2024年省区服务主管岗位职能定位及日常管理要求考核试卷

2024年省区服务主管岗位职能定位及日常管理要求考核试卷1.基本信息：[矩阵文本题]*省区：________________________姓名：________________________员工编号:________________________一、填空题：（2分/空，共25空格50分）2.根据省区服务主管职能定位，要求省区服务主管以____________为核心开展日常工作。[填空题]*3.省区服务主管作为区域服务业务管理责任人，需要对哪些业务负责？

____________、____________、____________、____________、售前支持、地市业务试点。

[填空题]*4.省区服务主管需要协同总部、____________及时处理区域内问题，为区域问题____________，自行解决问题上网负责。[填空题]*5.在区域服务体系建设过程中，省区服务主管的首要任务是____________与总部、区域达成共识，并通过去区域内____________、组织与实施提高其业务交付能力。[填空题]*6.总部相关政策&流程推广包括____________、____________、星级评估、____________、____________等方面。[填空题]*7.在区域日常业务管理过程中，省区服务主管需要通过____________加强客户的服务感知，获得客户的认可与信赖。（包括____________，主动质量检查等）[填空题]*8.在售前支持工作中，省区服务主管需要协助外办售前支持，提供____________

、____________建议。[填空题]*9.在地市试点业务中，省区服务主管关注的核心服务需求源自于____________

、____________。[填空题]*10.根据省区服务主管日常考勤管理要求，每个工作日省区服务主管需打卡2次，上班卡打卡时间____________，下班卡打卡时间18:00-次日5:00，新疆考勤时间向后顺延____________，禁止在____________或____________内打卡。[填空题]*11.根据省区服务主管日常考勤管理要求，当办事处距离省区服务主管常驻办公地距离＜5公里时，早签到时间为____________以前，下班签离时间为18:00以后，当办事处距离办公地____________以上，早签到时间为9:30以前，下班签离时间为18:00以后。[填空题]*二、判断题：（1分/题，共10题10分）12.根据省区服务主管职能定位，在重大紧急事件协同中，省区服务主管需要协同总部对区域重大紧急问题处理，包括问题收集、现场信息确认及客户侧沟通、协调等。[单选题]*○对○错13.根据省区服务主管职能定位，在日常核心客户本根据省区服务主管职能定位，在日常核心客户本地化服务能力提升工作中，要求每月对经销商服务团队和能力进行例行盘点，盘点要求1次/月，每月25-30日期间启动，30日前提交反馈。[单选题]*○对○错14.根据因客户项目交付时间紧迫，为维护客情关系保障项目顺利交付，可以应客户需求先上门处理现场问题，再补报主管，提交相应申请。[单选题]*○对○错15.在重大紧急事件处理过程中，要求省区服务主管的响应处理时间＜2小时。[单选题]*○对○错16.根据因在重大紧急事件处理过程中，要求省区服务主管的响应处关于省级经销商例行拜访的相关要求，负责单省区业务的服务主管，经销商月度拜访客户覆盖率≥80%，并按要求输出《客户拜访纪要》。[单选题]*○对○错17.关于新经销商技术帮扶的相关要求，要求经销商加入1个月内，完成上门拜访培训，加入时间以首次订单提报时间开始计算。[单选题]*○对○错18.根据省区服务主管职能定位，经销商客户备件日常管理是省区服务主管日常重点工作之一，其具体要求包括：协同总部检查备件库存和计划、巡查备件仓储管理情况、收集备件发放相关问题和意见、检查说明书使用情况等

。

[单选题]*○对○错19.根据省区服务主管职能定位，在日常售中业务支撑管理中，项目安装规范宣导主要包含规范宣导、安装规范检查、产品调试异常问题处理等三部分。

[单选题]*○对○错20.针对模组返厂维修，省区服务主管需要对经销商发起返回总部维修的问题单，评估本地修复的可行性，申请升级返修的合理性。[单选题]*○对○错21.省区服务主管在上门作业前，需提前与客户进行预约，若拨打电话等待超过10秒无人接听，挂断电话等待5分钟后再次拨打，禁止连续、反复拨打客户电话，对客户造成滋扰。[单选题]*○对○错三、单项选择题：（2分/题，错选不得分，共5题10分）22.根据省区服务主管日常工作管理要求，省区服务主管需阶段性例行对区域服务工作开展情况进行总结，以下关于周报反馈要求正确的是：[单选题]*○工作周报反馈需在每周一9：00点前提报○工作周报反馈需在每周一12：00点前提报○工作周报反馈需在每周一18：00点前提报○工作周报可以通过OA系统提报23.根据省区服务根据省区服务主管日常工作管理要求，省区服务主管需每月对区域经销商客户、签约服务商客户进行例行拜访，并根据客户拜访情况反馈客户拜访纪要，根据相关管理员要求，以下说法正确的是：[单选题]*○负责单省区业务的服务主管，经销商月度拜访客户覆盖率≥80%○负责2省及以上区域业务，月拜访量不少于5家（同一经销商不累计），客户拜访纪要月末一并反馈○客户拜访纪要需要在每周一随工作周报一并反馈○以上说法全部正确24.关于新进经销商帮扶政策要求，对于新引进经销商，省区服务主管需要在经销商经销商首次成功下单后，在限时内完成新客户帮扶工作，即客户拜访培训，以下说法正确的是[单选题]*○经销商加入15天内，完成上门拜访培训○经销商加入30天内，完成上门拜访培训○经销商加入45天内，完成上门拜访培训○经销商加入60天内，完成上门拜访培训25.根据省区服务根据以下关于区域客户技术服务能力盘点正确的是：[单选题]*○盘点对象仅限省级经销商客户，地市工程经销商、签约服务商客户可以不盘点○盘点对象除了省级经销商客户，还包含地市工程经销商、签约服务商客户，仅盘点相关客户服务团队人员储备情况即可○盘点需每月进行一次，时间省区服务主管自行安排○盘点对象是区域内省级经销商客户，地市工程经销商、签约服务商客户，盘点内容包含客户人力情况，资质及相应信息完善等工作26.根据关于客诉问题处理流程，以下排序正确的是：

[单选题]*○信息校验→问题识别→故障定位→信息完善→方案实施○信息校验→故障定位→问题识别→问题识别→方案实施○信息校验→问题识别→信息完善→故障定位→方案实施○信息校验→信息完善→问题识别→故障定位→方案实施四、多项选择题：（3分/题，漏选、错选不得分，共10题30分）27.根据省区服务主管的岗位职能定位，以下哪些任务有助于核心客户服务能力提升：[多选题]*□收集核心客户能力提升诉求，组织培训、提升计划，方案实施（含新品、技术案例）□检查核心客户维修作业环境、基础配套工具设备、防护用具等□推动经销商技术人员初、中、高级能力资质认证□新经销商技术帮扶□技术推介会配合技术交流、技术培训28.根据省区服务主管的岗位职能定位，在日常售后问题处理过程中，协同经销商共同进行的任务包括：[多选题]*□参加区域经销商例会□检查经销商自行处理问题情况□了解介入重大未结客诉处理□收集经销商各种意见反馈29.以下哪些日常工作为售中项目保障过程中重点关注的内容：[多选题]*□安装质量检查管理□产品&技术问题解决□技术人员资质等级认证□施工安装规范宣导30.根据省区服务主管的岗位职能定位，明确了省区服务主管日常主要工作内容，包括协同经销商处理区域内客诉问题等，以下属于协同经销商日常业务处理的工作内容是：[多选题]*□参加区域经销商例会，收集区域产品问题、客诉信息，反馈总部并介入协调解决□通过现场走访/线上了解本区域各经销商各类问题（含退、换、赠、补、修，技术难点）及处理情况，并检查经销商客户售后问题登记、处理情况□了解还有哪些重大客诉未解决，哪些客诉超长期未处理，哪些需要支持解决，介入并协调总部资源推进闭环，妥善处理□收集经销商客户各种意见反馈31.根据省区服务主管的岗位职能定位，要求省区服务主管持续推动本地客户服务能力提升，以下帮扶客户能力提升的日常工作是[多选题]*□签约品牌工程服务商/试点地市工程经销商服务团队月度人员能力盘点（含资质能力信息完善），拟定次月培训、提升计划□收集核心客户能力提升诉求，组织培训、提升计划，方案实施（含新品、技术案例）□检查核心客户维修作业环境、基础配套工具设备、防护用具等□推动核心客户技术人员初、中、高级能力资质认证□检查经销商库存储备、备件计划更新及执行情况32.根据省区服务主管日常管理要求，上门客户处理前需进行相应的事前准备工作，以下说法正确的是：[多选题]*□上门作业前，需提前与客户进行预约，确认上门服务时间、项目具体地址、设备故障信息、现场业务对接人及联系方式等□准备工装、工卡、名片、身份证等身份证明材料□准备作业所需的维修工具、风枪、电批、电烙铁等维修套装□夏季天气炎热、现场作业可以穿T恤、短裤以提高作业舒适度33.根据省区服务主管日常管理要求，上门客诉处理作业期间，存在诸多禁忌事项，以下哪些行为属于禁止行为：[多选题]*□室内屏体维修期间，因屏体上缘距离地面较高，超出地表作业可操作范围，刚好看到隔壁房间有个人字梯，直接拿过来使用□某公路边一高达8米的展示大屏需进行屏体拆卸，因客户施工人员不足，为赶工期，主动帮助客户登高进行屏体拆卸□某科研无尘办公室内屏体需进行故障定位，经与办公室负责人沟通获得授权后，经负责人引领并更换防尘鞋套后进行办公室实施检查作业□某项目屏体出现大面积死灯，经现场检测为设计施过程不合规，导致屏体内部出现冷凝水，最终导致屏体使用过程中出现异常，因客户对方案设计及施工过程不了解，误认为产品原因，在客户与甲方沟通期间，为维护品牌声誉，直接打断客户陈诉并表述自己的观点34.以下根据省区服务主管日常管理要求，以下哪些说法是正确的：[多选题]*□客户服务中心负责省区服务主管日常业务工作目标设定、过程管理、考核□客户服务中心负责省区服务主管日常考勤、行为规范□省区总监负责对省区服务主管区域服务问题处理及满意监督□省区总监负责对省区服务主管日常服务工作及配合情况评估35.根据省区服务主管日常管理要求，以下哪些说法是正确的：[多选题]*□禁止在办事处宿舍内打卡□打卡拍照需露