京津高铁客运服务质量实证分析

第五章京津高铁客运服务质量提升策略本章主要内容为针对上章中出现的问题提出具体的解决措施和改进方法，为进一步提高京津高铁的客运服务质量提供借鉴。5.1强化设备设施建设5.1.1车站配套设施①进出站口增加清晰明了的指示标识，增设进出站口或加增指挥人员疏导进出站压力以保证乘客进出站比较畅通。通过实地走访发现，从一进站开始站内就有许多如图5.1所示的指示标识，而且位于显眼的位置。还有值班的指挥人员一直在大厅内巡视，遇到问题可以直接向工作人员寻求帮助。几乎所有乘客都可以根据指示标识找到自己所去的地方，工作人员的工作也很到位，所以不用担心找不到路。图5.1北京南站站内标识通过调查发现，绝大多数的乘客能够清晰地知道指示标识地意思，快速找到自己前往的方向。只有极少数的乘客表示对指示标识不清晰，这部分乘客就需要现场的工作人员进行耐心的指引和帮助。图5.2为乘客对站内指示标识的清晰程度的统计图。图5.2乘客对指示标识的清晰程度②完善车站基础设施，对车站内陈旧的设备和损坏的座椅进行维修，加强设备检查，及时发现不良状况，消除安全隐患。加强对经常使用的、面向乘客的设备的日常检查，加强对设备的维护，确保乘客的人身安全。③应不断地提高设备的性能，特别是自动售货机和乘客信息终端等设备应定期升级，以保证系统的正常运行。同时，应根据乘客的反馈意见改进设备的性能，在此基础上，通过增加或修改服务模块，对系统进行二次开发，确保设备方便乘客使用。为了保证服务的安全和舒适，应对现有和新的设备和设施进行安全评估，防止或消除安全隐患，并认真考虑乘客在使用过程中可能遇到的危险。④用提示的方式，可以对乘客的等车信息进行及时的提醒，对一些特别的群体进行了更多的人性化的关注，还可以对列车运行情况和晚点信息进行及时的公开，让乘客能够做好心理准备。现在就算不去看站内大屏幕也可以及时查询到列车相关的信息。如图5.3所示，在手机APP铁路12306中不仅可以直接查看列车的正晚点信息，而且APP上面的内容会随时更新，提醒乘客乘坐列车的相关信息，极大地缓解了乘客担心误点的焦虑情绪。图5.3手机APP铁路12306上的列车查询信息⑤加强天津站附近基础设施建设。可考虑采用增加地铁线路等方式，减少旅客转车的压力。通过对各运输工具的改建与协调，使市内各运输工具间的转接变得更为方便，给旅客带来更多方便。5.1.2车内配套设施①增加列车电视节目的多样性，提高节目的质量，除了播放与高铁相关的内容，还可以加入京津地区的名胜古迹、旅游胜地，宣传当地文化习俗。②虽然车组中实现了无线网络的全覆盖，但是信号相对较差，需要进一步改善。无线网络的讯号应能确保乘客的互联网畅通无阻，并能进行正常的通信。另外还可以为乘客提供网上的服务。例如，乘客可以通过手机APP，实时地了解到各种高铁列车的运行情况，并且可以进行到站查询、在线点餐、补票等操作，从而极大地降低乘客在车厢内的移动，避免拥挤的同也能很好地保证乘客的自身安全。5.2加强服务人员能力“以人为本”是任何一家服务业公司在实现可持续发展时都要遵循的根本准则。在车站硬件设备与列车硬件设备都已经获得了旅客一致认可的情况下，服务人员的服务意识和服务水平是提高高铁服务质量的重要保证。在这一点上，我们可以从下列方面来改进服务人员的服务质量：①与时俱进，改变服务的意义。快速、及时地为旅客提供他们所需的信息。在发生突发事件和投诉的时候，同时应该建立起一种以旅客为中心的服务观念，并在服务者与旅客之间建立起一种良好的互动关系树立以乘客为中心的服务理念，以积极正面、愉快、热情的服务态度对待乘客，从而提高高铁服务的知名度。②选择高质量、优质的服务者。选拔高素质服务人才并不意味着要选拔高学历的服务人才，它指的是通过政策培训、业务培训、理论知识的学习等各种途径，对高速铁路的服务队伍进行全方位的提高，进而选拔出更具有服务精神的工作人员到服务岗位上，不断壮大服务队伍，同时还要提高服务人员的工资水平，努力构建主动服务、热情服务、微笑服务的高铁服务新标准。③不断强化业务素质的培养。高速铁路的工作人员要严格要求自己，不断地提升自己的服务水平，以用心和认真谨慎的服务态度为高速铁路上的各类高科技的设施设备提供更加仔细的服务。同时相关部门应继续加强对员工的服务技能的培训，并对服务的方式和方法进行积极的探讨和改进，将被动服务转变为主动服务、用力服务转变为尽心服务，还可以组织多种形式的以提升职工技能为主题的大会，在会上集思广益，永远将提高服务水平作为首要任务，将旅客的服务观念牢牢地树立起来。④需要制定一个基于科学的激励与评价体系。服务本身是一种产品，它的特点之一是具有很高的不可预测性，为了能够将服务人员的工作积极性完全激发出来，足够的薪资待遇是最基本的条件之一，其次可以制定一些小的竞争活动，让他们感受到积极的奖励强度和自身责任感。但于此同时，还是要尽量防止工作人员与客户之间形成矛盾纠葛。另外还需要构建出一套科学、专业的服务人员评价体系，对服务人员主动服务、热情服务、微笑服务形成常态进行约束管理。⑤加强个体素质，培育创造能力。通过在岗培训的方式，来提升服务者的服务意识，并提升服务者的工作水平。此外，还可以为高铁服务人员搭建一个在线的员工学习平台，激励相关工作者充分利用个人的碎片时间进行自我充电。与此同时，对积极主动接受训练的服务者进行表扬和相应的奖励，并对他们的学习成果进行适当的点评以便熟练了解其训练内容。5.3强化管理人员建设①持续精进自己的管理水准。任何一个市场都不可能是一直不变的，京津高速铁路的旅客运输也不可能是一成不变的，现在旅客的需求越来越趋于个性化，为了适应新的客运环境，保障旅客运输的顺利进行，管理者必须要将学习作为永无止境的使命，努力提高自身的管理水平。②鼓励服务人员在平时的工作中，要经常对自己的工作进行归纳总结，整理出自己的疑惑和难以解决的问题，并考虑如何采取相应的措施来应对问题，以便能够最好地对旅客的诉求做出反应。同时，对服务人员要有合理的服务标准，根据考察结果进行奖罚。③上下级之间要保持良好的交流沟通方式。要建立一种能够让员工乐于将自己所看到的问题，及时向有关部门反映出来的企业文化。除了内部交流之外，还需要进行对外交流，这些交流主要是在工作人员和旅客之间进行，还可以用电子和纸面两种方式对旅客进行调查，并对旅客进行宣传，及时了解旅客所面临的问题，让旅客对京津高速铁路的服务有更多的认识，从而为旅客提供更多的选择，节约更多的时间和费用。5.4完善乘客评价机制①完善商品评估系统，强化“12306”的作用。将12306连接到乘客客户端和车站以及列车终端，快速处理乘客的咨询和投诉信息，并获取乘客的反馈信息，形成闭环式的服务。用户可以在12306网站上发表各种信息和意见，也可以将信息共享给自己的朋友圈，包括微博，人人网，百度贴吧，腾讯等，随时留意乘客的意见和出行体验，为广大乘客提供安全、快捷、方便、高效、个性化的优质服务。②乘客扫码完成评价。对于乘高铁上班的群体可以采用这种方式，集中收集服务评价，根据需求进行改善。扫码后乘客填写的评价信息会集中显示在“我的出行建议”中，通过对乘客意见与建议的汇总分析，形成改进方案，并反馈给相关部门或工作人员，从而提升服务质量。③及时处理乘客评价信息，积极响应乘客的意见，不断完善服务方式，提高服务质量，进一步提升自身实力和竞争力。结论本文针对京津高铁客运服务质量问题，建立SERVQUAL服务质量评价模型全面评估京津高速铁路旅客运输的服务质量。以SERVQUAL服务质量评价理论为基础，在有形性方面、可靠性方面、响应性方面、保证性方面以及移情性方面选择了22项指标组成了调查问卷，通过对调查数据的分析计算从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个方面找出了京津高铁在客运服务质量方面存在不足的地方，为了进一步提高京津高铁客运服务质量，针对具体的问题从设施设备、服务人员、管理人员以及乘客评价机制四个方面提出了具体的改进措施。本文中的调查问卷的指标设计的相对简单，旅客的满意程度相对较高，各个指标的期望值与感知值差距较小，这方面有待于后期继续完善。相应的调查指标要基于SERVQUAL模型制定更加丰富全面的内容，更加能够体现京津高铁的旅客运输服务的水平，对于分析得出的问题提出更具针对性和建设性的建议，促使京津高铁的旅客运输服务质量不断提高，使得越来越多的乘客选择京津高铁出行。参考文献孙丽.高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[J].科技资讯,2022,20(11):239-241.DOI:10.16661/ki.1672-3791.2201-5042-3590.詹俊海.广深高铁客运服务质量提升策略研究[D].广西师范大学,2021.DOI:10.27036/ki.ggxsu.2021.001449.李新.高铁客运站服务质量评价及提升策略[D].长安大学,2021.DOI:10.26976/ki.gchau.2021.000806.赵洋.大西高铁客运服务质量及营销策略研究[D].太原理工大学,2020.DOI:10.27352/ki.gylgu.2020.002080.付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策[J].科技与创新,2020(08):128-129.DOI:10.15913/ki.kjycx.2020.08.056.JukkaOjasalo.Short-termandlong-termqualityofservice[J].InternationalJournalofQualityandServiceSciences,2019,11(4).马立华.关于提高铁路客运服务质量的创新性意见[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2019(03):79-80.孟承.铁路客运站服务质量评价及改进的研究与实践[D].兰州交通大学,2018.DOI:10.27205/ki.gltec.2018.000183.洪伟.高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践[D].兰州交通大学,2018.DOI:10.27205/ki.gltec.2018.000175.SamuelFamiyeh,AmoakoKwarteng,DisraeliAsante-Darko.Servicequality,customersatisfactionandloyaltyinautomobilemaintenanceservices[J].JournalofQualityinMaintenanceEngineering,2018,24(3).王润英.关于高铁车站服务质量“提速”的思考[J].交通世界,2018(07):158-159.DOI:10.16248/ki.11-3723/u.2018.07.076.王华清.关于铁路客运服务体系创新的思考[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2018(02):97-98.莫世杰.武广高铁客运服务质量研究[D].华东交通大学,2017.胡小敏,贺园园.铁路客运的发展前景[J].时代金融,2017(17):293-294.刘萍.京沪高铁客运服务质量评价的研究[D].中国铁道科学研究院,2017.附录京津高铁客运服务质量调查问卷您好，首先十分感谢您能在百忙之中抽出宝贵时间帮我填写这份问卷。本问卷不涉及个人隐私，您可以放心填写。一、您的基本信息（在括号内打“√”即可）您的性别：男（）女（）您的年龄：20岁以下（）21~30岁（）31~40岁（）41~50岁（）50岁以上（）您的学历：初中及以下（）高中或中专（）本科或大专（）研究生及以上（）您的职业：公务员（）企业员工（）个体经营者（）务工人员（）学生（）自由职业者（）其他（）您的月收入：4000元以下（）4000~6000元（）6000~8000元（）8000元以上（）您的出行目的：工作（）旅游（）探亲（）其他（）您的座位类型：商务座（）一等座（）二等座（）二、您对京津高铁客运服务质量的评价您只需在期望值和感受值两栏的数字下面打“√”即可。再次感谢您对我的理解和支持。属性评价指标期望值`Ei感受值`Pi1234512345有形性（1）沿线的车站具备现代化的设备和技术。（2）沿线的服务设施是否具有吸引性。（3）列车乘务员衣着仪表干净、整洁。（4）高铁列车与相关的车站设施与所提供的服务相匹配。可靠性（5）沿线客运部门能够准时地向旅客提供必需的服务。（6）沿线客运部门是可以依靠并信赖的。（7）沿线客运部门能否快速积极地处理顾客的投诉信息。（8）沿线客运部门向顾客承诺的事情能够及时兑现。（9）顾客遇到困难时能够表现出关心并帮忙解决问题。（10）顾客咨询的各种服