景区物业投标文件

目录一、投标函 4二、法定代表人授权书 6三、开标一览表 7四、分项报价明细表 8五、商务应答表 13六、投标人根本情况表 14〔一〕根本情况 14〔二〕企业证件 15〔三〕投标保证金交纳凭证 23〔四〕年度财务报表、社保资金缴纳证明、纳税证明 24七、投标人类似工程业绩一览表 30八、效劳应答表 38九、投标人本工程管理、效劳、其他人员情况表 39十、工程效劳实施方案 42第一章洛带古镇老街 42第一节我们对洛带古镇的认识和了解 42第二节对洛带古镇老街目前状况的浅析 44第三节专业化物业管理效劳在古镇开发保护中的优势 44第四节老街整体效劳理念与目标 47第五节工程管理机构运作与管理制度 53第六节洛带古镇老街各指标承诺、措施与对应方案 56第七节老街秩序维护日常效劳方案 65第八节公共环境维护部日常效劳方案 72第九节各应急处理预案 77一、突发事件处理标准作业规程 77二、灭火预案标准作业规程 84三、火警、火灾应急处理标准作业规程 88四、防火管理标准作业规程 92五、消防器材管理标准作业规程 101六、突发卫生平安事件应急处理 107七、突发人身平安事件应急处理 108八、其他应急措施 109第十节洛带古镇景区物业管理量化考核 111第二章洛带古镇美食街 123第一节我们对洛带古镇美食街的认识 123第二节专业化的物业管理效劳对古镇开发开展的作用 123第三节专业化物业管理效劳在古镇开发保护中的优势 124第四节美食整体效劳理念与目标 125第五节工程管理机构运作与管理制度 132第六节洛带古镇美食街各指标承诺、措施与对应方案 136第七节美食街秩序维护日常效劳方案 146第八节公共环境维护部日常效劳方案 153第九节各应急处理预案 158一、突发事件处理标准作业规程 158二、灭火预案标准作业规程 165三、火警、火灾应急处理标准作业规程 169四、防火管理标准作业规程 173五、消防器材管理标准作业规程 182六、突发卫生平安事件应急处理 188七、突发人身平安事件应急处理 189八、其他应急措施 190第十节洛带古镇景区物业管理量化考核 192第三章节假日及重大活动措施 204一、接待 204二、旅游顶峰期——成立应急疏散管理办公室 205三、大型旅游节庆和其他公众聚集活动人员的疏导分流 206

一、投标函成都市龙泉驿区公共资源交易效劳中心：我方全面研究了“成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购工程”招标文件〔招标编号：龙政采招[2014]28号〕，决定参加贵单位组织的本工程投标。我方授权杨文良经理〔姓名、职务〕代表我方成都宏建物业管理〔投标单位的名称〕全权处理本工程投标的有关事宜。1、我方自愿按照招标文件规定的各项要求向采购人提供所需效劳，总投标价为人民币277.9769万元〔大写：贰佰柒拾柒万玖仟柒佰陆拾玖圆〕。2、一旦我方中标，我方将严格履行合同规定的责任和义务，保证于合同签字生效后按合同约定提供效劳。3、我方同意按照招标文件的要求，向贵单位交纳人民币2.5万元〔大写：贰万伍仟圆〕的投标保证金。并承诺：以下任何情况发生时，我方将不要求退还投标保证金：〔1〕如果我方在投标有效期内撤回投标；〔2〕我方提供了虚假响应招标文件的投标文件；〔3〕在投标过程中有违规违纪行为；〔4〕我方在投标有效期内收到中标通知书后，由于我方原因未能按照招标文件要求提交履约保证金或与采购人签订并履行合同。4、投标有效期为从投标截止之日起90天。5、我方为本工程提交的投标文件正本1份，副本1份，电子文档〔光盘或U盘〕3份，用于开标唱标的“开标一览表”壹份。6、我方愿意提供贵中心可能另外要求的，与投标有关的文件资料，并保证我方已提供和将要提供的文件资料是真实、准确的。7、我方完全理解采购人不一定将合同授予最低报价的投标人的行为。投标人名称〔盖章〕：成都宏建物业管理法定代表人或授权代表〔签字〕：通讯地址：邮政编码：联系：传真：日期：

二、法定代表人授权书成都市龙泉驿区公共资源交易效劳中心：本授权声明：成都宏建物业管理〔投标人名称〕王建平总经理〔法定代表人姓名、职务〕授权杨文良经理〔被授权人姓名、职务〕为我方“成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购”工程〔招标编号：龙政采招[2014]28号〕投标活动的合法代表，以我方名义全权处理该工程有关投标、签订合同以及执行合同等一切事宜。特此声明。法定代表人签字：授权代表签字：投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕日期：

三、开标一览表工程名称成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购工程招标编号龙政采招[2014]28号序号效劳内容效劳年限报价〔万元〕1成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕物业管理效劳1年170.98952成都市龙泉驿区洛带古镇美食步行街物业管理效劳1年104.7129合计(万元)275.7024投标总价人民币大写：贰佰柒拾伍万柒仟零贰拾肆元〔人民币小写：2757024元〕注：1、“投标总价”应与“投标函”中“投标总价”一致。2、“开标一览表”为多页的，每页均需由法定代表人或授权代表签字并盖投标人印章。3、“开标一览表”以包为单位填写。投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

四、分项报价明细表工程名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购工程招标编号：龙政采招[2014]28号1、物业效劳人员工资单位：元/月序号岗位配置人数根本工资社会保险福利费用其他合计备注1消防主管1.002700.00581.56216.003497.562秩序维护主管1.002700.00581.56216.003497.563秩序维护领班2.002100.001163.12336.005699.124秩序维护员39.001900.0022680.845928.00102708.845环境维护主管1.002350.00581.56188.003119.566环境维护员15.001650.008723.401980.0035453.408设备维护主管1.002700.00581.56216.003497.569设备维护员3.002100.001744.68504.008548.68合计：166022.28

公共设施设备日常维护费用单位：元/月序号品名单价备注1给排水系统日常维护费用6002消防设施设备日常维护费用8003其他日常维护耗材费用1000总价：2400.00注：公共设施设备日常维护费用包括：给排水、消防设施维护等。环境维护日常消消耗用单位：元/月序号品名数量单价金额合计备注1卫生消杀用药1200200包含灭害灵、老鼠药等2清洁工具摊销1600600尘推、扫把、水桶、簸箕、口罩、手套等3清洁材料1800800清洁剂、清洗剂、洗衣粉、垃圾袋等总价：1600.00注：环境维护日常消消耗用包括：工具、消杀药剂、清洁剂等。秩序维护费用单位：元/月序号品名规格材质数量单价金额合计备注1对讲机折旧费3041.671250按每台1000元计算，2年摊销2房屋租金260012003套每月租金6003生活配套设施套283.34166.673000元/套,按3年摊销4秩序维护用具422008400.00每月维护费总价：11016.67注：秩序维护费用包括：对讲机、器具、驻场人员房屋租金、驻场人员生活用具等。

办公费用单位：元/月序号品名数量单价金额合计备注1管理层费51005002办公室费、网费169693交通费18008004办公区书报资料与宣传费用1800800总价：2169.00服装费单位：元/月序号品名数量单价金额合计备注1管理人员服装费用991.67825.032200元/套，2年摊销2秩序维护部服装费用4258.3324501400元/套，2年摊销3环境维护部服装费用1525375600元/套，2年摊销4消防维护员服装433.33133.33800元/套，2年摊销4设施设备维护员服装425100600元/套，2年摊销总价：3883.33

物业效劳中心管理费单位：元/月序号部门岗位配置人数根本工资社会保险福利费用其他合计1物业效劳中心经理14000581.56320.004901.562物业效劳中心副经理13500581.56280.004361.563物业效劳中心行政12400581.56192.00兼任客服3173.564物业效劳中心客服222001163.12352.005915.12合计：18351.80固定资产折旧费单位：元/月序号工程单价合计其他备注1固定资产〔包含电脑、打印机、工程器具等〕按6万元计算，3年折旧1666.671666.67合计：1666.67物业公司管理费单位：元/月序号工程单价备注1物业公司管理费10355.49上述八项之和的5％物业公司应缴纳法定税务单位：元/月序号工程单价备注1营业税、城建税等12286.79上述九项之和的5.65％

物业管理效劳费用各项合计为：229752.02元/月，2757024.28元/年。注：1、“分项报价明细表”各分项报价合计应当与“开标一览表”报价合计相等。2、物业效劳费用须包括但不仅限于以上费用，投标人的物业效劳工程中还包括其他费用支出的，应分项列表报价。投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

五、商务应答表工程名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购工程招标编号：龙政采招[2014]28号序号包号招标要求投标应答注：供给商必须据实填写，不得虚假应答，否那么将取消其投标或中标资格。投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

六、投标人根本情况表〔一〕根本情况投标人名称成都宏建物业管理注册地址成都市青羊区锦里东路2号宏达大厦24楼邮政编码610000联系方式联系人杨文良18602851099028-85056855网址/组织结构法定代表人姓名王建平技术职术负责人姓名谭豹技术职称经济立时间二〇〇七年十二月七日员工总人数：226企业资质等级叁级其中工程经理4营业执照号510105000160678高级职称人员1注册资金贰佰万元中级职称人员6开户银行上海银行成都武侯支行初级职称人员8账号03001453296技工22经营范围物业管理、企业管理咨询、办公设备、家用电器维修等备注投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

〔二〕企业证件〔1〕营业执照正、副本

〔2〕税务登记证正、副本

〔3〕资质证书正、副本

〔4〕组织机构代码证

〔三〕投标保证金交纳凭证

〔四〕年度财务报表、社保资金缴纳证明、纳税证明〔1〕2013年度财务报表

〔2〕社保交纳证明

〔3〕纳税证明

七、投标人类似工程业绩一览表年份用户名称工程名称完成时间合同金额完成工程质量备注无无无无无无无注：投标人〔仅限于投标人自己实施的〕以上业绩需提供有关书面证明材料。“合同金额”需提供合同复印件；“完成工程质量”需提供合同验收合格或用户单位书面证明材料。投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

现管理的物业效劳工程一览表编号物业工程名称建筑面积〔m2〕地址备注1香月楠岸78986.86成都市武候区一环路西一段88号2格林楠〔梧桐)41711.00成都市武候区晋吉南路257号

香月楠岸前期物业效劳合同格林楠(梧桐)

八、效劳应答表工程名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购工程招标编号：龙政采招[2014]28号序号招标文件条目号招标文件要求投标文件的应答说明12345注：1.供给商必须把招标工程的全部效劳内容事项列入此表。2．按照招标工程效劳要求的顺序对应填写。3．供给商必须据实填写，不得虚假填写，否那么将取消其投标或中标资格。投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

九、投标人本工程管理、效劳、其他人员情况表目名称：成都市龙泉驿区洛带古镇核心景区〔老街区〕、美食步行街物业管理效劳采购工程 招标编号：龙政采招[2014]28号类别职务姓名职称常住地资格证明〔附复印件〕证书名称级别证号专业管理人员工程经理杨文良华阳工程经理证服务人员秩序主管周建新成都消防主管王立新成都环境主管钟义琼成都部门经理证其他人员行政助理王晓铁成都设备维护员叶辉成都投标人名称：成都宏建物业管理〔盖章〕法定代表人或授权代表〔签字〕：投标日期：

十、工程效劳实施方案第一章洛带古镇老街第一节我们对洛带古镇的认识和了解〖洛带古镇〗相传洛带在三国时就已有街，名“万福街”；后诸葛亮兴市，更名为“万景街”。“洛带”原作“落带”，其得名有两个来源：其一，传为三国时蜀太子刘阿斗在镇上玩耍，为捉鲤鱼而不慎将玉带掉入镇上一口八角井中而得名“落带”；其二，因此地有一“天落之水状如玉带”之河，故称“落带”。后逐渐简化约定俗成为“洛带”。洛带全镇大多是客家移民的后裔，主要来自广东、江西、湖北、湖南等省的客家聚居地。上千年的悠久历史和多种文化相互交融，留下众多民间传说、历史遗留、古老建筑、客家会馆。保存完好的有千年老街、明清民居、客家会馆建筑群和金龙寺等众多历史古迹。洛带镇是全国首批重点小城镇、省级著名历史文化名镇，是中国西部最大的也是唯一的客家古镇，因此又被世人称之为“世界的洛带、永远的客家”。作为世界客属第20届恳亲大会的核心分会场之一，确定了洛带在世界的客家文化地位。〖洛带古镇开展定位〗洛带古镇正根据国家旅游局的“东有周庄，西有洛带，南有丽江，北有平遥”的战略期许，按照成都市委市政府的城乡统筹建设“四位一体”科学开展总体战略和推进世界现代田园城市建设的部署和龙泉区委区政府两个带头的总体要求，决心打造艺术重镇，在客家古镇的根脉上，培育出璀璨的艺术之花。客家文化的博大精深，对于促进洛带初级旅游产业的升级有着极其重要的地位，将实现古镇的三大升级：古镇升级——传统的古镇观光游向深度文化游转变，将洛带古镇建成在国内著名、世界上有影响的客家名镇，建成西部客家第一镇。旅游产业升级——单一的旅游开发模式向大区域、大市场、大旅游开发模式转变。文化产业升级——单一的文化旅游商品销售向综合型文化产业转变，由传统单一的文化旅游商品销售到文化产品的研究、展示、收藏、交易、交流、教育与旅游体验结合的综合型文化产业。

第二节对洛带古镇老街目前状况的浅析洛带古镇，经过龙泉区政府、洛带镇政府多年来的倾心打造和开发，已蜚声海外，成为成都地区重要的古镇旅游热点。其质朴的环境、传统的客家文化、古老的建筑特色，吸引了众多的中外游客。漫步石板老街，感受古朴民风，品味特色美食，欣赏历史遗迹，古风、古貌、古建筑迎面而来，令人留连忘返。但随着时间的推移，古镇开展的瓶颈已逐渐显现：随着游人增多，古镇的文化意境下降了，对环境破坏增加了，尤其是卫生状况越来越糟，各种设施损坏严重。随着过度的商业化，造成了古镇文化历史遗产的流失，游客在古镇旅游中无法看到古镇的历史和文化内涵，满眼看到的是各式各样的商铺和同质化低劣的旅游纪念品，听到的是不绝于耳的叫卖声和推销声。甚至，如迷宫、鬼屋、碰碰车、一元店等商业业态的混入，不仅降低了古镇旅游的层次，更是距离古镇的优雅闲淡相去甚远。随着商业竞争的日趋剧烈，古镇观光游市场上打起价格战，它是以牺牲效劳质量为代价的，很多旅游组织者把古镇游定位在“到此一游”层面，只利用了古镇最浅层的资源，满足的也主要是旅游者的视觉刺激和直观感受，注定旅游者留下的印象也是非常模糊和浅薄的。走马观花的观光游模式给古镇旅游业埋下了“附加值低”、“重游率低”和“竞争力弱”的隐患。第三节专业化物业管理效劳在古镇开发保护中的优势优势一：体制优势作为物业管理效劳企业，其运行和效劳遵循市场竞争原那么，即：企业的生存与开展只能依靠优质的效劳产品获得市场的认可，企业才能获得生存与开展。在为古镇提供专业化的物业管理效劳过程中，我们将始终遵循这一企业生存法那么，不断努力提高物业管理效劳水平和效劳质量，以赢得政府、游客、商家的认可，实现企业不断开展的奋斗目标。我们认为：要实现优质的物业管理效劳，首先要有科学、高效、优秀的企业管理水平。因此，我们一直将不断提高企业管理水平作为我们一切工作的出发点。标准化、标准化、流程化，同时科学合理的考核监督机制，良好的鼓励机制等等，都将为实现高水平物业管理效劳打下坚实的根底。优势二：效劳形象优势良好的企业形象，各类效劳员工优秀的效劳形象是高水平物业管理效劳的重要组成局部，同时也是古镇形象十分重要的组成局部。良好的古镇效劳人员形象，不仅为古镇平添亮丽的风景，更关键为提升古镇旅游开发层次，吸引更多的投资商、更多的游客奠定了根底。优势三：效劳意识优势长期的物业管理效劳侵染，专业化训练，逐步养成了优良的效劳意识。在为古镇提供专业化的物业管理效劳过程中，优良的效劳意识是高品质物业管理效劳的保证，表达的是更专业、更优异。我们认为：为古镇提供专业化的物业管理效劳，一是要给政府服好务，协助政府做好古镇的保护与开发；二是要给游客服好务，让游客到古镇旅游，有宾至如归的感受，从而提升古镇的丰富内涵；三是要为商家、投资者服好务，引导商家有序经营，为投资者、商家提供更多的便利。优势四：专业化优势专业化，就是标准、标准、娴熟。专业化水平高，将大大提高古镇开发与保护的效率，提升古镇的开发旅游层次。长期的物业管理效劳，我们积累了丰富的物业管理专业经验。公司长期从事高档别墅、高档写字楼、高档电梯公寓的物业管理效劳，具有较高的效劳品质和标准、标准的效劳，我们坚信在古镇的物业管理效劳中，我们一定能呈现高水平的专业化物业管理效劳。

第四节老街整体效劳理念与目标一、洛带古镇保护与开发管理洛带古镇的保护与开发是一项系统性强，涉及面广的系统工程，需要政府、商家、物业管理效劳企业通力合作，才能到达古镇开发与保护的协调统一。依据我们多年的物业管理效劳经验，首先制定一个涉及古镇开发与保护各方都共同遵守的公约，共同签署，共同遵守，从而为古镇的开发与保护奠定制度根底。公约应涵盖：古建筑的保护、公共环境维护、公共秩序维护、合理经商等内容二、洛带古镇形象打造洛带古镇作为国家AAAA级旅游景区，除了其固有的人文环境、生态环境，对其整体形象的包装和打造，是洛带古镇提升旅游产业层次，实现古镇开发目标的关键一环。同时，也为洛带古镇实现成为国家AAAAA级旅游景区奠定良好的根底。〔1〕标准古镇效劳人员着装，塑造良好的景区管理人员形象；〔2〕维修各类设施设备，保持景区干净整洁的外貌；〔3〕补完主街区导视标识，为游客提供最温馨的效劳；〔4〕取缔主街区个人随意制作简易标识；三、洛带古镇环境维护环境对于旅游来说可谓是根底中的根底,一个良好的环境对游人的吸引力比次一级的环境的吸引力要强不仅一点两点。因而,环境的好坏对于旅游地形象的塑造和整体大环境的形成有着十分重要的作用。四、星级客户效劳公司组成专门的工作小组，认真研究了洛带古镇物业管理效劳的需求，了解到该工程物业管理效劳的需求，拟定管理设想如下：洛带古镇景区每年接待近400万人次观光旅游，景区除了配置优秀的导游之外，还应配置培训有素的客户效劳人员，主要提供以下效劳：〔1〕接受游客的咨询或投诉并做好相关效劳的记录并定期存档；〔2〕接受来自景区游客及潜在游客的咨询及相关商务效劳〔如定机票等〕；〔3〕定期为各个商家做满意度调查；〔4〕做好日常巡查，防止景区潜在事故的发生；〔5〕与各个商家做好协调沟通工作，防止相邻冲突；〔6〕完成镇政府领导及公司交办的临时性工作安排；五、专业级公共秩序管理〔1〕标准流动摊点占道经营的商家的经营秩序，引导商家标准经营。建议定做与古镇特点相匹配的流动摊位车供商家有偿或无偿使用。〔2〕通过签定《洛带古镇保护与开发管理公约》，标准商家的经营秩序，并对违约行为进行礼貌劝阻。〔3〕标准、训练有素的秩序维护队员，不仅为古镇平添一道亮丽的风景线，同时对维护景区良好的秩序，提升古镇旅游层次起着至关重要的作用。我们方案在进入老街口设立礼仪岗。景区内不间断巡逻。〔4〕为了标准秩序维护人员的言行举止，延伸并提高古镇的效劳特色，我们会对秩序维护人员进行系统的培训，并进行严格的考核。打造一支业务技术精、精神面貌好的队伍。洛带古镇作为旅游集散地，属于人员密集区，公共秩序的维护直接关系到游客的平安及古镇的形象塑造。因此公共秩序维护还将提供以下效劳：1〕实施24小时监控；2〕做好景区各个门岗的礼仪展示；3〕提供车辆停放指引指挥效劳；4〕维护景区主街的公共秩序；5〕接受景区游客的咨询和求助；6〕协助辖区城管治保人员做好街区巡逻工作；7〕如遇突发事件及时汇报与协助；8〕完成镇政府及公司安排的临时工作。六、行家级公共环境管理洛带古镇目前的公共环境虽然经过大力整治，但由于整治力度不够，加之游客和较低层次商业对环境的破坏，现在的整体环境与众多旅游兴旺古镇、城市相比，还相差很远。尤其古镇的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、视觉污染等等较为突出。因此，我们方案：〔1〕通过与商家签定《洛带古镇保护与开发管理公约》，带动商家共同管理和维护古镇的公共环境。〔2〕更换现有老化、破损、污迹严重的垃圾箱，果皮箱〔档次稍高〕沿街旁设置，主要供游客丢弃垃圾〔3〕每2日冲洗主要街道一次。工作时间安排在夜间或凌晨。〔4〕零干扰效劳：为了防止影响游客，干扰商家正常经营，我们将主要街道的冲洗工作安排夜间和凌晨，〔5〕每日8:30时——20:30时〔夏季、冬季作适当调整〕不间断、不停岗的巡回保洁。针对洛带古镇工程商家品类繁多，档次层次不齐，还将提供以下专业效劳：1〕古镇景区主街道的地面巡回清洁；2〕古镇地面油渍污渍的及时专业的处理；3〕主街区水渠杂物的打捞；4〕主街区垃圾的定点清运；5〕景区停车场内的地面清洁；七、洛带古镇消防管理洛带古镇，以保存完好的明清古建筑为其标志，尤以国家级重点文物保护单位--四大会馆(广东会馆、江西会馆、湖广会馆、川北会馆)和客家博物馆、客家公园最为知名，是我国古代建筑“大观园”中的一朵奇葩。对古建筑的保护，特别是防火工作更是我们必须高度重视、警钟长鸣的一项重要工作：〔1〕消防工作的原那么根据《中华人民共和国消防法》以及成都市相关规定及相关的契约、合同、公约为准那么进行管理。制定以预防为主、平安防范与防消结合的原那么，将消防放在首位。〔2〕消防管理体制在洛带古镇镇政府领导下，全面协助景区管理委员会及城管治保部门做好消防平安管理工作；〔3〕消防设施维护管理洛带古镇多为木质建筑，极易引起火灾，因此消防设施设备的检查尤为重要1〕做好巡逻工作，主街区引导游客不吸烟或严禁烟火；2〕为各个商家做好消防宣传，并要求按照消防法要求配置灭火器；3〕每月对室外消防栓进行一次检查。4〕检查转动启闭杆，加润滑油去除启闭杆端部周围杂物。〔如有〕5〕定期检查供水情况，发现问题及时检修并上报。八、公共设施设备维养古镇为完全开放式管理，在主街区存在大量的公共设施设备，需专业的维修人员进行养护及管理：〔1〕定期检修路灯设备；〔2〕定期检查给排水系统；〔3〕定期维修养护主街区路面〔4〕排查商家用户中可能存在的设备使用平安隐患；九、打造“三高”团队〔一〕高标准的管理洛带古镇作为客家文化的核心地带，其悠久的历史古韵及保存完好的建筑群体必须得以传承和保护。作为市场专业化的物业公司，必须从专业化的角度从各个方面着力打造标准化管理模式：工程团队“5S”管理“5S”管理就是整理、整顿、清洁、清扫、素养五个工程，5S管理源于日本，通过标准现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯；通过5S管理系统化的培训与学习，要求工程各个部门员工严格按照规定执行并与绩效考核挂钩；推行古镇VI标识化管理洛带古镇是以客家古文化为主题的一个具有浓厚历史韵味的古镇，除了其悠久的历史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量标准化，国际化的标识和导视系统来向游客阐述，这样既可以让游人感受到古镇的文化底蕴也能让不同年龄段的人感受到无微不至的细节与现代温馨；〔二〕高品质的效劳洛带古镇作为旅游集散地，在物业管理行业，属于近年来才参加市场化运作管理的业态，还在众多物业公司摸索前进时，提供具有客家特色的物业效劳：〔1〕按照国家一级效劳标准，严格按照双方签署的物业效劳合同执行；〔2〕提供专业化的公共秩序维护效劳；〔3〕提供星级客户效劳；〔4〕提供专业的招商咨询与筹划；〔三〕高效率的工作根据洛带古镇镇政府领导的要求物业公司的企业开展理念，将着实在洛带古镇的运营管理中实现高效投入，高效产出：〔1〕实施首问责任制；无论你在任何一个岗位，当发现游客需求或是相关投诉及问题时，都必须将该事宜处理完毕，严禁推诿；〔2〕实施失职问责；每个岗位的工作既有分工又有协作，如在实施过程中未按照景管委或是公司要求进行执行或执行不到位，将按照公司要求实施失职问责及相关经济处分；〔3〕当日事，当日毕：对上级安排的工作必须在指定时限内提前完成，否那么按照失职问责方法处理；〔4〕不讲任何理由：在执行各项工作的过程中，严禁找借口或理由来推卸责任，理解了执行，不理解在执行中加深理解；

第五节工程管理机构运作与管理制度一、洛带古镇机构运作图洛带古镇镇政府洛带古镇镇政府洛带古镇物业效劳中心洛带古镇景区管委会洛带古镇商家街办、社区工商、税务、城管运行机制〔一〕首问责任制+三十分钟效劳承诺制每一位员工都有责任和义务接待客户的意见、建议和效劳需求，任何一位员工接到意见、建议和效劳需求后，统一传递到客户效劳中心，第一接待人负责跟踪这项效劳建议处理的情况直至客户满意为止。第一接待人接到客户的建议时，将及时把客户的建议反响到客户效劳中心，由客户效劳中心安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的效劳，这一过程不会超过三十分钟。假设有特殊情况，无法在三十分钟赶到客户指定的地方，将在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户效劳。〔二〕微笑效劳与站立式效劳制物业效劳中心人员〔楼幢管理员〕见到客户微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也将遵守三米微笑效劳原那么。站立式效劳表现在：门岗实行站立效劳，其中门岗早班和中班以站立姿势效劳。〔三〕实施“目标管理”和“预算管理”机制。在工程实行财务二级核算。全面推行“目标管理”机制。公司每年通过与效劳中心签订目标管理责任书，把效劳品质和本钱控制作为考核工程工作业绩的两项最重要的指标。我们将结合本物业的管理特点和难点，力求在“效劳品质”和“本钱控制”之间找到黄金接合点，为使用人提供“质价相符”的物业管理效劳。二、洛带古镇物业效劳中心组织架构洛带古镇洛带古镇物业效劳中心设备维护部工程经理秩序维护部客户效劳部环境维护部三、管理制度说明〔一〕工程经理管理职责全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。制定效劳中心年度、月度工作方案并组织实施，接受总公司和上级部门的指导和监督。合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保效劳中心员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实平安、防火工作。协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和效劳质量。认真完成效劳中心其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。〔二〕内部管理职责分工工程实行物业效劳中心工程经理负责制，负责指挥和协调物业效劳中心下属各工作组的工作。物业效劳中心与公司签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。客户效劳中心作为物业效劳中心的“连贯式”效劳信息受理、汇总平台，综合处理各种信息，对物业效劳中心所设置工程组及人员进行统一调度；环境维护组负责建筑区划内的公共环境卫生工作，对本工程实行专业化物业效劳。秩序维护队负责本物业工程内公共秩序维护、交通管理、消防设施检查等事务；设施设备维护组负责共用设施、设备日常运行、检修、巡视和保养，并协助客户效劳中心对相关活动的巡视以及报修相关事项的实施效劳。

第六节洛带古镇老街各指标承诺、措施与对应方案一、管理指标承诺通过专业化的物业管理，我们有足够信心保障用户权益，保障景区及用房及设施、设备正常运行。在管理期内到达以下各项指标(管理目标)：〔一〕物业效劳中心与洛带老街社区、派出所、城管、综治办等部门保持联系，协助政府部门处理相关事宜接受游客的咨询或投诉并做好相关效劳的记录并定期存档；接受来自景区游客及潜在游客的咨询及相关商务效劳〔如定机票等〕；定期为各个商家做满意度调查；做好日常巡查，防止景区潜在事故的发生；与各个商家做好协调沟通工作，防止相邻冲突；受理商户的业态报批，全面跟踪并及时完成业态的审批流程。具体为：收集上报景区业态信息；提供业态咨询效劳，告知商家办理进入景区的相关程序和需提交的相关手续；受理商家申请，对商家提交申请和手续进行初审，协助办理相关手续。定期对景区进行业态调整工作，及时提供有效数据。根据商户、住户需要提供特约效劳〔如提供有偿大件物品转运效劳、提供经洛带古镇景区管委会审批的大件物品无偿转运效劳、提供特约有偿夜间商家安保效劳、提供经洛带古镇景区管委会审批的夜间商家安保效劳等〕，并保证效劳质量，确保到达规定的质量目标。保障清晰、及时的对工程内外部信息的发布，有效沟通并保障信息流通的准确性。受理客户的投诉，并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复、制定合宜的纠正措施，保证效劳工作的准确性，提高客户满意度。〔二〕秩序维护结合工程特点，制定平安防范措施；有专业秩序维护队伍，按管理需要实行24小时定点定岗值班及巡逻制度，其它重点区域每小时至少巡逻一次；秩序维护人员熟悉工程环境，文明执勤，训练有素，言语标准，认真负责；结合工程实际，对各种无证照相人员及小商小贩进行劝导，禁止其在街区域摆摊设点，劝阻无效时应积极向有关职能部门报告；进出停车场、街区各种车辆管理有序，有专人疏导，管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；危及人身平安处设有明显标志和防范措施；禁止自行车、非机动车、违禁物品进入街区，劝〔驱〕离流浪、醉酒或滋事者等；〔三〕公共设施设备维养古镇为完全开放式管理，在主街区存在大量的公共设施设备，需专业的维修人员进行养护及管理：制定设备平安运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度；配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程；保证设备及机房环境符合设备要求；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备要求；配备所需各种专业技术人员，严格执行操作规程；供电系统管理，包括：保证供电系统正常供电；限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知使用户；制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行；弱电系统管理，包括:按工作标准时间排除故障，保证各弱电系统正常工作；监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存，排查商家用户中可能存在的设备使用平安隐患；给排水系统的管理，包括：建立景区用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水方案，限水、停水按规定时间通知用户；设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏；水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；排水系统通畅，汛期道路无积水；相关用房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制定事故应急处理方案；定期检修路灯设备；定期维修养护主街区路面〔四〕环境卫生的管理清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；垃圾日产日清，定期进行卫生灭杀，无鼠、虫害发生；环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；景区地面、相关用房或共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、乱悬挂，无擅自占用和堆放杂物现象；地面无纸屑、烟头等废弃物；地面清洁，洁具干净且维护正常使用，无异味；污水沟定期清掏保持通畅；具体如下：序号类别效劳内容和标准1街区地面地面巡回清扫。地面垃圾停留时间不超过20分钟。每周冲洗地面1次。地面干净无明显积尘。2绿化带巡回去除杂物。绿化带内无停留20分钟以上的纸屑、烟头、直径2cm以上的石块等杂物。3花台及休息凳每天擦拭外表1次。外表干净无积尘。4水景〔包含水缸〕每天清洁1次水中杂物，循环保洁。水中杂物停留时间不超过2小时。5垃圾桶每天清洁1—2次垃圾桶外表，及时倾倒垃圾。桶身外表干净无明显污渍，垃圾超过2/3及时倾倒。垃圾桶、垃圾中转房夏季每天消毒1次，其他季节每周消毒1次。6指示、告示牌每天擦拭外表1次。外表干净无积尘。〔五〕物业档案管理本工程分类建立档案资料、分类成册，管理完善、查阅方便；建立用户档案、物业及其配套设施权属清册、查阅方便；〔六〕平安管理包括：预防和制止扰乱公共秩序的行为、阻碍公共平安的行为、违反消防管理的行为、损坏设施、设备的行为；维护交通秩序、公共环境；制定平安预案和突发事件处理流程并落实；〔七〕效劳质量管理，建立质量跟踪机制建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核方法；管理人员及专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志、工作标准、作风严谨；应用计算机、智能化设备等现代化管理手段、提高管理效率；在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；根据需要提供物业管理效劳费用收支情况；建立24小时值班制度，设立效劳、接受业物业使用人对物业管理效劳保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反响，并及时处理，有回访制度和记录；定期向相关部门发放物业管理效劳工作征求意见单。

二、管理效劳标准与措施根底管理效劳〔一〕建立、健全各项管理制度，相关制度上墙；员工统一着装，佩带明显标志、工作标准、文明效劳；建立24小时值班制度，设立并公示24小时效劳；制定应急预案；对物业效劳质量的有效投诉及时处理，并有回访记录；〔二〕秩序平安管理效劳标准为维护主街区的正常公共秩序，景区秩序维护队员24小时设岗值班，科学设计秩序维护队员巡逻线路，确定不同时段监控、巡逻的重点部位。密切与当地公安机关的配合，预防违法犯罪事件的发坐。采取人防、技防相结合、动态管理与静态管理相结合的措施。岗位设置合理，岗位职责明确。秩序维护人员按指定的目标、范围按时到达岗位。对重点部位加强防范，遇突发事件时秩序维护员在最短时间内到达现场，并按应急预案进行处理；实行24小时值班及巡逻制度，秩序维护人员熟悉洛带古镇的环境；保持景区平安标识的完好状态。发现危及人身平安处未设置明显标志的，及时采取临时防范措施并向相关部门报告；发现有过期、损坏的设备、设施及时维修或采取相应措施，并向相关部门方报告。假设发生大风、大雨、雷击等自然灾害，要加强巡视，发现险情立即上报，同时进行监控和排险；明确责任区的重点要害部位，加强防范，发现可疑情况严密注视其动态，及时采取相应措施，并向公安机关或相关部门报告；保持消防设备和器材完好，妥善维护楼梯、走道和出口的平安疏散指示和应急照明设施，保持其处于良好状态；禁止非机动车进入街区，文明执勤，工作记录完整标准。〔三〕保洁效劳标准上班时必须穿着工装，佩戴工牌；当班时不准做与工作无关的事，对业主投诉必须马上处理，不得与业主争执。全面负责公共区域内的绿地保洁工作。对损坏花木、践踏草坪的行为，要进行劝阻。妥善保管好各种绿化保洁工具等。

三、管理机构及人员配备、培训、管理〔一〕专业效劳人员配置〔与美食街共享〕我公司根据本工程的管理需求及设施设备配置情况，拟在本工程物业效劳中心配备物业管理专业效劳人员如下：部门岗位人数物业效劳中心工程经理1工程副经理1行政助理1客户效劳2秩序维护部秩序维护员〔含主管〕43环境维护部环境维护员〔含主管〕16设备维护部设备维护员〔含主管〕4合计68〔二〕专业效劳人员岗位要求〔1〕物业效劳中心工程经理任职条件：具备行业从业资格证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，有一定的组织和管理能力；具有较丰富的住宅和非住宅物业的管理效劳经验；有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷；有良好的团队精神和沟通技巧；有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力。〔2〕客户效劳员：任职条件：对办公自动化软件操作熟练；熟悉住宅和非住宅物业工程客户效劳运作内容；具有良好的效劳意识和协调能力，语言交流能力和文字表达能力。〔3〕秩序维护员：秩序维护班长、主管任职条件：有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷；具备物业管理上岗证书；年龄20－35岁之间，男性；身高1.70作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷；能吃苦耐劳承受工作压力。秩序维护员任职条件：年龄20－35岁之间，男性；身高1.70米五官端正，具有较强的敬业精神；作风正派、身体健康、站立挺拔，能吃苦耐劳。〔4〕环境维护组主管、环境维护员：环境维护组主管任职条件：通过相关环境维护培训；熟悉环境维护工作流程及器具的使用；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力环境维护员任职条件：通过环境维护培训，熟悉环境维护工作流程及技巧；身体健康，细心、认真，能刻苦耐劳。〔5〕设施设备维护组相关人员：设施设备维护组主管任职条件：具备行业从业资格证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施设备了解；有较强的组织指挥能力，有良好的团队精神和沟通技巧；设施设备维护组维修人员任职条件：具备从业资格证书；具有敬业精神和吃苦耐劳精神。四、专业效劳人员的培训为确保物业效劳品质，物业效劳中心将定期系统地对全体物业效劳相关人员进行全面培训。确保效劳员工培训率达100%，上岗合格率达100%。

第七节老街秩序维护日常效劳方案一、秩序维护部岗位配置、岗位职责〔一〕岗位配置部门分布明细岗位配置人员编制备注秩序维护员消防主管10.5全面负责全景区消防平安〔与美食街共享〕秩序维护主管10.5秩序维护队全面管理〔与美食街共享〕秩序维护队领班11三班倒，每班一名班长，班务管理、班务例会、换班〔与美食街共享〕形象岗48分四个角及几个进出口监控12治安、消防监控，录像管理、证据保存秩序巡逻岗26消防巡逻岗24巡更岗12夜间守护岗24合计1528大型活动需增设岗位时，可由我公司临时调派人手协助

〔二〕岗位职责说明书秩序维护部主管岗位说明书:岗位名称秩序维护部主管所属部门效劳中心直接上级效劳中心经理职务代码岗位工资工作目的负责秩序维护部的工作开展工作描述职责任务1、监督带着各班人员按规定时间、岗位执勤，对当班人员的仪容仪表、工作状况、纪律等进行检查，并按要求填写记录；2、严格管理杜绝平安事故的发生；3、根据管理要求，负责对全体员工的思想素质、消防平安意识、应急事件处理及消防器材使用、军训、车辆指挥手势等业务技能方面的培训；4、灵活调度员工，合理调配岗位班次，严格执行各项规章制度。业绩标准1、监督管理有力；2、员工间的凝聚力强，工作开展有序、高效；3、员工队伍精神面貌良好，应急反响迅速；4、各种记录真实、完整。工作难点如何有效杜绝平安隐患工作禁忌1、处事不公；2、不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去；3、平安意识淡薄。职业开展效劳中心经理任职资格知识经验1、男，年龄40岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，持有相关职业资格证书，具有二年以上的平安保卫实际工作经验；3、具有安防工作的根本理论知识、曾服役。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、熟知公司的规章制度和《员工手册》；2、善于发现和妥善处理突发平安问题；3、熟知物业要害部位和各巡查岗位的工作要点；4、有大局观，有能力独立分析和解决解决问题的能力。秩序维护部班长岗位说明书岗位名称秩序维护班长所属部门秩序维护部直接上级秩序维护部主管职务代码岗位工资工作目的带着全班队员履行岗位职责，搞好平安保卫工作工作描述职责任务1、组织班前会，并做好记录；2、检查管辖区域内是否存在平安隐患；3、对安防工作表现以及交接班时的工作和物品交接做好记录；4、监督每次交接班顺利地完成。业绩标准1、能够及时有效地消除平安隐患；2、各种记录真实、有效。工作难点如何更加准确地、及早地发现平安隐患难工作禁忌1、处事不公；2、不能灵活地将公司规章制度运用到工作中去；3、平安意识淡薄。职业开展秩序维护部主管任职资格知识经验1、男，年龄35岁以下，身高1.73米以上,身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有二年以上平安保卫工作经验；3、具有平安管理专业知识和公司基层管理一般知识。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、熟悉国家平安保卫工作方针政策；2、具有公司基层管理组织能力、平安设施检查、突发事件处理的能力；3、人际关系好，能够在平安保卫工作中协调各部关系，沟通上级关系。秩序维护员〔巡逻岗〕岗位说明书：岗位名称秩序维护员(巡逻岗)所属部门秩序维护部直接上级秩序维护班班长职务代码岗位工资工作目的巡逻发现平安隐患，及时制止不法行为工作描述职责任务1、按规定的路线巡逻，按规定重点巡视；2、对巡逻区内的可疑人和物品进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告；3、熟悉巡逻区内的设施、设备、发现问题及时报告上级；4、制止巡逻区内的不法事件；5、配合各岗位值班人员，共同维护本区域的秩序；6、为使用人/住户尽可能的提供其他职责允许的效劳。业绩标准1、形象良好，任何情况下不准与使用人发生冲突，处理问题先敬礼；2、发现水浸入室、火警、液化气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定处理。工作难点如何及时发现平安隐患工作禁忌1、粗心大意、平安意识淡薄；2、发现不法行为不予以制止。职业开展秩序维护班长任职资格知识经验1、男，年龄45岁以下，身高1.72米以上,身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有一年以上平安保卫工作经验；3、有平安管理根底知识。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、熟悉国家平安管理方针政策和公司有关规定；2、善于观察分析问题，具有平安事故分析和突发平安事故临时处置能力。秩序维护员〔形象岗〕岗位说明书:岗位名称秩序维护员(门岗)所属部门秩序维护部直接上级秩序维护班长职务代码岗位工资工作目的确保门岗工作秩序井然工作描述职责任务1、维修门岗秩序，禁止推销人员、小商小贩入内进行交易；2、对来访人员进行询问登记；3、指挥、指引进出车辆；4、查询、登记进出门岗物品和车辆。业绩标准1、保证门岗通道畅通；2、确保车辆的平安出入；3、各种记录完整。工作难点如何有效的发现平安隐患，防止平安事故的发生工作禁忌平安意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差职业开展秩序维护班长任职资格知识经验1、男，年龄45岁以下，身高1.72米以上,身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有一年以上平安保卫工作经验；3、有平安管理根底知识。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、具有物业效劳根底知识，了解国家有关平安方面的法令、法规；2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程；3、平安意识强，处理一般平安事故；4、熟悉辖区内使用人的根本情况，与使用人相处有亲各力。二、公共秩序维护员的行为标准工作态度服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。正直老实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作——部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。效劳态度礼貌——员工对客户和同事最根本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观——以乐观的态度接待客户。友善——“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情效劳。耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。着装着统一制服、干净、整洁、精神。上衣配戴肩牌，服装整齐，凡不符合者，不能上岗。工号牌端正佩戴在左胸衣袋上方。统一穿黑色皮鞋，深色袜子，戴值勤帽，根据服装扎系武装带。制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人衣物及个人物品。不得戴饰物，腰间挂、钥匙等，口袋内不宜装过多的物品。非当值时间，除因公或批准外，不准穿着或携带制服离开景区。着装时间：每年5月1日和10月行为举止举止大方、文明、仪表端庄，主动扶老携幼，助人为乐，树立良好形象。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。头发整洁，蓄平发,不得留胡须，长指甲，鼻毛不得露出鼻孔。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不得袖手，背手，叉腰或把手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食、扎堆交谈。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。不得敲桌椅或玩弄其它值班物品。不得在岗位上坐、卧、依靠、打盹、闲谈、听收音机、打、玩、玩电脑、乱写乱画、看书报等。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。认真落实做到“人人都是保洁员，人人都是管理员”。第八节公共环境维护部日常效劳方案一、环境卫生维护人员配置及岗位职责〔一〕环境卫生维护人员配置部门分布明细岗位配置人员编制备注环境维护部环境维护主管10.5环境队全面管理〔与美食街共享〕环境维护员25维护街区与古镇各景点的卫生合计75.5大型活动需增设岗位时，可由我公司临时调派人手协助〔二〕公共环境维护部人员岗位职责环境事务部主管岗位说明书:岗位名称环境事务部主管所属部门效劳中心直接上级效劳中心经理职务代码××××岗位工资工作目的保洁的日常管理工作工作描述职责任务1、组织实施物业各区域的保洁、绿化工作；2、掌握保洁、绿化根本技能与知识，组织员工二级培训；3、依照相关规程对保洁员和绿化员的工作进行日常检查和考核。业绩标准1、工作认真负责；2、任务安排合理；3、记录完整、真实。工作难点培养保洁员、绿化养护员的效劳意识工作禁忌1、工作不认真；2、责任心不强。职业开展效劳中心经理任职资格知识经验1、男女不限，50岁以下，高中以上文化，持有有效身份证；2、从事过住宅物业管理效劳管理工作二年以上；3、具备保洁、绿化效劳工作经验。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、有一定的组织管理能力；2、熟悉规章制度和工作程序，并能做出解释；3、具有监督员工圆满完成工作的能力，并能公正、全面评价员工工作；4、了解其它部门的工作，并具有与之相配合的能力；5、能吃苦耐劳有责任心，工作积极主动，服从公司安排；保洁员岗位说明书:岗位名称保洁员所属部门环境事务部直接上级环境事务部主管职务代码岗位工资工作目的使管辖区域内卫生保持干净工作描述职责任务1、负责车场、景区道路和公共区域的日常卫生清洁；2、负责对容易滋生蚊蝇、蟑螂、老鼠、白蚁等虫害的地方进行喷杀等防治工作。3、负责公共区域垃圾桶的清洁工作；4、完成上级交办的其他工作。业绩标准无卫生死角工作难点如何使公区环境保持整洁工作禁忌工作区域有卫生死角职业开展环境事务部主管任职资格知识经验1、男女不限，50岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、具有一年以上保洁工作经验；3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、熟悉公司的规章制度和《员工手册》；2、身体健康，能吃苦耐劳；3、有责任心，工作积极主动，服从公司排，遵守公司制度；4、注意礼节礼貌，使用文明语言。二、公共环境维护员的行为标准〔一〕保洁作业管理总那么通过对员工的素质培训，提高员工的清洁质量意识，确保员工在工作中做到谈吐文雅、举止大方、形象整洁，礼貌待人，为保洁工作质量提供人力资源上的保障。定岗定位，责任到人，按照岗位职责制，将工作质量同员工个人收入挂钩，将责任制切实落到实处，为保洁工作质量提供制度上的保障。按标准进行检查和巡查，工程经理、主管和公司质量管理部门定期的和不定期的到现场检查和巡查，并主动与相关部门沟通，征求和收集各种意见，发现问题及时处理，为提高清洁工作提供管理上的保障。〔二〕保洁员纪律不迟到、早退、中途脱岗、旷工；上班时间内不准串岗、打堆闲聊〔或做与本职工作无关的事情〕、与客户闲聊；工作中检查到的问题要及时整改，不准找客观原因〔或态度恶劣〕不虚心接受随手捡拾地上烟头、纸屑，不准视而不见，置之不理；不准利用工作时间收集整理废品，私自变卖、私吞处理费；工作操作过程中，按要求使用清洁用品或药品，发配的清洁工具和清洁药剂不准提前报损和消耗；工作期间不准高谈阔论、大声喧哗，不准在工作区域内抽烟、喝水、吃东西；工作时间不准对行人指指点点，不准与行人顶撞、争论；工作时间不准对行人的询问置之不理；服从上级工作安排、团结同事、热爱集体、工作中养成学习、积极进取、吃苦耐劳的习惯。〔三〕保洁员工仪容仪表行为标准——仪表标准面部表情1．表情亲切、友善、自然、神气。2．与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。声音表情吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂，尽量不夹杂地方口音。〔四〕保洁员工仪容仪表行为标准——仪容标准部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及平安规那么，神采奕奕，容光焕发，整齐整洁。头发梳理整齐，勤洗头，无头皮屑，无异味，不得焗色、油。发型前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过衣领。大方，不留怪异新潮发型，前发不得遮眼，后发统一束扎于脑后。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，化淡妆。口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物。身体勤洗澡，无体味。手不能留长指甲，手和指甲保持干净。不能涂指甲油。饰品除手表外，不能佩戴首饰。服装1.穿着统一制服、佩戴工牌。2.制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口保持绝对干净，上衣肩无头屑，外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷裤脚、卷袖。3.外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，不允许当众整理、穿脱衣服。4.非因工作需要，不得在景区外穿着工装〔分包方员工可根据实际情况要求〕。5.工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方。6.保持工牌外表的清洁，没有任何污损。鞋袜袜子平整、无破损。统一穿着工鞋和深色袜子，洁净无异味。统一穿着工鞋和接近肤色的丝袜，干净无异味。

第九节各应急处理预案一、突发事件处理标准作业规程1.0目的标准秩序维护部处理突发事件的程序〔火警、火灾除外〕，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常秩序。2.0适用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理〔火警、火灾除外〕。3.0职责3.l秩序维护部经理负责指挥突发事件的处理。3.2秩序维护部班长负责落实秩序维护部主管下达的命令，具体处理突发事件。4.0程序要点4.l处理各类突发事件的根本原那么4.1.l快速反响原那么：a)当值秩序维护／班组长接警后：——2分钟内到达突发事件现场；——l分钟内实现100米的突发事件现场进行紧急控制处理。b)秩序维护部主管在当值时接到突发事件报告后：——4分钟内到达突发事件现场；——2分钟内实现100米的突发事件现场进行紧急控制处理。c)秩序维护部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。4.1.2统一指挥原那么：处理突发事件由主管经理负责统一指挥；在特殊的情况下，由秩序维护部主管负责统一指挥；秩序维护部班组长协助指挥突发事件的处理。4.1.3服从命令的原秩序维护部班组长需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。4.1.4团结协作原那么：秩序维护部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。4.2盗窃4.2.l当秩序维护干部、秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材〔对讲机或〕向秩序维护部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a)秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b)秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到XX单位/位置域使用特殊频道报告〕”；c)秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护部主管/班组长报告。4.与当值秩序维护干部联系，要求秩序维护干部对案发现场进行保护；秩序维护部经理到达现场立即了解案情及相关资料〔询问笔录〕，根据案情需要作出布置：——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；——秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；——秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。4.4.3打架斗殴4.3.l当值秩序维护干部、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护主管报告具体位置、已伤的人数。参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.a)与当值秩序维护班组长联系，要求秩序维护班组长对现场进行保护；b)秩序维护部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：——调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行询问笔录，并交由公安机关处理。c)秩序维护部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4抢劫4.4.l当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a〕应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护主管报告；b〕如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后交由公安机关处理；c〕向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受自那么应视其伤势的情况送医院救治；d〕在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2秩序维护部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护干部、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：与当值的秩序维护干部联系，要求秩序维护干部及案发区域的秩序维护员参加现场的保护工作；秩序维护部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：——调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c〕秩序维护部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀4.a〕立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管或主管经理报告；b〕封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场〔如公司领导、受害者家属、朋友等〕；c〕犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d)对伤者应立即送往医院抢救；e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2秩序维护部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥：a)调遣指挥现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护干部及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c)协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。4.6中毒事件〔如煤气、食物中毒等〕4.6.l当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a)应立即用通讯器材报告秩序维护部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d)将中毒人员的人数、地点〔现场的具体位置〕及已做的抢救措施报告给秩序维护部主管。4.a)调遣指挥当值的秩序维护干部、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理：假设中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；将中毒情况通报给医院，请示求援；尽力通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7交通意外事故4.7.l当值秩序维护干部及秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：应立即用通讯器材报告秩序维护部主管发生交通意外事故现场的具体位置；留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；对重大的交通意外事故须请示秩序维护部主管进行支援。4.a)调遣指挥当值的秩序维护干部、交通意外事故现场的秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；b)送重伤者到医院抢救；c)报交警大队事故组〔120〕：——事故发生的时间及地点；——事故造成的伤亡及损毁情况；——已送抢救情况。4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故4.8.l当值秩序维护干部及秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a)通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助秩序维护部对火灾的救援灭火工作；b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；c)协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。4.4.安排人员及车辆对住户做好疏散工作；通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；报告公司总经理。4.9其他突发事件。于其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。5.0记录《突发事件处理登记表》6.0相关支持文件6.l《治安巡逻标准作业规程》6.2《秩序维护部员工培训实施标准作业规程》6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》二、灭火预案标准作业规程1.0目的标准制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。2.0适用范围适用于物业管理公司各辖区重点防火部位灭火预案的制定。3.0职责3.l秩序维