X时代广场销售管理手册范文

fdc.21ask.中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料页洽谈流程：执行程序执行着眼点执行要点服务洽谈资料解说准确环境解说详细基本要求购房洽谈建筑解说特色配套解说规范物管解说合理相关项目要求认购洽谈客户信息解说随机广告解说符合价格洽谈交付条件解说明确职业要求工程进度解说全面合同合约洽谈促销解说诉求工程质量解说针对性付款洽谈企业形象解说服务特色要求售后服务解说规模导购流程：写接听电话迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场填客户资料表客户追踪成交收定定金补足换户鉴定合约合约覆行工作流程要点说明及注意事项：接听电话：接听电话必须态度和蔼、语音亲切。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要：最good的作法是：直接约客户来现场看房。马上将所得资讯记录在客户来电登记表上。注意事项：销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。广告发布前，应熟悉广告合适的内容：仔细研究和认真对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以1—2分钟为限，不宜过长。电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问。约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他(她)，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。迎接客户：(客户接待)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪,了解来人的区域和接受的媒体或同行。注意事项：销售人员应仪表端正、态度亲切。接待客户或一个、或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良good印象。介绍产品：交换名片、相互介绍、了解客户的个人资讯情况。按照销售现场已经规划good的销售动线，配合灯箱、模型、看样板房等销售道具自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等说明)。介绍沙盘总体情况。介绍展板相关的合适的内容。介绍户型。参观样板间。以上过程如因客户的主观意见可以适当省略。介绍要点参照《销售辅助工具介绍指引》完成上述介绍过程后，进入洽谈区进行业务洽谈。注意事项：此时侧重强调本案的整体优势。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的对应策略。当客户超过一个小时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。购买洽谈：引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说明。针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项：入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工作应准备齐全，随时应对客户的需要。了解并尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题。注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意，购买力和成交概率。营造现场气氛应该亲切自然，掌握火候。对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。带看现场：结合工地现状和周边特征，边走边介绍。按照布局图，让客户切实感觉自己所选的铺位。尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项： 带看工地的路线应事先规划good，注意沿线的整洁与安全。嘱咐客户带good安全帽及其他随身物品。暂未成交：将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再约定看房时间。送客至大门外。注意事项：暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。填写客户资料表：无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写的重点：客户的联系方式和个人资讯。客户对产品的要求条件。成交或未成交的真正原因。根据客户成交的可能性，将其分类为：a很有希望；b有希望；c一般；d希望渺茫；四个等级，以便日后有重点的追踪访问。一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存以便日后追踪客户。注意事项：客户资料表应认真填写，越详细越good。客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况并采取相应的应对措施。客户追踪：繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等。二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。成交收定：客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。详尽解释定单填写的各项条约条款和合适的内容：总价款栏内填写房屋销售的表价。定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。其他合适的内容依定单的格式如实填写。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完定单，将定单连同小定金送交现场经理点收备案。将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客至大门外或电梯间。注意事项：与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况报销售经理决定。但过了时限，所保留的单元将自由介绍给其他客户。定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。定金保留日期一般以七天为限，具体情况可视销售状况报销售经理决定。但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金是否正确。收取的定金须确实点收。定金补足：定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的合适的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。注意事项：在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作good准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案。客户确认客户确认以客户登记表为准，登记客户应有姓名，电话或特征，需求户型描述。电话登记客户不能算接待，如电话客户上门，指明找具体业务员接待的，可以跳过接待顺序接待。成交客户要有客户访谈录确认。(二)销售业务管理管控细则客户归属如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同合约，均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理。如现场人较多来自www...中国最大的资料库下载，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。如某个销售人员在老客户过来，该销售人员正good在接待新客户，其他销售人员则应该义务协助接待其老客户。如销售人员老客户过来，该销售人员正good休息，由其他销售人员义务接待，(按接待顺序由最后一个销售人员接待)，如正good该老客户带了朋友一齐来看，则该朋友应登记到义务接待的销售人员名下。如某个客户一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等)被不同销售人员接待，并做了登记，成单后，算最早登记的销售人员。表明身份的推销(如广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)不算接待客户。已买本案的客户均不算接待。施工商、发展商等合作公司不算接待。客户不进售楼处，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待，如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如在此现象，也算接待一次。如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如何登记客户电话、客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待成单后算其他销售人员名下。如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则轮到哪位销售人员接待，则算哪位销售人员名下，并做good登记。销售人员在暂时不接待客户时，应明确下一个轮到的销售人员，轮到的销售人员应做good准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。客户来到现场售楼处后，轮到的销售人员立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。如果是第二次以上到访，询问客户原来的接待人员是谁，在原接待人员在现场时将该客户介绍给原接待人员，并主动帮助原接待人员回忆该客户的姓名。如果原接待人员不在现场，则应了解客户对楼盘还有什么不了解的，继续接待，注意灵活机动，并特别注意与原销售人员接待口径的一致。团体看楼接待看楼团不算轮客户的顺序之内。对看楼团的接待主旨是：通过看楼团成员扩大楼盘的知名度，为公司积累潜在客户。看楼团成员均发不带名片的资料。每个人分工协作，样板房各1个人，大厅解说1个人，发资料1个人(注：大厅内发资料的销售人员为轮客户顺序本上即接待客户的销售人员)。如销售人员觉得看楼团中某个客户有诚意，可专一接待该客户，成单后，算该销售人员的，但禁止出现发多份资料，登记多个电话在自己名下的现象。看楼团看楼过程中，有非看楼团的客户来看房，按实际轮客户顺序由销售人员来接待客户。在接待看楼团的客户情况下，如该客户算在某个销售人员名下，则该销售人员不得在客户未走时，接待新客户。来电接听程序电话铃响后，在前台的销售人员应主动抢线，响铃不超过三下；拿起话筒抢线时应立即主动问候“您good，XXXX”，如果抢线成功，则进入电话咨询服务，认真回答客户的问题；销售人员在回答客户问题的基础上，应主动询问客户所关心的户型，客户知晓的途径，并保证至少一次邀请客户到现场看楼；接听电话时，销售代表同时填写《电话接听记录表》，完成表中的合适的内容。来访接待程序客户来访，保安主动开门，前台当值销售代表上前问候并问明基本情况，是否是第一次来。若客户为第一次来访，则由直接接待的销售代表或客户指定的销售代表按具本的接待流程接待该客户并为客户建立《客户档案表》，若己来过，则交由以前的具体销售代表负责接待并更新《客户档案表》。若是某个销售代表的老客户，而该销售代表正good休息，则由前台当值销售代表义务接待，填写《客户档案表》并将其及时反馈给责任销售代表。若前台当值销售代表去接待客户，则后续销售代表应马上跟上到前台当值。成交接持：若是签署大订单，业务员首先到销控处领取大订单，客户与业务员签署大订单，经销控和销售经理审核签字，财务收费盖章，大订单生效。若是签署合同合约，销售代表填写《合同合约审批单》，业务员到销控处领取合同合约，经销控和合约甲方财务审核，合约甲方与客户审核签字，财务收费，合同合约生效。在签大订及合同合约的过程中如遇特殊情况，要填写《特殊处理审批单》报销售总监批准。销控及时到现场公布成交信息，活跃现场气氛，现场人员向成交人员表示祝贺。如客户不能下定离开相关项目时，销售代表应做客房登记，登记相关项目见《来访客户登记表》。销售代表应邀请客户再次来访。并在接待后填写《客户访谈录》。客户下订金，销售代表应立即向销售控制员查询具体下定金的单位，并要求保留。签订合同合约。销售代表负责在《认购协议》规定的时间内提醒客户前来签订正式合同合约，并带齐相应手续。销售人员通知销控协助准备合同合约。销售人员负责与客户签订合同合约并洽谈合同合约条约条款。遇重要客户或有特殊要求客户可由销售经理协助户签订合同合约并洽谈合同合约条约条款。如有特殊优惠条约条款或附加条约条款，需销售经理批准并填写《特殊处理申请单》。客户应先交清首付款再签订合同合约。合同合约签订完毕，应填写《合同合约审批表》由该表上相关人员审核批准。完成的合同合约应交由指定人员前往预售备案。银行按揭办理。每日晨会。每天上班前，由销售经理主持当日的晨会，晨会点名记考勤；做出当日的销售预测；指出销售过程中可能出现的问题和相应的解决方法；提出销售注意事项；销控提出当日的楼盘销售信息和相关的销售服务；销控发放当日销售代表应填写的各种表格；每日晚会每天下班前，由销售总监或销售经理主持当日的晚会，总结当日的总体成交状况，进行个案点评，销售代表之间进行简单的沟通，布置明日的销售任务，分析可能出现的问题，对广告述求及具体的卖点进行讲述，最后由销控收取当日的相关表格。《客户档案表》《电话接听表》《客户来访表》《特殊处理申请单》《合同合约审批单》十、销售代表考核办法(一)考评方法分等法：按销售代表的工作表现进行分等考评，具体分成5个等级，考评时先确定每个等级在被考评总数中所占百分比。如表所示(例):等级划分等级优秀良good(12分)正常(10分)一般(8分)较差(5分)免奖(20分)百分比%1020402010名单………… (二)评定说明良good：指工作绩效在大多数方面超过既定标准，绩效是高质量的。正常：指工作绩效达到了既定标准。一般：指工作绩效免强达到既定标准。较差：指工作绩效在不少方面存在缺陷，通常不能满足组织要求，需要改进。免奖：指工作绩效一点也没有达到既定标准或发生工作过失。(三)考核记录考勤出勤记录扣分迟到、早退病假事假旷工探亲假婚假产假丧假公假公伤假奖惩类别结果事实奖惩培训受训课程时数出勤率成绩其它记事(四)考核奖金计算方法奖金总额=(月工资总额-月总部代发额)×奖励系数员工季奖金=奖金总数÷受奖人数×个人的评比分数×小组达成率员工考核等级设定：A等：120分；B等：100分；C等：80分； (占20%) (占60%) (占20%)(五)奖励细则：奖励方式：表扬嘉奖记功奖金奖励培训、考察奖励奖项的设立特等奖(100元以上)：销售业绩突出，模范执行各项制度表现出很高的销售技巧，并受到公司通报表扬。一等奖(50元－100元)：销售业绩比较突出，模范执行各项制度，受到表扬。二等奖(20元－50元)：完成销售任务，认真执行各项制度，获得过表扬的。(六)处罚细则：对发生服务性投诉或严重服务事故，经查证属实，每次扣奖金50%-100%,直至待岗或辞退。工作时间聊天或从事其他无关活动，每发现一次，每人扣罚10元。怠慢、顶撞、冷淡顾客，与顾客发生争执、争吵，每发现一次，给予待岗处，扣当月全奖(相应处罚合并生效)。情节恶劣，给公司成严重广泛影响的，如报纸、广播批评，给顾客造成身心损伤的，责任人赔偿损失后，给予辞退。违反着装要求，每发现一次，扣罚5元。站姿、站位不规范，每发现一次，扣罚20元。个人工作场所脏乱，尘土多，或乱放杂物和私人物品，每发现一处，扣罚责任人10元。在现场说话不文明，每发现一次扣罚50元。工作时间内饮酒(含酒精饮料)，扣罚责任人当月半奖(相应处罚合并生效)。明知故犯，与管理管控人员争辩或出言不逊以示威胁并坚持错误的，视为严重违纪，给予辞退。对不承认有违纪事实，或提供假证，掩盖，编造者，视为重大过失。对责任人给予辞退；对作假证者，按工作过失处理，视情节轻重给予记过处分或辞退。上级或行业口进行各类检查中，发现的服务性问题及其它违纪问题，按此罚则加倍处罚。因未做good各项准备工作，而影响了接待或销售，每发现一次，每项扣罚20-50元。过失种类及处分标准：轻微过失:给予警告或记过处分；一般过失:给予记大过或留用查看处分；重大过失:给予察看、辞退、除名、开除处分或解除劳动关系的处理。有下列行为之一的属轻微过失：无故迟到、早退或擅离职守的。工作时间内不按规定着装，仪表不符合规定的。工作时间内串岗、聊天、看报纸杂志的。在现场大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背的。工作疏忽造成服务质量低劣或客怨的。不按规范，随意工作的。没有保持现场环境卫生的。浪费、不爱惜公物和设备、不听提醒的。有下列行为之一的属一般过失：迟到、早退1月内达三次以内的，无故旷工1天，但后补手续的。交接班时不办理交接班手续而擅自离开工作岗位的。故意降低工作效率。不按财务制度办事，而情节较轻微。由于本身疏忽，致使设施设备受到损害，延误工作的。未经批准擅自外出的。对不良现象隐瞒包庇或不举报的。工作疏忽大意,造成公司或顾客财物损失的。当班时睡觉或无故停止工作,喝酒、打扑克、下棋以及办理其它私事的。对顾客、同事、上级不礼貌、不庄重,以污言秽语或恐吓威胁的。传闲话、挑拨事非影响团结的。私自向外界泄漏公司情况或资料的。超越职权范围,擅自作主造成影响或损失的。不服从工作安排,工作效率很低或业务培训、学习期间成绩不及格的。未履行岗位职责的。再次触犯轻微过失的。有下列行为之一的属重大过失：一年累计旷工三天的，一个考勤月内累计迟到早退5次的。利用病事假，或提供虚假请假证明，从事其它职业的。不服从指挥、调动的。在公司内殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动或参与殴斗的。工作态度恶劣,侮辱、殴打顾客或员工的。未按工作规程管理管控和检查，致使公物失窃的。盗窃、骗取顾客、员工或公司财物的。破坏公司设施、设备、财物或顾客物品的。严重违反工作程序或故意违反工作(操作)规程的；造成公司声誉或财物损失或顾客、员工损失的。因领导不利，造成下属涣散，发生服务质量事故或经营效益下滑的。对抗管理管控督导，散布不满情绪的。劳动合同合约期内，有违约行为的。因个人原因，被公安机关拘留的。再次触犯一般过失的。触犯国家刑律的。(七)奖励、处分程序员工奖励、处分：由当事人上一级主管取得事实，书面呈报事由原因、过程、适用的员工奖惩制度规定、处理意见，报人力资源部审核，并报总经理批准。凡第一次触犯轻微过失时,由销售经理提出警告理由，经销售经理开出“过失单”,并向过失员工提示注意,并由销售管理管控部将“过失单附联”记录备案。扣发当事人当月奖金的50-100%，以观后效。凡在半年内第一次触犯一般过失时,由销售经理写出书面报告交公司销售管理管控部，由销售管理管控部与行政人事部提出处理意见，报总经理签字批准，给予过失人警告、记过或降级处分，销售管理管控部填写“过失单”并交过失者，过失者接到过失单时,须在过失单上签名,如本人执意不签,只要情况属实,处分将同样生效。过失单通报完毕后，由销售管理管控部存档,免除当月全奖并执行处分，或同时给予相应的经济处罚。过失单发出三个月后,如过失者接受教育认真改正了,销售经理可提醒销售管理管控部，撤销处分，或予以岗位或职务复原，并由销售管理管控部记录存档。凡经发出一次“一般过失单”后,在三个月内考察不良者由销售经理报公司,由总经理批准给予过失人处分升级。处分标准为察看或辞退。凡触犯重大过失或在半年内受过两种以上处分(一般过失)时(含过失升级),由销售经理向销售管理管控部书面呈报事实，人事经理根据本细则提出察看或开除、除名、辞退、解除劳动关系的相应处分之意见,报总经理批准执行处分决定。员工触犯国家刑律者,一律予以辞退。

销售代表考核表相关项目考核合适的内容分值得分差中优工作态度25％1、遵守制度准时上班，不迟到、早退。0-55-77-102、严于职守，坚守岗位，上班不聊天0-55-77-103、按值当班，不擅离职守，无私自调班、换岗现象。0-55-77-104、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。0-55-77-105、工作积极主动，踏实肯干，认真负责，完成工作量。0-55-77-10业务能力30％1、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。0-55-77-102、能够恰当进行业务推介，适当引导，吸引客户，稳定潜在客户。0-55-77-103、做good接待记录，及时对客户及接待情况进行分析，协助做good潜在客户的跟进工作。0-55-77-10服务态度15％1、友善，以微笑接待客人，和同事和睦相处。0-55-77-102、礼貌、热情，使用标准礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。0-55-77-103、耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦，解释、介绍认真细致。0-55-77-10仪容仪表15％1、工作时间内精神饱满，情绪高涨。0-55-77-102、着装得体，干净整齐。0-55-77-103、站、座、行姿符合礼仪规范。0-55-77-104、待客规范，面露微笑。0-55-77-10协调沟通5％善于沟通合作，乐于助人。能够排解纠纷，能协助他人完成工作。0-55-77-10勤勉5％工作勤奋，有始有终，积极主动要求改进，能提出合理建议。0-55-77-10成本意识5％注意节约，成本意识强，能降低成本，避免浪费国。0-55-77-10合计来自www...中国最大的资料库下载

十一、销售辅助工具介绍指引(一)模型灯(二)展板或灯箱(三)展示用电脑，及服务区(四)背景音乐(五)电视及其他辅助设施

第二章信息收集管理管控一、客户信息收集(一)信息收集客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料。邀请客户做《客户来访登记表》，并继续沟通购买意向，促成销售。执行过程中，销售