农村保洁服务服务质量保障措施

1农村保洁服务服务质量保障措施第一节服务质量保障机制 1第二节服务质量保证体系 4三、质量管理体系 二、质量检查制度 四、质量检查措施 第三节项目服务过程监督及检查 第四节保洁工作质量保障措施 一、作业质量保证措施 第五节质量检查 第六节保洁工作质量目标及具体实施措施 第七节质量管理组织机构 第八节质量管理控制措施与方法 1第一节服务质量保障机制(1)上岗员工仪表端庄、身强力壮，身体素质过硬。(2)上岗员工品德兼优、政历清白，不得有不良记录和违法犯罪记录。(3)上岗员工有强烈的责任心、爱岗敬业、乐于奉献。(4)注重对员工大局观念、服务意识、责任意识、综合素质的教育提高。(5)定期对员工进行技能、礼仪的培训和考核，不断完善员工的服务技能和素(6)奖惩分明，严格地按照公司制定的《奖惩制度》对员工进行督促。(1)保洁经理制定详细的作业计划书，制定人员作业安排表。(2)保洁员依照指示，按部就班，定岗定位，积极完成各项任务，要求做到最(3)管理人员对作业满意度的填写、汇总、上报、分析。(4)紧急事件的应急增援及时有效。(1)保洁经理每日巡查作业完成的情况，定期向负责人汇报。2(2)项目负责人每月进行巡检，组织召开交流会；公司质检人员每月进行突击(1)实施安全操作教育。(3)防止一切大小安全事故的发生。三、激励机制人”,最大限度地发挥员工的潜力，调动其工作的积极性、主动性和创造性的文化氛采用“传统支薪制+支付方式创新”的模式，使以往的短期激励变成长期激励，31.公司管理制度(摘录)(1)安全教育制度：政治思想教育、劳动保护方针政策教育、安全技术规程和4(2)安全服务责任制：建立健全各级安全服务责任制，明确规定各级人员在安(3)贯彻安全技术管理：全体人员认真贯彻执行，若执行的过程中发现问题，(4)组织安全检查：安全检查人员经常查看现场，及时排除服务中的不安全因(5)进行事故处理：若在服务中有安全事故发生，立即进行调查，了解事故产(6)完善消防管理制度：把消防安全工作在此项目上提高到政治影响的高度上第二节服务质量保证体系质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适5我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并67应的《应急预案》,按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施4.质量满意率95%。服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委(一)服务质量管理(1)现场设置组长、领班、主管。(2)公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理。(3)各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。(1)岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训。8(2)驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训。(3)岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。(1)品质督导部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查。(2)质检结果与各项目经理每月的工资挂钩。(3)提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。(4)建立了完善的质量检查体系。(1)保洁服务部对客户定期走访，听取意见。(2)保洁服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见。(3)在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成。(4)对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。(二)服务过程检验(1)项目经理负责对项目管理处保洁服务进行自检。(2)品质督导部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查。(3)品质督导部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。(1)一般保洁的检验：9(2)专项作业服务的检查：负责人员检验，客户检验后填写《专项保洁检验报告》,如有不符合项，经理要求专上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。(特殊情况除外)质检部质检部质检员质检员2、质量保证措施项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话加强对全体环卫员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的与员工签订书面劳动合同，执行湛江市最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务(注：是一个可以完成的任务目标)。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目3.2参与激励根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增3.6企业文化激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现(包括考勤、工作态度等)给予转岗或辞退处理。项目管理奖励流程部门举荐部门举荐公司人事部、行政部门复核后根据公司奖惩条例相应规定提交报告√经公司考核确认后实施奖励项目管理处罚流程巡查发现巡查发现群众投诉甲方投诉媒体曝光发现问题以及不达标、不规范的现象对不改正者采取代为改正到限期改正复核符合要求对不符合要求者实施处罚下达限期整改通知4、质量校核制度4.1质量校核制度按照管理体系第二层次的要求，全面落实各项质量过程的控制，层层严把流程关。4.2.2发现天气变化(暴雨、台风等),项目管理员及时通知所有项目作业人员，及时更新保洁易耗品(如扫帚),保证保洁效果在最佳状态；4.4保洁全动员通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象(一)垃圾清运要做到日产日清无积存。(二)垃圾运输车辆整洁、车体无损，做到密闭化运输，不污染道路环境、后挡(三)按指定路线行驶。(四)队容、队貌达到迎检标准。第三节项目服务过程监督及检查第四节保洁工作质量保障措施⑤经济保证措施等方面着手确保保洁清扫保洁作业项目质量管理的顺利实施。a)无条件的接受政府、保洁主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒b)加强政治时事学习和国家方针、政策领会，加强对全体保洁员工质量意识的d)保洁作业工作点多面广，作业人员较为分散，作业环境处于频繁的安全隐患目(清扫)质量工作高度重视，将集中总公司最优势的人力管理资源，按前述的组织关骨干人员进行业务技能培训、交流，并将聘请保战”,在偏僻的街巷更为凸现，因此，跟踪作业状况的督查是保证质量、提升质量的洁督查队，并有力支持配合市保洁处的督查工作，做到“日抽检、周普检、月大检”为有力提升****项目保洁清扫保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬业动力。公司在这方面将会做出强有力的经济支撑，并且从要的质量管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效的重要手学时岗前培训学时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、IS09001服务标准4、星级服务基本技巧直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训学时工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训3、学习管理知识管理能力，知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案新知识第四季末管能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训2、IS09001内部质量审核员培训3、各类专业知识培训率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排绩效考核内容三小时公司概况，员工手册，职面授项目主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，城市美化概念学习一周后，进行员工上岗考核鉴定三个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，项实地操作与个别辅导项目主管书面考试转正考核鉴定每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工知识的更新与先进技术；清洁案例集中学习班长组织严格考勤制度月末寻求解决办法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议项目主管班长工作总结纪录季末清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要点和集中培训项目主管班长严格考勤制度，行为规范培训操作规范培训第五节质量检查1.5项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举检查日期检查人员第六节保洁工作质量目标及具体实施措施现清扫保沽服务合同要求，落实IS09001质量认证管理体系的要求，公司设“质量是企业的生命”,为了确保本项目的质量目标顺利实现，我们充分挖掘管(一)加强作业质量检查力度(1)在清扫保洁工作的实施中，清扫保洁员自觉履霆作业程序。(2)、项目管理员负责检查监督，定期检查清扫保洁作业计划的实施完成情况，(3)、我们要建立对业主回访制度，不定期地向主管部门征求意见，以对照检2、监督检查(4)月、季检查：公司项目每月、每季度派出工作人员进行一次大检查，包括(2)项目应对各工作区域保洁工作实行不定期检查督促，随时随地进行检(3)各责任部门应不定期对各工作区域清扫保洁工作进行检查。(1)自检——员工巡回保洁过程中不断检查；(2)巡检——项目管理人员巡回检查员(3)复检——主管针对巡检中发现的问题整改情况的检查；(4)质检——公司为保证质量，履行对部门主管及市民的承诺，加强公司对现节费、定期举办各类娱乐活动等),建立奖励晋升制度，为普通员工提供晋级的机会；第七节质量管理组织机构报告通过率100%。1.4符合项目要求，顾客满意率达到95%,并逐年递增。杜绝各类事故发生。项目经理质检员班组长清运人员保洁员班组长保洁员安全员管理员第八节质量管理控制措施与方法2.1.10加强组织纪律观念，服从公司的安排和管理，员工有事找班组长、班组2.2作业规则2.2.1每日普扫两次，一级路18小时、二级路16小时、其他路段及小区10小时巡回保洁(无路灯区域保洁到晚上19:00点),保持路面干净，路面基本见本色，2.2.2每日普扫作业在早上7:00前完成，中午12至14时前完成；2.2.5道路路面、人行道、立交桥面(匝道)、隧道、人行天桥面(人行隧道)2.2.6每日(雨天除外)喷洒马路两次，小区一次；2.2.7繁华路段要按期冲洗(要求每周冲洗三次),其它路段每周冲洗不少于一2.2.11清扫时必须认真负责，满扫满打。凡检查中发现普扫不彻底、街边上灰2.2.12分段保洁人员应负责该段快(慢)车道、果屑箱、垃圾桶的保洁工作，2.2.13认真做好交接班工作。交接班时上班和下班的人员必须到齐，上班没做2.2.14垃圾桶在早晨7点以前打扫干净，盖好桶盖。并做到随脏随扫，随时保2.2.15门面垃圾收集员要做到优质服务、礼貌待人，责任范围收集彻底，无垃2.3.1保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心物品(包括私人物品及公物)。2.3.4清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原2.3.6保洁中，不宜进行的场地、房间(顾客规定),决不能擅自入内搞卫生。2.3.8在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品(包括钱包等),应将之如数2.3.10在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷3.1.1不撒谎、造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。(违者扣10分)3.1.4主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。(违者扣10分以上处罚)(知情不报者，扣5分以上处罚)另须签单扣5分以上)3.3.3未经同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、纸袋、雨伞等。(违者扣4分以上)5分处罚。池、喷等；不得在鱼池，喷泉取水；不得贱踏花草。(违者扣2分以上)水须自备水瓶或水杯，不许用甲方纸杯。(违者扣2分以上)者处以扣10分以上处罚或开除处理)3.4.1不迟到、不早退、不旷工。(迟到、早退10分钟以内，扣1分；10分钟以上，30分钟以内扣2分；30分钟以上2小时以内扣5分；2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣10分，旷工三天作自动离职处理)3.4.2上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒(违者扣2分以上)3.4.3上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守(违者扣3分以上)3.4.4抓紧时间完成工作任务。(消极懈怠，完不成工作任务者，扣2分以上)3.6.1多巡查、多跟进。(发现卫生不合格者，扣1分以上处罚)3.6.2认真检查已做过的工作，及时跟进。(做过但不合格者，扣2分以上)3.6.3多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率(对工作效率不高，质量不过硬，且无改进者，予以辞退处理)3.7.2不许泄露公司机密。(违者开除)3.8.1服从指挥、安排、调度。(违者扣4分以上)3.8.2不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式和程序提出。(违者扣4分以上处罚)3.8.3任何管理人员不得行私、接受贿赂。(违者开除)3.8.6团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人(违者扣10分撞。(违者扣10分)3.11.1不随地吐痰、乱丢垃圾。不在公共场所吸烟。(违者扣2分)者扣2分)3.12.3工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不3.12.5牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖着工具行走。(违者扣1分)3.13.2不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领班、主管同意指导后，3.13.4机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用，不得随意便让他人使用。(违者双方扣5分，如造成事故，由双方共同赔偿并严肃处理)3.14.1上班须提前15分钟到仓库，做好领用物料的登记工作。(不登记者，扣1分以上)本人赔偿并签单扣1分以上)3.14.