客房服务员真题库五

客房服务员真题库五1、单选

（）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。A、美观实用B、富有特色C、舒适方便D、安全正确答案：D2、多选

饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约（江南博哥）定时间内提供所需房间。A、预付定金B、口头确认C、信函确D、订立合同E、信用卡F、网络确认正确答案：A,D,E3、多选

饭店大厅的主要清洁任务是（）A、倒烟灰B、拖地C、推尘D、插花E、整理座位F、抹尘正确答案：A,C,E,F4、单选

冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。A.20～24℃B.24～28℃C.16～22℃D.12～16℃正确答案：C5、填空题

香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。正确答案：易燃品6、多选

（）是清扫整理贵宾房须注意的事项。A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充C、客房用品要及时更换D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充正确答案：A,B,C,D,F7、单选

根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。A.2.5-3套B.3.5-4套C.4.5-5套D.5.5-6套正确答案：B8、多选

楼层领班是（）的直接上级。A.客衣服务员B.卫生班服务员C.台班服务员D.外墙外窗清洁工正确答案：B,C9、填空题

楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。正确答案：一周。10、问答题

当发现洗坏了客人衣服时怎么办？正确答案：（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。11、单选

当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。A、半天B、1天C、2天D、3天正确答案：B12、单选

目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。A、赊账B、现金C、一次性D、累计正确答案：C13、单选

团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李正确答案：C14、单选

（）与coffe属于同一类词。A.PenB.MagazineC.Black-TeaD.Envelope正确答案：C15、问答题

服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？正确答案：（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通知大堂经理和保安部；（2）请保安部对现场进行拍照；（3）由酒店负责人马上找到客人进行交涉；向客人出示证据（照片）寻求赔偿。16、单选

用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A17、单选

“夹心式”报价适用于（）的客房销售。A.高档B.中高档C.中档D.低档正确答案：B18、填空题

酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。正确答案：牵尘剂19、单选

（）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。A、营销部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B20、多选

客房预订的类别有（）预订。A、委托B、直接C、确认类D、信用E、临时F、保证类正确答案：C,E,F21、单选

客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正确答案：C22、问答题

接待VIP客人的原则有哪些？正确答案：1）对等接待；2）及时传递信息；3）用心极致，做好细节服务；4）服务适度。23、单选

每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气B.日光照射C.清洁卫生D.化学消毒灭菌正确答案：D24、单选

“要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。A、存放B、发放C、使用D、采购正确答案：D25、多选

地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）A、清洁剂B、干布C、刷子D、吹风机E、水桶F、备用地毯正确答案：A,B,C,D,E26、问答题

客人在房间内报失财物时怎么处理？正确答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理27、问答题

依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？正确答案：1）满足住客的需要；2）有利于客房的销售，提高客房的出租率；3）方便工作，提高效率；4）有利于客房设备用品的维护保养。28、判断题

客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。正确答案：错29、问答题

标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？正确答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。30、单选

确定（）标准是控制客房用品的基础。A、客房配备B、工作车配备C、楼层工作间储备D、客房部库房储备正确答案：A31、填空题

酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。正确答案：“关键时刻”32、问答题

服务员带客人进房间后，怎么办？正确答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。33、填空题

客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。正确答案：进出客房34、问答题

请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？正确答案：（1）要按使用说明进行操作；（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；（3）机器使用后要归还原处存放；（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。35、单选

《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工正确答案：A36、单选

以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正确答案：A37、问答题

某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？正确答案：（1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。38、单选

擦拭台灯和镜灯时，应用（）。A.干抹布B.湿抹布C.先湿抹布后干抹布D.先干抹布后湿抹布正确答案：A39、问答题

遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？正确答案：１、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。２、请其出示证件，验明身份。３、验明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。４、主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。40、判断题

站立服务是饭店优质服务的基本要求。正确答案：对41、单选

下面一项，对遗留物品处理正确的为（）A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人正确答案：C42、单选

在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、洗地机正确答案：B43、问答题

客房清理的顺序是什么？正确答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；（2）客人口头提出要求打扫的房间；（3）客房中心指示打扫的房间；（4）VIP客人房间；（5）走客房；（6）普通住客。44、单选

下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）A.全能水B.洁尔亮C.洁厕剂D.消毒水正确答案：B45、填空题

（）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。正确答案：醋酸46、问答题

清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？正确答案：（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。47、单选

（）不属于客房消耗物品。A、宣传用品B、烟灰缸C、茶叶D、火柴正确答案：B48、单选

客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。A.关闭B.半掩C.打开D.打开45度正确答案：C49、填空题

酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。正确答案：客人衣物50、多选

对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）A、坚持每天吸尘B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线D、吸尘时应从外向里进行吸尘E、交叉重叠吸尘，避免遗漏F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出正确答案：A,B,C,E,F51、单选

旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。A.80*60支纱B.60*40支纱C.60*60支纱D.40*40支纱正确答案：A52、判断题

客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。正确答案：错53、单选

通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。A.每天B.每周C.每半月D.每月正确答案：D54、填空题

客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。正确答案：客人的要求与期望55、单选

（）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。A.苍蝇B.蟑螂C.白蚁D.蜘蛛正确答案：D56、判断题

长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。正确答案：错57、填空题

布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。正确答案：含溶剂的水溶液58、单选

在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。A.良好的语言表达B.较强的应变C.较强的思维D.较强的动手正确答案：B59、单选

家具打蜡最好选择在（）进行。A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天正确答案：C60、问答题

怎样查退房？正确答案：查退房包括以下四个方面：1、检查房间是否有客人的遗留物品；2、检查房间是否饮用了酒水及动用其它物品；3、检查固定物品是否有破损或带走，如：电话机、呼吸器等；4、检查设施设备是否有损坏、如毛毯、床、地毯等。61、填空题

根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。正确答案：客房62、填空题

地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。正确答案：从里到外63、单选

客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。A、自然条件B、思想品德C、业务知识D、综合能力正确答案：A64、单选

客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。A、开房率B、物品消耗率C、客房出租率D、物品换新率正确答案：D65、单选

建立保养卡片是清洁设备（）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档正确答案：B66、单选

（）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。A、吸尘B、扫尘C、推尘D、扫地正确答案：D67、判断题

客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。正确答案：错68、填空题

服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。正确答案：客人的需要69、单选

能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。A.湿润B.乳化C.增溶D.分散正确答案：A70、填空题

根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。正确答案：平烫机71、填空题

四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。正确答案：饭店产品72、问答题

客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？正确答案：（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。73、多选

在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座上正确答案：A,B,C74、单选

将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）A、冲击式报价B、国际惯例式报价C、鱼尾式报价D、夹心式报价正确答案：D75、多选

客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间正确答案：B,C,D76、问答题

“脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？正确答案：1）尘土——清除比较容易，使用某些喷剂，就能有助于减少某些物体表面上的静电，降低尘土的附着力，及时清除。2）污垢——清除难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法，两者结合起来清除污垢效果更佳3）渍迹——清除难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，要及时。4）锈蚀——酸是最有效的除锈剂，热的苏打和矾溶液也可以清除锈蚀。77、填空题

客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。正确答案：客人姓氏78、填空题

VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。正确答案：对等接待79、单选

洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。A.30%B.40%C.50%D.60%正确答案：C80、单选

在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。A、良好的语言表达B、较强的应变C、较强的思维D、较强的动手正确答案：B81、多选

请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）A.眼看无污点无破损B.耳听文明语无噪音C.鼻闻无臭气无异味D.手抹无霉斑无灰尘正确答案：A,B,C,D82、问答题

客人未能按时交房怎么办？正确答案：（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表现，否则会给客人留下不好的印象。（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！”客人在大厅休息应送上茶水。83、问答题

晚间卫生间的整理程序是怎样的？正确答案：（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；（2）更换用过的卫生用品；（3）放好防滑垫，浴帘拉至三分之二处；（4）把地巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。84、问答题

要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？正确答案：（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。（2）如果下午11：00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。（3）到下午2：00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。85、单选

会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。A.一律朝外B.朝向服务员易操作的位置C.朝向客人右手一侧D.朝向客人左手一侧正确答案：C86、单选

（）是客房部的信息中心和联络协调中心。A.客房服务中心B.客房部经理室C.客房楼层D.酒店公共区域正确答案：A87、问答题

某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？正确答案：（1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、入住时间、丢失过程等细节做好询问；（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；（3）如找不到，及时向公安部门报案，并协助做好相关调查工作。88、多选

（）是饭店经营、管理与服务的基本法典。A、规章制度B、操作程序C、服务规范D、企业文化正确答案：A,B,C89、填空题

采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。正确答案：节约能源90、单选

客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。A、开房率B、标准间的数量C、入住率D、物品消耗率正确答案：B91、单选

（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理正确答案：C92、单选

下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品C.补充缺少的物品、撤下用过的物品D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品正确答案：A93、单选

用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。A.无纺墙布B.化纤装饰墙布C.纸基织物墙纸D.纸基深塑墙纸本题正确答案：A94、问答题

如何进行空房的整理？正确答案：1）每天进房开窗、开空调、通风换气。2）用干抹布