外卖知识培训课件

外卖知识培训课件xx年xx月xx日目录CATALOGUE外卖行业概述外卖平台介绍及功能使用配送服务标准与流程规范食品安全与卫生管理要求客户服务技巧与投诉处理营销策略及推广方法探讨01外卖行业概述外卖定义外卖是指餐馆、饭店等餐饮机构通过网络平台或电话等方式，为消费者提供送餐上门的服务。发展历程随着互联网技术的快速发展和普及，外卖行业经历了从传统电话订餐到网络订餐的转变，并逐渐形成了以平台化、规模化、智能化为主要特征的新型业态。外卖定义与发展历程近年来，中国外卖市场规模持续扩大，成为全球最大的外卖市场之一。随着消费者需求的不断增长和餐饮行业的持续发展，外卖市场的潜力仍然巨大。市场规模未来几年，中国外卖市场仍将保持高速增长态势。一方面，随着移动互联网的进一步普及和消费者消费习惯的改变，外卖市场的用户规模将不断扩大；另一方面，随着餐饮行业的不断升级和外卖平台的技术创新，外卖市场的服务质量和效率也将不断提升。增长趋势市场规模及增长趋势及时性消费者对外卖服务的送达时间有明确要求。他们希望能够在预定的时间内收到订单，以保证用餐的及时性和便利性。便捷性消费者选择外卖服务的主要原因之一是便捷性。他们希望通过简单的操作就能快速获取美食，节省时间和精力。多样性消费者对外卖菜品的多样性有较高要求。他们希望能够在同一平台上找到各种类型的餐饮店铺和菜品，以满足不同的口味和需求。安全性食品安全是消费者非常关注的问题。他们希望外卖平台能够严格把控食品质量，确保食品的卫生和安全。消费者需求特点分析竞争格局当前，中国外卖市场呈现出双寡头竞争的格局。美团外卖和饿了么两大平台占据了绝大部分市场份额，其他小型平台则面临着较大的竞争压力。主要玩家美团外卖、饿了么是中国外卖市场的主要玩家。它们通过不断创新和优化服务，提升用户体验和满意度，赢得了广大消费者的信任和支持。同时，它们也面临着来自其他平台的竞争和挑战，需要不断保持创新能力和市场敏锐度。竞争格局与主要玩家02外卖平台介绍及功能使用国内领先的外卖平台之一，提供餐饮、生鲜、超市等品类的配送服务。美团外卖饿了么百度外卖阿里巴巴旗下的外卖平台，同样提供丰富的餐饮和生活服务。百度旗下的外卖服务平台，注重提供高品质的餐饮配送体验。030201主流外卖平台简介进入平台官网或APP，点击注册按钮，填写手机号、验证码、密码等信息，完成注册。支持手机号、微信、QQ等多种登录方式，确保用户快速便捷地登录平台。平台注册与登录操作指南登录方式注册流程提交入驻申请，填写店铺信息，上传相关证件，等待平台审核，审核通过后即可上线营业。入驻流程商家需具备合法经营资质，保证食品安全和卫生，遵守平台规则，提供优质的配送服务。入驻要求商家入驻流程及要求商家可实时查询订单状态，包括待处理、配送中、已完成等状态。订单查询商家需及时处理新订单，确保食品新鲜度和配送时效性。订单处理平台提供订单统计功能，帮助商家分析销售情况和制定经营策略。订单统计订单管理功能使用说明03配送服务标准与流程规范准时配送食品保温完整无损礼貌服务配送服务质量要求01020304确保在规定时间内将外卖送达顾客手中。采取有效措施保持食品温度，确保顾客享用到热腾腾的美食。保证外卖包装完好无损，避免食品洒漏或损坏。配送员需保持良好的服务态度，为顾客提供优质服务。配送员选拔和培训制度具备良好的沟通能力、服务意识、责任心和骑行技能。包括公司文化、配送流程、食品安全知识、交通法规等。采用线上线下相结合的方式，确保培训效果。定期对配送员进行考核，根据反馈进行针对性培训。选拔标准培训内容培训形式考核与反馈接收订单取货流程配送途中送达顾客订单配送流程梳理配送员通过系统接收订单信息，了解顾客需求和配送地址。合理规划路线，确保准时送达，同时注意安全骑行。按照订单信息前往商家取货，核对订单号和商品信息。将外卖送达顾客手中，确认收货并祝顾客用餐愉快。因交通拥堵、恶劣天气等原因导致配送延误时，及时与顾客沟通并致歉。配送延误若发生食品洒漏等损坏情况，主动承担责任并与顾客协商解决。食品洒漏认真对待顾客投诉，及时了解情况并妥善处理，改进服务质量。顾客投诉配送员在配送途中遇到突发状况时，需立即报告并寻求帮助。配送员突发状况异常情况处理机制04食品安全与卫生管理要求123我国食品安全的基本法律，明确了食品生产经营者的责任和义务，规定了食品安全监督管理制度。中华人民共和国食品安全法包括食品中各种有害物质的限量规定、食品添加剂使用标准等，是保障食品安全的重要依据。食品安全国家标准针对餐饮服务环节制定的食品安全操作规范，包括食品加工、贮存、供应等方面的要求。餐饮服务食品安全操作规范食品安全法律法规概述食材采购和储存要求采购要求选择有资质、信誉良好的供应商，查验供货者的许可证和食品合格证明文件，确保食材来源可靠。储存要求按照食材的性质、保存条件进行分类储存，保持仓库干燥、通风、清洁，定期检查库存食材，及时处理变质或过期食材。

加工制作过程中的卫生标准加工场所卫生保持加工场所整洁、干燥，设置防蝇、防鼠、防尘设施，定期清理垃圾和积水。从业人员卫生从业人员应保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，取得健康证明后方可上岗。加工过程卫生食材应彻底清洗干净，加工用具和容器应定期清洗消毒，避免交叉污染。加工过程中应控制温度和时间，确保食品熟透。餐具消毒餐具应一用一消毒，可采用煮沸、蒸汽、红外线等消毒方式。消毒后的餐具应存放在保洁柜内，避免二次污染。包装材料选择选择符合食品安全标准的包装材料，避免使用有毒有害物质制成的包装材料。包装材料应清洁、干燥、无破损。餐具消毒和包装材料选择05客户服务技巧与投诉处理对待客户要始终保持友善和耐心，不管遇到什么问题都要冷静处理。保持友善与耐心认真倾听客户的诉求，不要打断客户发言，让客户感受到被重视。积极倾听与客户沟通时，要用简洁明了的语言表达，避免使用过于专业的术语。表达清晰良好客户服务态度培养确认理解在沟通过程中，要确认自己是否理解了客户的意图，避免误解和歧义。提问技巧通过开放式和封闭式提问，引导客户提供更多信息，有助于更好地了解客户需求。给予反馈及时向客户反馈处理进展和结果，让客户感受到被关注和重视。有效沟通技巧运用设立多种投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便客户随时进行投诉。投诉渠道对客户的投诉要及时响应，尽快给出处理方案和结果。响应时间对客户的投诉要进行详细记录，并跟踪处理进展和结果，确保问题得到妥善解决。记录与跟踪投诉受理渠道及响应时间03跟进与反馈对解决方案的实施情况进行跟进，及时向客户反馈处理结果和效果，收集客户的意见和建议，不断改进服务质量。01解决方案根据客户的投诉内容和需求，提供合理的解决方案，尽量满足客户的期望。02协商与沟通在提供解决方案的过程中，要与客户进行充分的协商和沟通，确保方案能够得到有效实施。解决方案提供和跟进06营销策略及推广方法探讨白领上班族工作繁忙，时间紧张，追求便捷、快速的外卖服务。家庭客户家庭聚餐、节日庆祝等场合，需要外卖提供多样化的菜品选择。学生群体学生宿舍、校外租房等，外卖成为解决就餐问题的重要方式。目标客户群体定位根据竞争对手的价格水平，制定有竞争力的价格策略。竞争导向定价成本加成定价市场需求定价促销定价在成本基础上加上一定的利润比例，确定外卖菜品的价格。根据市场需求和客户接受程度，灵活调整价格策略。在特定时期或节假日，通过打折、满减等优惠活动吸引客户。价格策略制定和调整时机活动效果评估通过订单量、客单价、客户反馈等指标，评估优惠活动的效果和收益。新用户优惠针对首次使用外卖服务的客户，提供额外优惠吸引尝试。赠品活动购买特定菜品或满足一定条件，赠送小礼品或饮料等。打折活动针对特定菜品或订单金额，设定一定的折扣比例。满减活动设定订单满额减免部分金额，鼓励客户增加购买量。优惠活动