服务礼仪课件5

“服务礼仪”

————主讲：李超群

李超群，1984年出生于湖南省浏阳市，2007年毕业于湖南师范大学英语教育系，曾任浏阳市外国语学院、超前外语学校英语骨干教师，创办“李阳疯狂英语培训学校”等。现任康帝俱乐部酒店企业内训导师及企业文化刊物《康帝之光》编辑兼东莞翻译服务中心翻译顾问厚街政联学校副校长。

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李老师ＱＱ：４８６３２２３１

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什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。它主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的及正确的做法。服务礼仪-11

服务形象在服务业中，服务人员在工作岗位中所表现出来的服务礼仪结合客观元素折射出一种服务形象，而服务形象的好坏直接关系着整个企业的形象．它是整个企业和谐发展的主导因素。卓越的医疗技术完善的设施设备高素质的服务团队

高标准服务礼仪

优秀医疗企业

良好服务形象

硬件设施

软件设施

优秀医疗企业

良好服务形象

口碑评定服务礼仪-11形象就是宣传形象就是效益形象就是服务形象就是生命

形象的重要性服务礼仪-11仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。服务礼仪之——仪容规范服务礼仪-11在医院里，顾客对医院的第一印象产生于员工的仪容仪表。你，代表着康华的形象！服务礼仪-11仪容仪表具体要求：服务礼仪之——仪容规范①头发②面部③牙、口腔④手部、手饰⑤鞋、袜⑥制服服务礼仪-11仪容仪表—

头发保持清洁，经常洗发，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。

男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。

女：前面留海不过眉；发长披肩要盘起，头饰不可夸张，以小为宜，以深色为标准（黑色发夹）。服务礼仪-11仪容仪表—

头发服务礼仪-11仪容仪表—

头发服务礼仪-11面容清洁干净，保持微笑。男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露；男士不准佩戴耳钉或耳环。女：保持清洁，并作适当化妆，不浓妆艳抹，耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一只耳钉。仪容仪表—

面部服务礼仪-11避免口腔有异味，不吃刺激性的食品、饮料少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。仪容仪表—

牙、口腔服务礼仪-11仪容仪表—

手部、首饰手部：常洗手，保持指甲短而干净，指甲长度不超过

2毫米，女员工不可涂色彩艳丽的指甲油，只可涂无色指甲油。首饰：不能佩带任何质地的手链、手镯及脚链。男员工可佩戴一块手表。女员不可不佩戴垂下来或夸张的耳环，项链不可露出制服外。注：已婚男女结婚可适当带一枚结婚戒。服务礼仪-11仪容仪表—

手部、首饰服务礼仪-11仪容仪表—

鞋、袜鞋和袜：统一着酒店发放的工鞋或黑色皮鞋，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，擦拭一新.

男：穿黑色或深蓝色袜子，无脱色；

女：穿肉色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现象。服务礼仪-11仪容仪表—

制服1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服；2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；3、衣裙裤的折缝平整，无破损；4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；5、衣袖、裤管不卷起；6、符合服务人员的身材，不过大或过小；7、自选的内衣不应外露；8、铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。服务礼仪-11服务礼仪-11服务礼仪-11服务礼仪-11服务礼仪-11服务礼仪之——仪态规范①站姿②行姿③坐姿④蹲姿⑤微笑服务礼仪-11仪态规范－站姿女：1、端正，挺胸收腹，头部、背部和臀部保持在一条中轴线上；2、目光平视，下颌微含，面带微笑，双肩端正平直；3、上臂轻轻夹住上身，双手向前交叉叠放小腹上；4、叠放时右手放于左手之上，保持随时向客人提供服务的状态；5、挺胸收腹，双腿直立，两脚跟相碰，呈“V”字型；6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。切记：双手不叉腰、不抱胸。

服务礼仪-11仪态规范－站姿男：1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直；3、上臂轻轻夹住上身，双手向后轻握叠放在腰间；4、叠放时右手放于左手之上；5、挺胸收腹，双腿直立，双脚与肩同宽；6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。

服务礼仪-11仪态规范－站姿服务礼仪-111、应靠右行走，头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首、挺胸、收腹，目光平视；2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；6、重心随前移，速度均衡，动作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之间；8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；9、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

仪态规范－行姿服务礼仪-11仪态规范－走姿服务礼仪-11入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态规范－坐姿服务礼仪-11仪态规范－坐姿服务礼仪-11仪态规范－蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。服务礼仪-11仪态规范－微笑感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容

微笑在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。

服务礼仪-11微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”

“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合仪态规范－微笑服务礼仪-11服务礼仪之——语言规范常用礼貌语言：请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

请问哪一位 请稍等抱歉…

没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）服务礼仪-11服务礼仪之——语言规范电话礼仪：接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！康华医院XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒

服务礼仪-11

打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是康华医院XXX，

请问。。。

电话礼仪：服务礼仪-11结束语（二）