2020年8月自考00153质量管理一试题及答案含解析

质量管理（一）年月真题

0015320208

1、【单选题】下列质量特性中可以看作是魅力特性的是（）。

民航航班上向旅客提供酒类饮品

动车上保证开水供应

A:

超市服务人员的服务态度

B:

餐馆菜肴的味道

C:

答D:案：A

解析：魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些

特。例如，民航航班上向旅客提供酒类饮品就可看作是魅力特性。参见教材P40。

2、【单选题】质量管理的七项原则中致力于“在组织中形成一种“上下同欲"的状态”的是

（）。

以顾客为关注焦点

领导作用

A:

全员积极参与

B:

改进

C:

答D:案：B

解析：领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态。参见教材P62。

3、【单选题】在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（）。

ISO9000

ISO9001

A:

ISO9004

B:

ISO19011

C:

答D:案：B

解析：在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是ISO9001。参见教材P60。

4、【单选题】当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到（）。

非常满意

可能满意或没有不满意

A:

失望和不满意

B:

C:

无所谓满意不满意

答D:案：C

解析：当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意。参见教材P72。

5、【单选题】在组织社会责任发展的四个阶段中，管理者承认他们对员工的责任，这属于

（）。

第一阶段

第二阶段

A:

第三阶段

B:

第四阶段

C:

答D:案：B

解析：在第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，度重视人力资源管理，因为他们希

望招聘、留住和激励优秀的员工。参见教材P93。

6、【单选题】反映组织未来期望达到的一种状态的是（）。

组织的使命

组织的核心价值观

A:

组织的社会责任

B:

组织的愿景

C:

答D:案：D

解析：愿景是组织未来期望达到的一种状态。参见教材P91。

7、【单选题】在质量管理的实践中应用最为广泛的问题解决团队是（）。

QC小组

自我管理团队

A:

自治工作团队

B:

跨职能团队

C:

答D:案：A

解析：应用最为广泛的一种问题解决团队是20世纪六七十年代发端于日本的“品管

圈”。品管圈一般被称为QC小组。参见教材P113。

8、【单选题】侧重于理论知识的学习，且一般限于高层管理者和技术骨干的培训形式是

（）。

脱产学习

在职学习

A:

业余学习

B:

工作轮换

C:

答D:案：A

解析：脱产培训一般限于高层管理者和技术骨干。参见教材109。

9、【单选题】朱兰和戴明认为管理者可控的质量问题约为（）。

15%

30%

A:

60%

B:

85%

C:

答D:案：D

解析：兰和戴明认为质量问题的85%左右是管理者可控的，而只有15%左右的质量问题是

一般员工可以控制的。参见教材P126。

10、【单选题】精益管理寻求的管理理念是（）。

全面降低成本

消除所有类型的浪费

A:

全方位提高效率

B:

全过程控制质量

C:

答D:案：B

解析：精益管理是一种寻求消除所有类型的浪费的管理理念。参见教材P142。

11、【单选题】根据质量成本的分类，属于内部故障成本的是（）。

索赔费

降价费

A:

不合格品处理费

B:

产品评审费

C:

答D:案：C

解析：内部故障成本包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理

费、其他。参见教材P156。

12、【单选题】需要时能够获取或综合新的知识，这属于有效的知识管理系统的（）。

获取知识功能

应用知识功能

A:

管理知识功能

B:

知识共享功能

C:

答D:案：C

解析：一个有效的知识管理系统应当包含以下几方面的功能：获取知识、应用知识、管理

知识、知识共享。参见教材P152。

13、【单选题】在供应商关系管理的各种活动中，涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商

的绩效的阶段是（）。

计划阶段

组织阶段

A:

控制阶段

B:

改进阶段

C:

答D:案：C

解析：“控制阶段”涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效。参见教材P167。

14、【单选题】在供应策略模型中，供应链管理的重点是（）。

高重要性/高费用

高重要性/低费用

A:

低重要性/高费用

B:

低重要性/低费用

C:

答D:案：A

解析：象限4（高重要性/高费用）这一象限是供应链管理的重点。参见教材P166。

15、【单选题】在正态分布中，总体中有99.73%的个体落于的范围是（）。

μ1σ

μ2σ

A:

μ3σ

B:

μ4σ

C:

答D:案：C

解析：总体中有99.73%的个体落于的范围是μ3σ。参见教材P178。

16、【单选题】在生产过程中，一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的（）。

10%-25%

30%-45%

A:

50%-65%

B:

80%-95%

C:

答D:案：D

解析：在生产过程中，一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的80%-95%。参见

教材P227。

17、【单选题】对于那些失效的代价极高的系统，诸如飞机和卫星通信系统，可靠性设计常

用的方法是（）。

选择标准化的元器件

使用冗余技术

A:

耐环境设计

B:

维修性设计

C:

答D:案：B

解析：对于那些失效的代价极高的系统，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要。参见

教材P265。

18、【单选题】根据函数的物理意义和微积分的知识，累积失效分布函数F(t)与可靠度函数

R(t)之间的关系应为（）。

F(t)=R(t)

F(t)-R(t)=1

A:

R(t)-F(t)=1

B:

F(t)+R(t)=1

C:

答D:案：D

解析：f（t）、F（t）、R（t）的关系。参见教材P261。

19、【单选题】标准化的目的是（）。

获得最佳秩序

消除贸易技术壁垒

A:

保护消费者的利益

B:

促进技术合作

C:

D:

答案：A

解析：标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序。参见教材P277。

20、【单选题】把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形

式称为（）。

统一化

组合化

A:

通用化

B:

简化

C:

答D:案：A

解析：统一化是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化

形式。参见教材P283。

21、【多选题】组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）。

将愿景分解为少数关键的战略

制定战略目标

A:

目标的展开

B:

评审进展状况

C:

高层审核

D:

答E:案：ABCDE

解析：组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：(1)确立和沟通组织的愿景、使

命、价值观和质量方针；(2)将愿景分解为少数关键的战略；(3)制定战略目标；(4)目标

的展开；(5)用关键绩效指标来测量进展状况；(6)评审进展状况；(7)高层审核。参见教

材P96。

22、【多选题】职位特征模型的组成包括（）。

关键心理状态

核心职位特征

A:

调节因素

B:

结果

C:

报酬

D:

答E:案：ABCD

解析：该模型由四个部分组成，即关键心理状态、核心职位特征、调节因素和结果。参见

教材P106。

23、【多选题】罗伯特卡普兰等学者提出的平衡计分卡这一体系构成的指标有（）。

供应商

顾客

A:

内部过程

B:

财务

C:

学习和成长

D:

答E:案：BCDE

解析：平衡计分卡的构成逻辑：将绩效指标分为财务、顾客、内部过程以及学习和成长四

个方面。参见教材P153。

24、【多选题】组织的相关方主要包括（）。

股东

员工

A:

供应商

B:

顾客

C:

竞争对手

D:

答E:案：ABCDE

解析：组织的相关方包括：顾客、供应商、员工、股东、银行、政府监管机构、工

会、合作伙伴、竞争对手或者持反对立场的社会群体等。参见教材P163。

25、【多选题】从可靠性分析和研究的层次及对象看，可靠性可分为（）。

元件可靠性

产品可靠性

A:

系统可靠性

B:

固有可靠性

C:

实现可靠性

D:

答E:案：ABC

解析：从可靠性分析和研究的层次及对象看，可靠性可分为：元件可靠性、产品可靠性、

系统可靠性。参见教材P265。

26、【问答题】什么是特性?质量特性通常可以分为哪几类?

答案：特性是指可区分的特征。质量特性可区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特

性；（2）心理方面的特性；（3）时间方面的特性；（4）安全方面的特性；（5）社会方

面的特性。

27、【问答题】什么是卓越绩效模式?卓越绩效准则有什么作用?

答案：卓越绩效模式是指由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量

奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。卓越绩效准则的作用：（1）

它是将TQM的理念注入组织中的一种手段；（2）它为指导组织的计划工作提供了一种框

架；（3）它是使企业以及其它各种组织认清现实、发现长处、找出不足并知己知彼的一

个听诊器或诊疗仪；（4）它是在组织的管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。

28、【问答题】顾客关系管理的关键环节有哪些?

答案：（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客接触的一线员工；（3）明确

顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙

伴与联盟。

29、【问答题】服务过程设计有哪些特殊性?

答案：（1）服务过程的产出不能像产品那样很好地定义；（2）大部分的服务过程包含了

与顾客的互动，使得更容易识别顾客的期望和需求；（3）顾客在很多情况下并不能确定

他们的服务需求，除非经过了参与和比较。

30、【问答题】简述中国强制性产品的认证过程。

答案：（1）认证申请与受理；（2）型式试验；（3）工厂审查；（4）抽样检测；（5）

论证结果评价与批准；（6）获得认证后的监督。

31、【问答题】试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动。

答案：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、

实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查

（Check）”。计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别