用户资料未具体填写者，计警告一次惩处。*用户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。*一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。*取货未做登记者。计警告一次惩处。*销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。*做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。操作服务未使用统一手法、步骤、时间，或私自更改者。计警告一次惩处。处世规范：（一）尊重她人：在开口之前，应了解对方思绪「意向」所在，知道对方说话目标，适机表明尊重对方诚意，如此才能使双方「说」和「听」顺利连续下去。（二）察言观色：口才好人，在任何场所，全部会受人欢迎，因为其知道怎样观看她人「脸色」，知道从她人神态，透视其心情，也会从对方口气和表情，找出恰到好处应对方法。（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性声调，最轻易打动用户心，也最含有说服力，同时能够显示本身修养和内涵。感。和用户谈论话题范围有：◎音乐、电影。◎儿女教育问题。◎旅游经历。◎社会新闻。工作心得。◎个人之爱好。◎有趣活动。◎流行衣饰、发型、化妆技巧。◎文学观感。◎艺术探索。总而言之，应尽可能去了解用户心情，而且试着去迎适用户所感爱好话题。电话应对应之规范：*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基础礼貌。话。*太早或过晚，和午休时间尽可能不要打电话给用户。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为合适。*当接听电话时，应先把自己美容院名称及自己大名报出。*拨通电话一直没有些人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。*电话拨通了，对方也有些人接听，应先请问对方姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之企业名称及姓名，并通知接听者欲找对象并致谢意。*于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超出３声，如超出时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」*营业单位接听电话时，请报出企业名称后再报自己姓名。钟。*电话造访用户，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。卫生管理规范：*用具外观要整齐，勿留有灰尘，以免用户有不良观感。*用具使用完成后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选择时之便捷。*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持洁净，不可留有污物。*垃圾桶外表要洁净，且内部不可有怪味或腐烂废弃物。*每日下班前需把盆子、海绵等用具，以消毒水