消费维权知识课件

消费维权知识课件消费者权益保护概述消费者的基本权利消费维权途径与方式消费维权中的证据收集与保存目录消费维权中的法律责任与赔偿提高消费维权意识与能力目录01消费者权益保护概述010203保障消费者基本权利消费者权益保护旨在确保消费者在购买、使用商品和接受服务过程中享有基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权等。促进市场公平竞争通过保护消费者权益，可以推动市场经营者遵守法律法规和商业道德，促进市场公平竞争，维护市场秩序。提高消费者福利消费者权益保护有助于提高消费者福利，使消费者在消费过程中获得更好的体验和服务，提升生活品质。消费者权益保护的意义

消费者权益保护的历史与发展消费者运动的兴起消费者权益保护最早可追溯到消费者运动，该运动旨在争取和维护消费者权益，推动社会公平正义。法律法规的完善随着消费者运动的不断发展，各国政府逐渐重视消费者权益保护，制定和完善相关法律法规，为消费者提供法律保障。国际合作与交流国际消费者组织联盟等国际组织的成立，促进了各国在消费者权益保护领域的合作与交流，推动了全球消费者权益保护事业的发展。自愿、平等、公平、诚实信用原则这是消费者权益保护的基本原则之一，要求经营者在提供商品和服务时遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不得强制交易或进行不公平、不合理的交易。保护消费者合法权益不受损害原则这是消费者权益保护的核心原则，要求国家、社会和经营者共同保护消费者的合法权益，防止其受到损害。依法交易原则消费者在购买、使用商品和接受服务时，应当遵守国家法律法规和商业道德，不得进行违法违规的交易行为。同时，经营者也应当依法经营，遵守相关法律法规和商业道德，为消费者提供合法、安全的商品和服务。消费者权益保护的基本原则02消费者的基本权利0102安全权消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。知情权消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。自主选择权公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。求偿权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。结社权受教育权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。受尊重权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。监督权03消费维权途径与方式消费者应首先与经营者进行充分沟通，明确表达自己的诉求和意见。沟通交流协商解决方案记录协商过程双方应共同商讨解决方案，经营者应尊重消费者的合理要求。为确保协商结果的可追溯性，建议消费者记录协商的时间、地点、参与人员及协商内容。030201与经营者协商和解提交调解申请消费者可以向当地消费者协会提交调解申请，并提供相关证据材料。调解过程消费者协会将组织双方进行调解，协助双方达成和解协议。调解结果若调解成功，双方应签订调解协议并履行；若调解失败，消费者可以选择其他维权途径。请求消费者协会调解消费者应根据自己的投诉问题，向相应的行政部门提出申诉。确定申诉对象消费者应准备好相关证据材料，并按照行政部门的要求进行提交。提交申诉材料行政部门将对消费者的申诉进行调查处理，并依法作出处理决定。等待处理结果向有关行政部门申诉消费者与经营者可以在协商过程中达成仲裁协议，约定将争议提交仲裁机构进行仲裁。达成仲裁协议双方应根据协议约定选择合适的仲裁机构进行仲裁。选择仲裁机构仲裁机构将根据双方提供的证据和法律规定作出裁决，该裁决具有法律约束力。仲裁结果根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁ABDC确定管辖法院消费者应根据自己的住所地或经营者所在地确定有管辖权的法院。准备诉讼材料消费者应准备好起诉状、证据材料等相关诉讼材料。提起诉讼消费者应在法定诉讼时效期间内向法院提起诉讼，并按照法院的要求缴纳诉讼费用。等待判决结果法院将对消费者的起诉进行审理，并依法作出判决结果。若消费者对一审判决不服，可以提起上诉。向人民法院提起诉讼04消费维权中的证据收集与保存03电子订单、支付记录网络购物时，应保存好电子订单、支付记录等，以便出现争议时作为证据。01购物发票或小票购物时应主动索取发票或小票，并妥善保管，作为购物凭证。02保修卡、合格证等购买商品时，应注意检查商品是否附有保修卡、合格证等，这些也是重要的购物凭证。购物凭证的收集与保存发现产品质量问题时，应及时拍摄照片或视频，记录商品的损坏情况、瑕疵等。商品照片或视频如有条件，可委托专业机构对商品进行检测，并保存好检测报告。检测报告发现产品质量问题后，应及时与商家沟通，并保存好沟通记录，如聊天记录、电话录音等。与商家的沟通记录产品质量问题的证据收集与保存服务质量问题的证据收集与保存服务合同或协议接受服务前，应与商家签订服务合同或协议，并妥善保管。服务过程记录接受服务过程中，应记录服务的时间、地点、人员等信息，并保存好相关证据，如照片、视频等。投诉记录如发现服务质量问题，应及时向商家投诉，并保存好投诉记录，如投诉电话录音、投诉邮件等。记录证人信息找到目击证人后，应记录他们的姓名、联系方式等信息，并请他们提供书面证言或出庭作证。保护证人隐私在收集证人证言时，应注意保护证人的隐私，避免泄露证人的个人信息。寻找目击证人在消费维权过程中，可寻找目击证人，了解他们是否愿意提供证言。证人证言的收集与保存05消费维权中的法律责任与赔偿保证商品和服务质量01经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。遵守诚信原则02经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。承担“三包”责任03对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。经营者的法律责任人身损害赔偿消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身损害的，有权向经营者要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。财产损害赔偿消费者因购买、使用商品或者接受服务受到财产损害的，有权向经营者要求赔偿损失。惩罚性赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。消费者的赔偿请求根据受害人的实际损失和加害人的过错程度，参照当地平均生活水平等因素确定具体赔偿数额。人身损害赔偿计算根据财产损失的实际价值进行赔偿，如果无法确定实际价值，可以参照市场价格或者评估机构的评估意见进行赔偿。财产损害赔偿计算根据经营者的欺诈程度和消费者的损失程度等因素确定具体赔偿数额，一般不超过消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。惩罚性赔偿计算赔偿计算方式与标准精神损害赔偿问题探讨精神损害赔偿的适用范围在消费维权领域，精神损害赔偿主要适用于因经营者欺诈行为导致消费者精神受到严重损害的情况。精神损害赔偿的认定标准认定精神损害赔偿时，需要考虑受害人的精神损害程度、加害人的过错程度、当地平均生活水平等因素。精神损害赔偿的数额确定精神损害赔偿的数额一般根据受害人的精神损害程度、加害人的过错程度等因素确定，具体数额需要由法院根据案件情况进行裁量。精神损害赔偿的举证责任消费者主张精神损害赔偿时，需要承担相应的举证责任，证明其精神受到严重损害以及加害人存在过错等事实。06提高消费维权意识与能力谨慎选择商品和服务在购买商品或接受服务时，要仔细比较、甄别，选择信誉良好、质量可靠的商家。保留凭证购物时应索要发票、保修卡等凭证，以便在出现问题时作为维权依据。了解自身权益消费者应了解《消费者权益保护法》等相关法律法规，明确自身在消费过程中享有的权益。增强自我保护意识123消费者应了解维权途径，如向消费者协会投诉、向有关行政部门申诉、提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼等。了解维权途径学习如何与商家协商、如何向相关部门投诉、如何收集证据等维权技巧，提高维权成功率。掌握维权技巧关注消费维权典型案例，了解维权过程中的经验教训，提高自身维权能力。关注典型案例学习消费维权知识关注政策法规变化了解国家关于消费者权益保护的最新政策法规，以便在消费过程中更好地维护自身权益。