泉州市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法

泉州市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法第一章总则第一条为推动物业行业“一件事”改革，联动各职能部门，强化物业行业监管和自律，建立住宅小区物业服务质量考核评价机制，进一步推进物业服务规范化、标准化、精细化，增强人民群众的幸福感。根据《物业管理条例》《福建省物业管理条例》《福建省城市住宅小区物业服务规范》等有关规定,并结合我市物业管理工作实际，制定本办法。第二条本办法适用于泉州市行政区域内从事住宅小区物业服务活动的物业服务企业。非住宅小区的物业服务质量星级评定可参照本办法。第三条本办法所称住宅小区物业服务质量星级评定，是指依据法律法规、行业规范等相关规定,并按照物业服务合同约定的服务内容、服务等级和物业服务收费标准,通过对住宅小区的环境卫生、绿化、秩序维护管理、共用部位及设施设备维护等服务内容以及信息公开公示、党建工作、社会责任等方面进行综合评定,评定该住宅小区物业服务质量的星级标准。第四条星级是住宅小区物业服务质量的等级标志,设立五个等级,即一星级至五星级。最低一星级,最高五星级。星级标准严格按照住宅小区实际物业服务水平给予评定。第五条 住宅小区物业服务质量星级评定工作遵循“党建引领、属地管理、公开透明、质价相符、多方参与、综合评定”的原则。第六条 市物业主管部门负责指导全市住宅小区物业服务质量星级评定工作；县（市、区）物业主管部门负责指导辖区内住宅小区物业服务质量星级评定工作；街道（乡镇）组织社区（村）党组织做好辖区内住宅小区物业服务质量星级评定工作；泉州经济技术开发区住宅小区物业服务质量星级评定及督促整改工作由物业主管部门负责实施。第二章星级评定第七条星级评定主要包含以下内容:1.物业服务合同履行情况评价。包括：基础服务、卫生保洁服务、公共秩序维护、绿化养护、共用设施设备维护等。2.其他方面情况评价。包括:业主对物业服务工作的满意度;融入基层治理、党建工作开展情况,执行文明城市、卫生城市建设及生活垃圾分类等工作部署，各级检查反馈问题的整改情况等。第八条街道（乡镇）组织社区（村）党组织成立住宅小区物业服务质量星级评定工作指导组，每个住宅小区各成立一个评价小组，由5-7人组成，成员一般由社区（村）“两委”、小区（网格）党支部和业主委员会部分成员组成。评价小组按照街道（乡镇）评分表（附表3），于每年11月底前对辖区内住宅小区物业服务企业进行评价，并组织业主评价，发放、统计评分表（附表4），每个小区参与评价的业主户数不少于入住业主总数的50%。提倡运用互联网新技术开展业主评价。第九条街道（乡镇）将辖区评价情况（附表3、4）汇总后，于每年12月15日前将评价结果报县（市、区）物业主管部门，小区问题清单应当反馈给物业服务企业。第十条市级物业主管部门根据住宅小区日常检查或各职能部门联合检查及各职能部门检查通报等情况，汇总县级物业主管部门、街道（乡镇）、业主三级评分进行综合评定（市级物业主管部门、县级物业主管部门、街道（乡镇）、业主分值各占20%、20%、20%、40%），总分100分。泉州经济技术开发区住宅小区星级评定分值主管部门分值占40%、业主分值占60%。业主得分取所有参与评价的业主评价得分的加权平均值。各星级评分标准如下:总得分在90分（含）以上的为五星级;总得分在85(含)-90分的为四星级;80(含)-85分的为三星级;75(含)-80分的为二星级;70(含)-75分的为一星级;70分以下的为物业服务质量不达标。第十一条符合下列情形之一的，市级物业主管部门给予相应住宅小区综合评定分扣20分：（一）住宅小区星级评定的一年内,经调查属物业服务企业原因发生一般及以上安全生产责任事故的;（二）因物业服务管理不善引发业主群体上访事件的;（三）在文明城市、卫生城市创建等市委、市政府重大决策部署中严重失误影响考评结果的；（四）其他严重影响物业服务品质、损害行业形象及业主权益的。第十二条各级物业主管部门应当加强与城管、市场监管、公安、应急管理、环保、价格、消防等部门以及街道（乡镇）的联动，推动物业行业监管“一件事”改革落实，及时共享住宅小区存在的问题。市级城管、市场监管、公安、应急管理、环保、价格、消防等部门应当将日常检查情况通报抄送市级物业主管部门；县级城管、市场监管、公安、应急管理、环保、价格、消防等部门应当将日常检查情况通报抄送县级物业主管部门。第三章评定管理第十三条 住宅小区物业服务质量星级评定实现全覆盖,实施一年一评,动态管理。各县（市、区）物业主管部门应于每年12月底前将评定结果报市级物业主管部门。评定结果通过物业行业监管平台、各级物业主管部门官方网站、微信公众号等方式向社会进行公示,接受社会监督,公示期为7个工作日。住宅小区物业服务质量星级评定自公示期届满之日起生效，有效期一年。第十四条物业服务企业对评定结果有异议的，可向街道（乡镇）书面提出。街道（乡镇）应在收到书面异议后15个工作日内进行核查并书面答复。第十五条街道（乡镇）、社区（村）应监督物业服务企业对存在问题限期整改。（一）评定结果在80分以上的小区，由物业服务企业对所列问题自行整改，整改完成后报街道和社区，并在小区内公示。（二）评定结果在70-80分（不含80分）的小区，由社区（村）、业主委员会监督物业服务企业完成整改，并在一定期限内对整改情况进行复查。（三）评价结果在70分以下（不含70分）的小区，由街道（乡镇）约谈企业负责人，责令限期整改，并报县（市、区）物业主管部门按规定进行信用扣分。第十六条 市级物业主管部门在公示期届满后一个月内,根据住宅小区物业服务质量星级评定结果发文通报并颁发铭牌。铭牌应当置于住宅小区显著位置处,便于识别，任何单位或个人不得擅自变动悬挂位置。住宅小区物业服务质量星级评定铭牌由市级物业主管部门统一制作,任何单位或个人未经授权或许可,不得擅自制作、变造或使用。第四章结果运用第十七条住宅小区星级为五星级的，给予项目经理信用评价加3分；四星级的，给予项目经理信用评价加2分。住宅小区星级为二星级的，给予项目经理信用评价减1分；一星级的，给予项目经理信用评价减2分；服务质量不达标的，给予项目经理信用评价减5分。第十八条对拒不整改或整改后未达到要求的，给予项目经理信用评价双倍扣分。连续两次年度星级评定为未达标的住宅项目，由小区所在街道向物业服务委托方发提醒函，建议委托方重新选聘物业服务企业。未成立业委会的，由街道（乡镇）组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业。第十九条市级物业主管部门设立物业服务企业服务质量“红黑榜”，将物业服务企业服务质量综合评定分值在85分（含）以上的，列为本年度物业服务企业服务质量“红榜”；将物业服务企业服务质量综合评定分值70分以下的列为本年度物业服务企业服务质量“黑榜”。评定结果在全市范围内公开发布。一个企业有多个服务项目的，物业服务企业服务质量综合评定分值取所有在管住宅小区的星级评定分值的加权平均值。第二十条物业服务企业服务质量“红黑榜”自发布之日起一年内有效。对于“红榜”企业，服务质量综合评定分值在90分（含）以上的，给予企业信用评价加5分；服务质量综合评定分值在85(含)-90分的，给予企业信用评价加3分。对于“黑榜”企业，给予企业信用评价减10分，且不得参加下一年度前期物业管理招投标，不得参加评优评先，列为重点监管企业，增加日常监督频次。第五章附则第二十一条 本办法自印发之日起施行,有效期三年。附件1泉州市住宅小区物业服务质量评价表（市级物业主管部门评分）小区名称：物业服务企业：所在区域：县（市、区）街道社区序号评价类别评价内容分值评价标准得分备注1日常管理情况（40分）小区公共收益独立建账，按季度定期公示，及时缴存入监管专户；已成立业委会的小区，定期公示并缴存入专户。15未独立建档扣5分，未按季定期公示每次扣5分，未按季度缴存指定专户扣10分。2在泉州市物业项目管理系统上录入企业、项目和项目经理等相关信息的；按时、按要求报送企业信用信息、统计表及其他材料。10未在泉州市物业项目管理系统上录入企业、项目和项目经理等相关信息的，扣10分；未按时或按要求报送企业信用信息、统计表或其他材料，每次扣2分，扣完为止。3监督检查情况（60分）市级物业主管部门组织物业住宅小区行政执法检查。10未抽到的得8分。已抽到检查分数95分（含）以上，得10分；分数85（含）—95分，得8分；分数70（含）—85分，得5分；分数70分以下，得0分。市级物业主管部门组织的日常检查或市级各部门联合检查。15被市级物业主管部门通报的，每次扣5分；被市级各部门联合检查通报的，每次扣5分。扣完为止。4落实文明城市、卫生城市等各项工作。10被市创城办或市创卫办通报的，每次扣5分，扣完为止。5落实住宅小区二次供水管理、垃圾分类、装修管控等工作。8被市城管部门通报批评的，每次扣2分，扣完为止。6落实住宅小区环境维护管理。8小区综合考评分数低于70分的，每次扣2分；被市环保部门通报批评的，每次扣2分。扣完为止。7落实住宅小区消防设施设备维护管理。8被市应急管理或消防部门处罚的，每次扣2分，扣完为止。落实住宅小区电梯安全管理。8被市市场监管部门通报批评的，每次扣2分，扣完为止。物业服务收费明码标价，不擅自扩大收费范围、提高收费标准或重复收费。8被市价格部门通报批评的，每次扣2分，扣完为止。合计100市级物业主管部门（盖章）：负责人：经办人：年月日附件2泉州市住宅小区物业服务质量评价表（县级物业主管部门评分）小区名称：物业服务企业：所在区域：县（市、区）街道社区序号评价类别评价内容分值评价标准得分备注1日常管理情况（40分）与建设单位或业主委员会签订物业服务合同，合同在有效期内，并向住建局备案。10未签订物业服务合同扣10分；签订物业服务合同且有备案，但未在有效期内扣2分；签订物业服务合同，但未备案扣5分。2小区公共收益独立建账，按季度定期公示，及时缴存入监管专户；已成立业委会的小区，定期公示并缴存入专户。15未独立建档扣5分，未按季定期公示每次扣5分，未按季缴存指定专户扣15分。3投诉处理情况（10分）建立业主投诉登记处理、回访制度，日常投诉处理及时、按时反馈。20无业主投诉登记处理、回访和记录扣3分，每发现一次办理、反馈不及时扣3分，扣完为止。4部门监督情况（15分）积极配合主管部门或其他部门的行政执法、日常检查，未受到城管、市场监管、公安、应急管理、环保、价格、消防等职能部门通报批评。20无故不配合主管部门或其他部门的行政执法、日常检查，扣15分。被县级物业主管部门通报批评，每次扣3分；被县级各部门联合检查通报的，每次扣3分；被县级相关职能部门通报批评，每次扣1分。分数扣完为止。5公开公示情况（20分）设置小区事务公示栏、管理规约公开栏、政策法规宣传栏。在物业服务办公场所醒目位置设置收费及服务公示牌、服务监督公示牌、意见收集箱，每月至少开启一次意见收集箱，及时答复业主提出的意见建议。10设置小区事务公示栏、管理规约公开栏、政策法规宣传栏、收费及服务公示牌、服务监督公示牌、意见收集箱，缺一项扣2分；未及时开启意见收集箱、及时答复意见，每次扣2分。分数扣完为止。6在物业管理区域内醒目位置公示（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、营业执照、前期物业服务合同备案证明、项目经理或者负责人的基本信息、公示服务内容、服务事项、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、公共部位经营收益情况、公共停车位配件数量和具体分布图、小区停车管理制度、共用设施设备日常维保单位的基本信息、公共水电分摊情况、电梯维修保养检验费用等有关事项，接受业主的监督。10未在醒目位置公示扣1分，公示内容缺1项扣1分。分数扣完为止。7党建工作情况（15分）成立企业党组织。5符合5分，不符合0分。8将党建工作写入企业章程。5符合5分，不符合0分。9积极开展党建活动，有开展活动的台账记录、图片。5组织开展活动的台账记录、图片，少一项扣2分。合计100县（市、区）物业主管部门（盖章）：负责人：经办人：年月日附件3泉州市住宅小区物业服务质量评价表（街道（乡镇）评分）小区名称：物业服务企业：所在区域：县（市、区）街道社区序号评价类别评价内容分值评价标准得分备注1物业服务情况（60分）基础服务情况12符合要求得12分，发现一处扣1分，扣完为止。2公共区域保洁服务情况12符合要求得12分，发现一处扣1分，扣完为止。3公共秩序维护服务情况12符合要求得12分，发现一处扣1分，扣完为止。4公共区域绿化养护服务情况12符合要求得12分，发现一处扣1分，扣完为止。5共用设施设备及场地维护情况12符合要求得12分，发现一处扣1分，扣完为止。6创城、创卫、垃圾分类等重点工作（20分）接受监督指导，积极落实文明城市、卫生城市等各项工作。10存在不配合情况的酌情扣分，扣完为止。7按照分类方法、分类标志设置生活垃圾分类收集点、收集容器等分类设施，并保持生活垃圾分类设施洁净完好。10发现一处环卫设施分类标识不清楚扣1分，发现一处破损扣1分；未实行