碎石技术应急救援通小组讯录

第四节运输安全事故应急处理措施 9（1）指导思想和基本原则 91.1指导思想 91.2基本原则 9（2）道路交通事故道路运输应急处置预案适用范围 92.1应急处置定义 92.2适用范围 9本预案适用于公司发生的道路交通事故或政府发出应急救援支援指令 10（3）应急预案体系 103.1指挥组织 103.2领导小组职责 103.3办公室职责 10（4）报告程序 114.1报告内容 11（7）报告联系。事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式。 114.2上报程序 11（5）预案启动程序 11（6）应急救援保障（车辆和设备储备） 12（7）应急救援措施 127.1驾驶员、押运员现场处理措施 12（1）立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车。 12（3）现场保护。保护现场的主要内容：肇事车的停位、伤亡人员的倒 137.2现场施救 13（3）医疗救护。立即将受伤人员送当地医院救治。 147.3支援政府抢险 141．环保督察停产时应对措施 14第一节露天采矿存在的环境问题和应对措施 141露天开采相关概述 142露天采矿存在的环境问题 142.1边坡失稳 142.2水资源破坏 152.3空气污染 153露天采矿存在的环境问题的解决对策 153.1造地复垦 153.2废弃矿坑的综合整改利用 163.3注重绿色开采 163.4生态恢复措施 163.5完善法律法规 173.6运用先进技术 17第二节环保方案 18（一）、环境保护原则和目标 18（二）、环境保护措施 181、料场开采过程中的环境保护措施 192、加工过程中的环保技术措施 20破碎设备选型中的环保措施 20（三）植被保护 20（四）防尘降噪 21（五）水污染防治 21第三节环保恢复方案 212．其他措施举措 22第一节售后服务体系 221、售后服务宗旨 222、售后服务方式 22第二节售后服务内容 241、售后服务管理细则 24（1）售后服务部门职能 24（2）售后服务部门的主要工作说明 24C）建立售后服务标准，规范售后服务 242、售后服务 25（4）产品售后服务人员的职责 26（5）服务实施 263、客户投诉处理管理 26（1）投诉分类 26（2）处理流程 27（3）处理职责 28(2）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； 28（4）客户投诉责任管理 284、售后服务工作原则 29第三节售后服务管理制度 291、售后服务机构和力量 292、我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。 305、售后理念 30（1）客户是我们的衣食父母。 31（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。 31第四节投标物资运达采购现场后的保护措施和要求 32第五节对产品售后服务的方案及承诺 331）售后服务响应 342）售后服务体系 345、用户监督措施 343）售后服务机构 353.1客户服务响应中心 353.2技术支持部 35序号姓名职务或工种手机或固定电话备注1主要负责人2安全员3工人4工人5工人6工人7工人8工人9工人10工人

应急救援相关联系电话序号部门电话1消防1192公安1103急救1204xxx政府办公室(值班）5xxx安全监督管理局（值班)6应急救援办公室（安监局)（值班)7xx市安全监督管理局8安全生产事故（安监局)报警电话9xx乡卫生院值班10xx区矿山救护队应急物资一览表物资名称型号数量存放地点保管员运输车辆汽车2停车场地铁锹5把材料仓库仓库保管员羊镐5把材料仓库仓库保管员担架1材料仓库仓库保管员灭火器2办公室后勤人员手机领导、主管及部分工人绷带10套材料仓库仓库保管员大型项目车辆装载机1挖掘机2

第四节运输安全事故应急处理措施为了提高对道路交通事故的应急处置能力，降低突发事故的危害程度，保障人民生命、财产安全，保护环境，及时、有效地组织开展救援工作，根据《中华人民共和国安全生产法》和《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规，结合我公司道路运输管理实际，特制订本预案。（1）指导思想和基本原则1.1指导思想公司以建设“以人为本，创造平安”为重要指导思想，认真落实道路交通事故的应急救援工作，坚持“防、避、抢”和“安全第一、预防为主、防重于抢、有备无患”的方针，在全公司范围内建立起统一、规范、科学、高效的道路交通事故道路运输应急处理指挥体系，以及分工明确、责任到人、常备不懈的救援指挥体系，确保一旦发生道路交通事故，公司各部门应以最快的速度、最高的效能，实施救援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把突发事件危害降到最低点。1.2基本原则快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、依靠科学的原则。（2）道路交通事故道路运输应急处置预案适用范围2.1应急处置定义道路运输应急处置是对道路交通事故导致人员伤亡和健康危害，需要道路运输做出应急处置，从而最大限度地减少人员伤亡和降低对人员健康的危害程度。2.2适用范围本预案适用于公司发生的道路交通事故或政府发出应急救援支援指令的，需要公司各部门共同实施救援和处置的道路运输事故。当车辆在运输过程中发生物质泄漏、火灾、爆炸、压力容器等事故，其应急救援工作执行公司的《危险化学品事故应急救援预案》和《普通货物事故应急救援预案》（3）应急预案体系3.1指挥组织公司成立道路交通事故应急领导小组，领导小组负责组织实施道路交通事故的应急救援的指挥工作。按照“统一指挥、分工合作”的原则，明确职责与任务，开展道路交通事故救援的应对工作。领导小组组成：组长：副组长：成员单位：公司安全科、车辆管理科、业务科、财务室的主要负责人。下设办公室：办公室设在安全科，安全科科长兼任办公室主任。3.2领导小组职责统一领导全公司道路交通事故有关应急保障和救援工作。负责道路交通事故预案的制定及预案演练，负责道路交通事故救援的人力和物力的调配和落实，负责评估应急救援行动及应急预案的有效性。根据突发事故情况，领导小组组长或指派副组长及其他成员赶赴事故现场指导和协调有关救援工作。3.3办公室职责负责交通运输事故的应急保障和救援的具体工作，是道路交通事故应对工作的日常工作部门，具体负责对道路运输应急救援的业务基础管理、台帐的建立、监督检查，人力物力信息的汇总、分析协调，并负责突发事件中人力处置和救援预案的实施。（4）报告程序4.1报告内容（1）基本情况。事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、时间、地点及事故现场情况；（2）简要经过。事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况；（3）经济估计。事故及险情的直接经济损失的初步估计；（4）原因判断。事故及险情发生原因的初步判断；（5）控制情况。事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况；（6）相关情况。其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、所在线路，或货物名称等；（7）报告联系。事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式。4.2上报程序当车辆在运输货物过程中遇突发道路交通事故时，车辆驾驶员或押运人员必须立即将有关具体情况报告给公司分管安全的副总经理。若是其他车辆发生道路交通事故，如果是第一现场发现者应同时向当地政府有关部门报告（道路运输管理机构）。分管安全的副总经理根据事件的大小决定是否报告公司的总经理，需报总经理的应立即将其有关情况上报至总经理。（5）预案启动程序总经理根据所报告的事件情况决定是否启动公司《道路交通事故应急救援预案》。当需要立即启动公司级预案时应立即启动。当公司总经理接到有关政府、部门应急救援支援指令时，总经理也可直接启动公司应急救援预案，对有关突发道路交通事故进行救援。预案启动后，公司各应急救援部门应立即组织人员、车辆和抢险物资奔赴救助现场进行抢险工作。我司是一个专业从事货物运输的企业，按照国家事故管理原则，当公司运输车辆在运输过程中发生道路交通事故时，除立即上报公司和当地运输管理部门外，还应积极配合当地政府和有关部门的抢险救援工作。（6）应急救援保障（车辆和设备储备）应急处置队伍：公司各科室主要负责人和有关人员为公司的应急救援人员（共8人），在日常的工作中应加强应急专业知识的培训。物资准备：公司指定1台长安车和2台货车作为事故抢险使用，随时确保这两台车辆处于备用状态。同时，准备部分事故抢险所必须的设备设施。指挥调度权：发生道路交通事故，应急预案启动后，指挥长有权指挥、调度各应急抢险人员、车辆和有关应急救援物资。应急资金保障：公司财务室必须加强应急资金的管理，确保抢险工作中各项费用的支出。通讯和信息报告：充分利用现代信息技术，加强对道路交通事故有关信息的收集、风险分析判断，各应急人员应保证准确、及时报送信息，以便于事故应急救援工作的开展。（7）应急救援措施7.1驾驶员、押运员现场处理措施（1）立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车。（2）立即抢救。停车后应首先检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某部位被压或卡住，应立即设法将伤员救出，同时应标出事故现场位置。（3）现场保护。保护现场的主要内容：肇事车的停位、伤亡人员的倒位、各种碰撞碾压的痕迹、刹车拖痕、血迹及其他散落物。（4）保护方法。寻找现场周围石灰、粉笔、砖石、树枝、木杆、绳索等便利器材，采取措施，积极施救。因抢救伤员需要搬动现场物品的，应如实记录并标明位置。设置保护圈，阻止劝导无关人员和车辆进入或绕道通行。（5）及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，应及时直接或委托他人向当地公安部门或交通主管部门报案，然后向本公司领导或有关部门报告。报告内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的大体原因、死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。7.2现场施救应急救援人员到达现场，应快速、果断地进行现场施救，全力控制事故态势，防止事故扩大。（1）伤员抢救。在医疗部门人员到达现场之前，事先到达事故现场的应急救援人员（或事故中未受伤人员）应当按照救护操作规程，对伤情危急的伤员进行止血、包扎等紧急处置。急救、医疗部门人员到达现场后，由急救、医疗人员组织抢救受伤人员，积极协助运送伤员，必要时可征用过往车辆。（2）现场保护。应急救援人员要注意保护现场痕迹物证，固定相关证据，因抢救伤员需要搬动现场物品的必须如实记录并标明位置。（3）医疗救护。立即将受伤人员送当地医院救治。7.3支援政府抢险当政府需要公司提供事故抢险时，公司应严格按照政府指令将人员和物资运输到指定的地点，并接受事故抢险指挥人员的统一指挥。环保督察停产时应对措施露天采矿存在的环境问题和应对措施随着我国矿山能源开采的深入发展，露天采矿技术的应用不断扩大，由于开采对周边环境造成一定的污染和破坏，采用合理的方法做好露天采矿环境治理工作具有重要意义。文章以此为基础从环境问题出发，探讨相应的解决对策。1露天开采相关概述露天开采技术主要是直接从地表剥离矿物,依据开采所用动力的不同将其分为水力开采和机械开采两种。开采流程为:先做好地面准备工作,而后疏干矿床,做好基建项目建设,剥离矿产及采矿,最后进行地表恢复。但因露天开采的方向是由上至下的,加上矿产埋深低,所以可以在开采中应用大型机械设备,提高其运输及开采效率。应用露天开采时经常会应用很多大型操作设备,这种设备能够更好地提高煤炭的开采量,同时保证矿产的实际开采速度。整个露天矿山开采技术的采购安全性能相比于地下开采较高。自身的煤炭损失量也较少,受到了行业内工作者的广泛喜爱。2露天采矿存在的环境问题2.1边坡失稳边坡失稳与露天采矿区的开挖角度、高度和岩土性质密切相关,在矿山开采过程中开挖斜坡,人为形成高陡的边坡,使原本稳定的山坡变得很不稳定,并且加快了矿体围岩节理的发育程度,严重影响边坡的稳定程度,还会导致危石的形成。并且开挖过后的浅层土层在经过雨水冲刷过后会产生失稳现象,极易发生坠石、崩塌等灾害,危害了采场作业的工作人员,同时影响了正常的采矿活动。2.2水资源破坏纵观我国的矿山开采分布,矿区主要是在我国北方城市居多,特别是内蒙古地区的干旱地区最为典型。本身该地区的水资源较为贫瘠,露天矿区开采的排水更加重该地区水资源的紧张程度,严重影响了当地的生产和生活。另外,采矿过程中的一些沙尘等物质会跟雨水或者风等混合弥漫在空气当中,形成酸雨现象。与此同时,采矿区没有冶炼的废水由于没有专业设备的处理会排放到周边土壤之上,严重破坏地表水,这无疑会给人们的正常生活用水带来很大的困扰。产生的结果,地表水以及降水等改变,会直接导致该地区的生态平衡被打破,很容易引发该地区水源资源的枯竭,这需要引起相关政府部门的重视。2.3空气污染矿产资源是关系到国计民生的必要资源,且采矿方式多为地下开采,因采矿项目复杂及条件恶劣,致使安全事故频发,给社会带来了严重影响。露天开采过程中,钻机穿孔、岩石爆破和物料运输环节会产生大量扬尘,同时,排土场排弃的矸石和裸露的矿体有时会发生自燃,从而产生大量有毒有害气体,大气中的扬尘和有毒有害气体会随着风的流动扩散到矿区周围,影响职工和周围群众的健康。3露天采矿存在的环境问题的解决对策3.1造地复垦由于露天采矿活动进行后,出现了大量废水和尾渣,形成大小不一的采矿淤积地,覆盖大面积的土地不能耕种,还存在大量的采矿废弃土和碎石。对这种情况进行复垦,首先把淤泥清理掉,碎石采用就近埋上的方式处理,采用挖填结合的方法对洼地进行平整,对含土量较少的地段进行田埂造地。用推土机将采掘坑底的覆土整平,将其周边排水系统相连,完成土地复垦。3.2废弃矿坑的综合整改利用很多矿区由于已经废弃,其二次使用问题值得我们深思,水库可以作为其再次改造使用的最好方式。特别是在很多水资源紧缺的部分地区,矿坑作为水库改造使用,可以很好的改善当地的水资源紧缺问题,除此之外,垃圾填埋也是处理废弃矿坑的重要方式之一,很多地区的废弃矿坑用以掩埋垃圾,并且要重点做好防渗处理。而且在处理不同的垃圾时要做好垃圾分类工作,确保垃圾分层填埋,这样才可以避免垃圾二次污染。值得称赞的是,部分区域将矿坑作为旅游景点来进行观光游赏,其中主要是做好矿坑和排土场的综合处理,挖掘其商业价值。可以借鉴当地的人文特色以及文化背景等将七大造成一道亮丽的风景线,综合将其周边的植被、土地等进行综合再开发,按照游览的需求种植不同种类的植被景观。3.3注重绿色开采矿山的开采还要注重环保的发展。要不断增强环保意识。矿山企业要加强对环保意识宣传,提高环保意识,加强环保意识教育时期产生充分的环保观念。同时还要不断加强资源的可回收利用。矿产单位要采引进先进的技术提高对资源的回收利用率。将采矿现场产生的其他资源进行科学合理的回收利用,如加强现场土石收集开采,可用于建筑业等。提升环保意识,促进生态的可持续发展。3.4生态恢复措施露天矿关闭期是生态恢复的重要阶段。由于采矿活动结束,采矿活动给周围环境带来的废水、废气、噪音和固体废物等各种污染相继消失,生态功能恶化的趋势得到遏制。矿山关闭期间的生态恢复措施主要是根据地质灾害恢复与管理、土地复垦、水土保持、环境影响评价等各种方案的要求恢复矿区的生态功能。其中,在土地复垦和植被恢复早期阶段,边坡主要清除危岩,同时挖掘种植槽恢复边坡上的植被。再生植被应适应当地条件,尽可能选择当地物种,谨慎使用外来物种,并综合考虑物种生存后人工景观与周围自然景观的协调。3.5完善法律法规在进行露天开采前,做好前期的规划设计工作,相关部门制定完善的管理方法和技术规范标准,加大对开采项目的参与人员的技术培训,并且建立监督监管部门。定期不定期的对项目的实际情况进行跟踪检查,保证工作的质量以及提出意见。在对造成环境污染进行治理时,要从源头进行管控,利用科学的方式,降低环境的影响降到最低,在开采工作没有结束之前,就要对破坏的环境进行治理与恢复。在此基础上,管理人员根据矿山的实际情况,建立环境保护标准,要求按照规定进行操作。对于矿山的管理会涉及到表面土地的使用、当地的气候条件状况等影响,在对环境进行处理时,要具体问题具体分析。通过完善法律法规,能一定程度上减轻对露天开采地的环境影响。3.6运用先进技术采用先进的技术将地下开采与露天开采两种开采方法的优势进行结合。随着我国矿山开采的发展和进行,要加强技术联合将露天开采与地下开采相结合,更好的提高矿产开采效率。采用运费更低且投资成本小的开拓运输系统。计数的运输系统技术已经非常成熟,而且应用效果比较规范。还要不断加强露天排土场的稳定性,不断对排土场进行加固。全面排查露天土坡存在的安全隐患,做到早发现。早处理。不断提高我国露天采矿场的安全保障能力。环保方案（一）、环境保护原则和目标

原则：贯彻“预防为主，全面规划，综合防治，因地制宜，加强管理，注重效益”的方针，严格贯彻执行“谁污染谁治理，谁破坏谁恢复”的环保原则。

目标：坚持做到“少破环、多保护，少扰动、多防护，少污染、多防治”，使环境保护监控项目与监控结果达到设计文件及有关规定。

（二）、环境保护措施

在高速公路项目建设中，往往需要开采大量的砂石材料用于路面。而在开采、

加工过程中又容易对自然环境和人类生产、生活环境产生破坏和危害，

主要包括料场开采对植被和山坡体安全稳定的破坏，破碎筛分过程中所产生的粉尘、

噪音对大气质量和人类生存环境的影响，以及冲洗筛分所产生的废水、

废渣对河流、

山谷、

陆地自然环境造成的影响等。环境保护是我国的基本国策，高速公路项目建设所需的砂石材料生产，首先应从设计上充分考虑选择有利于环境保护的技术方案，尽量利用项目开挖的弃渣有用料加工混凝土骨料，尽量减少料场的开采范围，使资源开发与自然环境趋于和谐统一。采料场的规划设计，应选择开采面积小，有用储量大的采区，同时应对开采区的坡体稳定、支护方法提出具体要求，防止开采设计不当引起的山体失稳、滑移对项目和人居造成伤害。对开采过程中产生的弃渣、废料应在指定的利于采取防护措施的位置堆存，

并做好排水等防护设计。砂石料加工工艺流程的设计，应在满足路面集料技术要求的前提下，尽量选择对环境影响相对较轻的干法生产工艺，尽量减少废渣的弃置，使其达到环保要求。

1、料场开采过程中的环境保护措施

在场料源比选和开采方案的设计，我们在保证集料质量、储量的前提下，选择有用储量大于80％的料场，覆盖层厚度要尽量小，以减少剥离量和弃料。

料场开采过程中，采取以下环保措施：

（1）、在开采坡顶设置截水沟，当开采面坡顶汇水面积较大时，坡面上还应设置必要的急流槽，将汇集的雨水、地下水截至指定排水管涵，杜绝乱排、乱放，

防止沟涵设置不合理而引发的泥石流。

（2）、搞好表土弃渣规划，防止弃渣乱堆乱倒，同时应规划好采购道路的布置和支挡建筑物，做好必要的排水设施，在下方设置挡土墙（详见料场平面布置图）。

（3）、在弃渣场的运行阶段，

应加强弃渣场的运行维护和管理。加强对堆存边坡的安全监测，防止发生偶然安全事故。

（4）、开采钻爆时，优化爆破参数，控制扬尘。爆破前，应在岩石面洒水湿润，

爆破后进行洒水降尘，减少对大气的污染。

（5）、爆破采购前，应注意对爆破冲击波和震动的控制，在爆破参数的设计上应优化控制单响药量，控制质点振动速度，以避免冲击波和飞石对邻近建筑物或设施的破坏。

（6）、料场使用完毕后，做好清场与植被恢复，有条件时，可人造耕地或植树造林。并对已形成的开挖坡面、弃渣场加强防护处理，使其达到永久稳定，避免人为滑坡和泥石流发生。

2、加工过程中的环保技术措施

为控制和降低生产对环境的污染，首先应我们从破碎设备选型和工艺设计上进行控制，其次还要进行详细的环保设计，并对采购和运行管理提出满足环保要求的技术措施和管理措施。

破碎设备选型中的环保措施

砂石加工设备大多是强烈的噪声源和尘源，对周围环境产生污染，对生产人员健康产生威胁，在系统设备选型时我们充分考虑以下措施，选择了对环境污染小的采购机具设备：

（1）、破碎机的选择，应在满足工艺确定的破碎比前提下，同类破碎设备尽量选择重心低、转子或辐板运动幅度小、防护性能优良的的破碎设备，从源头将噪音控制在最小程度。

（2）、振动筛在保证筛分效率的基础上，筛网尽量选择减震效果好的聚氨酯筛网。

（3）、在系统规划阶段就要从环保理念出发，将系统的位置选择在距离办公生活设施和居民区较远的地方，同时破碎筛分车间尽量选择在山凹区域，避免扬尘和噪音扩散。

（4）、破碎设备安放的基础在设计时应采用能够降低设备振动的结构形式，或采用有利于减弱设备振动的新材料。（三）植被保护

采购作业前，地表土清理到用地边界，清表时，严禁烧荒，避免引发火灾。表土集中堆放，对弃土场进行全面环保处理，坡面进行植草防护，以减少水土流失及绿地、耕地的损坏

（四）防尘降噪

采购时，定期对采购便道进行洒水降尘，防治采购扬尘对地表植被和农作物产生不利影响。运输易产生扬尘的土石方，运输车辆应装料适中，必要时采用篷布覆盖。

注意夜间采购的噪音影响，尽量采用低噪音采购设备，根据采购需要，进行限时作业。少数高噪音设备尽量避免夜间采购，必须在夜间采购的应先征得附近居民的理解，如有可能采取限时作业。

（五）水污染防治

清理采购机械、设备及机械的废水、废油等有害物质以及生活污水，不得直接排放河流、池塘或其他水域中，也不得倾泻于饮用水源附近的土地上，以防污染水源和土壤。

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禁止在采购现场焚烧油毡、橡胶、塑料、皮革、树木，枯草、各种包装袋及其它会产生有毒、有害烟尘恶臭气体物质。

竣工交验后，也要将装备、剩余材料、垃圾和各种临时设施清理。第三节环保恢复方案取石结束后再将表土均铺在整后的取石坑内，采取绿化方式恢复植被，以保护环境，对碎石场撒草籽进行绿化，草籽须选用根系发达茎矮叶茂且适于本地区成活的多年生草种，撒播草籽含量每平方米不小于15g到20g，草籽埋入深度不小于5cm，为使草籽均匀分布，可将草籽与砂混合。草坪种植绿化还需满足一下要求：1、撒播草籽土质应为种植土，厚度不少于30cm厚。2、植草应在天气和灌溉条件适合的情况下才进行。3、植草范围内必须保持无杂草，可提前2星期用化学除莠剂或人工除草。4、植草完毕后应浇水养护但不得过量浇水或水侵。5、最后必须维持的草坪高度2-3cm。6、经常性的施肥和除病虫害。其他措施举措第一节售后服务体系“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。1、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。2、售后服务方式免费电话技术咨询当用户产品发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业项目师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。专业人员配备公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与采购调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定服务人员，当项目运转出现问题时服务人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。

第二节售后服务内容1、售后服务管理细则公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。（1）售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货；G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。（2）售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。2、售后服务（1）本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。（2）售后服务的内容A、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。（3）建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。（4）产品售后服务人员的职责a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。d）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。e)定期对客户进行电话回访,每年一次顾客满意度调查（5）服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。3、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。（1）投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；3）其它原因导致的投诉。（2）处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。（3）处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：eq\o\ac(○,1)售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。eq\o\ac(○,2)业务部(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(2）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；eq\o\ac(○,3)技术中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。eq\o\ac(○,4)生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。（4）客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。4、售后服务工作原则（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。（4）监督投诉问题的落实。（5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。第三节售后服务管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次项目作如下售后服务承诺。1、售后服务机构和力量本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：2、我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。4、公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。5、售后理念5.1、服务品牌：阳光服务。5.2、服务理念：用感恩的心服务客户。5.3、指导思想：因需而变。5.4、服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。5.5、服务宗旨：客户永远是对的。5.6、客户永远是对的（1）客户是我们的衣食父母。（2）我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。5.7、服务乐趣（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。（2）在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。5.8、超值服务（1）只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。（2）精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。5.9、服务模式专业化主动式阳光服务（3+2），即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。（1）通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。（2）通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地落实到位，严格中科软认证项目师程序，确保人员持证上岗。（3）持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。（4）完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。（5）建立完备的备用品库，加速备用件的周转，以满足客户的维修替用需求，为快速维修提供有力保证。（6）我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案，帮助客户更好地了解和使用我公司产品。第四节投标物资运达采购现场后的保护措施和要求我公司将会同收货单位，制定从现场装车到采购单位交货全程控制的相关规程，对放料、送达、交接等业务建立台帐并记录，并对运输工具进行检查，确保项目进度。1、做好现场安全交接。碎石装车完毕，